Опубликовано в журнале "Маркетинг в России и за рубежом" №4 год - 2005
Вид услуги |
Да |
Нет |
Не знаю о такой услуге |
Не задумывался |
1. Ремонт, окраска и прошив обуви:замена набоек |
||||
профилактика |
||||
замена супинаторов |
||||
замена "молний" |
||||
прошив обуви |
||||
Другое(впишите): |
||||
2. Химическая чистка и крашение: |
||||
всех видов одежды |
||||
меховых изделий |
||||
постельных принадлежностей (одеяла, подушки и др.) |
||||
ковровых изделий |
||||
крашение и обновление изделий из кожи и меха |
||||
Другое (впишите):· |
||||
3. Услуги прачечных:· |
||||
стирка |
||||
глажение |
||||
стирка и глажение изделий, требующих особого ухода |
||||
Другое (впишите): |
2. Укажите, пожалуйста, как часто вы пользуетесь бытовыми услугами.
Вид услуги |
1 раз в месяц |
1 раз в 3 месяца |
1 раз в полгода |
Реже |
Не пользуюсь |
1. Ремонт, окраска и пошив обуви:замена набоек |
|||||
профилактика |
|||||
замена супинаторов |
|||||
замена "молний" |
|||||
прошив обуви |
|||||
Другое (впишите): |
|||||
2. Химическая чистка и крашение· |
|||||
всех видов одежды |
|||||
меховых изделий |
|||||
постельных принадлежностей (одеяла, подушки и др.) |
|||||
ковровых изделий |
|||||
крашение и обновление изделий из кожи и меха |
|||||
Другое (впишите): |
|||||
3. Услуги прачечных:· |
|||||
стирка |
|||||
глажение |
|||||
стирка и глажение изделий, требующих особого ухода |
|||||
Другое (впишите): |
3. Выделите наиболее важные для вас критерии оценки услуги.
Критерии |
|
1. Сроки выполнения заказа:· |
|
— как установлено в срок |
|
— быстрое исправление недостатков |
|
2. Работа персонала при приеме и выдаче заказа:· |
|
— приветливость |
|
— способность дать консультацию |
|
— скорость обслуживания |
|
3. Удобное время работы и месторасположение приемных пунктов: |
|
— режим работы |
|
— месторасположение |
|
4. Материально-техническая база:· |
|
— состояние помещения |
|
—·использование современного оборудования |
|
5. Качество используемых материалов и технологий:· |
|
—·применяемая технология |
|
—·безопасность химикатов |
|
— возможность работы с разными материалами |
|
—·индивидуальная стирка белья в прачечной |
|
6. Дополнительные услуги:· |
|
—·доставка на дом |
|
—·прием заказов по телефону |
|
—·выполнение заказа на дому (чистка ковров и т. п.) |
|
—·срочное выполнение заказа |
|
—·продажа сопутствующих товаров (красители, аэрозоли, крема, щетки) |
|
—·условия для комфортного ожидания во время выполнения заказа |
|
—·упаковка изделий |
|
7. Цены:· |
|
—·приемлемость цен |
|
—·использование системы скидок |
|
8. Доступность информации:· |
|
— наличие информации о предприятии |
|
—·наличие информации о предлагаемых услугах |
|
— наличие информации о средствах, используемых при чистке |
|
9. Имидж предприятия |
|
10. Другое (впишите): |
Если вы НЕ пользуетесь указанными услугами, переходите к вопросу 6.
4. Оцените, пожалуйста, насколько вы удовлетворены следующими услугами.
ПО КАЖДОМУ ВИДУ УСЛУГ В ОТДЕЛЬНОСТИ
|
Абсолютно удовлетворен |
Частично удовлетворен |
Абсолютно не удовлетворен |
Затрудняюсь ответить |
Химчистки |
||||
Прачечные |
||||
Обувные мастерские |
Если вы абсолютно удовлетворены, переходите к вопросу 7.
5. Отметьте, пожалуйста, причины, из-за которых вы НЕ удовлетворены бытовыми услугами. По каждому виду услуг в отдельности
Критерии |
Химчистки |
Прачечные |
Обувные мастерские |
1. Сроки выполнения заказа:невыполнение установленных сроков: |
|||
не устраивает срок выполнения заказа |
|||
не устраивает срок исправления недостатков |
|||
2. Работа персонала при приеме и выдаче заказа неприветливость персонала: |
|||
некомпетентность персонала |
|||
медленное обслуживание во время заказа |
|||
3. Неудобный режим работы и месторасположение:· |
|||
— неудобный режим работы |
|||
—·неудобное месторасположение |
|||
4. Состояние материально-технической базыне: |
|||
— не устраивает внешний вид и внутренняя отделка помещения |
|||
— использование старого оборудования |
|||
5. Качество материалов и технологий: |
|||
— применение устаревшей технологии |
|||
— токсичность используемых химикатов |
|||
— работа с небольшим количеством материалов |
|||
— не устраивает качество работы (дефекты) |
|||
—·общая стирка белья (в прачечной) |
|||
6. Отсутствие дополнительных услуг: |
|||
— нет доставки на дом |
|||
— не принимают заказы по телефону |
|||
—·не выполняют заказы на дому |
|||
—·нет срочного выполнения заказов |
|||
—·не продаются сопутствующие товары |
|||
—·отсутствуют условия для комфортного ожидания |
|||
—·выдают изделия без упаковки |
|||
7. Неприемлемость цен и системы скидок: |
|||
неприемлемость цен |
|||
отсутствие системы скидок |
|||
8. Отсутствие информации: |
|||
о предприятии |
|||
о предлагаемых услугах |
|||
о средствах, применяемых при очистке |
|||
9. Плохой имидж предприятия |
|||
10. Другое (впишите): |
6. Укажите, пожалуйста, причины, из-за которых вы НЕ пользуетесь бытовыми услугами.
По каждому виду услуг в отдельности
Критерии |
Химчистки |
Прачечные |
Обувные мастерские |
1. "Стираем и чистим дома" |
|||
2. "Лучше купить новое" |
|||
3. Сроки выполнения заказа: |
|||
невыполнение установленных сроков |
|||
не устраивает срок выполнения заказа |
|||
не устраивает срок исправления недостатков |
|||
4. Работа персонала при приеме и выдаче заказа: |
|||
неприветливость персонала |
|||
некомпетентность персонала |
|||
медленное обслуживание во время заказа |
|||
5. Неудобный режим работы и месторасположение:· |
|||
— неудобный режим работы |
|||
— неудобное месторасположение |
|||
6. Состояние материально-технической базы: |
|||
не устраивает внешний вид и внутренняя отделка помещения |
|||
использование старого оборудования |
|||
7. Качество материалов и технологий: |
|||
применение устаревшей технологии |
|||
токсичность используемых химикатов |
|||
работа с небольшим количеством материалов |
|||
не устраивает качество работы (дефекты) |
|||
— общая стирка белья (в прачечной) |
|||
8. Отсутствие дополнительных услуг: |
|||
— нет доставки на дом |
|||
— не принимают заказы по телефону |
|||
— не выполняют заказы на дому |
|||
— нет срочного выполнения заказа |
|||
— не продаются сопутствующие товары |
|||
— отсутствуют условия для комфортного ожидания |
|||
— выдают изделия без упаковки |
|||
9. Неприемлемость цен и системы скидок: |
|||
неприемлемость цен |
|||
отсутствие системы скидок |
|||
10. Отсутствие информации: |
|||
о предприятии |
|||
о предлагаемых услугах |
|||
о средствах, применяемых при чистке |
|||
11. Плохой имидж предприятия |
|||
12. Другое (впишите): |
7. Как вы считаете, достаточно ли в городе предприятий, оказывающих бытовые услуги?
|
Химчистки |
Прачечные |
Обувные мастерские |
Да |
|||
Нет |
|||
Затрудняюсь ответить |
8. Где, по вашему мнению, должны быть открыты дополнительные приемные пункты?
Название районов |
Химчистки |
Прачечные |
Обувные мастерские |
Центральный район |
|||
Эжва |
|||
Орбита |
|||
Лесозавод |
|||
Дырнос |
|||
Давпон |
|||
Другое (впишите) |
Укажите, пожалуйста, сведения о себе.
1. Ваш пол:
— М
— Ж
2. Ваш возраст:
— 16—19
— 20—24
— 25—29
— 30—39
— 40—49
— 50—54
— 55—59
— Больше 60
3. Место работы:
— Государственный сектор
— Негосударственный сектор
— Частный предприниматель
— Не работаю
— ____________________________
4. Род занятий
— Руководитель
— Служащий
— Рабочий
— Пенсионер/пенсионер по инвалидности
— Студент
— Безработный
— Домохозяйка
— ________________________
5. Укажите, пожалуйста, состав вашей семьи:
— Живу один (одна)
— Живем вдвоем с супругой (супругом), детей нет
— В семье есть дети, и младшему ребенку нет 7 лет
— В семье есть дети старше 7 лет
— Совершеннолетние дети живут с родителями (родителем)
6. Как вы оцениваете материальное положение вашей семьи
— Денег не хватает даже на продукты питания
— На питание денег хватает, но уже покупка одежды вызывает у нас затруднения
— Доходов хватает на питание и одежду, но покупка дорогих вещей длительного пользования (телевизор) затруднительна
— Мы можем приобретать вещи длительного пользования, но покупка действительно дорогих вещей (дача, автомобиль) связана для нас с большими проблемами
— Ни в чем себе не отказываем
ЛИТЕРАТУРА
1. Котилко В. Маркетинг в сфере бытовых услуг г. Москвы // Маркетинг. — 2001. — №1. — С. 52—60.2. Казакова Н.В. Маркетинговые исследования в сфере новой технологии предоставления прачечных услуг. — В сб. трудов «Маркетинговые исследования в сфере сервиса». — М.: МГУ сервиса, 2001. — С. 73—79.
3. Пивоварова М. Стратегия привлечения клиента в индустрии гостеприимства // Маркетинг. — 2000. — №2. — С. 63—68.
4. Платонова Н.А. Проблемы проведения маркетинговых исследований в сфере услуг // В сб. материалов международной конференции «Маркетинг в России». М.: РАМ, 1997. — С. 48—50.
5. Погребова Е.С. Определение проблем развития бытового обслуживания в крупном городе посредством маркетинга // В сб. трудов «Региональный маркетинг сферы услуг». М.: МГУ сервиса, 2001. — С. 127—132.
6. Христофорова И., Колгушкина А., Коровин Е. Опыт изучения потребностей населения в бытовых услугах // Маркетинг. — 1998. — №4. — С. 28—36.
