Лояльность потребителей

Страницы: Пред. 1 ... 15 16 17 18 19 20 След.
Лояльность потребителей
 
у меня все сочеталось в анкете, если человек давал низкую оценку то его просили раскрыть причину. И народ как раз очень охотно рассказывал, а оценки ставить им тяжелее.
 
Тут я с Вами согласен, но повторюсь данное построение анкеты применимо в большинстве случаев к сфере услуг
 
Тут также важна форма опроса
Если интервью, то возможно они охотно поговорят, если дистанционно, то понятно, какие разговоры
 
Цитата


Хотелось бы обобщить все, что есть по методам измерения лояльности. Не только применительно к страхованию, а в вообще для любой торговой марки / компании
(Из лекции с универа.)
Необходимы пояснения (если кто сталкивался) по методам 4 и 5. И ОЧЕНЬ ПРИВЕТСТВУЕТСЯ указание ИСТОЧНИКОВ, из которых можно почерпнуть информацию об этих методах.



По поводу того, о чем писал Сергей
Первый раз вижу такую подборку, хотя специально занимаюсь данной тематикой
Совершенно точно, что она не официальная
Т.е. это мнение кого-то из преподавателей, основанное на своем собственном изучении материала
Большая чась из перечисленного - не переводные статьи
По крайней мере я не встречал переведенное
Отсюда нет комментариев
 
Цитата

По поводу того, о чем писал Сергей
Первый раз вижу такую подборку, хотя специально занимаюсь данной тематикой
Совершенно точно, что она не официальная
Т.е. это мнение кого-то из преподавателей, основанное на своем собственном изучении материала
Большая чась из перечисленного - не переводные статьи
По крайней мере я не встречал переведенное
Отсюда нет комментариев


Совершенно верно - это мнение одного преподавателя, у которого я пишу диплом.
Какие подборки способов оценки/измерения лояльности Вам встречались? Желательно с указанием источников.
Спасибо.
 
мда, если брать за основу метод индекса промоутера, то у меня вообще все клиенты лояльные прилояльные)))) на самом деле, не знаю как в других сферах, но в страховании особое значение эмоциональной составляющей лояльности и ключевое влияние оказывает этап урегулирования убытков. Если страхового случая не было, человек не может точно определиться с чувством доверия к компании, и основывается только на том, что слышал от друзей, из рекламы, и то, как его обслужили при заключении договора. К тому же многие просто не склонны к рекомендациям- это же ответственность своего рода перед окружением. Тем не менее, довольный клиент, даже молчаливый, повышает репутацию компании, хоть и не намеренно.
Плюс в дополнение к 4 типам лояльности (истинная, ложная, скрытая и отсутствие) добавляется лояльность "агентская"- клиенты страховых внештатных агентов порой даже не знают, где застрахованы, но зато лучшие друзья со своим агентом и готовы пойти на любые его уговоры. А некоторые так и заявляют- не дружил бы с агентом, к вам ни за что бы не пошел.
 
2Flo
Сколько раз вам говорил, меньше слушайтесь авторитетов (так называемых)
По страховому маркетингу шкук 5 диссертаций за посдледнее время защищено Поройтесь
Кстати, поделитесь с нами по консультациям в GFK по поводу кластеров
Как определились с точкой перегиба при отборе кластеров, сколько у вас осталось
 
ох уж эти кластеры)))) вообщем пришлось похимичить...сказались конечно недостатки в ходе исследования- моя неопытность в составлении анкет, не очень хорошие интервьюеры и т.д. Зато какой опыт)))
в итоге оставила 7 кластеров.
делала следующим образом: убирала выбросы. делала иерархический анализ различными методами- так и не нашла нигде принцип выбора метода :( в итоге остановилась на методе Варда, так как только он давал более или менее сравнимые по размеру кластеры и позволял их интерпретировать. к сожалению, каждый раз оставался один большой кластер "середнячков". тогда я делала еще один кластерный анализ уже только для них. не знаю конечно, на сколько это правильно :)) вообщем я переделывала раз 100, не меньше, но как сказал один участник GFK- проблема всех исследований в том, что многие как раз те самые "середнячки"-неинтересные для исследователя)) Конечно, в теории мечталось о красивых кластерах, имеющих сильные различия между собой. Для целей диплома многие бы студенты наверное не мучались и подвели данные под теорию, но мне совесть работающего маркетолога не позволила)))
В итоге все свелось к построению факторной модели и определению сегментов потребителей в зависимости от критериев лояльного отношения.
И все эти методики, где лояльность измеряется одной цифрой- бред, но с другой стороны- смотря какие цели у организации. В принципе, любое определение термина лояльность-будь то удовлетворенность либо намерение рекомендовать- имеет свое право на жизнь, но с оговоркой- с какой целью делается это измерение. И сфера тоже важна. В покупке бытовой техники возможно ограничиться фактором повторной покупки и рекомендаций...ну какая может быть эмоциональная приверженность марке телевизора? (мое мнение!!!). А в страховании так нельзя, слишком специфично, много строиться на взаимоотношении людей.
Не могу сказать, что я вывела что-то гениально новое, не претендую, опыта мало)) Но по крайней мере для целей конкретной организации очень даже неплохо- раньше никто этим не занимался. Исследование вскрыло много любопытных вещей, уже сейчас ведется работа по внедрению его результатов.
 
Цитата
ох уж эти кластеры)))) вообщем пришлось похимичить...сказались конечно недостатки в ходе исследования- моя неопытность в составлении анкет, не очень хорошие интервьюеры и т.д. Зато какой опыт)))
в итоге оставила 7 кластеров.
к сожалению, каждый раз оставался один большой кластер "середнячков". тогда я делала еще один кластерный анализ уже только для них. не знаю конечно, на сколько это правильно :)) В итоге все свелось к построению факторной модели и определению сегментов потребителей в зависимости от критериев лояльного отношения.
И все эти методики, где лояльность измеряется одной цифрой- бред, но с другой стороны- смотря какие цели у организации.

Про анкеты я, помнится, как раз и писал, что недостатки теории, отраженные в анкете, создадут потом проблемы
Конечно, нельзя брать один критерий лояльности - надо три-четыре
И здесь факторный анализ по идее должен сработать
Интересен вопрос про середнячков - действительно их обычно много, и о них нечего сказать, то есть манипулируем флангами
 
да я этих середнячков потом все равно разбила, потому что я еще смотрела по признаку большого стандартного отклонения- старалась его минимизировать в кластерах.
вобщем получается, что приведенные в литературе методики имеют явные ограничения по применению, хотя об этом там ничего не сказано.
Думается мне, если предприятие задумало поисследовать лояльность своих клиентов, то нужно определяться по большому количеству моментов и все подстраивать под свои особенности.
1 условие- перед исследованием четко определить, что нам нужно. Для чего это будет использовано- для красивого отчета директору, для разработки программы лояльности, для изменения позиционирования и т.д. Из этого определить также разумный бюджет, масштабы исследования. Также согласовать наверное с начальством, что понимается под лояльностью- слово модное, а вот если один понимает под этим эмоциональную приверженность, а другой удовлетворенность, то может быть путаница. Определение лояльности, с другой стороны, составляется исходя из условия 2 и 3 и 4.
2 условие- какая сфера...то есть специфика продукта, услуги, а также кто потребитель- физические или юридически лица. Как я уже говорила, в страховании очень большое значение имеет эмоциональная составляющая и качество обслуживания, а в другой сфере может иметь значение только сами характеристики продукта.
3 условие- специфика конкуренции на рынке. если это монополия, то отсутствует влияние конкурентов, и в данном случае потребитель возможно вынужден покупать товар этой марки, так как нет заменителя. если конкуренция большая и барьеры входа на рынок низкие- тут наверное лояльность в более широком смысле, так как клиент имеет широкий выбор, а значит привязать его труднее.
4 условие- специфика региона. менталитет местного населения. в маленьком городке как правило все про всех знают, и вот тут наверное фактор рекомендаций может работать как эффективная реклама. А в большом городе наверное с этим труднее. Плюс уровень жизни людей. Плохая жизнь- люди озлобленны, никому не верят- какая уж тут лояльность ( в страховании это особенно проблема после обманов росгосстраха).
Я вот не знаю, как там уважаемый Райчхельд выявлял, что фактор рекомендаций на первом месте? с чем он у него коррелировал я так и не поняла...а, кажется он задавал прямой вопрос- на сколько вы лояльны? я такой вопрос включать не стала- не настолько у нас тут продвинутый народ, чтобы такое слово знать)))
Страницы: Пред. 1 ... 15 16 17 18 19 20 След.