Главная    Интернет-библиотека    Менеджмент    Теория менеджмента    Стандарты ISO 9000 — первая ступень делового совершенства

Стандарты ISO 9000 — первая ступень делового совершенства

Стандарты ISO 9000 — первая ступень делового совершенства

Опубликовано в журнале "Менеджмент в России и за рубежом" №1 год - 2006

Плетнева Н.П.

кандидат технических наук,
директор ООО «Лидер»

Каждая компания имеет какую-то систему менеджмента качества (СМК). Важно, насколько хорошо она соответствует требованиям бизнеса компании. СМК представляет собой возможность систематического воплощения устремлений, целей, задач компании, связанных с качеством. СМК представляет собой целое, куда входят организационная структура, процессы, ресурсы компании и ее эффективный, результативный менеджмент. СМК не относится к какой-то отдельной системе, а, скорее, является концепцией системности. Иными словами, система менеджмента качества — это концепция, которая учитывает вопросы качества в деятельности организации. Нельзя отделить деятельность по управлению качеством от общей деятельности организации. Управление качеством индивидуально для каждой компании, так что каждой системе качества стоит присвоить имя компании.

Основные области, или «элементы», которые входят в СМК, описаны в ИСО 9004:2000. ИСО 9001:2000 показывает, какие потребности и ожидания потребителя необходимо удовлетворить в контрактных ситуациях, с тем чтобы создать доверие к работе организации. СМК, основанная на буквальных требованиях ИСО 9001, не может никоим образом соответствовать требованиям бизнеса реальной компании. По меньшей мере она будет соответствовать деятельности не лучшим образом, а компания не сможет работать в соответствии со стандартами ИСО 9000.

Если компания не имеет политики в области качества, а решения в этой области принимаются за минуту до срока по принципу «давайте делать то, что мы всегда делали», то признаю: хаотическая и бессмысленная деятельность также своего рода система.

Развитие компании, по мнению финских исследователей Анттила и Ваккури, происходит фазами. Вначале каждая организация находится на «хаотическом» уровне. На нем проблемы не идентифицируются. Ресурсы расточительно расходуются на борьбу с ежедневными проблемами, пока кто-нибудь не поймет, как справиться с трудностями и их причинами. В стадии «начинающих» обычно знают, как правильно реагировать на проблемы. Вначале «начинающие» учатся фиксировать их, а затем и предупреждать. Успешное предупреждение проблем и их эффективное решение создают ресурсы для движения к следующему уровню развития организации, который финские специалисты в области менеджмента качества Анттила и Ваккури называют «конкурентоспособность». Этот уровень характеризуется конкурентоспособностью организации, понимаемой так: «Вы не конкурентоспособны, если не превосходите своего конкурента по крайней мере в некоторых важных случаях». Стадия «превосходство» достигается как результат постоянного улучшения. Компании, находящиеся на уровне «превосходства мирового класса», отличаются быстрым достижением наилучших результатов. Улучшение на уровне «превосходство» приносит невиданное прежде удовлетворение человеческих потребностей.

Документация и записи СМК

Стандарты ИСО 9000 содержат указания на то, что должно быть документировано, но не требуют определенных форм документации. Документация СМК содержит подходы к решению проблем, документированные в соответствии с требованиями бизнеса и заинтересованных сторон. Документация является предпосылкой для организации менеджмента знаний предприятия. В документах, необходимых для обеспечения результативности планирования, функционирования и управления процессами, предполагается использование норм и требований действующего законодательства.

Основные рекомендации по составлению документации СМК следующие:

-

представляйте основные характеристики процессов, отражая их роль в деятельности организации;

-

представляйте результаты, полученные с использованием мер и индикаторов;

-

различайте данные и информацию;

-

концентрируйтесь на информации, которая непосредственно отвечает требованиям бизнеса организации.

 

Документация СМК позволяет определить сильные стороны, которые следует укреплять, и слабые, которые должны быть преодолены.

Руководство по качеству должно четко описывать структуру СМК и в идеале служить путеводителем по системе. В руководстве по качеству должны быть детализированы все предполагаемые и установленные связи с другими системами или документами, которые могут потребоваться для функционирования организации.

«Пристегнувшись» к стандартам ИСО 9000, можно пострадать. Разработанные специально для удовлетворения требований ИСО 9001, слепо используемые руководства приносят больше вреда, чем пользы. Как показывает практика, в повседневной деятельности они не используются сотрудниками организации, оставаясь на полках в ожидании сертификационных и инспекционных аудитов СМК.

Всей документацией необходимо управлять. Тщательный анализ документов до их выпуска — основа создания документированной СМК, более действенной, чем (зачастую) излишне бюрократизированные, малопригодные в практических целях готовые системы. Утверждение документов до их выпуска (и последующее рассмотрение изменений той же стороной) снимет противоречия с другими документами нормативами, обеспечит соответствие целям организации и согласованное их использование сотрудниками.

Записи подтверждают результативность СМК. Необходимо сохранять их в течение установленного периода времени. Документация и записи могут быть реализованы на любых удобных для пользования в организации носителях. В дополнение к документам на бумажных носителях<*> возможно инновационное решение — использование сайтов или порталов с мобильным (беспроводным) доступом для удовлетворения потребностей различных категорий сотрудников.

<*> Возможно, стоит не дополнять, а заменять бумажные носители. — Ред.

Требования заинтересованных сторон

Менеджмент качества — долговременная деятельность. Лидерство в области качества является персональной категорией. Лидер поддерживает постоянство цели, обеспечивая интеграцию бизнеса и первенства в области качества. В задачи лидера входит принятие обязательств по отношению к персоналу, собственникам, потребителям, партнерам и обществу. Лидер не может делегировать персональную ответственность в области качества. Неудачные решения лидера нужно осмыслить, чтобы сделать их предпосылкой успеха.

Каждая организация должна выбирать заинтересованные стороны. Термин относится к группам, с которыми организация находится в интенсивном взаимодействии (потребители, персонал, собственники, партнеры и общество). К заинтересованным можно отнести стороны, заинтересованные в успехе организации из-за собственной выгоды. Руководство несет ответственность за их выбор. «Мы имеем свои собственные интересы, но мы ценим интересы всех наших заинтересованных сторон», — в этом заключается принцип взаимной выгоды. Руководство обязано создать уверенность в том, что потребности заинтересованных сторон реализованы во всех бизнес-процессах в соответствии с указанным принципом. Удовлетворенность заинтересованных сторон является важной составляющей TQM.

Гражданская ответственность касается различных заинтересованных сторон, таких, как общество и другие институты, членом или стейкхолдером которых является организация. В соответствии с принципами TQM ничьи интересы не могут быть достигнуты за счет удовлетворенности потребителей, персонала или общества. Их необходимо достигать с помощью вовлечения сторон в соответствии с принципом «победим вместе».

Политика в области качества

ИСО 9001 определяет пять требований независимо от отрасли, необходимых высшему руководству организации, в первую очередь, чтобы демонстрировать его обязательства по ряду принципиальных положений. Без первоначальных четко определенных обязательств последующие действия по разработке, внедрению и поддержанию в рабочем состоянии СМК будут затруднены. Политика компании в области качества складывается из взглядов и поступков каждого по отношению к проблемам качества. Политика в области качества — это общее руководство к действию для всех нас. В ней руководство в качестве общих принципов и инструкций, побуждающих к действию, ясно излагает свои взгляды. Каждый может использовать их как руководящие указания в практической работе. Политика в области качества состоит из трех центральных положений, применяемых всеми служащими компании: 1) действовать так, чтобы потребитель получал все, в чем он нуждается; 2) делать то, что было обещано; 3) постоянно улучшать свою деятельность и результаты. Политика в области качества основывается на ценностях компании. Ценности провозглашаются в миссии компании.

Для обеспечения качества целесообразно познакомить потребителей с политикой в области качества и продемонстрировать им, что компания следует озвученным тезисам неукоснительно. «Политика в области качества реализуется не через подписи, а через действительные обязательства».

Ответственность, полномочия и обмен информацией

Руководство устанавливает распределение ответственности, полномочий и взаимодействие подразделений в системе менеджмента качества. Диапазон полномочий зависит от степени важности принимаемых решений. Системный подход к управлению качеством предполагает, что менеджмент качества является функцией каждого подразделения организации. Весь персонал должен быть осведомлен о важности его деятельности, о роли в достижении установленной политики и целей, о вкладе в выполнение требований потребителя.

Установление процесса внутреннего обмена информацией повысит результативность СМК. Организация должна уведомить каждого сотрудника, обеспечить его сведениями о действующих процессах внутреннего обмена информацией. Документация, касающаяся качества, играет важнейшую роль в деле установления процесса обмена информацией. Она должна быть ясной, побуждающей к действию.

Необходимо информировать сотрудников подразделений различных уровней и функций о предупреждающих действиях и процедурах изоляции несоответствующей продукции. Чрезвычайно важно обеспечить обмен информацией о разработке и постановке на производство новых видов продукции, изменениях в сырье, материалах или оборудовании, изменениях в уровне квалификации персонала и запросах потребителей. Особое внимание следует уделять новым законодательным требованиям, требованиям технических регламентов, вопросам возникновения рисков, связанных с новыми опасными факторами и способами их устранения.

Представитель руководства может привлекать к работам по обеспечению функционирования системы менеджмента качества любых сотрудников, однако он должен быть главным лицом при взаимодействии с заинтересованными сторонами. Внутри компании представитель руководства является «агентом потребителя» в вопросах качества. Важно избегать или устранять потенциальные источники конфликта интересов, связанных с другими обязанностями представителя руководства. Он же обязан обеспечить соответствующие процессы обмена информацией внутри компании.

Напомню высказывание Генри Форда Первого: «У руководителей не должно быть титулов: большинство людей могут осилить работу, но легко дают титулам свалить себя. Когда встречается истинный вождь, являющийся в то же время обладателем титула, то приходится справляться о его титуле у кого-нибудь другого: он сам не выставляет его напоказ».

ЛИТЕРАТУРА

1. Джордж С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM). — СПб.: Виктория плюс, 2002. — 256 с.
2. Corbett Charles J., Montes Maria J. Does ISO 9000 certification pay? // ISO Management Systems, July-August 2002. — Рр. 31—40.
3. Отчет Международной организации по стандартизации за 2002 год (по 31 декабря 2002 года включительно).
4. Anttila J., Vakkuri J. ISO 9000 for the creative leader. — Helsinki, Finland, 2000.
5. Шпак-Левенберг Г. Управление знаниями. // Стандарты и качество. — 2002. — № 11. — С. 58—60.
6. Anttila J., Vakkuri J. Good, better, best. — Helsinki, Finland, 2000.
7. Плетнева Н.П. «Блеск и нищета» систем качества ЦСМ // Все о качестве. Отечественные разработки. Политика, стратегия, процессы, термины. — 2003. — № 6 (27). — С. 86—89.
8. Конти Тито. Самооценка в организациях. — М.: РИА «Стандарты и качество». — 2002. — 327 с.
9. Крейг Р. Дж. ИСО 9000: руководство по получению сертификата о регистрации. Пер. с англ. Н.П. Плетневой. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. — 183 с.
10. Плетнева Н.П. ИСО серии 9000: практическое пособие по внедрению системы качества. — Методы менеджмента качества. — 2001. — № 9. — С. 9—13.
11. Седдон Дж. В поисках качества. Дело против ИСО 9000 // Европейское качество. — 2001. — № 2.
12. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. — 2-е изд . — М.: РИА «Стандарты и качество». — 2001. — 424 с.
13. Альперин Л. Процветание через качество // РИА «Стандарты и качество». — 2001. — № 7-8.
14. Каору И. Японские методы управления качеством. — М.: Экономика, 1988.
15. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Временный порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
16. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
17. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования.
18. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
19. ГОСТ Р ИСО 19011-2003. Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды.
20. ИСО 10002-2004. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по обращению с жалобами в организациях.

Также по этой теме: