Главная    Интернет-библиотека    Маркетинг    Маркетинговые коммуникации    Психологические особенности телефонных продаж (из опыта работы отдела продаж ООО "Торговый дом "Ф.Б. Каппа Калитва")

Психологические особенности телефонных продаж (из опыта работы отдела продаж ООО "Торговый дом "Ф.Б. Каппа Калитва")

Психологические особенности телефонных продаж (из опыта работы отдела продаж ООО "Торговый дом "Ф.Б. Каппа Калитва")

Опубликовано в журнале "Маркетинг в России и за рубежом" №1 год - 2001

Сычев А.М.

к.и.н., заместитель директора ООО «Торговый дом «Ф.Б. Каппа Калитва»

 

ООО «Торговый дом «Ф.Б. Каппа Калитва»представляет собой по существу объединенныйотдел сбыта двух родственнх предприятий попроизводству штампованной алюминиевой посуды(матовой и с антипригарным покрытием), близкорасположенных территориально и объединенныхобщим руководством.

Как правило, первый контакт менеджерас потенциальным покупателем происходит лично,чаще всего при проведении специализированныхвыставок. При этом выясняется следующее:

— персональные данные (возраст,образование, социальное положение, место виерархии фирмы, степень самостоятельности впринятии решений о закупке, подверженность чужиммнениям, какие изделия больше понравились, какиене понравились);

— данные о фирме (оптовик, розница,специализация, степень знакомства с нашимтоваром, знание регионального рынка, размерыпредполагаемых закупок и их периодичность,желательная форма оплаты и вид доставки товаров);

— данные о регионе (предпочтенияпотребителей, уровень и ассортимент продаж,фирмы, торгующие нашим товаром, условия оплаты идоставки).

При отсутствии личного контакта эти жесведения выясняются по телефону, в том числе икосвенным образом. В данном случае агент по сбытудолжен обладать знанием психологии иопределенным опытом. Эти качества нелишне иметьи в первом случае.

В конце первой встречи илиознакомительного звонка необходимодоговориться о времени следующего звонка и точнособлюсти его, оказывая тем самым уважениеклиенту.

Перед звонком с предложением о продажеследует проанализировать собранные данные ипостроить схему разговора, которая должнавключать: свои предложения, варианты ответовклиента, границы возможных уступок (скидки, формыоплаты и т.д.). При подготовительной работе и входе беседы с клиентом принципиально важнысамостоятельность менеджера, его возможностьоперативно принять решение или, принеобходимости, быстро связаться с руководством,степень его заинтересованности в продаже.

Не меньшее значение имеетпсихологическое состояние самого менеджера(уверенность в замечательном качествепродаваемого товара, своих профессиональныхспособностях, настрой на продажу, внимание кнастроению покупателя и т.д.). Главное условиеуспеха здесь — «Именно этому клиенту я продамтовар».

Инициативу в разговоре всегда должендержать в своих руках агент, однако излишняянапористость часто может и навредить. В беседе скрупным покупателем, хорошо знающим свой рынок изанимающим высокое положение в иерархии фирмы,можно искренне принять его аргументы, но в то жевремя важно не упустить момент для перехватаинициативы — иначе агент будет прижат в стенеограничителями (ассортимент товара на складе,размер скидок). Коротко говоря, необходимореализовать тактику — «Выиграть бой, но датьвозможность сопернику объявить себяпобедителем».

Рецептов на все случаи здесь быть неможет. Профессор Е.П. Голубков в одной из своихлекций совершенно справедливо отметил, чтомаркетинг — это на 80 процентов психология.Поэтому менеджер должен в начале и в концеразговора «педалировать» личностныеособенности клиента, изученные им ранее.Например, в беседе с дамой бальзаковскоговозраста, работающей в системе «Хозторга» современ социализма и проживающей, скажем, вНаходке, вполне уместно поинтересоватьсяпогодой и сроками созревания лимонника(варианты: планами на отпуск и вероятностьюприезда собеседницы на очереднуюспециализированную выставку). С 25-летниммосковским бизнесменом, ведущим собственноедело, сантименты неуместны, темп речи быстрый,ответы четкие и короткие. Это, конечно, крайности.На практике чаще возникают вариации. Если Выпрочувствовали их раньше — клиент Ваш.

Менеджеры по продажам ООО «Торговыйдом «Ф.Б. Каппа Калитва» имеют важные стартовыепреимущества перед работниками большинствадругих оптовых фирм. Это следующие преимущества:

— наличие высококачественного товара,получаемого непосредственно от крупнейшегороссийского производителя (продукция ООО «Ф.Б.Каппа» и ООО «Калитва» является лауреатомконкурса «100 лучших товаров России» 1998 и 1999 гг.,обладателем бронзового знака национальнойпремии «Российская марка» 1999 г., обладателемзолотой медали общероссийского конкурса «Лучшиетовары и услуги на рынках России» 1999 г. и т.д.);

— торговля однородным товаром, работана относительно узком сегменте рынка;

— близость к производству, хорошеезнание продукции;

— более 90% продукции реализуется черезторговый дом.

Тем не менее работа и в этих условиях требует откаждого менеджера личной психологическойподготовки, а от предприятия в целом — созданиесистемы такой подготовки для персонала, занятогопродажами. Однако обсуждение этих проблемвыходит за рамки данного материала.

 

Также по этой теме: