Главная    Интернет-библиотека    Маркетинг    Маркетинговые коммуникации    Выставочный маркетинг: экономическое содержание cпециальных понятий и терминов

Выставочный маркетинг: экономическое содержание cпециальных понятий и терминов

02.06.2014

Выставочный маркетинг: экономическое содержание cпециальных понятий и терминов

Опубликовано в журнале "Маркетинг в России и за рубежом" №6 год - 2010

Симонов К.В.,
к. э. н., главный менеджер
 ООО «РЛП-Ярмарка»

Выяснено экономическое содержание и раскрыты смысловые оттенки ряда специальных взаимодополняющих понятий и терминов, применяемых при продвижении и сбыте выставочных услуг в ходе осуществления коммерческих экспопроектов.

При научно-информационном обеспечении выставочного маркетинга все сильнее ощущается потребность в терминологической четкости и стандартизации.

Для продвижения и сбыта результатов выставочно-ярмарочной деятельности(1) необходимо полное выяснение сущности и особенностей ряда взаимосвязанных понятий, используемых в выставочном деле, которые часто употребляются либо как однопорядковые, либо как различающиеся, но без раскрытия смысловых оттенков.

Неоднозначность понятий «выставочный продукт» и «выставочная услуга» Применительно к предмету и результату выставочно-ярмарочной деятельности часто говорят о «выставочном продукте», «выставочных услугах», «выставочном сервисе» и «товаре». При этом нередко употребляют эти понятия в качестве синонимов, подменяя одно другим.

Согласно ГОСТ Р 53103-2008 [1, п. 2.12.4] «выставочные услуги – это определенные виды и направления выставочного предпринимательства, предназначенные для решения конкретных задач, возникающих у экспонентов(2) и(или) посетителей(3) в период подготовки, проведения и завершения выставочно-ярмарочного мероприятия(4). К выставочным услугам относятся предоставление стендовой площади, услуги монтажнодемонтажные, транспортно-экспедиторские, маркетинговые, информационные, рекламные, питания и т. п.».


(1) Выставочно-ярмарочная деятельность – предпринимательская деятельность в сфере выставочных услуг, осуществляемая для содействия становлению и развитию отношений  торговоэкономического, научно-технического и инвестиционного сотрудничества [1, п. 2.1.1].
(2) Экспонент – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, демонстрирующий  товары и (или) услуги по теме выставки/ярмарки, привлекая для этого собственный или нанятый им персонал [1, п. 2.7.1].
(3) Посетитель выставки/ярмарки – физическое лицо, посещающее выставку/ярмарку для знакомства с демонстрируемыми экспонатами, сбора информации, контактов с экспонентами и (или) участия в программе выставки/ярмарки [1, п. 2.9.2].
(4) Выставочно-ярмарочное мероприятие (выставка, ярмарка) – это мероприятие, на котором  демонстрируются и получают распространение товары, услуги и (или) информация и которое  проходит в четко установленные сроки и с определенной периодичностью. Выставки – многокомпонентное мероприятия, включающие в себя наряду с демонстрацией экспонатов  сопутствующие мероприятия. Выставки подразделяют на торговые и просветительно-познавательные. К выставкам не относятся «вещевые рынки» и розничная торговля на улицах [1, пп. 2.2.1, 2.2.2].


В указанном ГОСТе (п. 2.13) также перечислены виды стандартных выставочных услуг: организационные(1), протокольные, таможенные, информационные, справочные, монтажно-демонтажные, инженерно-технические, транспортноэкспедиторские, автотранспортные, дизайнерские, переводческие, рекламные, банковские, складские, визовые, гостиничные, медицинские, почтово-телеграфные и телефонные, общественного питания, типографские, учебно-познавательные, юридические, курьерские, охранные, санитарно-гигиенические, уборочные и др.

На наш взгляд, приведенное определение и перечень существенно зауживают экономическое понятие «выставочные услуги», несколько смещая смысловые акценты и упуская основную суть, и нуждаются в уточнении и дополнении.

Определения других рассматриваемых терминов вообще никак не стандартизированы  государством.

Не дано толкования обсуждаемым понятиям и в большинстве специализированных печатных изданий по выставочному делу, вышедших в 2009–2010 гг. (например, [2; 3]. Не говоря о более ранних работах, посвященных выставочно-ярмарочной деятельности [4; 5; 6]. В монографии [7] указывается только лишь на специфические свойства услуг в применении к выставочной индустрии. В пособии [8] содержится противоречивое объяснение  рассматриваемых терминов. В работе [9] понятие «выставочный продукт» раскрыто наиболее глубоко, но все-таки не полно.

Внесем ясность, обозначив смысловую суть понятий и терминов «выставочный продукт»,  «выставочная услуга», «выставочный сервис» и дав им толкование и определение с позиций экономической науки.

Для этого в первую очередь следует выяснить, что же подразумевает под продуктом, услугой, товаром и сервисом экономическая парадигма.

Взаимосвязь экономических категорий «продукт», «товар», «услуга», «сервис»
Экономическим продуктом называют все то, что производится, создается и используется в экономике [10, с. 32–33].

Объемный термин «экономический продукт» конкретизируется в зависимости от способа производства и области применения. Так, выделяют понятие «продукция», под которым обычно понимают материально-вещественный продукт. Однако наряду с этим можно встретить выражения «научно-техническая» или «рекламноинформационная продукция». Поэтому продукцией допустимо называть любой результат, получаемый на выходе производства.

Товаром считают любой экономический продукт, поступающий после производства на рынок. Чаще понятие «товар» относят к производимым материальным предметам и вещам, которые делаются на продажу [11, с. 69]2.


(1) В соответствии с п. 2.13.1 ГОСТ Р 53103-2008 «организационные услуги – это услуги, связанные с практической организацией всех основных работ по подготовке и проведению выставки/ярмарки».
(2) В специальной литературе на английском языке есть термин product, и проблема его интерпретации как продукта или товара возникла только при переводе книг по маркетингу на русский язык.


В то же время в англоязычной литературе по маркетингу, когда идет речь о классификации материальных продуктов, часто используется термин goods, например: потребительские товары (consumer goods), товары длительного пользования (durable goods) и др. Часто считается, что предприятия производят продукты. Когда продукты поступают на рынок и им в соответствие ставится цена, то здесь возможно использовать привычный для торговой практики термин «товары» (goods на англ. яз.). Кроме того, в экономической литературе используется термин «валовой внутренний продукт» и другие подобные термины. Далее, как описывать производственно-сбытовую деятельность какого-то предприятия, выпускающего, скажем, магнитофоны? Характеризуя производство, мы их будем называть продуктом, характеризуя сбыт «товаром»? В английском языке такой проблемы нет, так как преимущественно используется единый термин product. (Прим. гл. ред.)

Действия, которые принято относить к разряду услуг, довольно разнообразны.

Они направлены на разные объекты и имеют различную целевую аудиторию. Исполнение одних услуг зависит в большей степени от использования технологических разработок и изобретений, других – от искусства и мастерства того, кто оказывает услугу. Основное назначение услуги – удовлетворить определенную потребность и предоставить клиенту определенные выгоды и пользу в момент получения услуги и после этого.

Продукт (экономическое благо) – это более широкое понятие, нежели услуга или товар. Ф. Котлер идентифицирует 4 группы продуктов [12]:
– чистый осязаемый товар, не предполагающий предоставления поддерживающих услуг;
– осязаемый товар с предоставлением сопровождающих услуг;
– основная услуга с сопутствующими товарами и услугами;
– чистая услуга без получения каких-либо товаров.

Существует множество услуг, в большей или меньшей степени содержащих материальную составляющую, поэтому провести четкую границу между товарами в материально-вещественной форме (физическими товарами) и услугами (особенно так называемыми материальными) весьма сложно. В современном экономическом процессе товары и услуги – это взаимодополняющие компоненты. П. Дойль считает, что «чистые товары и услуги – скорее научная абстракция.

Большинство торговых предложений представляют собой различные комбинации осязаемых и неосязаемых элементов» [13, с. 449].

Т. Левитт утверждает: «Отраслей услуг как таковых не существует. Просто в некоторых отраслях доля предлагаемых услуг выше, чем в других» [14].

Т. Хилл в своей работе «О товарах и услугах» пишет, что в отличие от товаров, обладающих неизменными материальными свойствами, услугам присуща способность воздействовать на состояние их потребителя, или на состояние других предметов материального мира, или же одновременно и на то и на другое [15].

В специальной литературе можно обнаружить много различных толкований экономической категории «услуга». Но исчерпывающей, всеобъемлющей и общепринятой формулировки нет. Среди определений, сформулированных различными авторами, можно выделить два основных подхода к раскрытию смысла этого понятия [16, с. 34]:
1) услуга –это действие или процесс, предлагаемый одной стороной другой стороне. Хотя в ходе этого процесса нередко используются физические объекты, выполнение действия, по сути, носит неосязаемый характер и, как правило, не приводит к получению права собственности на чтолибо;
2) услуга –вид экономической деятельности, создающей ценность и обеспечивающей определенные преимущества для потребителей в конкретном месте и в конкретное время в результате осязаемых или неосязаемых действий.

Говоря об услугах, необходимо обратить внимание на еще один момент, а именно на разграничение понятий «услуга» и «обслуживание» («сервис») [17, с. 59].

Классификация выставочных услуг по различным критериальным признакам
Исчерпывающая трактовка и всестороннее раскрытие содержания экономической категории «выставочные услуги» могут быть получены в процессе применения к ней различных классификационных признаков, критериев и систем стандартизации, предложенных для сферы услуг разными авторами.

Обзор зарубежных и отечественных публикаций позволяет выделить несколько подходов к классификации услуг, которыми уместно воспользоваться для полного выяснения экономической сущности понятия «выставочные услуги».
1. Классификация по функциональному признаку – услуги делят на производственные и потребительские. При этом определяющим является то, чьи интересы удовлетворяют услуги: производителей или домашних хозяйств.  Выставочные услуги в первую очередь адресованы именно производственному сектору экономики (создают бизнес-среду для заключения сделок по закупкам сырья, материалов и оборудования). Поэтому выставочные услуги следует отнести к разряду производственных услуг.
2. Расширенный функциональный подход, или классификация услуг по Дж. Зингельманну [18] – наряду с производственными и потребительскими выделяют еще социальные (общественные) и распределительные (дистрибьюторские) услуги, которые следует понимать как маркетинговые или посреднические [19].

Выставочные услуги способствуют дистрибуции и потребляются как производственными предприятиями, так и торговыми организациями с целью приобретения и сбыта товаров.

3. Классификация услуг, предложенная К. Лавлоком, построена на базе двух определяющих признаков [20]:
– на кого или на что направлена услуга (люди, товары, активы, информация);
– с осязаемыми или неосязаемыми действиями сопряжено ее оказание.

Исходя из степени вещественности, выделяют материальные и нематериальные услуги. К нематериальным относят «чистые» услуги, то есть те, которым свойственна максимальная степень неосязаемости.

Выставочные услуги –это комбинация осязаемых и неосязаемых элементов. Их оказание сопровождается вполне материальными компонентами. Главная (неосязаемая) составляющая выставочных услуг, состоящая в обеспечении условий для деловых контактов, рекламы продукции, мониторинга отраслевого рынка, дополняется вещественной частью (стенд, каталог и др.) (рис. 1).

В первую очередь выставочные услуги воздействуют на умы и сознание потребителей.
4. Г. Ассэль делит услуги на три класса [21]:

1) ориентированные на товар;
2) связанные с использованием оборудования;
3) основанные на труде человека.

Характерные особенности услуг возрастают и наиболее ярко проявляются по мере перехода от первой группы услуг к третьей.

Выставочные услуги ориентированы на организацию процесса купли-продажи товаров, создаются трудом людей (менеджеров, дизайнеров, монтажников, обслуживающего персонала и др.), который невозможен без применения специального оборудования (компьютеров, оргтехники, выставочного конструктора, инструментов и т. п.).

5. По критерию участия в купле-продаже все услуги подразделяются на коммерческие и некоммерческие (то есть платные(1) и бесплатные).

Выставочные услуги оказываются за плату по ценам, покрывающим издержки их производства и обеспечивающим прибыль их поставщикам. Лишь небольшая часть экспоуслуг финансируется из бюджета или общественными организациями.

6. Классификация в зависимости от формы собственности хозяйствующего субъекта, оказывающего услуги, и от его специализации.

Поставщиками выставочных услуг выступают организации любой организационно-правовой формы и любой формы собственности, как специализирующиеся только на производстве выставочных услуг, так и занимающиеся оказанием выставочных услуг в дополнение к своей основной деятельности.

7. По характеру потребления выделяют массовые, коллективные и индивидуальные услуги. Выставочные услуги потребляются коллективно, но при этом приобретают все большую индивидуальную направленность.

8. Анализируя специальную литературу, можно встретить разделение услуг на профессиональные и непрофессиональные. Иногда еще выделяют деловые и институциональные услуги (то есть услуги, потребителями которых являются не физические лица, а хозяйствующие структуры).

Некоторые авторы не делают различия между деловыми и профессиональными услугами: «Деловые (профессиональные) услуги – это услуги, которые оказываются предприятиям, организациям, учреждениям и другим хозяйственно-управленческим структурам, а также отдельным физическим лицам, что способствует успешной профессиональной деятельности или получению прибыли» [22].

Производство выставочных услуг –это удел профессионалов. Потребляет выставочные услуги в основном бизнес.

9. По признаку возможного участия в международном обмене услуги делятся на три группы:
1) услуги, являющиеся объектом международной торговли;
2) услуги, которые вообще не могут быть проданы иностранцам;
3) услуги, доступные как внутреннему, так и иностранному заказчику.


(1) По рекомендации статистической комиссии ООН платной считается услуга, которая  реализуется по цене, покрывающей не менее 50% издержек на ее оказание.


Выставочные услуги попадают в третью группу этой классификации. Они различаются по  географическому охвату и уровню (международные, федеральные, региональные), но всегда привязаны к месту оказания.

10. Классификация услуг по комплексности: сопровождается ли услуга набором сопутствующих обслуживающих операций.

В научной литературе встречаются следующие определения [23]:
основные услуги – это услуги, определяющие профиль и специализацию их поставщика;
дополнительные услуги – оказываются для повышения качества и возможности нормального потребления основной услуги.

К. Лавлок разделил дополнительные услуги на услуги, облегчающие использование основных компонентов продукта, и на услуги, усиливающие его привлекательность.

Если последовать этому принципу систематизации, то можно утверждать, что выставочные услуги имеют основную, дополнительную и поддерживающую составляющие. На рис. 2 показаны все уровни, составляющие выставочные услуги.

Основные выставочные услуги – это предоставление возможности участвовать в выставке на индивидуальном экспоместе и обеспечение посещения экспомероприятия целевой аудиторией. Основные выставочные услуги неосязаемы.

Дополнительные выставочные услуги связаны с товаром – это, например, дизайн и строительство выставочного стенда, обеспечение электроснабжения и освещения, монтаж выставочного оборудования, публикация сообщения экспонента в официальном каталоге выставки. Дополнительные выставочные услуги имеют вещественный характер.

И основные, и дополнительные выставочные услуги адресованы экспонентам.
Поддерживающие выставочные услуги – это выставочное обслуживание, или экспосервис, необходимое участникам экспомероприятий для нормального потребления выставочной услуги в целом:
– общее обслуживание – предложение банковского, ресторанного, складского, медицинского, таможенного, транспортного и др. обслуживания на выставке;
– административное обслуживание – предоставление путеводителей по выставке и справочников экспонента, пропусков и пригласительных билетов на экспозицию, организация регистрации участников, обеспечение охраны и т. п.;
– рекламно-информационное обслуживание – наличие на выставке информационных досок, плана экспозиции, системы навигации, рекламных материалов, информационного и пресс-центров и др.;
– техническое обслуживание – обеспечение электро- и водоснабжения, вентиляции, уборки, противопожарных мер и средств и др.

Дополнительные и поддерживающие выставочные услуги не имеют смысла без основных.

Поставщиком основных выставочных услуг является выставочная организация.

Для получения дополнительных услуг экспонент может обратиться как в выставочную организацию, так и к другим поставщикам. Наличие поддерживающих экспоуслуг обеспечивается сервисными службами выставочного центра и инфраструктурой выставочно-ярмарочной деятельности(1).

Специфические свойства, особенности оказания и потребления выставочных услуг
В дополнение к классификации приведем перечень специфических свойств выставочных услуг:
– двойственная природа – осязаемость и неосязаемость;
– неразрывность производства и потребления – процесс производства выставочных услуг сочетается с их потреблением, заказчик одновременно является и объектом оказания, и непосредственным участником создания экспоуслуг;
– несохраняемость – выставочные услуги не существуют до момента их предоставления, их невозможно оценить до момента получения;
– качественная неопределенность – качество выставочных услуг зависит от многих слабо прогнозируемых факторов, в частности от умения поставщика вникнуть в потребности заказчика и наладить с ним рабочее взаимодействие, что во многом индивидуально и непредсказуемо;
– неотделимость выставочных услуг от источника оказания, в качестве которого выступает  выставочная организация.

Кроме того, выставочные услуги имеют следующие особенности, характерные и для услуг другого вида:
– отсутствие передачи прав собственности – выставочные услуги не становятся собственностью экспонента;


(1) По ГОСТ Р 53103-2008 (п. 2.12.3) «инфраструктура выставочно-ярмарочной деятельности – это комплекс обслуживающих отраслей и структур, обеспечивающих в период проведения выставочноярмарочных мероприятий необходимые условия экспонентам и посетителям…».


– поставщик выставочных услуг не является собственником результата их оказания;
– выставочные услуги потребляются коллективно, но обладают индивидуальной направленностью;
– гетерогенность затрудняет стандартизацию выставочных услуг.

К числу особенностей производства и предоставления выставочных услуг по сравнению с другими видами услуг относятся:
– необходимость одновременного позиционирования выставочных услуг относительно двух целевых групп (экспонентов и посетителей выставки);
– зависимость качества экспоуслуг от степени вовлечения ресурсов экспонентов в выставочный процесс;
– проблематичность установления отношений доверия с клиентом вследствие невозможности предварительной проверки качества выставочных услуг;
– большая периодичность оказания выставочных услуг, порождающая дополнительные трудности при поддержании лояльности потребителей;
– привязка экспоуслуг к месту их оказания – выставочные услуги можно получить только по месту проведения экспомероприятия, которое, как правило, неотъемлемо связано с выставочной площадкой;
– специфический режим деятельности поставщика экспоуслуг, обусловленный годовой или полугодовой цикличностью работы над выставочным проектом, неравномерным распределением во времени нагрузки на персонал выставочной организации, а также необходимостью концентрации значительных материальных и трудовых ресурсов на период оказания услуг.

Экономическая трактовка терминов «выставочные услуги», «выставочный продукт» и «выставочный сервис»
Вследствие того что действия, которые можно назвать выставочными услугами, многочисленны и разнообразны, а границы выставочных услуг как специфического блага расплывчаты, экономическое понятие «выставочные услуги» неоднозначно и трудноопределимо.

Основным предложением организатора выставки является именно неосязаемая услуга (возможность участвовать в экспомероприятии) с поддерживающими вещественными услугами и товарами (экспостенд, выставочное оборудование, каталог и др.) и сервисом (общее, административное, рекламно-информационное и техническое обслуживание). Главная потребительская ценность этих услуг обусловлена не вещественным наполнением (сами по себе стенд и каталог немногого стоят), а возможностями, которые она открывает для участников экспозиции: стенд посетят покупатели, будут установлены торговые контакты и заключены договоры купли-продажи.

Назначение выставочных услуг – удовлетворять потребность участников экспомероприятий в возможности презентовать, сбывать, выбирать и приобретать товар и тем самым предоставлять им определенные выгоды и пользу, ощутимые как в момент потребления выставочных услуг, так и после.

Следовательно, наряду с формулировкой, содержащейся в ГОСТ Р 53103-2008, возможны еще как минимум два подхода к раскрытию содержания понятия «выставочные услуги».

1. Выставочные услуги – это деловые производственные комплексные услуги распределительного характера, сопряженные как с осязаемыми, так и с неосязаемыми действиями их поставщиков и потребителей, имеющие как нематериальные, так и вещественные составляющие, оказываемые на профессиональной коммерческой основе как внутреннему, так и иностранному заказчику организациями различной формы собственности.
2. Выставочные услуги можно охарактеризовать как результат организационно-экономической деятельности, направленной на удовлетворение потребности предприятий в участии в экспомероприятии с целью демонстрации, сбыта и приобретения товаров (услуг), главная цель которого состоит в обеспечении определенного количества и качества потенциальных бизнес-контактов экспонент–посетитель, экспонент–экспонент. Потребителями выставочных услуг являются экспоненты и посетители экспомероприятий, производителями – выставочные организации (при участии потребителей). Местом оказания (потребления) экспоуслуг служат выставки (ярмарки) и целый ряд других экспомероприятий.

Под сферой выставочных услуг следует понимать комплекс производственно-хозяйственной деятельности выставочной отрасли экономики по организации и обслуживанию выставочно-ярмарочного процесса.
Выставочный сервис – это дополнительная форма обслуживания экспонентов и посетителей, делающая участие в выставке более комфортным, потребление выставочных услуг – более рациональным.

Сервисная деятельность добавляет потребительскую стоимость выставочным услугам.

Категории «выставочный продукт» и «выставочные услуги» в общем случае близки. Хотя все-таки предпочтительным, на наш взгляд, представляется употребление более узкого понятия и более точного термина «выставочные услуги». Именно этот термин наиболее пригоден для интерпретации экономического содержания и результатов выставочно-ярмарочной деятельности, которые, как было показано выше, подпадают под стандарты и подходят под системы классификации, принятые в сфере услуг, обладают характерными свойствами и соответствуют главным особенностям услуг.

Словосочетание «выставочный продукт» часто используется в маркетинге. Здесь трактовка несколько иная. С точки зрения маркетинга выставочный продукт – это понятие, систематизирующее выставочные услуги и сопутствующие им товары, отражающее то, что выставочная услуга сопровождается товаром и не является «чистой» услугой.

Итак, стандартизация и терминологическая четкость способствуют уточнению и упорядочиванию специальных понятий, используемых в выставочном маркетинге.

Однако фактическую сторону продвижения и сбыта выставочных услуг гостированные  определения затрагивают слабо. Поскольку, даже подменяя одно наукообразное слово другим, заказчики экспоуслуг прекрасно разбираются, в чем заключаются практический смысл, конкретная польза и коммерческая выгода от их приобретения и потребления.

Литература
1. Деятельность выставочно-ярмарочная. Термины и определения : ГОСТ Р 53103-2008. – М. : Стандартинформ, 2009.
2. Бердышев С.Н. Организация выставочной деятельности : учеб. пособие. – М. : Дашков и Ко, 2009.
3. Карасев Н.В. Продажи и маркетинг в выставочном бизнесе. – М. : Статус Презенс, 2010.
4. Стровский Л.Е., Фролова Е.Д., Стровский Д.Л. и др. Основы выставочно-ярмарочной  деятельности. – М. : Юнити, 2005.
5. Петелин В.Г. Основы менеджмента выставочной деятельности. – М. : Юнити, 2005.
6. Гусев Э.В., Прокудин В.А., Салащенко А.Г. Выставочная деятельность в России и за рубежом. – М. : Дашков и Ко, 2005.
7. Трофимов С.Н. Выставочная деятельность и ее регулирование. – СПб. : Невский фонд, 2000.
8. Александрова Н.И., Филоненко И.К. Выставочный менеджмент: стратегии управления и маркетинговые коммуникации. – М. : Проэкспо, 2006.
9. Беляновский А.С. Экспонент, помоги себе сам! – М. : ИнформЭКСПО, 2010.
10. Курс экономики / под ред. Б.А. Райзберга. – 3-е изд., доп. – М. : Инфра-М, 2001.
11. Бурменко Т.Д., Даниленко Н.Н., Туренко Т.А. Сфера услуг: экономика / под ред. Т.Д. Бурменко. – М. : Кнорус, 2007.
12. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс. – М. : Вильямс, 2007.
13. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. – СПб. : Питер, 1999.
14. Левитт Т. Маркетинговая миопия // Классика маркетинга: сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг / под ред. Ю.Н. Каптуревского. – СПб. : Питер, 2001.
15. Hill T.P. On goods and services // Review of Income and Wealth. – 1977. – Vol. 23.
16. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия : пер. с англ. – 4-е изд. – М. : Вильямс, 2005.
17. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг. – М. : Экспертное бюро, 2001.
18. Singleman J. From Agriculture to Service: The Transformation of Industrial Employment. – Beverly Hills, 1978.
19. Новый экономический и юридический словарь / под ред. А.Н. Азрилияна. – М. : Институт новой экономики, 2003.
20. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р.С., Мердик Р.Г. Управление и организация в сфере услуг / пер. с англ. ; под ред. В.В. Кулибановой. – СПб. : Питер, 2002.
21. Ассэль Г. Маркетинг: принципы и стратегия. – М. : Инфра-М, 2001. 22. Николайчук В.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. – СПб. : Питер, 2005.
23. Николаева А.М. Маркетинг товаров и услуг. – М. : Деловая литература, 2001.

Также по этой теме: