Главная    Интернет-библиотека    Маркетинг    Конкурентоспособность    Возможные подходы к выбору показателей и оценке конкурентоспособности (на примере туристских услуг)

Возможные подходы к выбору показателей и оценке конкурентоспособности (на примере туристских услуг)

25.05.2015

Возможные подходы к выбору показателей и оценке конкурентоспособности (на примере туристских услуг)

Опубликовано в журнале "Маркетинг в России и за рубежом" №4 год - 2011

Мильберг Б.Е.

Баумгартен Л.В.,
к. т. н., профессор
кафедры туризма ФГБОУ ВПО МГЛУ

1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ
В условиях усиления конкуренции и глобализации бизнеса важно, чтобы услуги, предоставляемые туристическими организациями, были конкурентоспособными, т. е. отвечали запросам  потребителей и пользовались у них спросом. Организации туризма должны изучать потребности туристов, предлагать им более качественные услуги по отношению к конкурентам, уметь  пользоваться системой показателей и методологией, позволяющей определять конкурентоспособность своих продуктов.

В связи с этим в настоящей работе обобщены наиболее пригодные для практического использования методы оценки конкурентоспособности услуг.

В энциклопедическом словаре понятие «конкуренция» определяется как антагонистическая борьба между частными товаропроизводителями за более выгодные условия производства и сбыта товаров, за получение наивысшей прибыли. Остановимся на более спокойном определении этого понятия, а именно: конкуренция – форма взаимодействия рыночных субъектов и их экономическое соперничество за долю рынка и прибыль, за получение заказа на производство продукции. С. И. Ожегов дает следующее определение понятию «конкурентоспособность» – способность выдержать конкуренцию, противостоять конкурентам.

В экономической литературе имеется множество определений понятия конкурентоспособности, относящихся к разным объектам, но мы ограничимся использованием этого понятия  применительно к туристической услуге.

Будем различать конкурентоспособность туристской услуги и уровень конкурентоспособности туристской услуги.

Конкурентоспособность туристской услуги – способность туристской услуги занять и удерживать позицию на конкретном рынке в рассматриваемый период времени при конкуренции с аналогичными туристическими услугами.

Уровень конкурентоспособности туристской услуги – относительная характеристика способности туристской услуги удовлетворять требованиям конкретного рынка в рассматриваемый период по сравнению с туристскими услугами конкурентов.

2. ПОКАЗАТЕЛИ, ОПРЕДЕЛЯЮЩИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ УСЛУГ
Конкурентоспособность туристской услуги оценивается по совокупности основных технико-экономических, качественных и стоимостных показателей, позволяющих потребителям в совокупности отличить данную услугу от аналогичных услуг конкурентов. В результате данная услуга будет обладать большей потребительской ценностью, чем услуга конкурента, и с большим успехом будет реализована на рынке.

В настоящее время не вполне сформировался подход к определению состава показателей, позволяющих осуществлять оценку конкурентоспособности услуг, в том числе и услуг туризма. Разные авторы предлагают свой набор факторов, определяющих конкурентоспособность услуг. В основном предлагается использовать для оценки качества услуг и оценки их конкурентоспособности показатели, которые отражают внутреннее качество обслуживания (функциональное качество) и внешнее качество обслуживания, характеризующее осязаемые аспекты сервисного процесса (техническое качество). Наиболее известными и наиболее применяемыми среди подобных систем показателей являются системы, разработанные В. Цайтамлем, Л. Берри и А. Парасураманом, которые сначала предложили систему из 10 показателей, а затем ее усовершенствовали и в результате разработали исследовательский инструмент, который включает 5 независимых показателей (осязаемые характеристики; надежность; скорость реакции; уверенность и сопереживание) и который они назвали SERVQUAL («качество обслуживания»).

Действующие стандарты в области туризма и гостиничного бизнеса не всегда соответствуют современным международным требованиям, нуждаются в пересмотре или находятся в процессе пересмотра. Оценка услуг на основе показателей данных стандартов не всегда способствует повышению их конкурентоспособности.

Стандарты включают систему показателей, которая отражает, с одной стороны, комплекс показателей качества и надежности туристских и гостиничных услуг, а с другой стороны, отражают систему показателей, характеризующую организации, предоставляющие услуги.

В условиях пересмотра действующих стандартов возрастает роль исследовательского инструмента SERVQUAL, который могут использовать туристические организации, не связанные обязательствами следования действующим стандартам, соблюдение которых носит добровольный характер. Туристические организации в составе саморегулируемых организаций, которые обязаны соблюдать требования определенных стандартов, могут использовать исследовательский инструмент SERVQUAL для предварительного анализа качества и конкурентоспособности туристских и гостиничных услуг.

Другим перспективным направлением оценки конкурентоспособности туристических услуг является подход, основанный на использовании системы показателей качества и потребительской стоимости туристского продукта и учитывающий потребности туристов. К. Фляйшером, Б. Бенсуссаном показано, что существуют тесные взаимосвязи между ценой, качеством и покупательской ценностью услуг.

Наиболее рациональные подходы к разработке системы показателей качества и конкурентоспособности туристических услуг могут быть основаны на:
– использовании существующей тесной взаимосвязи между ценой, качеством и покупательской ценностью туристских услуг. Эта связь находит отражение в схеме стратегического управления покупательской ценностью продукта туристической организации. В соответствии с этой схемой туристическая организация, располагающая определенными ресурсами и ключевыми факторами успеха, использует эти потенциальные возможности для разработки оптимальных процессов формирования, продвижения на рынок и реализации тура, обладающего конкурентоспособными показателями качества и цены, а также покупательской ценностью, способной удовлетворить самым изысканным потребностям туристов. Тщательный анализ данной схемы позволит выявить систему показателей качества и конкурентоспособности туристических услуг в их взаимосвязи с покупательской ценностью данных услуг;
– применении методики проведения социологических исследований компетентными  специалистами страны в области туризма, хорошо знающими международный опыт, для разработки «дерева свойств» качества и конкурентоспособности туристских услуг.

Рассмотрим возможные подходы к оценке уровня конкурентоспособности туристских услуг, которые находят и могут найти применение в практике туризма.

3. ВОЗМОЖНЫЕ ПОДХОДЫ К ОПРЕДЕЛЕНИЮ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ И УРОВНЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

1) Определение конкурентоспособности и уровня конкурентоспособности туристской услуги по результатам реализации на рынке данной услуги и услуги конкурента

Взяв за основу вышеприведенные определения, при объемах продаж нашей услуги  и услуг конкурентов  на данном рынке в рассматриваемый период можно определить отдельно показатель конкурентоспособности  нашей туристской услуги и услуги конкурента   как:

Отметим, что выражения (1) и (2) одновременно определяют соответственно долю рынка нашей услуги  и услуги конкурента  

Тогда уровень конкурентоспособности нашей услуги  определится как

Тогда, если  то наша услуга конкурентоспособна, при  – неконкурентоспособна, а при  наша услуга и услуга конкурента имеют одинаковый уровень конкурентоспособности.

Пример. Определить уровень конкурентоспособности нашей услуги  при известных объемах продаж на данном рынке в рассматриваемый период нашей услуги  ден. ед. и услуги конкурента  ден. ед.

Используя выражение (3), получаем:

Так как  то наша услуга конкурентоспособна.

2) Прогнозирование доли рынка и уровня конкурентоспособности новой услуги

Для определения прогнозной оценки доли рынка и уровня конкурентоспособности новой туристской услуги формируется экспертная группа. Каждому эксперту задается вопрос: «Какой услуге отдадите предпочтение Вы на данном рынке в прогнозируемый период – новой услуге или услуге конкурента?» Можно обработать результаты ответов экспертов и получить экспертные оценки величин  предпочтительности новой туристской услуги относительно каждой  й услуги конкурента.

Найденные значения величин предпочтительности  позволяют вычислить прогнозные оценки ожидаемой доли продаж на рассматриваемом рынке в прогнозируемый период новой услуге и услуги конкурента:

где  – ожидаемые доли продаж новой услуге и  й услуге конкурента;

  • – число конкурирующих видов услуг;
  • – предпочтительность новой услуги относительно  й услуги конкурента;

 – предпочтительность j-й услуги конкурента относительно  й услуги конкурента.

Зная величины  можно определить уровень конкурентоспособности новой услуги по отношению к  й услуге конкурента:

Пример. Использование экспертного метода при прогнозировании доли рынка и уровня конкурентоспособности новой туристской услуги.

Организация собирается выпустить на рынок новую туристскую услугу. Необходимо осуществить прогноз ее доли рынка и уровня конкурентоспособности. Это можно сделать с использованием рассмотренного выше экспертного метода. Приглашается группа экспертов, которые устанавливают конкурирующие виды услуг на данном рынке в прогнозируемый период. Затем каждый эксперт отвечает на вопрос: «Какой услуге отдадите предпочтение Вы на данном рынке в прогнозируемый период – новой туристской услуге или услуге конкурента?» Этот вопрос задается каждому эксперту столько раз, сколько имеется на рынке конкурирующих видов услуг для сравнения новой туристской услуги с каждой услугой конкурентов. В результате определяются оценки  предпочтительности новой туристской услуги относительно каждой  й услуги конкурента  и используется формула (4) для определения доли рынка новой туристской услуги.

Пусть на рынке конкурируют три вида туристских услуг, их объемы продаж относятся как 1 : 3 : 4, т. е. они по объему продаж занимают соответственно 12,5, 37,5, и 50% емкости рынка. Доли рынка этих видов услуг соответственно равны:

Десять экспертов, отвечая на вышепоставленный вопрос, при сравнении новой туристской услуги с первой услугой конкурента новой услуге отдали предпочтение 4 эксперта, при сравнении со второй услугой конкурента – 6 экспертов, а при сравнении с третьей услугой конкурента – 3 эксперта. Считая, что отношение  где n – число экспертов, отдавших предпочтение новой туристской услуге, есть оценка предпочтительности новой продукции относительно каждой  й услуги конкурента, находим в результате экспертного опроса следующие оценки:

Теперь по формуле (4) можно найти прогнозируемую оценку доли рынка новой туристской услуги в прогнозируемый период на данном рынке:

Можно аналогично рассчитать прогнозируемые доли рынка всех трех видов услуг конкурентов, используя формулу (5). Но можно эти доли установить уже на основе выражения (6), так как развернутый знаменатель формулы (6) представляет собой долю новой услуги и измененные доли услуг конкурентов, т. е. 6 : 9 : 4 : 14. С учетом новой туристской услуги эти доли соответственно составят:

В табл. 1 приведены в процентах доли рынка конкурирующих услуг до выхода на рынок новой услуги, прогнозная доля рынка новой услуги и доли рынка конкурирующих услуг после выхода на рынок новой услуги, разность между долями рынка конкурирующих услуг до выхода на рынок новой услуги и после ее выхода. Сумма указанных разностей с учетом знака должна составить прогнозируемую долю рынка новой услуги.

В результате прогнозные уровни конкурентоспособности новой услуги по отношению к каждой услуге конкурента  определятся как:

Следовательно, новая услуга конкурентоспособна по отношения ко второй услуге конкурента и не конкурентоспособна по отношению к первой и второй услугам конкурентов.

3) Оценка уровня конкурентоспособности услуг индексным методом на основе комплексных показателей их качества

Комплексный показатель качества услуг (К) рассчитывается с использованием формулы

где  – сумма, произведение или другая функция аргументов с номерами  

  • – значение  го показателя качества;
  • – значение весомости (значимости)  го показателя качества.

Параметры весомости  являются безразмерными величинами, удовлетворяющими условию

Комплексные показатели качества нашей услуги  и услуги конкурента  могут быть в простейшем случае определены на основе их единичных показателей качества и их значимости (веса):

где  – соответственно  е единичные показатели качества нашей услуги  и услуги конкурента  общим числом N;
 – соответственно показатели значимости (веса)  го единичного показателя качества нашей услуги  и услуги конкурента  
N – общее число учитываемых единичных показателей качества.

На основе выражений (7) и (8) определяется уровень конкурентоспособности нашей услуги:

Пример 1. В. Цайтамль, Л. Берри и А. Парасураман предложили 10 основных критериев качества (табл. 2), которые используются потребителями для оценки качества предоставляемых им услуг: доверие, безопасность, доступность, коммуникативные аспекты, понимание проблем клиента, осязаемые характеристики, надежность, скорость реакции, компетентность, вежливость (обходительность).

Данные критерии успешно могут быть использованы для оценки качества услуг туризма.

Результаты опроса потребителей о качестве предоставляемых им услуг нашей туристической организацией и ее конкурентом представлены в табл. 2. Использовалась для оценки 7-балльная порядковая шкала. Предварительно эксперты определили весомость (значимость) показателей качества. В табл. 2 приведены показатели качества, их содержание и вес (значимость), осредненные и взвешенные оценки потребителями показателей качества услуг рассматриваемыми организациями, комплексные показатели качества данных услуг.

Используя выражение (9), определим уровень конкурентоспособности нашей услуги:

Так как  то услуга нашей туристической организацией конкурентоспособна.

Пример 2. Более поздние исследования В. Цайтамля, Л. Берри и А. Парасурамана позволили сделать вывод, что, предложенные ими 10 основных критериев качества взаимосвязаны (см. табл. 2), что дало им возможность объединить критерии в пять показателей: осязаемые характеристики; надежность; скорость реакции; уверенность и сопереживание.

Для измерения степени удовлетворения потребителя с учетом разных аспектов качества воспользуемся шкалой SERVQUAL. Базовый вариант шкалы SERVQUAL включает факторы восприятия и ряд факторов ожидания, отображающих пять отмеченных выше показателей качества. В каждом из перечисленных показателей выделено по несколько составляющих факторов (в общей сложности 21 пункт), которые оцениваются по 7-балльной шкале, начиная с оценки «абсолютно согласен» и заканчивая оценкой «абсолютно не согласен» (табл. 3).


В табл. 3 приведены оценки потребителями ожидаемых факторов, характеризующих качество туристских услуг организации с высоким сервисным обслуживанием, услугами которой они раньше пользовались. Затем потребители оценили фактические впечатления об услугах, оказываемых конкретной туристической организацией. В табл. 3 приведены осредненные ожидаемые и фактические оценки факторов потребителями, а также расчетные значения комплексных показателей качества туристских услуг, на основе которых можно сделать вывод о более высоком качестве услуг конкретной туристической организации по отношению к ожиданию потребителей, сформировавшихся ранее после посещения ими организации с высоким сервисным обслуживанием. Так как ожидаемые и фактические оценки потребителями были получены в разных организациях, то можно определить уровень конкурентоспособности конкретной туристической организации на основе несколько измененного выражения (9), где отсутствуют показатели весомости:

что говорит о конкурентоспособности оцениваемой туристической организации.

4) Определение конкурентоспособности и уровня конкурентоспособности туристской услуги на основе полезного эффекта от ее потребления и цены потребления

На основе известных значений относительных показателей качества туристских услуг и относительной цены потребления данных услуг для нашей туристической организации и ее конкурента определяются комплексные показатели конкурентоспособности услуги нашей организации  и ее конкурента  с использованием выражения

где  – соответственно конкурентоспособность оцениваемой услуги  и ее конкурента  
 – относительное значение  го показателя качества оцениваемой услуги  и ее конкурента
 – относительная цена потребления оцениваемой услуги  и конкурента  

N – количество учитываемых показателей качества.

Относительные значения показателей качества и цены потребления получаются из сравнения показателей качества и цены потребления оцениваемой услуги с аналогичными показателями и ценой потребления базовой услуги. За базовую услугу принимают идеальную потребительскую модель (ИПМ) услуги, т. е. ту услугу, которую желают приобрести потребители. Часто исследователи учитывают значимость (вес) показателей качества и цены потребления.

Данный подход в большей степени, чем другие подходы, ориентирован на потребителей услуг и учитывает их потребности.

Пример. В качестве показателей качества услуг установлены пять характеристик  исследовательского инструмента SERVQUAL, представленные в табл. 4. Считаем, что показатели базовой услуги, новой услуги и услуги конкурента соответствуют нормативным документам. Известны также «веса» (значимость) показателей качества. Можно определить расчетные значения показателей качества путем умножения их значений на их «вес», а также относительные значения этих показателей и цены потребления по отношению к базовым показателям качества и цены потребления. Затем можно найти (см. табл. 4):

– сумму относительных значений показателей качества и цены потребления для новой услуги и конкурирующей услуги;
– значение уровня конкурентоспособности новой услуги по отношению к базовой услуге
– значение уровня конкурентоспособности конкурирующей услуги к базовой
– уровень конкурентоспособности новой услуги по отношению к конкурирующей услуге  

Так как  то новая услуга будет конкурентоспособна (см. табл. 4).

5) Метод, основанный на построении карты покупательской ценности туристического продукта

В работе [1] показано, что существуют тесные взаимосвязи между ценой, качеством и покупательской ценностью услуг.

Эти характеристики существенно влияют и на покупательскую удовлетворенность в области туризма. Поэтому можно утверждать, что покупательская ценность туристских услуг может быть обеспечена, если туристическая организация удовлетворяет или превышает ожидания туристов в части качества и цены услуг.

Метод основан на проведении анализа потребительской ценности услуг организации и конкурентов на основе собранной информации о их качестве и стоимости с применением экспертных методов. Анализ проводится в следующей последовательности: а) оценка рыночного качества услуг для анализируемой организации и ближайших конкурентов путем экспертной оценки показателей качества услуг, их веса (значимости показателей), нахождения взвешенной оценки по каждому показателю и суммарной оценки по всем рассматриваемым показателям.

Здесь же одновременно решается вопрос о преимуществах и слабых сторонах показателей качества с точки зрения потребителей; б) оценка рыночной цены туристских услуг проводится аналогично оценке рыночного качества, но вместо показателей качества фигурируют показатели удовлетворенности ценой; в) построение карты покупательской ценности услуг путем объединения полученных данных по двум перечисленным оценкам. Оценка рыночного качества услуги откладывается по оси абсцисс, а оценка рыночной цены – по оси ординат. Предварительно по осредненным значениям имеющихся оценок проводятся оси координат, а затем строится диагональная линия стоимости в текущих ценах. Эта линия разделяет услуги с низкой покупательной стоимостью (организации с этими данными, вынужденно снижая цены, могут все же потерять свою долю рынка) и с высокой покупательной стоимостью. Услуги высокого качества получат высокую цену только тогда, когда это качество осознают и захотят приобрести потребители.

Пример 1. Требуется дать оценку покупательских предпочтений услуг туристической организации «Т-тур» по отношении к услугам ближайшего конкурента.

Качество туристских услуг оценивается в 10-балльной шкале по показателям, характеризующим качество обслуживания по основным составляющим процесса путешествия туриста, начиная от подготовки к поездке и до завершения путешествия (табл. 5).

Уровень удовлетворенности туристов качеством оказываемых услуг в целом по туру по отношению к конкурентам  составил  В графе 6 табл. 5 приведены отдельные составляющие уровня удовлетворенности туристов качеством оказываемых услуг  по отдельным этапам путешествия.

Все оценки – простые и взвешенные – выражаются в баллах.

Пример 2. Требуется дать оценку покупательских предпочтений цены услуг туристической организации «Т-тур» по отношении к цене услуг ближайших конкурентов. Цена туристских услуг оценивается в балльной шкале по основным составляющим процесса путешествия туриста начиная от подготовки к поездке до завершения путешествия (табл. 6).

Уровень удовлетворенности туристов ценой оказываемых услуг в целом по туру по отношению к конкурентам  составил  В графе 6 табл. 5 приведены отдельные  составляющие уровня удовлетворенности туристов  по отдельным этапам путешествия. Пример 3. Используя данные, приведенные в примерах 1 и 2, построить карту  покупательской ценности, отражающую одновременную оценку покупательских предпочтений по качеству и цене обслуживания. Зная данные покупательской удовлетворенности организации «Т-тур» относительно конкурентов, а также покупательской удовлетворенности конкурентов относительно «Т-тур», можно построить карту покупательской ценности и нанести на нее данные для «Т-тур» и ее конкурентов (рис. 1). Диагональная линия представляет собой линию стоимости в текущих ценах. Организации, занимающие положение выше и правее диагонали, занимают более выгодные позиции для увеличения доли рынка. В свою очередь организации, занимающие положение ниже и правее диагонали, могут потерять долю рынка. Для увеличения доли рынка эти организации должны снизить цену.

Удовлетворенность качеством обслуживанием рассчитывается как сумма взвешенных оценок по составляющим процесса путешествия и полученный результат делится на 100.

В графе 5 таблицы 5 представлены относительные оценки качества обслуживания, а в графе 6 – взвешенные относительные оценки, сумма которых также отражает общий уровень удовлетворенности качеством обслуживания.

Удовлетворенность ценой обслуживания рассчитывается как сумма взвешенных оценок по составляющим процесса путешествия и полученный результат делится на 100.

В графе 5 таблицы 6 представлены относительные оценки цены, а в графе 6 – взвешенные относительные оценки, сумма которых отражает также общий уровень удовлетворенности ценой.

6) Метод, основанный на определении стратегических групп конкурирующих услуг с использованием позиционной карты

Данный метод позволяет с помощью использования позиционной карты установить ближайшие услуги конкурентов для нашей туристической услуги и определить ее относительное положение среди конкурентов.

Для построения позиционной карты устанавливаются два наиболее информативных показателя, которые позволят дифференцировать туристические услуги.

Строится график в координатах отобранных показателей; близко расположенные на графике услуги объединяются в стратегические группы. Каждая из выделенных стратегических групп очерчивается кругом, диаметр которого равен занимаемой доли рынка входящими в круг услугами.

Пример. Определить с использованием позиционной карты положение услуг организации «Z-тур» по отношению к услугам организаций «Y-тур» и «Х-тур». Исходные данные для построения позиционной карты конкурирующих услуг приведены в табл. 7–9. Построенная позиционная карта приведена на рис. 2.


Рассмотрение позиционной карты стратегических групп услуг показывает, что:
– конкурирующие между собой услуги X, Y, Z можно разбить на три стратегические группы:
– услуга  связанная с отдыхом в Египте, организации «Z-тур», имеет самую низкую цену, а качество тоже низкое, но одинаковое услугой  Наиболее высоким качеством обладает услуга  
– услуга  связанная с отдыхом в Турции, организации «Z-тур», занимает среднее положение по качеству, но имеет более низкую цену, чем услуги  

– услуга  связанная с отдыхом в Турции, организации «Z-тур», имеет самую низкую цену среди услуг данного направления, сопоставимое качество с услугой  но отстает по этому показателю от услуги

Таким образом, позиционная карта услуг детализирует и уточняет конкурентную позицию отдельных услуг в рамках ранее выделенных стратегических групп конкурентов.

7) Использование портфельного анализ (ПА) для установления наиболее конкурентоспособных услуг, в развитие или удержание на рынке которых надо вкладывать средства, и прекращать инвестиции в неэффективные услуги

Основной прием портфельного анализа – построение двухмерных матриц, с помощью которых услуги можно сравнивать друг с другом по темпам роста продаж, относительной конкурентной позиции, стадии жизненного цикла, доли рынка, привлекательности отрасли и др.

Наиболее известными портфельными матрицами являются матрица Бостонской консультационной группы (БКГ), модифицированная матрица БКГ, матрица Маккинси, матрица фирмы Arthur D. Little (АDL/LC), матрица Ансоффа, трехмерная матрица Абеля.

Пример. Использование матрицы БКГ для формирования сбалансированного по конкурентоспособности портфеля услуг туристической организации.


Матрица БКГ строится в координатах «относительная доля рынка (ОДР) – темпы роста отраслевого рынка услуг (ТРР)».

В матрице БКГ рассматриваются четыре стадии жизненного цикла товара (рис. 3.): выход на рынок (услуга – проблема); рост (услуга – звезда); зpелость (услуга – дойная корова); спад (товар – собака).

Для построения матрицы БКГ для услуг туристической организации необходимо иметь данные по объему продаж и доле рынка для реализуемых туристских услуг (см. табл. 10), на основе которых определяются исходные данные для построения матрицы (см. табл. 11). Построенная матрица БКГ представлена на рис. 3. Вариант стратегии услуг туристической организации на 2009 г. представлен в табл. 12.

Подводя итог проведенному анализу, можно сделать следующие выводы:
– организации туризма должны знать своих потребителей, предлагать им более качественные услуги по отношению к конкурентам, уметь пользоваться системой показателей и методологией, позволяющей определять конкурентоспособность своих продуктов;

– отдельные действующие стандарты в области туризма и гостиничного бизнеса не соответствуют современным требованиям, нуждаются в пересмотре; оценка услуг на основе показателей данных стандартов не способствует повышению их конкурентоспособности;
– в условиях пересмотра действующих стандартов и добровольности их применения организациями туризма возрастает роль исследовательского инструмента SERVQUAL, подходов, основанных на существовании тесной взаимосвязи между ценой, качеством и покупательской ценностью туристских услуг;
– рассмотрены наиболее перспективные для практического использования системы показателей и методы оценки конкурентоспособности туристских услуг. Наиболее точным является метод оценки конкурентоспособности по долям рынка услуг. Остальные рассмотренные методы являются экспертными методами или основанными на совместном использовании экспертных и графических методов.

Используемые источники
1. Фляйшер К., Бенсуссан Б. Стратегический и конкурентный анализ. Методы и средства конкурентного анализа в бизнесе. – М. : БИНОМ : Лаборатория знаний, 2005.
2. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. – 4-е изд.: пер. с англ. – М. : Вильямс, 2005.
3. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм : Учебник для вузов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
4. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. – М. : Бизнес-школа «ИнтелСинтез», 1999.
5. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. – М. : ЭКМОС, 2000.
6. Кревенс Дэвид В. Стратегический маркетинг : пер. с англ. – 6-е изд. – М. : Вильямс, 2003.
7. Организация и управление гостиничным бизнесом : учебник / под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева – М. : Альпина, 2001.

Также по этой теме: