Международные стандарты ИСО 9000 за последние 20 лет нашли применение во множестве различных организаций.
С появлением стандартов были сформированы теоретический и практический подходы к менеджменту качества и обеспечению качества. В корпорациях, компаниях, организациях неуклонно возрастает значение профессиональной деятельности в области качества. Многие организации нашли резервы, установив серьезные требования к качеству, и достигли существенных положительных результатов в работе над качеством продукции или поставляемых услуг.
Новый подход к менеджменту качества реализован с выходом третьей, полностью измененной редакции стандартов ИСО 9000:2000, в основу которой положены принципы всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM).
Руководящие принципы TQM
В основе стандартов ИСО 9000 находятся восемь принципов менеджмента качества: 1) ориентация на потребителя; 2) лидерство руководителя; 3) вовлечение сотрудников; 4) процессный подход; 5) системный подход к менеджменту; 6) постоянное улучшение; 7) принятие решений, основанных на фактах; 8) взаимовыгодные отношения с поставщиками. Стандарты, таким образом, являются воплощением принципов TQM. Принципы менеджмента качества создают реальную основу для организации менеджмента качества в компании и важны для решения ее внутренних и внешних задач. Рассмотрим их более подробно.
Ориентация на потребителя подразумевает деятельность, направленную на его удовлетворение, удержание потребителя и доли рынка, а также сбалансированный рост организации. Следует безоговорочно признать, что любая компания в своем секторе рынка работает в первую очередь для удовлетворения потребностей своих потребителей. Благосостояние компании находится в непосредственной зависимости от возрастающего (или убывающего!) числа потребителей.
Взаимодействие с потребителем начинается, когда потребитель впервые замечает компанию как возможного продавца своей продукции или услуг. Таким образом, взаимодействие начинается со стадии интереса. Если проявленный интерес окажется значительным, взаимодействие переходит в стадию заказа. Далее взаимодействие проходит стадию фактического обслуживания, которая завершается, когда обязанности обеих сторон выполнены. Удовлетворенный потребитель является наилучшим проводником качества. Вот почему информация об удовлетворенности, неудовлетворенности и индифферентности потребителей является очень важной. Стандарты ИСО 9000 предназначены для установления доверия между поставщиком и потребителем в контрактной ситуации. Стандарт ИСО 9001 включает комплекс требований, реализация которых позволяет обеспечить определенный уровень качества продукции и услуг, что увеличивает доверие и уменьшает неопределенность в отношениях поставщика и потребителя. Обеспечение качества вызывает доверие только в том случае, когда оно основано на значительных усилиях компании в вопросах качества, что, в свою очередь, предполагает менеджмент качества, построенный на процессном подходе.
Основное положение стандартов ИСО 9000 состоит в том, что деятельность, связанная с качеством, должна быть систематической и открытой. Согласно положениям TQM менеджмент качества в организации невозможен без руководящей и направляющей роли лидера. Успех достигается только там, где руководитель организации берет на себя роль лидера.
Роль руководителя компании состоит в том, чтобы организовать процессы персонала, собственников, потребителей, партнеров и общества внутри организации. Они не могут быть развернуты без персонального участия лидера. Качество лидерства проявляется в работе.
Менеджмент качества в организации невозможен без участия всех категорий ее сотрудников. Вовлечение сотрудников реализуется через уважение, участие и обучение.
Процессный подход предполагает внедрение эффективных, результативных и действенных подходов к управлению процессами в системе менеджмента качества. Процесс представляет взаимосвязь различных видов деятельности, основанных на ресурсах и средствах, направленных на эффективное производство в целях удовлетворения потребителей, акционеров, собственников организации и других заинтересованных сторон.
Системный подход к менеджменту предполагает внедрение всеобъемлющего и систематического менеджмента бизнеса. Организация при этом рассматривается как система, состоящая из определенного числа взаимосвязанных процессов. Целое, образуемое всеми процессами, представляет сеть процессов. Процессы делятся на подпроцессы, виды деятельности и задачи.
Действующая система менеджмента качества, как и все живое, развивается от низшего к высшему, от простого к сложному. Стандарты ИСО 9000 предполагают наличие в системе менеджмента качества «механизма» постоянного улучшения. Несмотря на то, что систематическая деятельность по улучшению хорошо известна и установленные способы ее осуществления приведены в литературе, на практике начало такой деятельности довольно сложно. Настоящее улучшение всегда осуществляется через инновации. Широко известная и применяемая методология улучшения представлена в приложении к стандарту ИСО 9004:2000.
Принятие решений, основанных на фактах, включает стиль руководства, сочетающий теоретическую и практическую стороны, направленный на будущие результаты. Информация сочетается со знаниями и производственным опытом.
Современная трактовка TQM воспринимает поставщиков и их потребителей не как противоположные стороны, а как партнеров, чьи процессы взаимно дополняют друг друга. В силу этого отношения между поставщиками и потребителями следует строить на взаимовыгодной основе, уважая ценности каждой из сторон. Следует иметь в виду, что каждый поставщик имеет определенный опыт работы над качеством своей продукции, который организация-потребитель также может творчески использовать для постоянного улучшения качества.
Международная стандартизация и менеджмент качества
Не бывает стандартных компаний и стандартных потребителей, поэтому стандарты ИСО 9000 включают как концепции, принципы, общепризнанные подходы, так и рабочие модели.
Разработка стандартов началась в Международной организации по стандартизации (International Organization by Standardization, ISO) в 1979 году. У истоков первой редакции стандартов стояли и советские специалисты: А.В. Гличев, являвшийся в те годы президентом Европейской организации по качеству (ЕОК), В.В. Бойцов, председатель Госстандарта СССР, исполнявший обязанности президента ISO. Первая редакция стандартов ИСО 9000 появилась в 1987 году, вторая — в 1994-м. Третья редакция стандартов ИСО 9000, как уже говорилось выше, была выпущена в 2000 году. Обновленные стандарты ИСО 9000 создают новое понимание проблем менеджмента качества и обеспечения качества на основе опыта, полученного вследствие широкого применения предыдущих редакций стандартов.
Стандартам ИСО 9000 принадлежит будущее, поскольку они приносят финансовые преимущества применяющим их компаниям, и число их пользователей постоянно растет. По данным отчета Международной организации по стандартизации, на декабрь 2002 года в 159 странах было выдано 561 747 сертификатов на системы менеджмента качества, в том числе по ИСО 9001:2000 — 167 210 сертификатов. В Российской Федерации эти данные составляют 1710 и 314 сертификатов соответственно. Вывод очевиден: внедрение стандартов ИСО 9000 в России идет медленно, с большими трудностями. Старая пословица гласит, что русские медленно запрягают, но быстро едут. Вот только успеть бы к моменту вступления России во Всемирную торговую организацию наверстать изрядно упущенное!
Сила и слабость консенсусного подхода
Стандартизация основана на консенсусном подходе. Каждый участник подобной деятельности голосует, выражая свое мнение, причем все точки зрения должны приниматься в расчет. Такой подход имеет свои достоинства (широкое признание и распространение, глубокая экспертиза) и недостатки (принимаются только положения, вызывающие всеобщий интерес, рассматриваются только тривиальные решения). Основные итоги консенсусного голосования могут быть следующими: а) чье-либо предложение одобряется; б) одобренный текст издается; в) включаются альтернативные положения; г) аспекты, вызывающие дискуссии, в расчет не принимаются. Пользователи стандартов должны знать об этих подходах, поскольку проблем в понимании и применении стандартов, вызванных консенсусным голосованием, нужно избегать при внедрении.
Инновационное применение стандартов ИСО 9000
Центральной концепцией ИСО 9000, подчеркивающей всеобъемлющую и системную природу менеджмента качества, является «система менеджмента качества». Это основная концепция системного подхода к лидерству и управлению, под которой нельзя понимать отдельную схему, «встроенную» в компанию. Стандарты ИСО 9000 направлены на открытие новых граней конкурентоспособности, увеличение товарооборота и доли рынка, удержание потребителей, координацию процессов внутри организации, повышение осведомленности сотрудников.
Цель стандартов ИСО 9000 — превосходство в бизнесе — не может быть достигнута без инноваций. Конкурентоспособность требует отличия от других, что, в свою очередь, ждет инновационного подхода. Инновационное внедрение стандартов может, например, касаться руководящих идей и принципов компании; средств производства; инфраструктуры. Инновационный подход необязательно связан с обладанием новыми вещами. Он включает также перегруппировку старых, известных элементов новым способом. Опыт показывает, что улучшение системности менеджмента качества выгодно в любом случае.
Многие руководители видят применение стандартов ИСО 9000 только в сертификации систем менеджмента качества. Такой подход вызывает вопросы, ибо преимущества, получаемые от внедрения стандартов, в данном случае являются весьма незначительными или оказываются равными нулю.
Несколько слов о сертификации систем менеджмента качества
Стандарт ИСО 9001 изначально был предназначен в качестве модели отношений в контрактных ситуациях между двумя сторонами — поставщиком и потребителем. Бизнес, связанный с сертификацией систем качества, возник на основе этого стандарта. Сертификация систем качества в соответствии с требованиями ИСО 9001 была призвана укрепить доверие между сторонами, заключающими контракт. Следует помнить, что заказчиков не интересуют собственно сертификаты, они заинтересованы в получении качественной продукции или услуг по низким ценам в короткие сроки.
«Сертификационный» бизнес сосредоточился на ИСО 9001, совершенно забыв об ИСО 9004, являющемся, по существу, основой для ИСО 9001. К сожалению, в ряде случаев вместо того чтобы сосредоточиться на проблемах качества продукции и процессов, вопрос сведен к торговле «сертификатами конкурентоспособности». По существу, сертификация превратилась в довольно прибыльный бизнес, который серьезно затрудняет движение компании к настоящей конкурентоспособности. Подобные явления имеют место во многих странах мира, в том числе и в России.
Большинство участников дискуссий по проблемам стандартов ИСО 9000 применяют известные образцы решений, созданных в процессе внедрения стандартов. Лишь немногие находят действительно инновационные решения, в которых стандарт используется в качестве канвы, обеспечивающей творческие, эффективные подходы к улучшению менеджмента качества. Г. Форд предостерегал от такого подхода: «Чужие успехи кажутся легко достижимыми. Роковое заблуждение. Наоборот, неудачи всегда очень часты, а успехи достигаются с трудом. Неудачи получаются в результате покоя и беспечности; за удачу же приходится платить всем, что у тебя есть, и всем, что ты есть».
ЛИТЕРАТУРА
1. Хачатуров А.Е., Куликов Ю.А. Основы менеджмента качества. — М.: «ДиС», 2003.
2. Грей К., Ларсон Э. Управление проектами. — М.: «ДиС», 2003.
