Главная    Интернет-библиотека    Маркетинг    Маркетинговые коммуникации    Маркетинговые и психологические аспекты деловых бесед и переговоров

Маркетинговые и психологические аспекты деловых бесед и переговоров

09.06.2014

Маркетинговые и психологические аспекты деловых бесед и переговоров

Опубликовано в журнале "Маркетинг в России и за рубежом" №6 год - 2010

Зайцева О.С.,
менеджер проекта
ОАО «Издательство «Просвещение»,

Чардымский М.Г.,
к. э. н., доцент кафедры маркетинга,
экономики и социологии труда
Российского государственного
социального университета

В статье раскрыты маркетинговые аспекты деловых бесед и переговоров через призму концепций маркетинга отношений и маркетинга сделки, психологические аспекты – посредством описания приемов и способов поведенческой техники процесса деловых бесед и переговоров; рассмотрены национальные особенности ведения деловых переговоров в разных регионах и странах мира. Наряду с теоретическими положениями в публикации приведен пример организации деловых переговоров с греческими партнерами из практики современного российского бизнеса.

Для достижения поставленных целей в процессе сотрудничества с деловыми партнерами профессионалы прибегают к использованию разнообразных приемов выстраивания взаимоотношений с ними. Для повышения результативности предпринимательской деятельности руководителям и специалистам необходимо хорошо знать маркетинговые и психологические аспекты деловых бесед и переговоров, учитывать их в процессе общения с существующими и потенциальными партнерами по бизнесу.

Деловая беседа – это специфическая форма контактов между людьми, имеющими полномочия от своих организаций, в ходе которой происходит обмен мнениями и обсуждение конкретной проблемы с целью поиска взаимовыгодного варианта решения [9]. Деловая беседа представляет собой акт прямой взаимной коммуникации в деловой сфере, осуществляемый посредством слов и невербальных средств общения (мимики, жестов, манеры поведения).

Деловые переговоры – это вид совместной с партнером деятельности, направленной на решение определенной проблемы. Деловые переговоры, как правило, проводятся для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Вместе с тем деловые переговоры могут выполнять и другие функции: информационную, коммуникативную, координационную, контролирующую.

В процессе деловых бесед и переговоров выделяется три основных этапа:
1) подготовка;
2) ведение разговора;
3) анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.

Этот процесс подробно описан во многих учебных и периодических изданиях, поэтому мы не будем останавливаться на его характеристике. Целью настоящей публикации является рассмотрение маркетинговых и психологических аспектов в процессе деловых бесед и переговоров, учет и применение которых позволят успешнее налаживать взаимоотношения с покупателями продукции и другими партнерами.

Маркетинговые аспекты деловых бесед и переговоров предполагают применение определенного подхода к ним и соответствующей тактики. Основными концептуальными подходами к деловым переговорам являются следующие:
– маркетинг отношений;
– маркетинг сделки.

Маркетинг отношений по своей сути заключается в построении долгосрочных взаимосвязей с наиболее значимыми партнерами по бизнесу или с клиентами фирмы. Причем отношения строятся не только на уровне руководящего состава компаний. Немаловажно привлечение исполнителей, непосредственно участвующих в осуществлении взаимодействия между компаниями или между компанией и клиентом. Таким образом, на ключевую позицию в маркетинге отношений встает персональное взаимодействие, Как показывает практика, высокую результативность для бизнеса имеет качественная оперативная деятельность, то есть непосредственное осуществление операций по взаимодействию партнеров, ответственность за которые несут исполняющие менеджеры. В этой связи важным является поддержание доброжелательных отношений между исполнителями из взаимодействующих компаний, чтобы взаимопомощь в рабочих вопросах становилась личной инициативой менеджеров. В качестве примера можно привести политику взаимодействия российского издательства «Просвещение», выпускающего преимущественно учебную литературу, и британского издательства Express Publishing. В этих компаниях введена практика организации командировок для менеджеров не менее одного раза в год, независимо от того, имеется ли в этом насущная необходимость с точки зрения решения деловых вопросов. Основной целью таких поездок является поддержание личных контактов между менеджерами обеих компаний, что в значительной степени облегчает их взаимодействие на расстоянии.

В тактике маркетинга отношений выделяется четыре стадии взаимодействия с потребителем:
1) представление;
2) участие;
3) дружба;
4) любовь.

Представление – это первая стадия в построении как межличностных отношений, так и отношения к товару. Первое впечатление очень важно в представлении организации потребителю (партнеру), потому что второго шанса представить ее, как правило, не выпадает. Даже если появляется такая возможность, во второй раз сделать это гораздо сложнее. Если результаты стадии представления оказались положительными, то наступает следующая стадия.

Участие – наиболее активная стадия маркетинга отношений, так как именно участие в жизни потребителей принесет свои результаты, которые сделают знание товара более глубоким и обширным. На этой стадии следует своевременно и полно информировать потенциальных покупателей о качестве своего товара, о выходящих на рынок новинках. Торговые посредники, например, в большинстве своем регулярно не просматривают колонку новостей на сайте производителя. Однако любому дилеру или дистрибьютору будет неприятно узнать о новинках вашего ассортимента от конкурента. Поэтому во время деловой беседы нужно уделять некоторое время на то, чтобы проинформировать партнеров о последних новостях компании.

Не следует требовать от торгового посредника, чтобы он работал только с вашей компанией. Для того чтобы выжить и тем более преуспеть, посреднику приходится иметь тот ассортимент, который легче продается и который требуют его заказчики.

Все вышеизложенное следует учитывать в процессе переговоров. На данной стадии маркетинга отношений решающую роль играют работники, взаимодействующие с клиентами. Они изучают сигналы рынка и имеют возможность незамедлительно и гибко приспосабливаться к запросам потребителей.

При успешном участии оно переходит в стадию дружбы. Дружбу сложно построить и гораздо сложнее поддерживать. Организации, которые «по-деловому» подходят к продвижению товара, иногда забывают включить существующих клиентов в свое дальнейшее развитие, воспринимая сотрудничество с ними как должное.

Следует награждать существующих клиентов за то, что они являются постоянными друзьями и проявлять к ним особую заботу. На деловых переговорах следует давать им понять, что для них вы готовы пойти на многое и цените их преданность вашей компании. Кроме того, награждение старых клиентов – это отличный способ привлечения новых.

Последней в маркетинге отношений является стадия любви. Любовь – это наиболее важная цель в любых отношениях. Она может проявляться в неожиданных подарках в неожиданное время. Например, если вы понимаете, что через некоторое время вам предстоят сложные переговоры с дилером, то неожиданный подарок (причем на него лучше не скупиться) может сыграть огромную роль и задобрить вашего партнера. Главное, чтобы он не подумал, что вы воспользовались его слабостями в своих корыстных целях, для этого подарки нужно делать от чистого сердца. В идеале любовь предполагает установление открытых, искренних отношений с деловыми партнерами, притом что каждая сторона осознает и уважает интересы другой организации.

Маркетинг сделки в ряде библиографических источников трактуется как маркетинг,  направленный на получение выгод только от одной сделки, заключаемой в данный момент, и не ориентированный на установление долгосрочных отношений с партнерами. Однако авторы данной статьи не ограничиваются этим определением, так как маркетинг сделки, ориентированный лишь на достижение сиюминутных результатов, является не совсем корректным. Под маркетингом сделки здесь понимается выработка взаимовыгодных условий продаж, способствующих поддержанию долгосрочного сотрудничества с деловым партнером.

Фирмы, стремящиеся обеспечить эффективное продвижение своих товаров на рынок, могут применять один из двух нижеперечисленных видов тактики маркетинга сделки:
– дать потребителю возможность получить товар за меньшие деньги;
– дать потребителю возможность получить больше, чем то, за что он платит.

Первый известен как ценовая скидка, а второй – как «больше за меньшие деньги».

В ходе деловых переговоров необходимо уловить или напрямую спросить, к какому виду вознаграждения склоняется покупатель, и применять соответствующую тактику.

Однако при реализации тактики маркетинга сделки не следует предоставлять всем покупателям одинаковые условия продаж. Это может обидеть тех партнеров, которые имеют некоторые  преимущества перед остальными по объемам закупок, по длительности сотрудничества с  организацией, по скорости оплаты за отгруженный товар и т. п.

Переходя к освещению психологических аспектов деловых бесед и переговоров, рассмотрим приемы и способы поведенческой техники, применяемые в процессе деловых бесед и переговоров [6].

Создание благоприятного психологического климата. Прежде всего требуется произвести хорошее впечатление на потенциального потребителя (партнера). Для этого нужно вести себя естественно. Не следует напускать на себя вид очень серьезного, занятого важными делами человека. Также следует как можно быстрее сориентироваться в обстановке и в окружающих вас людях. Первое впечатление формирует достаточно устойчивое представление, которое долго не меняется.

Существует перечень элементов, формирующих технику создания благоприятного климата и расположения к себе собеседника. К ним относятся:
– сокращение дистанции между собеседниками, как физической, так и социальной;
– расположение собеседника к себе. Для этого можно показать, что вы осознаете его значимость и авторитет компании, которую он представляет.
Причем важно делать это искренне и открыто;
– обращение к собеседнику по имени. Каждый человек подсознательно любит слышать свое имя, поэтому важно дать понять, что его имя многое значит;
– при любой беседе следует учитывать эмоциональное состояние собеседника. Например, действенной является тактика подражания, когда вы подстраиваетесь под эмоциональное состояние собеседника, повторяете его позу или какие-либо движения, тем самым выстраивая с собеседником единую эмоциональную линию.

Многочисленные исследования позволили выявить факторы, обеспечивающие любому человеку хорошее психологическое самочувствие. Кратко результаты этих исследований можно сформулировать так: чтобы у собеседника было хорошее настроение, необходимо улыбаться, смотреть в глаза, сосредоточить на нем все свое внимание, установить положительный контакт с помощью мимики и жестов, говорить с той же скоростью и в том же голосовом регистре, что и собеседник.

Выслушивание собеседника. В бизнесе умение слушать приобретает особое значение, поскольку один из важнейших принципов ведения деловых бесед и переговоров – исключительное внимание к говорящему. Если партнеры не очень внимательно прислушиваются друг к другу, то они упускают многие детали. В результате собеседники не только теряют драгоценное время, но и осложняют дальнейшее развитие отношений.

Выслушивание может быть пассивным и активным. Пассивное выслушивание характеризуется невмешательством в разговор. Оно как предупредительная антиконфликтная мера наиболее эффективно в тех случаях, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать свою точку зрения.

К активному выслушиванию психологи относят выявление или уточнение слов говорящего, перефразирование.

Условия хорошего выслушивания можно описать следующими правилами:
– не допускайте никаких побочных мыслей. Учеными установлено, что скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, поэтому следует использовать «свободное время» на критический анализ и выводы из того, что вами услышано;
– во время слушания нельзя обдумывать последующие вопросы, а тем более говорить контраргументы;
– следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой идет речь.

Техника постановки вопросов и ответов на них. Чтобы построить разговор, который позволит получить нужную информацию и направить ход переговоров в нужное русло, необходимо знать технику постановки вопросов.

Сущность техники ответов на вопросы собеседника можно свести к нескольким правилам:
– на сложные проблемные вопросы следует отвечать, если имеется продуманный вариант решения данной проблемы;
– если спрашивающий использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или предложения, то не следует их повторять при ответе;
– на провокационные вопросы лучше не отвечать либо перевести разговор на самого спрашивающего или на характер вопроса;
– чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ;
– чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее и хладнокровнее надо ему отвечать.

Техника нейтрализации замечаний и возражений собеседника. Замечания и возражения – естественные явления в любой беседе, но, для того чтобы не довести процесс беседы до конфликта, прежде всего следует подготовиться к нейтрализации замечаний и возражений. Для этого нужно как можно тщательнее ознакомиться с темой и содержанием беседы, заранее как можно больше узнать о своем собеседнике, его привычках и манерах общения, подготовиться к возможным замечаниям и возражениям.

Какой же момент для нейтрализации замечаний и возражений является наиболее благоприятным? Отвечая на этот вопрос, можно предложить следующие варианты решений.
1. До того, как высказано замечание. Если известно, что собеседник рано или поздно сделает определенное замечание, рекомендуется самим обратить на него внимание и заранее, не дожидаясь реакции собеседника, ответить на предполагаемое замечание. Это позволит избежать противоречий и тем самым уменьшить степень риска ссоры в беседе, а также укрепить доверие между собеседниками.
2. Сразу после того, как сделано замечание. Это наиболее удачный вариант ответа и его нужно использовать во всех обычных ситуациях.
3. Позднее. Часто случается так, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на замечание, поэтому нередко с ответом лучше повременить.
4. Никогда. Враждебные замечания следует по возможности игнорировать. То же самое касается замечаний, не затрагивающих сути деловой беседы.

Какой бы вариант ни был выбран, собеседник всегда должен чувствовать, что к его замечаниям относятся серьезно и тщательно их рассматривают.

Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения. Эта техника реализуется с помощью методов приостановки отрицательных эмоций (самоуспокоения).

На практике выработано несколько таких методов.
1. Метод рационализации гнева. Данный метод требует прежде всего осмыслить причину, породившую гнев, и придать ей иное значение. Всегда нужно искать положительные стороны в том, что случилось.
2. Визуализация гнева. Техника этого метода направлена на то, чтобы пережить событие, которое охлаждает гнев. Техника визуализации учит тому, чтобы вся конфликтная ситуация проигрывалась в воображении как бы «на внутреннем окне» и тем самым гасила бы гнев. Для визуализации гнева нужно расслабиться, сосредоточиться на внутренних ощущениях и привести в норму дыхание.
3. Релаксация. Техника метода релаксации основана на расслаблении мышечной системы, вслед за которой расслабляется и нервная система. Использование этой техники предполагает следующую последовательность действий. Прежде всего нужно попытаться смягчить свой гнев и унять  агрессивность. Для этого желательно заняться какой-нибудь физической работой. Затем следует максимально расслабиться, провести небольшой аутотренинг и мышечно изобразить на своем лице улыбку. Нужно следить за своим дыханием и делать его как можно более глубоким. Не нужно спешить с ответом партнеру, следует как можно дольше держать паузу.

В дополнение к вышесказанному остановимся на национальных особенностях ведения деловых бесед и переговоров, знание которых имеет большое значение в международном маркетинге. Приведем некоторые практические наблюдения, наглядно демонстрирующие особенности культуры и различия требований, которые нужно учитывать в процессе деловых бесед и переговоров с зарубежными партнерами в тех или иных странах и регионах мира [7].

Роль взгляда. В США, Канаде, Великобритании, в большей части Северной и Центральной Европы важно смотреть партнеру прямо в глаза. Такой взгляд дает понять, что вы искренни и уверены в себе, в своих силах. А в Южной Америке взгляд имеет несколько другую интерпретацию. Прямой взгляд дает понять человеку, что его партнер кредитоспособен. Однако в некоторых восточных странах, например в Японии, прямой контакт глазами не приветствуется. Прямой взгляд там считается признаком грубости.

Расстояние между партнерами. В Европе и Северной Америке деловые люди во время беседы обычно находятся друг от друга на определенном расстоянии.

Соблюдение определенной дистанции стало правилом делового этикета и воспринимается в этих регионах мира как норма. В Южной Америке и на Ближнем Востоке нет такой строгости общения и соблюдения дистанции между деловыми людьми. В Японии и Китае для людей непривычно стоять и общаться на расстоянии более 1 м друг от друга. В этих странах люди внешне более открыты, даже когда разговор идет о бизнесе.

Приветствие. Большинство бизнесменов во всем мире приветствуют друг друга рукопожатием. В некоторых странах, в случае если один из бизнесменов мужчина, а другой – женщина, рукопожатие неуместно. К тому же разные люди по-разному воспринимают силу рукопожатия. Например, некоторые люди считают слабое рукопожатие признаком слабохарактерности. Если же кто-то сильно сжимает руку при рукопожатии, то некоторые люди считают это признаком агрессии.

Отношения между бизнесменами. В большей части Европы и Северной Америки бизнес является определенным договором. Здесь не учитываются никакие личные связи и отношения, так как считается, что они могут только навредить бизнесу.

А в Южной Америке и в большей части азиатского континента бизнес передается по наследству. Бизнесмены чаще заключают сделки и становятся партнерами с теми людьми, которых они хорошо знают, доверяют им. Поэтому, прежде чем заключать сделку с потенциальным партнером из Южной Америки или Азии, необходимо стать этому человеку немного ближе.

Ведение переговоров. Деловая культура западных стран устроена так, что бизнесмены обращают внимание на точно представленную и аргументированную информацию, в которой содержатся конкретные данные и факты. В других странах учитываются эти же аспекты, но с помощью иных подходов. Например, в Южной

Америке деловые люди предпочитают разговоры «с глазу на глаз», поэтому они любят информацию, предоставленную в форме доклада, в котором используются графики, таблицы и другие наглядные формы представления данных.

Стиль переговоров. Данное понятие подразумевает то, как в определенной стране или регионе подходят к деловым беседам и переговорам и как эти процедуры отличаются от других стран. Например, на Ближнем Востоке бизнесмены вместо того, чтобы обсуждать вопросы последовательно, один за другим, могут обсудить все вопросы сразу. Также практически все переговоры с азиатскими партнерами можно интерпретировать в терминах торга. В странах Азии обычно решение принимает главный и самый уважаемый человек. Японцы принимают решения согласованно, основываясь на мнении, к которому они пришли вместе. Также когда японцам  делают большие уступки, они отвечают тем же. На любых переговорах с японцами угрозы дают очень малую эффективность, хотя сами японцы на переговорах с более слабыми партнерами могут использовать угрозы как прием давления. Китайский стиль ведения деловых переговоров характеризуется четким разграничением отдельных этапов: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап [3]. В Китае человек ведет переговоры очень искусно и нередко добивается определенных уступок в свою пользу. Бизнесмены из Южной Америки могут выражаться довольно открыто и красноречиво. В Германии, прежде чем бизнесмен придет к определенному решению, может пройти достаточно много времени, так как немцы тщательно и скрупулезно анализируют всю информацию, технические и статистические данные. К тому же немцы вступают в переговоры только тогда, когда уверены в возможности нахождения решения. В Великобритании бизнесмены ставят крайние сроки принятия решений. Таким образом, они совершают сделки в период, который считают оптимальным для этого. В Греции же такой подход разрушил бы весь бизнес. Также английские партнеры уделяют очень мало времени вопросам подготовки. Они подходят к деловым переговорам с большой долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера наилучшее решение может быть найдено непосредственно на переговорах. Традиционным для британцев является умение избегать «острых углов».

Рассмотрим пример организации деловых переговоров с учетом национальных особенностей, которые проводятся между сотрудниками ОАО «Издательство «Просвещение» и его зарубежными партнерами из британского издательства Express Publishing в Греции.

В древности международным эталоном считался греческий этикет. Первые римские послы в эллинистических государствах, по свидетельству историка Полибия, поражали мягких и  деликатных греков грубостью, неумением сдерживать свои чувства. По правилам этикета, посол не должен был прерывать речь того лица, с которым разговаривал. Он обязан был терпеливо все выслушать. Когда один римский посол осмелился прервать речь царя Филиппа Македонского, царь сказал ему, что он прощает посла, во-первых, по молодости, во-вторых, потому, что он очень красив, и, в-третьих, потому, что он римлянин. Также в античную эпоху было не принято во время переговоров публично обвинять третьих лиц.

Упомянутые нормы этикета имеют силу и в современной Греции, однако применяются они преимущественно по отношению к зарубежным партнерам, с которыми греки очень дружелюбны и гостеприимны. Внутри своей страны некоторые из вышеперечисленных правил зачастую нарушаются, причем интересен тот факт, что в споре порой стираются даже различия в статусах собеседников.

Теперь перейдем непосредственно к процессу деловых переговоров и его структуре. Как и к любым другим подобным мероприятиям, к переговорам с греческими партнерами осуществляется предварительная подготовка:
– заблаговременно высылается список вопросов и предложений для того, чтобы партнер мог подготовиться к предстоящей беседе и очертить примерный ее ход;
– заранее готовятся материалы, необходимые для деловых переговоров. При этом для каждого пункта переговоров составляется наглядный материал, что обусловлено двумя причинами. Во-первых, переговоры ведутся, как правило, на английском языке; следовательно, наглядный материал поможет избежать недопонимания. А во-вторых, греческие партнеры предпочитают оставлять у себя «память о переговорах», чтобы не забыть о договоренностях.

К переговорам греки переходят довольно спонтанно, предпочитают не очерчивать строгих временных рамок и, что характерно, могут постоянно отвлекаться на посторонние раздражители или на рабочий процесс, если переговоры проходят в их офисе. Тем не менее, несмотря на видимую спонтанность, греки никогда не оставят вопрос партнера без внимания и всегда резюмируют договоренности во избежание недоразумений. При этом они достаточно гибки и охотно отвечают на инициативность. С греческими партнерами хорошо работает правило «ты мне, я тебе». В связи с этим греки очень легко идут на компромиссы и уступки, но тогда они ожидают взаимных уступок от другой стороны. К примеру, греческие партнеры попросили переписать договор, где в качестве другой стороны будет выступать их филиал, что позволит им уменьшить статью расходов по налогам. Для российской стороны этот вопрос не являлся принципиальным и требовал лишь дополнительной технической процедуры переоформления контракта. Зато итогом следующего пункта переговоров стало то, что греческая сторона охотно увеличила ценовую скидку на поставляемую продукцию.

По натуре греческий народ очень эмоционален и сентиментален. Это в первую очередь отражается на самом переговорном процессе, когда вдруг в разгаре переговоров партнеры затевают громкий и долгий спор между собой на греческом языке.

Но порой их эмоциональная натура может сыграть и благоприятную роль для зарубежного партнера, поскольку если вызвать у греков восторг или воспользоваться их сентиментальностью, то они могут согласиться на какие-либо предложения.

Однако не следует злоупотреблять этой чертой в корыстных целях, иначе партнеры рано или поздно почувствуют себя обманутыми и также на эмоциях разорвут любые деловые отношения с вами. По причине эмоциональной насыщенности переговоров деловую беседу лучше начинать с обсуждения наиболее важных вопросов и только после того, как начинает наступать моральная усталость, лучше всего переходить к менее значимым проблемам, которые не требуют серьезных затрат энергии и времени и позволят разрядить обстановку.

После переговоров греки предпочитают пообедать со своими партнерами. В ряде случаев за обедом в Греции принято дарить подарки своим гостям, что приносит бизнесменам из этой страны колоссальное моральное удовлетворение.

Одним из направлений совместной деятельности издательства «Просвещение» и компании Express Publishing является эксклюзивная дистрибьюция. В качестве дистрибьютора выступает российская организация. В этой связи становится актуальным применение методов ведения деловых переговоров с точки зрения маркетинга, которые достаточно активно используются поставщиком – греческой стороной.

В первую очередь греческие партнеры следуют приемам маркетинга отношений и выстраивают с дистрибьютором тесные и в некотором роде дружественные связи, что видно из описания их гостеприимства. Программа пребывания российских партнеров в Греции всегда учитывает пожелания гостей организовать обзор местных достопримечательностей, а атмосфера встреч всегда наполнена дружелюбием, вниманием и заботой.

Наряду со следованием постулатам маркетинга отношений греческие партнеры, представляющие издательство Express Publishing, прибегают к использованию маркетинга сделки. Это выражается в том, что они не ставят перед дистрибьютором жестких ограничений при установлении цен на реализуемую продукцию, не оказывают агрессивного вмешательства в характер взаимоотношений дистрибьютора с дилерами, всегда учитывают интересы партнера и готовы оперативно  реагировать на любые обоснованные нужды своего посредника. Одновременно с этим руководители компании Express Publishing готовы пойти на условия сделок, выгодные российской стороне, что выражается в предоставлении значительных ценовых скидок и организации процесса поставки товара в Россию. Также в контексте маркетинга сделки греческие партнеры  предоставляют право издательству «Просвещение» получить фиксированное количество единиц товара в качестве бесплатных экземпляров в целях продвижения продукции на российский рынок.

Подводя итоги, следует подчеркнуть, что при проведении деловых бесед и переговоров необходимо учитывать не только их структуру и общие требования к регламенту, но также разнообразные маркетинговые и психологические аспекты этих процессов. Очевидно, что результативность взаимоотношений с деловыми партнерами зависит от адекватности применения маркетинговых и психологических методов и приемов с учетом специфики ситуации и личностей партнеров. Следует иметь в виду, что в процессе деловых бесед и переговоров методы и приемы маркетингового воздействия в основном применяются комплексно, в различных сочетаниях. Уменьшение ожидаемого эффекта возможно вследствие различных причин, к числу которых можно отнести диссонансы, возникающие между партнерами, что, в свою очередь, может быть обусловлено как личностными психическими характеристиками партнеров, так и различиями в национальной принадлежности собеседников, приверженностью к различным культурам и нормам этикета. Во избежание коммерческих неудач следует заранее предвидеть возможные причины  низкой результативности деловых бесед и переговоров, проанализировать прошлый опыт деловых встреч, сделать надлежащие выводы и тщательно подготовиться к предстоящим встречам.

Литература
1. Душкина М.Р. Деловое общение: активность, деятельность, воздействие. – М. : РГСУ, 2007.
2. Ковров А.В. Психологические аспекты ведения переговоров. – М. : Бератор Пресс, 2003.
3. Ломова О.С. Деловое общение специалиста по рекламе : учеб. пособие для вузов / под ред. Л.М. Дмитриевой. – М. : Юнити-Дана, 2008.
4. Мицыч П. Как проводить деловые беседы : пер. с серб.-хорв. – М. : Экономика, 1983.
5. Прокофьева Н.И. Психологические аспекты ведения переговоров. – М. : ГроссМедиа, 2005.
6. Психология делового общения : учеб. пособие / редактор-составитель Д.Я. Райгородский. – Самара : Бахрах-М, 2006.
7. Попова Ж.Г. Межнациональные особенности ведения деловых переговоров: социокультурный аспект // Менеджмент в России и за рубежом. – 2003. – № 1.
8. Ханников А.В. Деловой этикет и ведение переговоров: правила хорошего тона с коммент. психолога. – М. : Эксмо, 2005.
9. http://www.glossary.ru/cgi-bin (сайт «Глоссарий.ru: Деловые беседы»).

Также по этой теме: