Главная    Интернет-библиотека    Маркетинг    Маркетинговый инструментарий    Качество услуг: качественные параметры оценки

Качество услуг: качественные параметры оценки

Качество услуг: качественные параметры оценки

Опубликовано в журнале "Маркетинг в России и за рубежом" №1 год - 2005

Пономарева Т.А., Супрягина М.С.

Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она позволяет не только проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Предлагаемая авторами часть методики оценки качества обслуживания разработана для фирм, работающих в сфере услуг и имеющих широкую филиальную сеть, и подразумевает наличие двух групп параметров: количественных и качественных. В настоящей статье рассматриваются качественные параметры оценки, которые сложнее формализуемы, чем количественные, однако позволяют оценить не столько результаты предоставления услуги (как количественные параметры), сколько сам процесс её оказания.

Также по этой теме:





Ранее просмотренные страницы