Стандарты ISO серии 9000 указывают области, в которых следует проводить измерения и анализ – это удовлетворённость потребителей, соответствие продукции, характеристики и тенденции процессов, поставщики.
Каждое из этих (и других) требований, будучи предметом заботы организации, предусматривает собственный набор показателей, поскольку организация – сложная система, перед ней ставят сложные составные цели или даже разные цели (характеризующие несравнимые аспекты).
Указаны четыре категории показателей. Автор отмечает, что не так важен набор и количество категорий, которые войдут в вашу систему показателей, как сбалансированность этих показателей – соотношение между требованиями заинтересованных сторон, а также возможность определить, насколько вы близки к реализации вашей долгосрочной цели (стратегии).
В чём заключается баланс системы показателей?
