Главная    Интернет-библиотека    Маркетинг    Маркетинг в сфере образования    Создание "совместной" ценности услуги в области бизнес-образования на основе маркетинга партнерских отношений

Создание "совместной" ценности услуги в области бизнес-образования на основе маркетинга партнерских отношений

Создание "совместной" ценности услуги в области бизнес-образования на основе маркетинга партнерских отношений

Опубликовано в журнале "Маркетинг в России и за рубежом" №5 год - 2004

Мешков А.А., Жильцова С.В.

За последнее десятилетие сформировалась новая сфера в образовании и подготовке кадров для бизнеса и менеджмента, получившая название бизнес-образование. Особенности бизнес-образования состоят в том, что оно имеет серьезные отличия от других направлений высшего и дополнительного профессионального образования, которые заключаются в специфике самих услуг, в особых подходах к содержанию программ, методам и формам обучения, требованиях к преподавательскому составу. Следует отметить и специфику самих слушателей, получающих бизнес-образование, в том числе их завышенные и не всегда четко обоснованные требования к бизнес-программам.

Новизна и специфика образовательных услуг в области бизнес-образования потребовали более детального изучения их особенностей и характеристик, а также мотивов обучения и поведения основных групп потребителей услуг бизнес-образования.

Существующие проблемы конкуренции на рынке бизнес-образования, и прежде всего среди программ МВА как наиболее привлекательного объекта этого рынка, заставляют учебные заведения осваивать новые маркетинговые технологии для привлечения слушателей на свои программы, менять формат взаимодействия между ними и слушателями в плане предоставления качественных образовательных услуг и организации обучения.

Маркетинговая концепция учебного заведения должна основываться на том, что центральным «элементом» его деятельности является потребитель. Потребитель независим в своем выборе, однако грамотный маркетинг может повлиять и на мотивацию, и на его поведение, и на последующую оценку им образовательной услуги<*>. В отличие от маркетинга товаров маркетинг образовательных услуг должен быть направлен не только на представление необходимой информации об услуге, а прежде всего на «усиление» ее индивидуальных ценностей<**>, более четкого представления тех преимуществ, которые выпускник получит после обучения. Специфика услуг бизнес-образования, и прежде всего тесные отношения между покупателем и учебным заведением, на всех этапах обучения позволяет говорить о создании совместной ценности образовательной услуги на основе маркетинга партнерских отношений. Речь идет не просто о предоставлении образовательной услуги как «интеллектуальном», а потому a priori ценном продукте учебного заведения, а о совместном создании образовательной услуги, обладающей «добавленной ценностью» как для самого слушателя, так и для учебного заведения. Однако далеко не все учебные заведения полностью осознают такую специфику услуг бизнес-образования и потому выстраивают свою маркетинговую политику на основе традиционной товарно-сбытовой концепции — 4 «Р», где основное место отводится определению и обоснованию достаточно высокой цены на образовательную программу.

<*> Энджел Д. Поведение потребителей. — Санкт-Петербург: Питер ком, 1999. — С. 47. (Серия «теория и практика менеджмента»).

<**> К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. // Пер. с англ. / Под ред. В.В.Кулибановой. — Спб.: Питер, 2002. — С. 43.

Выделим некоторые особенности услуг бизнес-образования, не в полной мере изученных, а потому недооцененных учебными заведениями при формировании маркетинговой политики на рынке образовательных услуг. Прежде всего услуги бизнес-образования имеют высокую стоимость. Цена многих образовательных программ сопоставима с ценами зарубежных программ-аналогов, но не всегда качество подготовки соответствует заявленному порядку цен. При выборе программы слушатели испытывают определенные риски при ее «покупке», так как не могут реально ощутить прямую связь между затратами на обучение и полученным результатом. Отсутствие осязаемого «выходного» продукта провоцирует недовольства слушателей, по-своему понимающих цели и задачи обучения и требующих конкретных ответов на существующие проблемы в бизнесе, а не только получения управленческих знаний и навыков. Оценить качество и полезность образовательной услуги достаточно сложно, особенно при отсутствии необходимых стандартов. Поэтому оценка полученных знаний во многом носит субъективный характер, который может усугубляться и оценкой других слушателей.

Выбор образовательной услуги требует значительного времени и носит рациональный характер. Следует отметить, что потребители услуг бизнес-образования — это особый покупательский сегмент — как правило, это успешные, хорошо информированные и четко мотивированные на обучение руководители среднего или высшего звена управления бизнесом. Выбору программ предшествует серьезная аналитическая работа, длительный поиск, сравнительный анализ, оценка преимуществ. Недостоверная информация, неточное представление программ на сайтах учебных заведений, отсутствие авторитетных рейтингов формируют негативное отношение к учебным заведениям, подрывают престиж и доверие к ним.

Критерии выбора представляют собой важнейшие аспекты принятия решения о получении бизнес-образования, потому что они объясняют, почему потребитель готов платить цену выше, чем себестоимость предлагаемой услуги. Потребитель усматривает для себя в услуге некую «добавочную» ценность, которую невозможно вывести из затрат, связанных с процессом создания услуги. Такую разницу между себестоимостью услуги и запрашиваемой ценой некоторые исследователи называют «метаценностью»<*>. Метаценность скрывает нематериальную, невещественную добавленную стоимость, связанную с интерпретацией этой услуги покупателем, и является результатом маркетинговой или «педагогической» деятельности учебного заведения. Плата за «метаценность» приносит прибыль учебному заведению, а для индивидуального потребителя означает ощущение того, что приобретение интересующей его услуги значительно его «обогатит».

<*> Минетт Стив. Промышленный маркетинг: принципиально новый подход к решению маркетинговых задач.: Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2003. — С. 61.

Образовательная услуга отличается большой вовлеченностью самого слушателя в процесс создания и «потребления» услуги, что является основой для создания и развития долгосрочных партнерских отношений и как результат — создания услуги более высокой ценности по сравнению с конкурентами.

Учебные заведения, ориентированные на создание совместной ценности образовательной услуги, выстраивают свою маркетинговую деятельность, основанную на следующих принципах<*>:

1.

Глубокое знание и понимание потребностей слушателей, их поведения и процессов принятия решения.

2.

Формирование уникальных ценностных предложений, отвечающих потребностям потребителей и создающих отличительные преимущества как экономического, так и психологического характера.

3.

Предложение уникальной ценности (единственные в своем роде знания, навыки, системы и маркетинговые (ценностные) активы).

4.

Переход от успешных «сделок» к созданию долгосрочных отношений, основанных на взаимном доверии.

<*> Rackham, N. Major account sales strategy. — New York: McGraw-Hill Inc., 1989.

Таким образом, можно предложить следующее понимание маркетинга для учебных заведений. Маркетинговая деятельность — это процесс управления, цель которого состоит в создании более высокой по сравнению с конкурентами ценности образовательной услуги для потребителя, способной максимально удовлетворить его потребности и повышающей его (потребителя) ценность и создающей ценностный актив самому учебному заведению.

Создание ценности предполагает, чтобы отличительные преимущества или наилучшие предложения ценности удовлетворяли определенным критериям. Учебное заведение должно сделать лучшее на рынке предложение, основанное на превосходстве в определенных элементах ценности. Разные потребители нуждаются в различных ценностях. Ни одна из бизнес-школ не может быть лучшей по всем составляющим ценности образовательной услуги, поэтому учебное заведение должно выбрать целевых потребителей и сконцентрироваться на предложении им наибольшей ценности по одному из направлений. По нашему мнению, для образовательных услуг отличительные или ценностные преимущества могут быть следующими:

1.

Выгода для покупателей (экономического или психологического характера). Потребители должны осознавать роль различных выгод от образовательной услуги в повышении их ценности на рынке труда или эффективности их деятельности — решение конкретных проблем предприятия, приобретение новых связей и деловых контактов;

2.

Уникальность. Предлагаемая ценность должна восприниматься покупателями как уникальная, отличная от тех, которые несут в себе услуги конкурентов (наличие международной аккредитации, обеспечение собственными учебно-методическими разработками бизнес-школы для самостоятельной работы, возможность общения с представителями бизнеса и государства);

3.

Прибыльность. Предложение образовательной услуги по цене, с издержками и в объеме, делающими ее прибыльной (взвешенная рекламная деятельность, активное использование информационных технологий, внедрение программного обеспечения в организацию учебного процесса).

4.

Устойчивость. Трудновоспроизводимые преимущества, так называемые «барьеры на входе», эффект масштаба, усиление имиджа и репутации.

Преимущества, приобретаемые потребителем, могут стать основой для сегментирования потребителя «по ценности»<*>. Потребности и ценности человека формируют представление о преимуществах, которые он хочет получить от обучения, или проблемах, которые он сможет решить с помощью обучения. Если при этом может быть получена взаимная выгода для потребителя и учебного заведения, то обе стороны могут совершить обмен тем, что представляет ценность для обеих сторон. Обмен ценностями также может стать основой развития партнерских отношений.

<*> Даулинг Грем. Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности: Пер. с англ. — М.: Консалтинговая группа «Имидж-Контакт»; ИНФРА-М, 2003. — С. 24. (Серия «Современные консалтинговые технологии).

Воспринимаемая ценность образовательной услуги — основной фактор, определяющий долгосрочное положение учебного заведения на рынке. На восприятие услуги влияют различные факторы. Однако сами потребители не могут дать четкого определения качества образовательной услуги и тем более найти его количественное выражение. Можно предположить, что, с одной стороны, качество образовательной услуги — это соответствие требованиям и стандартам, с другой стороны, потребитель оценивает качество услуги не только с точки зрения результата, но и с точки зрения самого процесса обучения.

Воспринимаемое качество образовательной услуги можно описать с помощью «модели оправданных ожиданий»<*> или «модели уменьшения познавательного диссонанса», суть которых состоит в том, что потребитель сравнивает свои ожидания от услуги с тем, что он получает в реальности. Оценка услуги осуществляется на протяжении всего периода обучения в отличие от других видов услуг. Каждое учебное заведение обладает своим набором маркетинговых средств и подходов, направленных на «уменьшение познавательного диссонанса»<**>, одним из которых является создание совместной ценности образовательной услуги на основе партнерских отношений.

<*> Маркетинг/Под ред. М.Бейкера. — Спб.: Питер, 2002. — С. 759. (Серия «Бизнес-класс»).

<**> Энджел Д. Поведение потребителей. — Санкт-Петербург. Питер ком.1999. — С. 47. (Серия «Теория и практика менеджмента»).

Особое место в предоставлении образовательной услуги занимает организация учебного процесса. От того, как организован учебный процесс, воспринимается качество образовательной услуги в целом и формируется устойчивое отношение к учебному заведению, которое укореняется в сознании потребителей.

Существует целый ряд исследовательских методов, позволяющих определить воспринимаемую ценность услуги потребителями. Нами предлагается использование GAP-анализа, который успешно применяется в отношении товаров и услуг. GAP-анализ — это общая концепция аналитического подхода к процедуре рассмотрения несоответствий или разрывов между ожидаемым и воспринимаемым качеством образовательных услуг.

Существует несколько видов «разрывов»/люфтов», которые являются предметом GAP-анализа. Они связаны с:

— сегментами рынка;

— услугами/потребностями;

— имиджем компании и ее услугами;

— конкурентным положением компании.

Рассмотрим применение GAP-анализа для оценки качества предоставляемых услуг. В этом случае поиск люфтов осуществляется в рамках одного сегмента. В нем картографируются специфические потребности и удовлетворяющие их услуги (как услуги самого учебного заведения, так и конкурентов). В целом поиск люфтов между потребностями и результатами в рамках одного сегмента заставляет учебные заведения отвечать на вопросы:

-

Есть ли разница между тем, как учебное заведение позиционирует свои услуги и тем, как рынок их воспринимает?

-

Существует ли разница между представлением менеджмента о качестве образовательных услуг и существующими требованиями к ним?

-

Как целевой рынок воспринимает образовательные услуги учебного заведения в категориях — качество, цена, надежность?

-

Существует ли разница между качеством оказания услуги и установленными требованиями?

-

Каким образом формируется представление об услуге у потребителя?

-

Существуют ли неудовлетворенные потребности, и какие меры принимает учебное заведение к их устранению?

-

Позиционирует ли учебное заведение свои услуги достаточно близко к услугам своих конкурентов и насколько четко дифференцированы услуги одного учебного заведения от услуг другого?

-

Если это так, то должны ли быть разработаны новые образовательные услуги или учебному заведению следует репозиционировать существующие?

Ожидания потребителей формируются их опытом, отзывами других покупателей, рекламой, другими формами коммуникаций<*>. Причины разрывов между ожидаемым и воспринимаемым качеством многообразны.

<*> Дойль П. Маркетинг-менеджмент и стратегии. — 3-е изд.: Пер. с англ. / Под ред. Ю.Н.Каптуревского. — СПб.: Питер, 2003. — С. 117. («Серия «маркетинг для профессионалов»).

На рис. 1 приведена схема «разрывов» между ожидаемым и воспринимаемым качеством образовательных услуг. Задача менеджмента учебного заведения — определить их и добиться их устранения.

Рис. 1. Воспринимаемое качество услуг (с использованием GAP-анализа)

Как показывает практика, основными причинами разрывов между ожидаемым и воспринимаемым качеством можно назвать следующие:

1. Неправильная оценка менеджментом ожиданий потребителей. Разрыв между ожидаемым и воспринимаемым качеством услуг часто происходит тогда, когда руководство учебных заведений не пытается узнать, соответствуют ли предоставляемые услуги ожиданиям потребителей.

2. Неверное представление о качестве услуг. Недостоверная реклама, реклама, завышающая качество услуг, приводят к снижению их воспринимаемого качества, так как результат не оправдывает потребительских ожиданий.

3. Низкое качество обучения (неквалифицированный преподавательский состав), низкая квалификация персонала (деканаты).

Основным звеном цепочки создания ценности<*> образовательной услуги является организация учебного процесса. Именно здесь формируется устойчивое отношение к учебному заведению и оценивается качество предоставляемых им услуг. Основными средствами сокращения «разрывов» при организации учебного процесса можно назвать следующие: формирование обоснованных ожиданий, формирование ценностных оценок результатов обучения, готовность менеджмента к коммуникациям со слушателями, изучение потребностей слушателей в обучении, правильное позиционирование программы, расширение предложения образовательных услуг, при этом коммуникативные сообщения должны доносить только реальные обещания.

<*> Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость: Пер. с англ. / Под ред. Ю.Н.Каптуревского. — Спб: Питер, 2001. — С. 106. (Серия «Маркетинг для профессионалов»).

Постоянный мониторинг уровня удовлетворенности образовательными услугами и лояльности потребителей к приводит к сокращению «разрывов», которые возникают из-за:

-

недопонимания требований потребителей (нужен не диплом, а знания);

-

ошибок в определении стандартов (организация, деканаты);

-

формирования завышенных ожиданий (реклама заявляет о невыполнимых обещаниях).

Далее приведены результаты опроса слушателей программ МВА, проведенного в Институте экономики и финансов «Синергия». Основная цель опроса состояла в выявлении основных точек «разрывов» в организации и содержании учебного процесса и соответствия ожиданий результатам обучения. В опросе приняли участие 250 слушателей программ МВА.

1. Содержание учебного процесса

Ожидаемая структура преподавания

Существующая структура преподавания

Соотношение практических и теоретических занятий — 80 к 20 процентам

Соотношение практических и теоретических занятий — 40 к 60 процентам

Предварительное ознакомление слушателей с программами дисциплин (за 2—3 недели)

Выдача учебных программ и материалов в день начала изучения дисциплины

Включение дополнительных материалов по отдельным дисциплинам, не входящим в тематический план дисциплины, но представляющим интерес

Соответствие тематических планов установленным требованиям

Ожидания слушателей

Возможности учебного заведения

Четко отлажена информационная часть

Понимание важности данной проблемы

Проведение занятий в удобных условиях (место, наличие буфета, проветриваемые помещения)

Не всегда материально-технические возможности соответствуют ожиданиям слушателей

Своевременное обеспечение учебно-методическими материалами

Бывают задержки, связанные с техническими возможностями

2. Организация учебного процесса

3. Ожидания от программы

Что хотят слушатели

Чему учит бизнес-школа

Немедленное решение сегодняшних очевидных проблем, связанных с работой

Долговременные решения завтрашних реальных проблем, связанных с работой

Получение ответов

Выявление реальных проблем и вопросов

Чтобы рассказали

Стремление учиться самим

«Реальная ценность» (конечные результаты)

Путь для достижения «реальной» ценности (средства)

Обучение (содержание)

Обучение процессу мышления и действия

Изучив причины «разрывов», учебное заведение должно направить усилия на их устранение.

Как было отмечено, оценит степень удовлетворенности образовательными услугами достаточно сложно. Между тем, что хотят потребители и тем, что они получают на выходе, существует большая разница. Иначе говоря, разрыв между предлагаемым и ожидаемым качеством может быть очень велик, даже если потребитель свое неудовлетворение формально не выражает. Поэтому особая работа учебных заведений должна быть сосредоточена на выявлении факторов неудовлетворенности.

В настоящее время не существует четких критериев оценки потребительской ценности образовательной услуги. Ценность услуги воспринимается скорее с психологической, нежели с экономической точки зрения. Тем не менее для ее оценки необходимо разработать соответствующие показатели.

Показателем потребительской ценности образовательной услуги являются такие ее характеристики<*>, c помощью которых образовательные учреждения поддерживают и сохраняют лояльность и удовлетворенность потребителей. Характеристика образовательной услуги включает содержание, качество учебного процесса, сроки обучения, цену, дополнительные возможности для слушателей. Большое значение имеют такие характеристики, как имидж учебного заведения и установление взаимоотношений со слушателями. Данные параметры — это некие «нематериальные» факторы, привлекающие абитуриента к конкретному учебному заведению. Некоторым бизнес-школам удается посредством рекламы и предоставления образовательных услуг высокого качества завоевать лояльность и доверие потребителя, при этом материальные факторы играют второстепенную роль. Имидж и репутация учебного заведения также могут стать основой для развития партнерских отношений. Предпочтения потребителей, оказываемые определенным учебным заведениям, — это результат созданного имиджа, основанного на общих ценностях.

<*> Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию: Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2003. — С.69.

Ценность услуги для покупателя, которая превышает основное функциональное назначение, можно определить не только как метаценность, но и как репутацию бренда. Эта дополнительная ценность заключается в репутации учебного заведения, за которую потребитель готов платить, чтобы получить именно эти услуги. Хорошая репутация всегда является средством, с помощью которого учебное заведение выстраивает свои партнерские отношения со слушателем. В перспективе такого сотрудничества можно говорить о совокупной репутации или бренда, а значить об увеличении ценности бизнеса для каждого участника партнерства.

Для установления взаимоотношений необходимо обратить внимание на такие ключевые моменты, как квалификация персонала учебного заведения, его способность определить и предвосхитить потребности обучающихся и умение своевременно удовлетворить их, готовность персонала к открытому общению, возможность высказывания замечаний и предложений со стороны слушателей, быстрота реакции на предложения и замечания: время реагирования должно быть минимальным и превышать ожидания слушателей. Квалификация персонала (менеджмента, деканата, сотрудников учебного заведения) является важной основой для установления взаимоотношений, основанных на неценовом параметре<*>.

<*> Ламбен Жан-Жак. Менеджмент, ориентированный на рынок: Пер. с англ. / Под ред. В.Б.Колчанова. — СПб.: Питер, 2004. — С. 251. (Серия «Классика МВА»).

В качестве показателя ценности образовательной услуги, или степени потребительской удовлетворенности предлагается использовать индекс удовлетворения потребительских ожиданий. Индекс оценивает основные характеристики образовательной услуги, а также работу менеджмента и взаимоотношения персонала со слушателями. Было выделено 14 основных критериев оценки (см. табл.). Слушатели оценивают каждый параметр в баллах от 1 до 10. Таким образом, получив средний балл по всем показателям, делается вывод о соответствии ожиданий слушателей результатам обучения.

Расчет индекса потребительской удовлетворенности

№ п/п

Критерий

Оценка слушателей

Средний балл

1

2

3

4

5

6

1

Соответствие содержания программы ожиданиям слушателей

 

 

 

 

 

 

 

2

Соответствие обучения уровню программы

 

 

 

 

 

 

 

3

Соблюдение сочетания теории и практики

 

 

 

 

 

 

 

4

Практическая значимость занятий

 

 

 

 

 

 

 

5

Качество учебного материала (системность, структурированность)

 

 

 

 

 

 

 

6

Актуальность учебных материалов

 

 

 

 

 

 

 

7

Методика обучения (интерактивность, контакт с аудиторией)

 

 

 

 

 

 

 

8

Практическая значимость дисциплин

 

 

 

 

 

 

 

9

Условия проведения занятий

 

 

 

 

 

 

 

10

Обеспечение учебного процесса

 

 

 

 

 

 

 

11

Введение и использование новых методов обучения

 

 

 

 

 

 

 

12

Квалификация персонала

 

 

 

 

 

 

 

13

Быстрота реакции на замечания слушателей

 

 

 

 

 

 

 

14

Доступность персонала, готовность к общению

 

 

 

 

 

 

 

15

Индекс удовлетворенности слушателей

 

 

 

 

 

 

 

В результате анкетирования слушателей и соответствующего анализа данных показателей менеджмент бизнес-школы выделяет «слабые» места в направлениях деятельности и принимает меры по их улучшению.

Удовлетворение потребителя — основа маркетингового процесса. Систематическое изучение степени удовлетворенности потребителя учебные заведения (далеко не все) стали проводить лишь в последнее время, ограничиваясь лишь внутренними системами качества. Как известно, установление партнерских отношений неизбежно ведет к повышению стандарта качества образовательных программ.

В своей работе мы исходили из формирования ценностного подхода на всех этапах создания ценности услуги для потребителя. Основные участники создания и потребления ценности — учебные заведения и слушатели — формально находились на разных полюсах бизнес-процессов. Учитывая, что для образовательных услуг степень вовлеченности слушателя в процесс создания и потребления услуги очень высока, следует говорить не просто о создании ценности для потребителя, а о процессе создания совместной ценности, которая служит основой для развития долгосрочных партнерских отношений.

Только в рамках партнерских отношений существуют определенные преимущества, позволяющие учебным заведениям успешно решать вопросы качества предоставляемых услуг. Среди них можно выделить следующие:

1.

Создание совместной ценности услуги на каждом этапе образовательного процесса.

2.

Сокращение административных издержек.

3.

Осуществление обоюдного контроля за стандартами качества и постоянное их улучшение.

4.

Совместное продвижение ценностного предложения.

5.

Совместные усилия по сокращению GAP-разрывов.

Учебные заведения, ориентированные на создание партнерских отношений<*>, должны себе четко представлять, что конкурентоспособное положение школы и связанная с ним финансовая устойчивость непосредственно связаны с объемом данных о ее выпускниках и слушателях. Если сравнить ценность компаний, имеющих одинаковый оборот, но у одной компании — более преданные клиенты, то ценность такой компании будет значительно выше<**>. Вот почему многие учебные заведения стараются развивать на своей базе корпоративное обучение, привлекая к сотрудничеству крупные финансово-промышленные корпорации — РАО «ЕЭС России», Газпром, ЮКОС. Такое партнерство значительно усиливает конкурентное положение бизнес-школы на рынке, добавляет «ценность» воспринимаемому качеству ее услуг, увеличивает стратегический потенциал учебного заведения. Заметим, что в любых рекламных обращениях или информационных сообщениях, публикуемых бизнес-школами, обязательно присутствует перечень основных партнеров учебного заведения — российских и международных. Для бизнес-школы наличие известного зарубежного партнера служит дополнительным конкурентным преимуществом, особенно если эта школа занимает ведущие места в европейских рейтингах.

<*> Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений: Пер. с англ. / Под ред. О.А. Третьяк. — СПб: Питер, 2001. — С. 91. (Серия «Маркетинг для профессионалов»).

<**> Malcolm Mcdonald and Beth Rogers. Key account management. — Butterworh — Heinemann, 2003.

Проведенные исследования показали, что конкуренция за потребителя — это прежде всего конкуренция между учебными заведениями в способности предоставить потребителю более «ценную» образовательную услугу. В рамках партнерских отношений создание совместной ценности является основным содержанием деятельности, где ценность понимается не как способность услуги удовлетворить возникшую потребность, а как средство получения дополнительных преимуществ экономического или психологического характера. Решение этой задачи зависит от стратегических целей учебного заведения, его готовности использовать и применять современные маркетинговые технологии для ее решения.

Также по этой теме: