Главная    Интернет-библиотека    Маркетинг    Маркетинг в сфере услуг    В России предлагают услуги чаще, чем улыбаются

В России предлагают услуги чаще, чем улыбаются

В России предлагают услуги чаще, чем улыбаются

Опубликовано в журнале "Маркетинг в России и за рубежом" №5 год - 2009

Малышева М.В.

менеджер по новому бизнесу
Группы компаний NEXTEP, г. Москва

Россия наряду с 65 другими странами мира стала участником традиционного исследования «Отчет по улыбкам – 2009», который в пятый раз провела Всемирная Ассоциация провайдеров услуг Mystery Shopper. В этом отчете содержатся данные по уровню доброжелательности сервиса в разных странах, оцениваемого по трем параметрам: «Улыбка», «Приветствие» и «Предложение дополнительных услуг (товаров)». Любопытно, что лидирующие позиции в рейтингах по всем трем показателям занимают чаще страны Азиатско­Тихоокеанского региона, в то время как некоторые европейские страны оказались во втором и даже третьем десятке рейтинга. Положение России в «сервисных» рейтингах колеблется от 18-го места по предложению дополнительных услуг до 50-го – по степени улыбчивости персонала.

В подготовке «Отчета по улыбкам» Всемирной Ассоциации провайдеров услуг Mystery Shopper с каждым годом принимают участие все больше стран. Основу данных для анализа и подготовки отчета, отражающего динамику и уровень сервиса в разных странах, составляют данные провайдеров услуги Mystery Shopping по всему миру. Основная специализация таких организаций – как раз изучение уровня сервиса в различных компаниях и индустриях, поэтому они в течение года проводят множество исследований как по заказу своих клиентов, так и по собственной инициативе. На обобщении этих данных и строится сводный отчет. Присутствие данных по России в «Отчете по улыбкам» с 2005 г. обеспечивает ГК NEXTEP, руководитель которой Оксана Аульченкова в мае этого года была избрана президентом MSPA Europe.

Итоги исследований, проведенных в 2008 г. по всему миру, говорят, что на фоне кризиса сервис в целом стал менее приветливым: представители сервисных служб становятся менее улыбчивыми, реже здороваются с клиентами и реже предлагают им дополнительные услуги или продукты. В России эта тенденция менее заметна – показатели 2008 г. ненамного отличаются от показателей предыдущих лет. Как считает Оксана Аульченкова, это вероятно связано с тем, что сервис у нас был и пока по-прежнему остается не слишком клиентоориентированным: «Конечно, те формальные показатели, которые фигурируют в так называемом Smiling Report, отражают лишь «симптомы» болезни, но сравнить себя с другими всегда полезно».

Относительно редко работники сервисных служб различных компаний России одаривают своих клиентов улыбками. Самой улыбчивой страной в мире стала Индонезия (98%), наименее улыбчивой – Пакистан (44%). Средний показатель по миру – 77%. Россия в рейтинге «Улыбка» заняла лишь 50-е из 54 мест – к сожалению, у нас улыбаются клиентам только в 60% случаев (в прошлом году – 61%). Кстати, наиболее «улыбчивым» сервисом в мире являются такие отрасли, как красота и здоровье и транспортные услуги (в частности, авиакомпании) – по 86%.

Следующий показатель отражает, насколько часто представители клиентского сервиса приветствуют своих посетителей. Средний показатель по странам в этом году зафиксирован на уровне 81% (против 88% в 2007 г.). Самыми приветливыми странами стали Индонезия и Гонконг – здесь принято здороваться с клиентами в 98% случаев. Россия, по данным MSPA, заняла в рейтинге 34-е место с показателем 77%, таким же, как и в прошлом году. При этом для сравнения – в США уровень приветливости упал за год с 84 до 68%.

Что же касается предложения дополнительных услуг и товаров, то здесь российские показатели относительно высоки. Если в целом по миру в 2008 г. только 45% сервисного персонала активно предлагали выбор и альтернативы своим клиентам (что, естественно, ниже индексов «улыбок» и «приветствий»), то в России этот индекс оказался даже выше мирового – 49%. В результате – 18-е место в рейтинге. Забавно, что лидером здесь оказался… Пакистан, замыкавший рейтинг «Улыбок».

Приведенные данные базируются на более чем 2,5 миллиона визитов «таинственных покупателей» в туристические, транспортные, торговые, финансовые и другие компании в 66 странах мира. В их числе более 50 тысяч визитов российских «таинственных покупателей».

MSPA (Mystery Shopping Providers Association) – Всемирная Ассоциация провайдеров услуг Mystery Shopper. Образована в США в 1997 г. как организация, которая развивает, продвигает и регулирует технологию mystery shopper в качестве индустрии. Сегодня MSPA – это более 400 членов в 140 странах мира Европы, Северной Америки, Азии. MSPA определяет стандарты этики и рекомендации по совершению визитов для «таинственных покупателей». Ассоциация объединяет агентства, специализирующиеся в области проведения анонимной оценки качества обслуживания потребителей, тренинга и развития персонала, организационного консультирования.

Группа компаний NEXTEP. Работает на рынке В2В более 9 лет. С 2005 г. специализируется на развитии технологий в области управления сервисом, активно развивает Mystery Shopping. Член MSPA с 2005 г. Инициатор таких проектов, как первый российский интернет­портал mShoppingnews.com, конференция «Управление сервисом», и целого ряда других.

Также по этой теме: