Главная    Интернет-библиотека    Маркетинг    Внешняя среда маркетинга    Послепродажное обслуживание сложной техники: проблемы правового регулирования

Послепродажное обслуживание сложной техники: проблемы правового регулирования

Послепродажное обслуживание сложной техники: проблемы правового регулирования

Опубликовано в журнале "Маркетинг в России и за рубежом" №5 год - 2001

Шаблова Е.Г.

к.ю.н., доцент каф. «Экономики и управления качеством продукции» УПИ

Звонок на фирму, которая занимается послепродажным обслуживанием компьютеров:
— Мой принтер начал плохо печатать!
— Вероятно, его надо просто почистить. Это стоит $50. Но для Вас будет лучше, если Вы прочтете инструкцию и выполните эту работу сами.
Клиент, удивленный такой откровенностью, спрашивает:
— А Ваш босс знает, что Вы таким образом препятствуете бизнесу?
— На самом деле это его идея. Мы получаем куда больше прибыли, когда позволяем нашим клиентам сначала самим попытаться что-то отремонтировать.

В условиях глобализации процесса эксплуатации сложной техники особое значение приобретают послепродажные услуги, которые призваны обеспечить качество товара на стадии эксплуатации и тем самым удовлетворить ту потребность, ради которой товар приобретался.

В системе классификации услуг, которые считаются доходным бизнесом, по мнению Э. Мате, послепродажные услуги пока не получили в них «особого статуса»1.

Послепродажные услуги как объект гражданских прав и обязанностей представляет собой сложное комплексное явление, вбирающее в себя виды услуг: технические, консультационные, профессионального обучения и другие, между тем все они подчинены одной генеральной цели — обеспечению качества товара в процессе его эксплуатации.

Послепродажные услуги имеют подчиненный характер и возникают в связи с приобретением потребителем сложного в эксплуатации изделия (техники).

В экономических исследованиях убедительно доказана большая роль обслуживания послепродажного обслуживания в условиях ужесточения международной конкуренции. Сама по себе проблема технического обслуживания является не новой, оптимизации ремонтного производства и технического обслуживания посвящено достаточно много исследований отечественных экономистов. Не обойдена была эта проблема и отечественной цивилистикой, в ряду работ следует назвать труды следующих авторов: М.Л.Амигуда, С.Я.Бернштейна, Ю.Е.Добрынина, Т.П.Иосифиди, А.Г.Кузнецова, М.И.Козыря, М.Ф.Лукьяненко, С.М.Лурье, Н.Л.Нестеровой, Л.М.Рутмана, М.П.Рыбаковой, Г.В.Родченко, М.В.Малинковича, М.Е.Синицкой, З.М.Фаткудинова, С.А.Хохлова, Е.Г.Шабловой и др. Почему эта проблема так актуальна сегодня, почему она требует выработки новых форм правового регулирования?

Имеет место глобализация процесса эксплуатации сложной техники с длительными сроками эксплуатации. Научно-технический прогресс и меняющиеся потребности привели к тому, что не только в сфере производственной эксплуатации, но и в потреблении у граждан оказались сложные виды техники. Тенденция эта будет нарастать.

Используемое в данном контексте понятие «сложная техника» предполагает, во-первых, вещи, имеющие длительные сроки эксплуатации (непотребляемые вещи), во-вторых, технику, поддержание качества которой в процессе эксплуатации требует квалифицированного, профессионального содействия со стороны ее изготовителя или специализированной фирмы.

Следует заметить, что существующая классификация вещей в гражданском праве не столь уж претерпела изменения и не учитывает этой категории вещей. Сложная вещь в гражданском праве определяется как вещь, состоящая из разнородных вещей, образующих единое целое, предполагающая использование их по общему назначению (ст. 134 ГК РФ). Понятие сложной вещи в нашем контексте наполняется совершенно иным содержанием. Можно сказать, что затронутый вопрос в большей степени технический, но он имеет и юридический аспект, так как правовой режим сложных вещей, имеющих длительные сроки эксплуатации, отличен от вещей непотребляемых и не обладающих признаками вещи, сложной в эксплуатации. В 1988 г. Совет Министров СССР, Госплан СССР, Бюро Совета Министров по машиностроению подготовили перечень сложной техники, нуждающейся в фирменном ремонте и техническом обслуживании, который включал 110 позиций. Очевидно, такой подход определения перечня подобной техники является не плодотворным, и необходима выработка общих критериев отнесения вещей к категории сложных в эксплуатации, что, конечно, отразится в правовом режиме их использования.

В экономической литературе существует мнение, что потребление услуг, по — видимому, незаметно заменяет потребление многочисленных материальных благ в результате изменения содержания понятия «товар, реально производимый для нужд клиентов». Развитие теории маркетинга привело к появлению концепции «интегрированного», «расширенного» товара, где продажа материального носителя сопровождается послепродажным обслуживанием. Ф.Котлер предлагает рассматривать товар на трех уровнях: «замысла», «реального исполнения», «подкрепления». «Товар-гибрид» рассматривается последним как сложный товар, существующий только с сопутствующими услугами2.

Следует заметить, что успешная реализация субъективного правомочия собственника — права пользования — сегодня поставлена в зависимость от наличия эффективной модели обязательства послепродажного обслуживания. Право пользования сложной вещью может для собственника превратиться в юридическую фикцию, если не будет обеспечено обязательством послепродажного обслуживания. Подчеркнем еще раз, что потребителя интересует не только и не столько материальный носитель, а возможность удовлетворения с его помощью потребности.

В этой связи следует заметить, что изучение проблемы корреляционной связи вещного права собственности и обязательства послепродажного обслуживания представляет научный и практический интерес. Не останавливаясь на анализе юридической конструкции субъективного права собственности, которая раскрывается через «триаду» известных правомочий, выразим сомнение, что «самодостаточность» собственника в его абсолютном господстве над вещью вряд ли соответствует современным экономическим представлениям о товаре и может приносить ту экономическую выгоду, на которую хотел бы рассчитывать собственник. Абсолютный характер права собственности в одном из современных научных источников трактуется так: «... основной чертой всех вещных прав выступает их абсолютный характер, в силу которого субъекты данного права самостоятельно воздействуют на соответствующее имущество без содействия каких-либо иных лиц»3 (курсив наш. — Е.Ш.).

Следует усомниться в категоричности такого высказывания. Словоупотребления «не препятствовать осуществлению права» и «не оказывать содействия в его осуществлении» с точки зрения их юридического содержания имеют различный окрас. Содействия в осуществлении вещного права собственности, очевидно, не требовалось в эпоху древнего римского права при существовавшем тогда уровне развития производительных сил. Однако такое содействие сегодня собственнику-пользователю сложной техники бывает просто необходимым.

Не отрицая абсолютность и исключительность субъективного права собственности, следует отметить, что современная конструкция права пользования должна обогатиться тезисом о создании для собственника адекватного правового режима, который позволял бы использовать вещь наиболее эффективным способом в течение срока ее эксплуатации для удовлетворения потребности, ради которой товар приобретался. Обеспечение такого правового режима не должно лечь бременем на самого собственника, неважно, какова его юридическая личность: гражданин — потребитель или юридическое лицо. Мировая практика свидетельствует, что одним из принципов организации послепродажного обслуживания является возложение исполнения этой обязанности на изготовителей сложной техники.

Потребители сложной техники начинают оценивать то, во сколько обходятся затраты на потребление. Как известно, цена многих электронных приборов не идет ни в какое сравнение с суммой, в которую обходится покупка батареек для них. На состоявшемся микропроцессорном форуме глава известной компании «National Semiconductor» Брайн Галла шокировал слушателей прогнозом: «...уже есть компьютеры — ценой 499 долларов, через год интернет-провайдеры будут отдавать своим клиентам компьютеры бесплатно по примеру сотовых операторов, снабжающих абонентов бесплатными мобильными телефонами4.» Маркетинговый прием, когда вещь отдается за символическую плату или вовсе бесплатно, а впоследствии с помощью этой вещи можно получить платные услуги, достаточно известный и требует своей гражданско-правовой оценки в свете заключаемой сделки. Маркетинговая манипуляция «раздачи бесплатных товаров» не должна вводить в заблуждение потребителей относительно того, во что им обойдется потребление (эксплуатация) вещи. Конкуренция предполагает полную информированность всех участников рыночных сделок. Информированность, на наш взгляд, предполагает и полное представление потребителя о его грядущих затратах в процессе потребления, «информационная асимметрия» не должна лечь бременем на плечи потребителей.

Для потребителей проблема послепродажного обслуживания продолжает оставаться актуальной, так как убытки от простоев техники значительны, а затраты на поддержание работоспособности многих видов оборудования превышают первоначальные расходы на их создание (например, для тракторов такие затраты в 3—4 раза превышают первоначальную их стоимость).

Таким образом, как отмечается в экономической литературе, факторами оценки конкурентоспособности товара являются такие показатели, как степень удовлетворения потребности и уровень затрат потребителя, которые он несет при удовлетворении потребности. Степень удовлетворения потребности определяется качеством продукции и послепродажным обслуживанием.

К сожалению, отечественные товаропроизводители, выпуская добротную сложную технику, не всегда имеют возможность конкурировать с зарубежными товаропроизводителями как на внутреннем рынке, так и мировом по той причине, что не обеспечивают потребителей послепродажным обслуживанием.

Показателен в этом смысле пример с военной продукцией «Уралвагонзавода». Шведская фирма в 1999 году была готова купить наши танки Т-90С, но при условии обеспечения качественного послепродажного обслуживания, требующего по условиям контракта строительства базы обслуживания и ремонта техники (до 30% вырученных от сделки купли-продажи средств пришлось бы вложить в строительство центров). «Уралвагонзавод» не мог пойти на такие условия, контракт был подписан с английской фирмой «Танк-Адамс»5.

В своей рекламной деятельности фирма «Мерседес-Бенц» задает вопрос, который, по меньшей мере, может показаться странным: «Вы покупаете машину или айсберг?». Фирма желает подчеркнуть и обратить внимание клиентов на то, во что обойдется им эксплуатация. Продажная цена большегрузной машины составляет всего 15% полной стоимости. Торговые представительства предлагают сделать расчет, прежде чем выбрать поставщика. Договоры с потребителями предусматривают помимо традиционного технического обслуживания и ремонта систему быстрых поставок запасных частей, программы управления парком машин, многочисленные образовательные программы — типа «руководство по уходу за оборудованием»6.

В условиях распределительной экономики отечественному производителю не приходилось задумываться над тем, какая разница существует между товаром и удовлетворением потребности; в условиях дефицита товар, хоть как-то удовлетворяющий потребность, пользовался спросом». Лозунг преуспевающих фирм мира: «Мы продаем не товар, а продаем возможность удовлетворения потребности».

Необходимо признание на уровне государственной экономической политики существования этой важной проблемы. Попытки государственно-правовой поддержки этой важной сферы предпринимались уже в конце 80-х годов. Так, в 1988 году был подготовлен проект Постановления Совета Министров СССР «О мерах по широкому внедрению системы фирменного обслуживания и ремонта машин, оборудования и приборов». Безусловно, что концепция государственно-правовой поддержки прорабатывалась в условиях распределительной экономики и преследовала прежде всего такую двуединую цель, как сокращение убытков от простоя техники, минимизацию затрат, связанных с восстановлением техники, что в принципе соответствовало экономическим условиям того периода. Полезный опыт проведенной работы частично может быть заимствован, например, взяты некоторые идеи стандартизации, ценообразования и др.

Проблема становления и развития послепродажного обслуживания сложной техники, выпускаемой отечественными товаропроизводителями, должна рассматриваться как важный компонент стратегии создания конкурентоспособного национального рынка, а также повышения конкурентоспособности продукции отечественного товаропроизводителя на международном рынке.

Целесообразно с этой целью на федеральном и региональном уровнях включить это направление в перечень основных экономических проблем в области промышленной политики, на решение которых будут направлены усилия Правительств РФ и ее субъектов7.

Одной из сложившихся форм планирования является разработка и обеспечение федеральных и региональных целевых программ, которые должны включать мероприятия, направленные на, поддержку и развитие послепродажного обслуживания, предполагать разработку комплексных целевых программ кредитования.

Требуются разработка цивилистических моделей регулирования отношений по оказанию послепродажного обслуживания и дополнение существующих договорных правовых институтов. Нельзя сказать, что существует правовой вакуум, но цельной концепции нормативно-правового регулирования нет. В большей степени усилия законодателя сосредоточены на том, как обеспечить интересы гражданина-потребителя. Закон о защите прав потребителей в первоначальной редакции провозглашал обязанность изготовителя (исполнителя) обеспечить возможность использования товара по назначению, а также его ремонт и техническое обслуживание в течение определенного срока (ч.2 и 3 ст.4). В редакции Федерального закона от 09.01.96 г., несколько уточнены положения этой нормы: «Изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение всего срока его службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации запасных частей в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю». Норма есть, но эта норма — практически не работающая. Статистика обращения граждан в региональное Общество по защите прав потребителей (г.Екатеринбург) свидетельствует, что ни одного обращения граждан с подобными требованиями за 1999 год не последовало. В этой связи могут быть названы и объективные и субъективные причины. Новая редакция существует с 1996 г., возможно, что потребители не информированы о имеющихся у них субъективных правах. Однако декларативный характер нормы затрудняет, на наш взгляд, реализацию этого права. Из содержания нормы должно усматриваться, что обязанный субъект должен заключить договор на ремонт и техническое обслуживание товара в послегарантийный период с потребителем при обращении последнего с требованием. Такой договор, конечно же, по своей юридической природе является публичным. Реализация субъективного права потребителя проблематична. Во-первых, могут возникнуть сложности с установлением самого обязанного субъекта и предъявлением к нему требований, во-вторых, вызывает озабоченность формирование содержания договорного обязательства, которое обеспечило бы публичные интересы.

В построении моделей правового регулирования гражданское право должно исходить из того, что потребитель (не только гражданин) оказывается в положении «слабой» стороны. Возможно, суждение, высказанное выше, покажется и не бесспорным, но не лишенным экономической и юридической логики. Так, потребитель, приобретая сложную технику, имеющую длительные сроки эксплуатации, надеется на удовлетворение своей потребности с ее помощью. Причем многие показатели качества имеют весьма отдаленную перспективу своего проявления (например, показатель долговечности; за соответствие этого показателя изготовитель практически не несет гражданско-правовой ответственности). Должен ли изготовитель в этой ситуации быть безучастным и устраняться от обеспечения качества товара на стадии эксплуатации? Уместно в этой связи напомнить, что конечной экономической целью является удовлетворение потребности. Такое положение должно нивелироваться нормами гражданского законодательства, ибо одной из задач гражданского права является «выравнивание» правового положения участников гражданского оборота. Обязательства послепродажного обслуживания, как свидетельствует мировая практика правового регулирования, несет в себе элементы публичности. Так, гражданское законодательство многих стран объявляет обязательным участие изготовителя (продуцента) в обеспечении качества товара на стадии его эксплуатации. Итак, гражданское законодательство должно предусматривать режим повышенной защищенности потребителя, который приобретает сложную технику, имеющую длительные сроки эксплуатации, и оказывается в положении слабой стороны.

Одно из известных направлений обоснованного, на наш взгляд, вмешательства государства в сферу экономической деятельности сертификация продукции и услуг (сертификация — процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя и потребителя организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям).

Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, нельзя назвать обширным8. Можно предположить, что государство будет расширять свое вмешательство в сфере обязательной сертификации работ и услуг, направленных на обеспечение качества товара на стадии эксплуатации. Хозяйствующим же субъектам можно было бы порекомендовать более широкое применение процедуры добровольной сертификации, что, бесспорно, повысит доверие потребителей и уровень конкурентоспособности выпускаемой техники.

Представляется, что некоторые идеи, которые высказывались в упомянутом выше проекте постановления Совета Министров СССР (1988 г.), могут быть не бесполезными и реанимированы в условиях современной экономической действительности. Позитивной, на наш взгляд, является мысль о введении в состав оценочных показателей сложной техники, представленной на сертификацию, показателя обеспечения ее фирменным послепродажным обслуживанием. Конечно, эта идея требует серьезной юридической проработки и комплексного решения проблемы с учетом совершенствования системы стандартизации.

Заслуживает внимания проработка вопроса на уровне рекомендательных нормативных актов о цене потребления сложной техники. Этот вопрос связан с новыми подходами формирования цены в возмездной сделке, а также внедрением новых моделей расчетных взаимоотношений между контрагентами. Первые прецеденты в отечественной договорной практике имеются. Так, Аэрофлот заключил договор поставки с Воронежским авиазаводом (17 новых пассажирских самолетов Ил-96 и 3 грузовых самолета И-96 Т). Договор, сумма которого составляет 1,5 млрд. долларов, предполагал, что Аэрофлот не будет производить оплату за каждый летный час эксплуатации, т. е. за реальный налет, полностью отвечая за качество эксплуатации.

Нуждается, по нашему мнению, в серьезной проработке общая генеральная концепция гражданско-правового регулирования этой сферы отношений. Поиск эффективных моделей гражданско-правового регулирования настоятельно потребует:

— дать гражданско-правовую квалификацию отношениям, возникающим в связи с послепродажным обслуживанием;

— установить место обязательства в системе обязательственного права;

— выявить его корреляционные связи с другими правовыми институтами: правом собственности, договором купли-продажи, гарантийным обязательством;

— определить комплекс существенных условий обязательства;

— разработать модель способов обеспечения исполнения обязательства и мер гражданско-правовой ответственности.

__________________________

1 Мате Э. Послепродажное обслуживание. М., 1993. — С. 7.

2 Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент. СПб., 1998. — С. 876.

3 Комментарий части первой Гражданского кодекса Российской Федерации для предпринимателей. М.,1995. С.238. (Суханов Е.А. Гл. 13).

4 Пичугин И., Гендлин В. Free больше! // Коммерсант-Деньги. 1998. № 46. — С. 16.

5 Иванов А. Прощай, оружие // Московский комсомолец-Урал. 1999. 18—25 февраля.

6 Мате Э. Указ. соч. — С. 28.

7 Такая рекомендация была обозначена Межрегиональной научно-практической конференцией «Механизм государственного регулирования социально-экономического развития региона», Екатеринбург, 2000, 24—25 апреля по результатам обсуждаемых докладов на конференции. См.: Шабло-ва Е.Г. Послепродажному обслуживанию техники правовое обеспечение// Механизм государственного регулирования социально-экономического развития региона: Тезисы докладов. Секции 5, 6. Екатеринбург: Институт экономики УрО РАН, 2000. С. — 91—93.

8 См.: в сборнике нормативных актов «Сертификация продукции и услуг» — 2-е изд. перераб. и доп. М., 1999. С. 47—48. Последние изменения и дополнения были внесены в перечень постановлением Правительства РФ от 24.05.2000 г.

Также по этой теме: