Главная    Интернет-библиотека    Маркетинг    Маркетинг в непроизводственной сфере    Изучение услуг на нижегородском туристическом рынке

Изучение услуг на нижегородском туристическом рынке

Изучение услуг на нижегородском туристическом рынке

Опубликовано в журнале "Маркетинг в России и за рубежом" №1 год - 2004

Ефремова М.В.

В статье представлены результаты маркетинговых исследований по выявлению рыночных сегментов среди покупателей туристических услуг. Изучение туристических услуг нижегородского региона проводилось в соответствии с планом маркетингового исследования (табл. 1).

Таблица 1

План маркетингового исследования туристических услуг

Наименование этапа исследования Содержание этапа исследования
1. Разработка концепции исследования
1.1. Постановка цели
1.2. Постановка основных задач
Основной целью является изучение состояния туристических услуг на нижегородском рынке и выявление спроса на них
1. Изучения спроса по направлениям, продолжительности и другим потребительским характеристикам.
2. Установление преимуществ и недостатков туризма в нижегородской области.
3. Прогнозирование спроса на 2004-2005 годы.
2. Формирование рабочей гипотезы Основная рабочая гипотеза состоит в том, что среди жителей нижегородского региона имеются состоявшиеся туристы, имеющих определенную точку зрения о бывших турах, а также потенциальные туристы со сформированным спросом. Мнение обеих групп будет основой для изучения спроса.
Опрос экспертов позволит установить прогноз развития туристических услуг на ближайшие 1-2 года.
3. Определение источников информации В процессе исследования использована:
1) первичная маркетинговая информация – данные выборочного обследования жителей нижегородского региона;
2) первичная маркетинговая информация, полученная от сотрудников туристических фирм;
3) вторичная маркетинговая информация, полученная из Комитета по физической культуре, спорту и туризму администрации г.Нижнего Новгорода
4. Методы сбора первичной информации 1.Письменный опрос с помощью специально разработанной анкеты среди жителей нижегородского региона (приложение). Анкетный опрос осуществлялся в ходе выборочного обследования на выставке Нижегородской ярмарки «Туризм –2003». Объем выборки – 190 чел. (Многолетний опыт социологов – практиков свидетельствует, что при проведении пробных опросов - это достаточная выборка /Использование методов маркетинговых исследований на рынке потребительских товаров: Учебное пособие / Ред.И.И.Муромкина. – Нижний Новгород: НКИ, 1999. – 125 с./. Кроме этого необходимо учитывать тот факт, что обследование проводилось в конкретной группе – среди потенциальных туристов, пришедших за покупкой туристической путевки.
2. Письменный опрос с помощью специально разработанных анкет среди соспециалистов семи ведущих нижегородских туристических фирм («Ника-тур», «Гама», «Спутник», «Акварель-2000», «Триэлтур», «Сто дорог» и «Дилижанс») – см. приложение 2. (Опыт применения экспертного метода показал, что при формировании рабочей группы должны быть соблюдены два основных правила: 1) компетенция экспертов; 2) нечетное количество экспертов. В нашем случае соблюдение этих правил обеспечено).
5. Методы обработки информации Данные опросов обработаны с помощью компьютерных технологий.
6. Срок проведения исследования Апрель 2003 г.

Анализ туристических потоков согласно данным Комитета по физической культуре, спорту и туризму администрации г. Нижнего Новгорода показал, что в 2000 г. число выехавших за рубеж туристов превысило число туристов, посетивших Нижегородский регион, в 3,7 раза (табл. 2).

Таблица 2

Характеристика туристических потоков в Нижегородском регионе
по направлениям в 2000 г.

Направление туристических потоков Количество туристов
чел. %
1. Прием туристов - всего: 5514 100
в том числе:    
из России 5005 91
из стран дальнего зарубежья 406 7
из стран СНГ 103 2
2. Выезд туристов - всего 20355 100
в том числе:    
в другие регионы России 11819 58
в страны дальнего зарубежья 7496 37
в страны СНГ 1040 5

Приезжают в Нижегородскую область в основном из других городов России — 91% от общего количества. Из стран дальнего зарубежья въездной поток составил лишь 7%, из стран СНГ — 2%.

Структура выезжающих нижегородских туристов иная: в другие регионы России — 58%, что меньше по сравнению с въезжающими в регион на 33%. При этом в страны дальнего зарубежья выездной поток составил 37%, в страны СНГ — 5%.

Результаты анализа структуры въездного туристического потока по целям поездки свидетельствуют, что наибольшее количество туристов из России посещают Нижегородский регион в целях отдыха (табл. 3). При этом более половины туристов приезжают на теплоходах по Волге. Иностранные граждане в основном приезжают с деловыми и профессиональными целями, на втором месте — с целью лечения.

Таблица 3

Структура въездных туристов в Нижегородский регион
по целям поездки в 2000 г.

Цель поездки Количество туристов, чел.
из России из стран дальнего зарубежья и СНГ
1. Отдых 4697 30
в том числе речные круизы 2450 -
2. Деловые и профессиональные 15 376
3. Лечение - 103
4. Религия и паломничество - -
5. Прочие 293 -
Всего 5005 509

Из анализа структуры выездного потока нижегородских туристов по России следует, что первое место здесь занимают поездки на отдых, второе — с целью лечения, третье — круизный туризм (табл. 4).

При выезде в другие страны лидируют туры на отдых, далее следует выезд с целью лечения. Основной поток туристов из Нижегородского региона следовал в Турцию, ОАЭ, Кипр, Египет, Испанию.

Таблица 4

Структура выезда нижегородских туристов
по целям поездки в 2000 г.

Цель поездки Количество туристов, чел.
в Россию в страны дальнего зарубежья и СНГ
1. Отдых 10195 7662
в том числе речные круизы 1316 -
2. Деловые и профессиональные 34 175
3. Лечение 1590 667
4. Религия и паломничество - 2
5. Прочие - 30
Всего 11819 8536

Число нижегородских туристов, выехавших в регионы России, превышает число туристов, посетивших другие страны, на 25% (3283 чел.).

Из анализа анкет жителей Нижегородского региона следует, что 63% опрошенных хотели бы в ближайшее время отправиться за границу, 26% — в другие города России, в Нижегородскую область — всего лишь 11% (рис. 1).

Направления отдыха, предпочитаемые нижегородскими туристами

Рис. 1. Направления отдыха, предпочитаемые нижегородскими туристами

Предпочтения по целям поездки распределились следующим образом: 30,8% опрошенных предпочитают развлекательный туризм; одинаковая доля предпочтений — 24,6% — приходится на познавательные туры и с целью отдыха; 12,3% составил лечебно-оздоровительный туризм; 4,6% — спортивный; 3,1% — деловой (рис. 2).

Предпочитаемые виды туризма среди потенциальных туристов Нижегородского региона

Рис. 2. Предпочитаемые виды туризма среди потенциальных туристов Нижегородского региона

На вопрос относительно организации туризма 37% респондентов ответили, что прибегают к услугам турфирм, оставшиеся 63% высказали мнение о предпочительности организации путешествия самостоятельно.

Интересно, что при этом факторы выбора турфирмы по значимости распределились следующим образом: широта ассортимента предлагаемых услуг — 34%, низкие цены — 30%, имидж продавца — 24%, удобное месторасположение — 12% (рис. 3). Таким образом, широта ассортимента и низкие цены являются наиболее «весомыми» факторами при выборе турфирм.

Факторы выбора турфирм

Рис. 3. Факторы выбора турфирм

Существенное место в анкете занимали вопросы относительно потребительских свойств туристического продукта. В ходе социологического обследования выяснилось, что для нижегородских туристов предпочтительнее туры длительностью 7—14 дней, с авиаперелетом и проживание в стандартном гостиничном номере (рис. 4—6).

Оптимальная продолжительность отдыха

Рис. 4. Оптимальная продолжительность отдыха

Оптимальный способ передвижения

Рис. 5. Оптимальный способ передвижения

Привлекательность услуг по гостиничному размещению

Рис. 6. Привлекательность услуг по гостиничному размещению

При опросе было установлено, что лишь четверть респондентов хотя бы однажды отдыхали в Нижегородской области, в то время как основная часть — 75% — в таких турах не были (рис. 7).

Выбор отдыха в Нижегородской области

Рис. 7. Выбор отдыха в Нижегородской области

Основные причины выбора путешествий по своему региону: оптимальное соотношение цены и качества — 26% и более дешево — 24% (рис. 8).

Причины выбора отдыха в Нижегородской области

Рис. 8. Причины выбора отдыха в Нижегородской области

При путешествиях по Нижегородскому региону наиболее востребованными были рекреационные — 32% и лечебно-оздоровительные — 28% — туры (рис. 9).

Характеристика выбранных туров по Нижегородской области

Рис. 9. Характеристика выбранных туров по Нижегородской области

Причины отказа от отдыха в Нижегородской области: неинтересно — 36%; больше интересуют другие города — 28%; низкий уровень обслуживания — 24% (рис. 10).

Причины отказа от отдыха в Нижегородской области

Рис. 10. Причины отказа от отдыха в Нижегородской области

К сожалению, нижегородцы, которые побывали в турах по региону, подтвердили опасения отказавшихся от поездки: 41% опрошенных среди недостатков указали на низкий уровень обслуживания (рис. 11).

Недостатки отдыха в Нижегородской области

Рис.11. Недостатки отдыха в Нижегородской области

По мнению большинства экспертов, первоочередными направлениями повышения качества туристических услуг в Нижегородском регионе являются:

1) повышение качества услуг по размещению (85% экспертов);

2) улучшение качества дорог (85%);

3) расширение ассортимента предлагаемых услуг (71%);

4) повышение квалификации персонала (76%).

Важной задачей экспертного метода был прогноз спроса на ближайшие один—два года (табл. 5).

Таблица 5

Прогноз спроса нижегородских туристов в 2004—2005 гг.

Показатели Изменение спроса, %
Снизится на: Не изме-нится Возрастет на:
10-20% 20-30% 30-40% 40-50%  Более 50% 10-20% 20-30% 30-40% 40-50% Более 50%
1. Направления
Турция           40 21 19 20    
Испания   26       58 16        
Кипр   12       21 39 28      
Италия 22         78          
Болгария   22       21 39 18      
Франция           80 20        
Хорватия         23   57 20      
Египет     19       62 19      
Чехия           20 60 20      
Россия           14 14 29 29 14  
в том числе
Нижегородская область
          16 17 17 33 17  
2. Длительность тура
2-3 дня           38 21 21   20  
4-7 дней           46 17 20 17    
7-14 дней           17 33 33 17    
15-21 день 25         75          
21-30 дней   25 50     25          
Более 30 дней     20   40 40          
3. Условия проживания
Стандартный номер           100          
Полулюкс           17 66 17      
Люкс 17         17 66        
Апартаменты           66 17 17      
Летние домики         16 16 17   17 17 17
4.Транспортные услуги
Авиаперелет 14       14 72          
Ж/д транспорт           57 29 14      
Водный транспорт 33         33 17 17      
Автомобильный транспорт           17 33 33 17    

Данные таблицы 5 свидетельствуют, что большинство экспертов прогнозируют стабильность на турецком, испанском, итальянском и французском направлениях. В Болгарию, Кипр, Хорватию, Египет и Чехию, согласно мнению большей части экспертов — прогнозируется увеличение спроса на 10—20%.

Относительно путешествий по России эксперты сошлись во мнении, что спрос здесь увеличится. При этом 14% экспертов прогнозируют рост спроса на 10—20%, 29% — на 20—30%, столько же — на 30—40%, 14% — на 40—50%. Небольшая часть опрошенных — 14% — считают, что спрос по России не изменится.

Аналогичная тенденция прослеживается и в прогнозах туризма по нижегородской области: 84% прогнозируют увеличение спроса, в том числе 17% — на 10—20%, столько же — на 20—30%, 33% — на 30—40%, 17% — на 40—50%. За уменьшение спроса ни один из экспертов не отдал свой голос.

Согласно результатам прогнозирования длительности туров мнения экспертов оказались неоднозначными. Однако при этом прослеживается закономерность: в 2004—2005 гг. будут более востребованы незначительные по продолжительные туры.

По мнению большинства экспертов — 62%, спрос на поездки длительностью 2—3 дня увеличится. При этом 21% прогнозируют рост на 10—20%, столько же — на 20—30%, 20% — на 40—50%.

Увеличение спроса ожидается по турам длительностью 4—7 и 7—14 дней — такую точку зрения высказали соответственно 54 и 83% экспертов. Спрос на поездки сроком от 15 до 21 дня, по мнению большинства, не изменится.

А вот спрос на поездки длительностью более 21 дня сократится. По поездкам на 21—30 дней уменьшение спроса прогнозируют 75% экспертов, в том числе 25% — на 20—30%, 50% — на 30—40%. По поездкам длительностью более 30 дней аналогичную точку зрения высказали 60%, из них 20% прогнозируют уменьшение спроса на 30—40%, а 40% — на более чем на 50%.

Относительно услуг проживания эксперты высказали единую точку зрения, что спрос на стандартные гостиничные номера останется без изменений. Стабильность спроса на апартаменты прогнозируют 66% экспертов.

Увеличение спроса прогнозируется как по дорогостоящим номерам (люксам и полулюксам), так и по относительно дешевым — летним домикам. По полулюксам голоса распределились следующим образом: 66% считают, что спрос увеличится на 10—20%, 17% — на 20—30%. Спрос на люксы возрастет на 10—20% — точка зрения большинства — 66% экспертов.

Что касается транспортных услуг, то, по мнению 72% экспертов, спрос на авиаперелет не изменится; 57% экспертов считают, что спрос не изменится и на железнодорожный транспорт. Однако 28% высказали мнение об уменьшении спроса туристов на авиаперевозки, в том числе 14% — на 10—20%, столько же — на более чем на 50%. По железнодорожным перевозкам оставшаяся часть — 43% — прогнозируют увеличение спроса, из них 29% — на 10—20%, 14% — на 20—30%.

По водному транспорту треть экспертов считают, что спрос либо не изменится, либо сократится на 10—20%. Голоса же другой трети распределились поровну между ростом на 10—20 и 20—30%.

По автомобильному транспорту эксперты ожидают увеличения спроса: 33% — на 10—20%, такая же доля — на 20—30%; 17% прогнозируют рост на 30—40%. Оставшиеся 17% высказали мнение, что спрос останется стабильным.

Таким образом, в результате маркетингового исследования установлено:

  1. Количество выезжающих из Нижегородского региона туристов значительно превышает поток въезжающих сюда туристов.
  2. Выезжают нижегородские туристы в основном в страны дальнего зарубежья, меньше всего — в Нижегородскую область.
  3. Причины отказа от путешествий по Нижегородской области: неинтересно, больше интересуют другие города и низкий уровень сервиса.
  4. Причины выбора путешествий по Нижегородской области: оптимальное соотношение цены и качества и более низкие цены.
  5. Прогноз увеличения спроса на туры по России и Нижегородской области в 2004—2005 гг.
  6. Направления повышения качества туристических услуг в Нижегородском регионе:

    1) повышение качества услуг по размещению;

    2) улучшение качества дорог;

    3) расширение ассортимента предлагаемых услуг;

    4) повышение квалификации персонала.

Приложение 1

УВАЖАЕМЫЕ НИЖЕГОРОДЦЫ!

Для лучшей организации Вашего отдыха предлагаем ответить на вопросы нашей анкеты. Искренние ответы помогут сделать Ваш отдых комфортнее и привлекательнее.

1. В какую туристическую фирму Вы обращались (если более одного раза, то укажите количество обращения)?
____________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________

2. При организации путешествий всегда ли Вы пользуетесь услугами турфирм?

  • да
  • нет

3. Укажите наиболее значимые факторы при выборе турфирмы:

  • имидж турфирмы;
  • низкие цены;
  • широкий ассортимент предлагаемых услуг;
  • удобное месторасположение.

4. Куда бы Вы хотели отправиться в ближайцшее время?

  • в Нижегородскую область;
  • в другие города России;
  • за границу.

5. Какой вид туризма Вы предпочитаете (один вариант ответа)?

  • отдых;
  • познавательный;
  • спортивный;
  • лечебно-оздоровительный;
  • деловой;
  • шоп-туры.

6. Какая продолжительность путевки для Вас наиболее оптимальна?

  • 2—3 дня;
  • 4—7 дней;
  • 7—14 дней;
  • 15—21 день;
  • 21—30 дней;
  • более 30 дней.

7. Какой способ передвижения Вам подходит больше всего (один вариант ответа)?

  • авиаперелет;
  • автобусный тур;
  • морские и речные круизы;
  • железнодорожный транспорт;
  • собственный автомобиль;
  • активный (пешеходный, вело-, байдарки и т.п.).

8. Какие услуги по размещению для Вас привлекательнее?

  • стандартный номер в гостинице;
  • полулюкс;
  • люкс;
  • номер типа апартаменты;
  • летние домики.

9. Отдыхали ли Вы в Нижегородской области?

  • да
  • нет

10. Почему Вы выбрали (не выбрали) Нижегородскую область?

Выбрали: Не выбрали:
  • более дешево
  • отсутствие туристских формальностей
  • оптимальное соотношение цены и качества
  • ностальгия
  • интересует культура Нижегородской области
  • другое
  • не интересно
  • низкий уровень обслуживания
  • больше интересует культура других городов
  • высокие цены по сравнению со стоимостью зарубежных туров
  • другое

11. В каком месте Нижегородской области Вы отдыхали? __________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________

12. Как часто Вы отдыхаете в Нижегородской области? ___________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________

13. Если Вы проводите свой отпуск в Нижегородской области, то что выбираете:

  • база отдыха; 
  • санатории, пансионаты с лечением;
  • автобусные экскурсии;
  • экскурсии на речном транспорте.

14. Понравилось ли Вам отдыхать в Нижегородской области?

  • да
  • нет

15. Если были недостатки, укажите их:

  • плохое питание;
  • плохие условия проживания;
  • отсутствие дополнительных услуг;
  • высокие цены;
  • низкий уровень обслуживания.

16. С кем Вы предпочитаете отдыхать?

  • один;
  • вдвоем;
  • с семьей;
  • компанией.

17. Сколько раз Вы отдыхали за границей?

  • ни разу;
  • один раз;
  • два раза;
  • более двух раз.

18. Сколько денег Вы готовы потратить на путевку?

  • до 100 $;
  • до 200 $;
  • до 300 $;
  • до 400 $;
  • до 500 $;
  • до 600 $;
  • до 1000 $;
  • более 1000 $.

19. При ограничении средств что Вы купите в первую очередь (один вариант ответа)?

  • недвижимость;
  • автомобиль;
  • драгоценности;
  • туристскую путевку.

А теперь несколько слов о себе:

Пол:

  • мужской
  • женский

Возраст:

  • до 20 лет;
  • 20—30 лет;
  • 30—40 лет;
  • 40—50 лет;
  • более 50 лет.

Ваше семейное положение:

  • холост (не замужем)
  • женат (замужем)

Вы являетесь жителем:

  • Нижнего Новгорода;
  • Нижегородской области;
  • других городов.

Ваш род занятий:

  • руководитель;
  • предприниматель;
  • служащий;
  • домохозяйка;
  • студент;
  • другое_________________________________

Уровень Вашего ежемесячного дохода:

  • до 50 $;
  • до 100 $;
  • до 200 $;
  • до 400 $;
  • до 800 $;
  • более 800 $.

Благодарим Вас за сотрудничество!

Приятного Вам отдыха!

Приложение 2

АНКЕТА

С целью изучения региональных особенностей развития туристического рынка в Нижнем Новгороде просим Вас ответить на вопросы данной анкеты.

1. Какие нижегородские турфирмы, на Ваш взгляд, пользуются наибольшей популярностью
____________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________

2. Какова, по Вашему мнению, доля туристских потоков по отдельным направлениям путешествий:

  • за границу;
  • поездки по России;
  • отдых в Нижегородской области.

3. Какие факторы наиболее значимы при выборе туристских услуг:

  • цена;
  • качество;
  • ассортимент;
  • удобное месторасположение;
  • квалификация персонала;
  • имидж турфирмы.

4. Какое направление туризма в Вашей турфирме является наиболее приоритетным:

  • Турция;
  • Испания;
  • Кипр;
  • Греция;
  • Финляндия;
  • Италия;
  • Франция;
  • Болгария;
  • Египет;
  • Хорватия;
  • Великобритания;
  • Португалия;
  • Чехия;
  • Германия;
  • Мальта;
  • Тунис;
  • Украина;
  • Россия;
  • Нижегородская область.

5. Какие направления путешествий пользуются популярностью у нижегородских туристов:

Поездки за границу Отдых в городах России Отдых в Нижегородской области
Турция Москва, Подмосковье Арзамас
Испания Санкт-Петербург Балахна
Кипр Пермская область Болдино
Италия Алтайский край Васильсурск
Болгария Кавказские Мин. воды Ветлуга
Франция Краснодарский край (Сочи, Анапа, Геленджик, Туапсе) Выкса
Хорватия Калининградская область (Светлогорск) Городец
Греция Карелия Дивеево
Египет Мордовия Зеленый город
Чехия Волгоградская область Керженец
Тунис Ейск Лысково
Германия Другое Саров
Финляндия   Семенов
Португалия   Сергач
Великобритания   Другое
Украина    
Другое    

6. Какие цены на туристские услуги наиболее приемлемы для нижегородских туристов (в долларах США):

  • до 50;
  • до 100;
  • до 200;
  • до 300;
  • до 400;
  • до 500;
  • до 600;
  • до 1000;
  • более 1000.

7. Как, по Вашему мнению, изменится спрос нижегородских туристов в ближайшие 1—2 года:

Показатели Прогноз спроса
Снизится Не изме-нится Возрастет
                     
1. Направления                      
Турция                      
Испания                      
Кипр                      
Италия                      
Болгария                      
Франция                      
Хорватия                      
Египет                      
Чехия                      
Россия                      
в том числе
Нижегородская область
                     
2.Длительность отдыха
2-3 дня                      
4-7 дней                      
7-14 дней                      
15-21 день                      
21-30 дней                      
более 30 дней                      
3.Условия проживания
Стандартный номер                      
Полулюкс                      
Люкс                      
Номер типа апартаменты                      
Летние домики                      
4. Транспортные услуги
Авиаперелет                      
Железнодорожный транспорт                      
Водный транспорт                      
Автомобильный транспорт                      

8. Назовите слабые стороны отдыха в Нижегородской области:

  • низкий уровень сервиса;
  • высокие цены;
  • плохие условия проживания;
  • отсутствие дополнительных услуг;
  • плохое питание.

9. Укажите причины недостаточного развития въездного туризма в Нижегородском регионе____________________
____________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________

10. Укажите первоочередные направления повышения качества туристских услуг в Нижегородском регионе:

  • строительство гостиниц;
  • строительство пансионатов;
  • разнообразие предлагаемых услуг;
  • строительство аквапарка;
  • строительство Дисней-парка;
  • реконструкция музеев, памятников культуры и искусства;
  • улучшение качества дорог;
  • повышение квалификации персонала;
  • охрана окружающей среды.

Благодарим за сотрудничество!


Также по этой теме: