Главная    Интернет-библиотека    Менеджмент    Управление предприятием    Методический подход к оценке функционирования системы менеджмента качества

Методический подход к оценке функционирования системы менеджмента качества

29.05.2014

Методический подход к оценке функционирования системы менеджмента качества

Опубликовано в журнале "Менеджмент в России и за рубежом" №4 год - 2009

Тихомирова О.И.,
к. т. н.,
зам. генерального директора,

Цыганова Л.В.,
к. т. н.,
рук. группы управлениякачеством,

Система менеджмента качества является средством достижения целей, сформулированных руководством, удовлетворения всех заинтересованных сторон, в первую очередь потребителей организации, а также управления организацией применительно к качеству. Однако способность организации достигать поставленных целей при рациональных затратах согласно заданным временным периодам зависит от функционирования и саморегулирования системы менеджмента качества с учётом изменения запросов потребителя.

Обязательным условием поддержания системы менеджмента качества в рабочем состоянии является оценка функционирования системы. Оценка функционирования – одна из важнейших научно-методических проблем, решение которой требует разработки на каждом предприятии методических документов по применению методов, а также установления периодичности измерения и оценивания.

От грамотной оценки системы менеджмента качества зависит не только понимание того, насколько осуществлены учёт и соблюдение требований, установленных к системе, и достигнуты поставленные цели и задачи.

Оценка системы менеджмента качества помогает выявить причины, вызывающие проблемы в деятельности предприятия и тормозящие улучшение качества продукции, а также определять корректирующие и предупреждающие мероприятия по устранению этих причин.

Систематическая оценка функционирования системы менеджмента качества (СМК) через запланированные интервалы времени для обеспечения её постоянной пригодности, достаточности и результативности является одним из требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001–2001, требующим исполнения принципа менеджмента качества – принятие решения, основанного на фактах. Под результативностью согласно ГОСТ Р ИСО 9000–2001 понимается степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Стандарты ISO серии 9000 не предлагают определённого механизма оценки результативности процессов и всей СМК, поэтому вопросы, связанные с проблемой адекватной и объективной оценки СМК, приобретают большую практическую значимость. Методология оценки результативности должна заключаться в определении объекта измерения (показателя результативности) и метода измерения. При этом если с методической точки зрения наибольшую сложность представляет определение объекта измерения, то с практической точки зрения – метода измерения [3].

Показатель результативности представляет собой единицу измерения, связанную с ключевым фактором успеха и стратегической целью, с помощью которой оценивается работа процессов. Он позволяет количественно оценить степень достижения поставленных целей и/или запланированных показателей. Показатели результативности должны предоставлять менеджменту информацию об отклонениях реального состояния процессов от планового. Методический подход к оценке функционирования системы менеджмента качества на основе расчета результативности отражён на рис. 1.

Данный методический подход предусматривает три логически взаимосвязанных этапа. Первый этап направлен на установление показателей результативности процессов СМК и отражает реализацию процессного подхода на предприятии; второй этап позволяет провести оценку результативности СМК; третий этап предусматривает определение направлений улучшения функционирования СМК.

Первый этап оценки включает идентификацию и классификацию процессов в зависимости от их роли в системе менеджмента качества с последующим определением основных характеристик процессов.

Обобщающим носителем информации о выделенных процессах и их характеристиках может  служить отдельный документ, имеющий следующую форму (табл. 1).

Очевидно, что для оценки результативности процессов необходимо использовать определённую систему показателей, разработка и обоснование которой представляет собой достаточно сложную задачу. Это объясняется, во-первых, высокой степенью взаимосвязанности показателей: изменение одних может быть следствием изменения других, из-за чего бывает очень трудно выделить наиболее значимый показатель [6]. Вовторых, в зависимости от сферы деятельности той или иной организации выделяемые показатели могут существенно различаться. В работах различных специалистов в области качества по определению данных показателей чаще всего высказывается мнение, что необходимо знать заранее, какие именно показатели следует рассчитывать [5].

Однако, как показывает практика, заранее предложенные показатели не всегда являются информативными для оценки функционирования процессов, поэтому для установления действительно значимых для предприятия показателей необходим некоторый промежуток времени, в течение которого требуется изучить работу процессов, определить проблемы их функционирования и выявить полный перечень тех показателей, которые могут характеризовать результативность каждого процесса.

Вопросы измерения процессов в системе менеджмента качества относятся к наиболее сложным задачам в практическом применении. В зависимости от особенностей процессов в качестве методов измерения могут использоваться: социологические, экспертные, сравнения, расчетные и инструментальные (рис. 2).

Установленные после апробации показатели результативности, формулы их расчета и методы измерений сводятся в форму «Результативность процессов СМК» (табл. 2).

Особую трудность в измерении вызывают нетехнологические процессы, результативность которых определяется качеством управленческого решения, на которое могут влиять различные факторы, в частности, характер решения (оперативный, тактический, стратегический), полнота и характер информации, сложность решаемой задачи, правильность определения цели и др. Из этого множества факторов, определяющих качество решения, ключевым является определение цели. Именно неправильно поставленная цель заранее делает возможное решение неверным и, как следствие, неэффективным, следовательно, объектом измерения нетехнологических процессов СМК является степень достижения поставленной цели. Правда, при этом правильнее говорить не об измерении, а об оценивании путём сравнения достигнутых результатов с количественно определёнными целями. Для этого необходимо установить плановые или желаемые значения для показателей, с которыми будут сравниваться фактические значения [7]. Для анализа результатов функционирования процессов можно использовать сравнение с аналогичными результатами предыдущего периода или с установленными значениями на основе имеющегося опыта.

После установления плановых значений показателей результативности процессов необходимо произвести сбор фактических значений. Основным способом получения данных о функционировании процессов является мониторинг процессов, поэтому навтором этапе осуществляется мониторинг процессов, регистрация данных и расчёт результативности СМК.

Мониторинг – методика и система наблюдений за состоянием определённого объекта или процесса, дающая возможность наблюдать их в развитии, оценивать, оперативно выявлять результаты воздействия различных внешних факторов [4]. Результаты мониторинга дают возможность получить истинную информацию о функционировании процесса и вносить корректировки по управлению процессом [3]. Важно отметить также, что огромное значение необходимо уделять определению периодичности проведения мониторинга функционирования процессов. Фактические значения показателей результативности процессов могут быть также установлены в ходе проведения внутренних аудитов, так как согласно ГОСТ Р ИСО 9004–2001, п. 8.2.1.3, рекомендуется в качестве объектов рассмотрения при внутреннем аудите учитывать результативность внедрения и возможности процессов, а как следствие – возможности постоянного улучшения. Соответствующие входные данные от специалистов и подразделений по результатам функционирования процессов за конкретный период могут фиксироваться в Листе регистрации сводной информации о результативности СМК (табл. 3).

На основе полученных данных рассчитываются групповые показатели результативности процессов. Для подсчёта групповых показателей используются относительные первичные показатели результативности процессов»взвешенные» с учётом их значимости:

где n – количество первичных показателей результативности процесса, объединённых в групповой показатель.

Первичные показатели результативности процессов могут быть заданы количественно в  соответствующих единицах измерения, процентах или баллах. В связи с разнородностью задаваемых первичных показателей результативности процессов их пересчитывают в относительные величины путём сопоставления фактического значения первичного показателя в текущий момент времени к плановому значению этого показателя

После определения показателей результативности процессов рассчитывается общая результативность СМК – сводный показатель результативности СМК на основе групповых показателей результативности процессов, «взвешенных» с учётом их значимости

где m – количество групповых показателей, объединённых в сводный показатель.

Коэффициенты значимости определяются экспертным путём, причём

Учитывая, что в ГОСТ Р ИСО 9001–2001 не указаны степень реализации запланированной деятельности и степень соответствия требованиям, то сама организация может определить приемлемость показателя результативности. По результатам оценки принимаются решения о возможности разработки мероприятий по улучшению, необходимости проведения  корректирующих и предупреждающих действий или оперативного вмешательства.

Все информационные потоки собираются в единый поток для формирования отчёта о функционировании СМК. Этот поток содержит информацию о результатах деятельности, характеристиках и тенденциях продукции, возможности проведения корректирующих и предупреждающих действий, о поставщиках, потребностях в ресурсах, улучшениях и удовлетворённости потребителей, демонстрирует пригодность и результативность СМК.

Документирование этой деятельности на предприятии осуществляется путём оформления отчёта о функционировании системы менеджмента качества, при подготовке которого необходимо продумать форму представления информации, обеспечивающую краткость изложения, ясность и наглядность.

Отчёт для руководства должен содержать следующие входные данные:
- результаты аудитов (проверок);
- обратную связь от потребителей;
- функционирование процессов и соответствие продукции;
- статус предупреждающих и корректирующих действий;
- последующие действия, вытекающие из предыдущих анализов со стороны руководства;
- изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества;
- рекомендации по улучшению [1].

Отчёт позволяет руководству за короткий промежуток времени получить всю информацию о функционировании системы менеджмента качества предприятия, заострить внимание на наиболее важных проблемах, требующих первоочередного решения, и разработать мероприятия по устранению выявленных проблем.

Регулярное оценивание состояния функционирования процессов на предприятии, максимально полный учёт факторов, влияющих на результаты процессов, постоянный анализ плановых значений результатов процессов способствуют повышению результативности системы менеджмента качества и организации в целом.

Предлагаемый методический подход применяется на биотехнологическом предприятии ООО «Научно-биологический центр «Фармбиомед» начиная с 2005 г., что позволяет оценивать результативность функционирования действующей на предприятии системы менеджмента качества, анализировать степень достижения поставленных целей, запланированных результатов, осуществлять дальнейшее планирование совершенствования системы менеджмента качества, тем самым обеспечивая постоянное улучшение деятельности предприятия. Таким образом, предоставляется возможность принятия оперативных мер по достижению запланированных результатов и корректирование целей уже на промежуточных этапах планирования по принципу максимально возможного результата.

Литература
1. ГОСТ Р ИСО 9001–2001 «Системы менеджмента качества. Требования». – М.: Издательство стандартов, 2001.
2. Методика оценивания состояния TQM на предприятии. – Серия «Все о качестве. Отечественные разработки». Вып. 1. – М.: НТК «Трек», 2000.
3. Мониторинг и измерения по ИСО 9000:2000. – Серия «Все о качестве. Отечественные  разработки». Вып. 11. – М.: НТК «Трек», 2002.
4. Морковкин В.В. Словарь терминов современного предпринимательства: Более 3 000 терминов. – М.: АСТ, 2005.
5. Процессный подход. Основы и методика реализации. – Вып. 16–17. – М.: НТК «Трек», 2002.
6. Скрипко Л.Е. Как определять результативность и эффективность процессов? // Стандарты и качество. – 2005. – № 5.
7. Эффективность систем менеджмента качества. – Серия «Все о качестве. Отечественные разработки». Вып. 22. – М.: НТК «Трек», 2003.

Также по этой теме: