Главная    Интернет-библиотека    Маркетинг    Правовое регулирование маркетинга    Защита прав потребителей в г. Боровичи

Защита прав потребителей в г. Боровичи

18.06.2013

Защита прав потребителей в г. Боровичи

Опубликовано в журнале "Маркетинг в России и за рубежом" №2 год - 2010

Большакова К.А.,
студентка IV курса Боровичского филиала
Новгородского государственного университета им. Ярослава Мудрого

Абакумова Л.Н.,
преподаватель Боровичского филиала
Новгородского государственного университета им. Ярослава Мудрого

Проблемы защиты прав потребителей часто обсуждаются в центральной и местной прессе, в журнале «Спрос», издаваемом при участии Союза потребителей РФ. Для изучения состояния этого вопроса в розничной торговле г. Боровичи авторами проведены обследование магазинов и опросы покупателей.

Нормативно-правовая база РФ в области защиты прав потребителей
После перехода к рыночной экономике в магазинах появилось огромное количество товаров, новых видов услуг, возникла острая конкуренция. В таких условиях обычный покупатель теряется и чувствует себя незащищенным. На помощь потребителю приходит система законов, в которой можно выделить три уровня. Первый уровень – это Конституция РФ, которая гарантирует равенство прав и свобод человека и гражданина.

Второй уровень составляют федеральные законы, в которых излагаются основы взаимоотношений между хозяйствующими субъектами и потребителями. Это Гражданский кодекс РФ, законы «О защите прав потребителей», «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», «О качестве и безопасности пищевых продуктов» и некоторые другие.

Третий уровень – специальные (отраслевые) законы, нормативные и иные акты, выпускаемые в развитие указанных выше федеральных законов. Практически каждый вид деятельности регулируется с помощью какого-либо специального закона. Примерами таких законов могут служить Правила продажи отдельных видов товаров, законы РФ «О связи», «О рекламе», «Об образовании» и многие другие. В других законах, непосредственно не относящихся к защите потребительских прав, вопросы такой защиты тем не менее также рассматриваются. Так, система государственных стандартов (ГОСТов) направлена в конечном счете на защиту интересов людей.

Наряду с правами на информацию, качество и безопасность товаров и услуг и т. д. потребитель имеет право на государственную и общественную защиту. Государственный контроль за соблюдением законодательства о защите прав потребителей осуществляет Федеральная антимонопольная служба, а контролем за качеством и безопасностью товаров, работ, услуг занимается Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Граждане вправе объединяться на добровольной основе в общественные объединения потребителей, главная особенность которых – их независимость от государства, политики, бизнеса.

Информирование потребителей
Для того чтобы защищать свои права, человек должен знать о них. Поэтому при посещении магазина потребителю необходима информация о товарах, услугах.

Информирование потребителя предполагает обучение способам обнаружения обмана и других злоупотреблений, а также применению существующих методов судебной защиты и возможности получения компенсации.

Для информирования потребителей применяются различные способы: информация на товарах, рекламно-информационное оформление магазинов (вывески, ценники), уголки покупателей. Именно из этих источников потребитель получает информацию в магазинах, и к оформлению каждого из них выдвигаются определенные требования. Пример таких требований приведен в табл. 1.


Торговое предприятие обязано обеспечивать на торговом объекте наличие определенных документов [9]:

  • текст Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300–1 «О защите прав потребителей»;
  • текст Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55;
  • тексты иных правил, регламентирующих торговую деятельность и продажу отдельных групп товаров на территории РФ;
  • тексты официально изданных санитарных правил, норм и гигиенических нормативов, требования которых обязательны для предприятия продовольственной торговли;
  • правила и нормативы пожарной безопасности, обязательные для исполнения предприятием;
  • копия лицензии или иное разрешение на право торговли;
  • копии документов, удостоверяющих законность владения (пользования) помещением;
  • утвержденный и согласованный ассортиментный перечень;
  • документы, подтверждающие сертификацию товаров;
  • гигиенические заключения на товары, подлежащие гигиенической оценке;
  • особенности обслуживания отдельных категорий граждан; перечень и стоимость оказываемых покупателям дополнительных услуг;
  • сведения о порядке обмена товаров;
  • книга отзывов и предложений, пронумерованная, прошнурованная, заверенная подписью и печатью руководителя административно-территориальной единицы, на территории которой данное предприятие находится (ежегодно перерегистрируется);
  • адреса и телефоны контролирующих органов, а также органов местной администрации;
  • иные документы и сведения (например, для предприятий, осуществляющих торговлю мясом, – схема разруба мяса по сортам).

Эти документы размещаются, как правило, на специально оборудованном стенде, который часто называют «Уголок потребителя».

Покупателям должна быть также предоставлена информация о фамилиях и инициалах работников торгового зала. Она, как правило, содержится на нагрудных знаках или в виде табличек на рабочих местах сотрудников. На торговом объекте должны быть размещены указатели расположения отделов, секций или групп продаваемых товаров.

Товарная информация должна быть достоверной, доступной и достаточной (табл. 2) [3]. Если это правило нарушается, недостающую информацию должен дать продавец.

Организация и контроль торговой деятельности в г. Боровичи
В г. Боровичи функции контроля за розничной торговлей выполняет Боровичский отдел управления Роспотребнадзора, который следит за соблюдением норм и правил торговли и общественного питания, качеством и безопасностью товаров. В 2008 г. специалистами отдела было проведено 108 контрольно-надзорных мероприятий по соблюдению законов и иных нормативных правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей.

Проверки проводились на предприятиях торговли, в организациях и учреждениях, оказывающих платные медицинские и образовательные услуги, туристические и бытовые, другие виды услуг. Было выявлено 328 нарушений действующего законодательства.

Основными нарушениями явились следующие:

  • отсутствие полной и достоверной информации о товарах, работах, услугах, их продавцах, изготовителях, исполнителях, обеспечивающей возможность правильного выбора, а также информации на русском языке;
  • розничная продажа товаров с истекшим сроком годности;
  • продажа продуктов питания с явными признаками недоброкачественности;
  • отсутствие документов на товары, подтверждающих безопасность для жизни, здоровья потребителей, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу;
  • нарушение ценообразования;
  • включение в договор условий, ущемляющих права потребителей.

За нарушение прав потребителей виновные привлечены к административной ответственности, составлено 60 протоколов об административных правонарушениях, наложено около 100 000 руб. штрафов [8].

Вопросами защиты прав потребителей занимается также комитет экономики, входящий в состав администрации Боровичского муниципального района. Специалист комитета консультирует потребителей по вопросам защиты их прав, помогает составить претензию, ведет статистику обращений. Так, в 2008 г. в отдел обратилось за консультациями 339 человек, в том числе по некачественным товарам – 283 человека, то есть 83%. Из них:

  • по технически сложным товарам (телефоны, компьютеры и пр.) – 188 человек (66%);
  • по обмену и возврату товаров ненадлежащего качества – 27 человек (10%);
  • по некачественным услугам (монтаж пластиковых окон и межкомнатных дверей) – 29 человек (11%).

В 2008 г. в г. Боровичи и районе проживало 73 107 человек, то есть с жалобами обратилось 0,4% населения, или каждый трехсотый житель.

В городе не зарегистрированы какие-либо общественные организации по защите прав потребителей, нет и постоянных представителей ФАС.

Результаты исследования магазинов
Розничная торговая сеть выбрана в качестве объекта исследования, так как именно здесь, совершая покупку, люди могут получить не только качественные товары и хорошее обслуживание, но и столкнуться с нарушением своих прав. Кроме того, розничные торговые точки доступны для изучения, наблюдатель может видеть в магазинах всю информацию, предлагаемую для потребителей.

Ежегодно студенты Боровичского филиала Новгородского государственного университета проводят сплошное обследование розничной торговой сети г. Боровичи [1]. Цели исследования: изучение состава и структуры розничной торговой сети, выявление основных тенденций в розничной торговле, оценка состояния розничной торговли. Изучается и рекламно-информационное оформление магазинов, при этом отмечается наличие вывески и уголка покупателя. Как видно из табл. 3, эти элементы имеются в большей части магазинов.


В дополнение к этому исследованию было сделано выборочное описательное изучение 50 магазинов, на каждый из которых заполнена карточка наблюдений (прил. 1).

В ходе наблюдений выяснялось, где в магазине располагается уголок покупателя, насколько он доступен для изучения, оценивалось его состояние, изучалось информационное содержание. Исследовалось и состояние ценников. Уголки покупателей были обнаружены в 34 магазинах из 50 (табл. 4).

В большинстве магазинов (86%) уголок покупателя располагается в торговом зале, но были и такие, где уголок расположен в коридоре (8%), в рабочей зоне продавца (6%). Расположение уголков можно считать удовлетворительным, чего нельзя сказать о доступности для изучения. Во многих магазинах он располагается слишком высоко, в других – закрыт товарами. Таким образом, размещая в магазине информацию для покупателей, продавцы соблюдают закон, но только формально, поскольку изучить информацию довольно сложно.

По внешнему состоянию большинство уголков покупателя в исследованных магазинах представляет собой обыкновенный стенд, иногда новый и красиво оформленный, но чаще старый или не озаглавленный именно как уголок покупателя. В некоторых магазинах все документы вывешивались прямо на стене без всяких разъяснений.

Об информационном содержании уголков покупателей можно сказать следующее (табл. 5): ни в одном из исследованных магазинов не было обнаружено всех необходимых документов. Кроме того, ни в одном магазине не было правил пожарной безопасности, зато в магазинах, где уголка покупателя нет, размещались такие документы, как план эвакуации, сертификаты качества и т. д.

Ценники, размещенные на товарах, должны содержать пять обязательные реквизитов: 1) название товара; 2) его сорт (если имеется); 3) цену; 4) подпись работника или печать торговой организации; 5) дату оформления ценника [7]. Кроме того, ценники должны быть оформлены в едином стиле. Оказалось, что в изученных магазинах и эти требования нарушены. В большинстве из них ценники не отличаются единообразием. На всех ценниках присутствовала цена товара, однако часть ценников оказалась даже без названия товаров, не говоря уже о подписях и печатях, которые иногда обнаруживались на оборотной стороне этих документов (табл. 6). Размещение ценников также оставляет желать лучшего, особенно в магазинах самообслуживания, где они прикрепляются к элементам торгового оборудования и покупателю приходится заниматься поисками ценника, соответствующего товару.


Изучение мнения и осведомленности потребителей об их правах
Целью этого этапа исследования являлось определение уровня знания потребителями своих основных потребительских прав, основных нарушений этих прав в магазинах г. Боровичи, осведомленности потребителей о том, в какие организации города можно обратиться с жалобой, в общем – состояния дел в области защиты прав потребителей в г. Боровичи, по мнению самих потребителей.

Исследование проводилось с помощью анкетирования, всего опрошено 50 респондентов (прил. 2).

В анкетировании участвовали 18 мужчин и 32 женщины в возрасте от 17 до 74 лет. Опрос проводился в различных организациях, магазинах, учебных заведениях.

Результаты анализа ответов респондентов, представленные в табл. 7, показывают, что только 40% из них считают, что в достаточной мере осведомлены о своих потребительских правах. С нарушением своих прав сталкивалась половина респондентов (52%). Из наиболее часто встречающихся нарушений можно выделить:

  • продажу или отказ обменять некачественный товар (16 ответов);
  • обсчет в магазине (4 ответа);
  • продажа просроченных продуктов (3 ответа).


Отмечены также такие нарушения, как отсутствие гарантий на товары, несвоевременная доставка товара и задержка в ремонте, грубость продавцов. Поведение респондентов в случае нарушения их прав в магазинах следующее: 44% попросят позвать руководство, 24% заявят свои требования в резкой форме, 16% ничего не станут предпринимать, 8% оставят запись в книге жалоб и предложений и 8% будут жаловаться в вышестоящие инстанции.

Из табл. 7 мы видим, что подавляющее большинство покупателей, узнав о том, что в каком-либо магазине нарушают права потребителей, сообщат об этом своим знакомым.

В то же время записи в книге жалоб оставляли когда-либо только 12% респондентов. Низкая степень использования такого важного источника информации может быть связана с двумя причинами. Во-первых, потребители не верят в серьезность этого документа. Каждый второй респондент из тех, кто оставлял запись в книге жалоб, не увидел никакой реакции руководства на эти записи. Во-вторых, книга жалоб и предложений не всегда есть в уголке покупателя. Если же книга на месте, персонал порой остро реагирует на попытки покупателя взять книгу и что-либо записать в ней.

Судя по результатам опроса, информированность потребителей о своих правах недостаточно высока. В магазинах получают достаточно информации 36% респондентов. Ответы на вопрос: «Какие законы из области защиты прав потребителя Вы знаете?» – показали, что 72% не знают никаких законов, 18% назвали ФЗ «О защите прав потребителей», 4% – Кодекс об административных правонарушениях РФ, 4% – Гражданский кодекс РФ и 2% – ФЗ «О товарных знаках».

Большинство потребителей (48%) не знают никаких организаций по защите прав потребителей в г. Боровичи. 40% опрошенных в качестве такой организации назвали отдел в администрации, а еще несколько человек стали бы жаловаться на нарушения сразу в милицию, санэпидемнадзор,  прокуратуру и суд.

Выводы
Ситуация с защитой прав потребителей в г. Боровичи является сложной и довольно противоречивой. Так, большинство магазинов имеет уголок покупателя, и это хорошо, но во многих случаях он недоступен для изучения или имеет неприглядный вид, а главное, только в редких случаях содержит все необходимые документы.Такое отношение к важнейшему средству информирования покупателей в магазине можно назвать формальным.

Оформление и размещение ценников также оставляют желать лучшего. Часто на них плохо видно цену или наименование товара. Иногда они вообще размещены не на товарах, а на торговом оборудовании, и найти их в магазине потребителю сложно.

Книга жалоб и предложений могла бы стать эффективным средством диалога между покупателями и продавцами, но этот простой и недорогой способ получения информации практически не используется. На наш взгляд, это говорит об отсутствии интереса к мнению потребителей со стороны руководства магазинов.

Многие потребители сталкиваются с нарушением своих прав. При этом далеко не все знают законодательство в области защиты прав потребителей, организации, защищающие интересы потребителей. А ведь эта информация имеется в большинстве магазинов. Кроме того, в районной газете регулярно размещаются материалы о деятельности местного отдела управления Роспотребнадзора.

До тех пор, пока потребитель сам не начнет изучать и активно защищать свои права, а руководство магазинов не будет относиться к обеспечению прав покупателей более внимательно, ситуация в этой области вряд ли изменится.


Литература
1. Абакумова Л.Н. Типичные представители розничной торговли // Управление продажами. – 2008. – № 2.
2. Конституция РФ: [Электронная версия]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/
3. Николаева М.А. Товароведение потребительских товаров. – М.: Норма, 1997.
4. О защите прав потребителей: Федеральный закон от 7 февраля 1992 г. № 2300–1: [Электронная версия]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/
5. О рекламе: Федеральный закон от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ: [Электронная версия]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/
6. О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения: Федеральный закон от 30 марта 1999 г. № 52-ФЗ: [Электронная версия]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/
7. Родионов А. Товарный ценник // Российская торговля. – 2007. – № 12.
8. Трофимова Н.О. Закон суров, но он закон // Красная искра. – 2009. – № 11.
9. Щур Д.Л., Труханович Л.В. и др. Основы торговли. Розничная торговля: Настольная книга руководителя, главного бухгалтера и юриста. – М.: Дело и Сервис, 2000.

Также по этой теме: