Гостиничные и туристские веб-сайты (на примере США)

Создание собственных гостиничных веб-сайтов

Все отели проходят долгий путь для того, чтобы обеспечить себе хорошую репутацию. Но по мере того как посреднические сайты становятся все более популярными в качестве средства бронирования гостиниц, появляется новое препятствие поддержанию репутации отелей на должном уровне.

Стало очевидным, что имеют место случаи, когда не удовлетворяются определенные требования гостей. Некурящие гости получают номер с пепельницами и освежителем. Обещанная комната с видом на океан выходит окнами на крыши домов и автостоянку и т.п.

Число людей, доверяющих посредническим веб-сайтам при бронировании номеров, постоянно растет. Процент туристов, бронирующих отели в режиме онлайн и осуществляющих все покупки, связанные с путешествием, через Интернет, возрос с 29% в 2003 г. до 40% в 2005 г<*>.

<*> Travel Industry Association of America, «Travelers’ Use of the Internet», 2005 Edition.

Несмотря на растущую популярность, некорректное бронирование может сузить данный рынок. Многие туристы вновь прибегают к услугам турагентов после неудачи с осуществлением бронирования самостоятельно. Руководство турагентств часто имеет дело не только с туристами, которые столкнулись с ошибками гостиниц и веб-сайтов, но и с теми, кто просто внес неправильные даты и не может исправить свою ошибку.

Многие туристы, обращающиеся к турагентам, хотят, чтобы в случае возникновения каких-то проблем во время путешествия, им было кому позвонить. Целью нововведений посреднических веб-сайтов является создание такого чувства у онлайн-туристов до того, как они уйдут с онлайн-рынка.

В 1999 г. пять гостиничных цепей – Hyatt, Starwood, Hilton, Marriot и Intercontinental – совместно с высокотехнологичной компанией Pegasus, базирующейся в Далласе, начали разработку интерфейса, который бы позволил онлайн-туристам входить в гостиничные системы бронирования. Результатом стало создание сайта Travelweb.com. Это способствовало решению проблемы.

Подобные сайты устанавливают непосредственные связи с гостиничными системами бронирования и расширяют число сотрудников, занимающихся инспекцией отелей, с целью исключить путаницу. Осуществляется большая фокусировка на отзывах об отелях, написанных туристами, способствующая использованию сайта в качестве экспертного источника для путешественников. Туристы имеют возможность обратиться к сайтам в случае, если возникнут проблемы во время поездки. Представители сайтов заявляют, что в случае, если проблему невозможно решить с данным отелем, в качестве альтернативы будут рассматриваться другие отели без дополнительных расходов со стороны клиента.

«Бренд должен пользоваться доверием. Вне зависимости от того, чья вина лежит в основе проблемы, мы берем на себя обязательство решить ее. Если мы выясним, что причиной явился отель, это не будет относиться к делу».
Самые крупные туристские веб-сайты<*>:

<*> Boyce Christopher. Who booked your room? Hotels, Web sites are trying to get it right // Ledger-enquirer. 22.05.2005.

Orbitz.com. Базирующаяся в Чикаго компания, официально запустившая веб-сайт в 2001 г. с помощью пяти основных авиалиний – American, Continental, Delta, Northwest и United. Компания открыла публичную подписку на акции в 2003 г. и была куплена компанией Cendant’s Travel Distribution в 2004 г. В штат компании были наняты 400 человек. В 2003 г. показатель оптового туристского бронирования превысил 3,4 млрд долларов, что составляет 34%-й рост по сравнению с уровнем 2002 г.

Travelocity.com. Достигнув показателя туристского бронирования в 4,9 млрд долларов в 2004 г., этот международный гигант повлиял на развитие индустрии туризма. После учреждения независимой компании в 1996 г., она слилась с компанией Southlake, являющейся холдингом компании Sabre, базирующейся в Техасе, в 2000 г., после чего в 2002 г. Sabre открыто купила Travelocity. В настоящее время туристские продукты и услуги компании Sabre оцениваются в 2 млрд долларов, ее штат составляет 6800 сотрудников в 41 стране.

Expedia.com. Expedia и другие веб-сайты той же группы, такие как Hotels.com и Hotwire.com, намерены вскоре отделиться от компании-владельца IAC/InterActiveCorp, распределив акции между собой. Компания IAC, оценивающаяся в 6 млрд долларов, владеет 28 веб-сайтами, включая сайт покупок Home Shopping Network’s, сайт приглашений Evite, сайт информации о событиях и местах Citysearch, сайт финансовых услуг LendingTree и работает над приобретением сайта поиска AskJeeves.

Несмотря на то что посреднические туристские сайты прилагают всевозможные усилия для исключения ошибок при бронировании гостиничных номеров, по мнению экспертов сайтов, существует несколько вещей, которые турист может предпринять самостоятельно, чтобы избежать проблем.
— Распечатать бронь и взять ее с собой. Это позволит показать на ресепшен в отеле, что конкретно вы зарезервировали.
— Позвонить в отель за 24 или 48 часов до прибытия с целью проверить бронь.
-— Удостовериться, что имеется в наличии номер телефона службы поддержки клиентов веб-сайта, через который осуществлялась бронь.
— Если отель не может решить проблему, необходимо незамедлительно связаться со службой поддержки клиентов веб-сайта. Возможно, они смогут помочь во время путешествия, однако не стоит ожидать предоставления бесплатного проживания в отеле в будущем или компенсации, если вы звоните уже после инцидента.
— Не нужно терять хладнокровия при столкновении с проблемой. Большинство сайтов освобождают себя от ответственности в случаях отсутствия свободных номеров или непредоставления брони. Мелким шрифтом в контракте написано, что они не имеют перед туристом никаких обязательств и что нет смысла обращаться к ним за компенсацией и возмещением.

В марте 2005 г. сайт Expedia.com посетили более 18,7 млн покупателей, сайт Orbitz – 17,7 млн покупателей, а сайт Travelocity – 12,6 млн покупателей. Лишь немногие выбирают поставщиков туристских услуг, занимающих первые 15 позиций по рейтингу, в том числе Southwest, Delta, American Airlines, United, и NWA <*>.

<*> New report shows how users interact with travel sites. www.hotelmarketing.com 20.06.2005.

Когда речь заходит о цене, Expedia и Travelocity превосходят Orbitz по уровню гарантированных низких цен. Travelocity дифференцируется посредством активной рекламы услуги уведомления по электронной почте клиентов в случае падения цен на определенные направления или появления скидок «бронирование в последнюю минуту» за две недели. Expedia делает акцент на легкости использования посредством удобного доступа к предварительно забронированным и текущим маршрутам.

Среди приверженцев сайтов Expedia и Travelocity 40% склонны переключиться на другие веб-сайты для осуществления покупок. 60%, напротив, остаются верными сайтам Travelocity и Expedia после осуществления резервирования через эти сайты. Expedia в состоянии поддерживать лояльность своих постоянных клиентов, в то время как Travelocity подвержен колебаниям<*>.

<*> New report shows how users interact with travel sites. www.hotelmarketing.com 20.06.2005.

Заблуждение относительно «лучшего предложения»

Онлайн-турагентства и веб-сайты, основанные на сравнении туристских услуг, представляют значительный компонент глобального туристского рынка в настоящее время, компонент, который, скорее всего, будет расти в ближайшие годы, по мере того как все большее число людей подключаются к сети Интернет и все большее число людей убеждаются в простоте и безопасности осуществления бронирования гостиничных номеров в режиме онлайн. Но является ли Интернет наилучшим средством?

Ответ на поставленный вопрос: конечно, нет. Причин тому несколько, но их можно разделить на следующие группы:
— завышенная комиссия;
— дезинформирующая реклама;
— платеж по ценам сайта (это относится в основном к веб-сайтам, сравнивающим туристские услуги).

Завышенная комиссия

Основные онлайн-турагентства взимают минимум 30%-ю комиссию за каждый гостиничный номер, проданный через их веб-сайт. Это огромный процент, и ни в одной другой отрасли комиссия не составляет треть от суммы заключенной коммерческой сделки. Стоит, однако, отметить, что 30%-я комиссия не является стандартом, взимаемым турагентами исторически. Десятки лет этот стандарт колебался в пределах от 8 до 10%.

Эти агенты запрещают отелю взимать цены по более низким ставкам при прямой продаже, что в свою очередь искусственно завышает цены для всех, а не только для клиентов онлайн-турагентств.

Дезинформирующая реклама

Работникам индустрии туризма очевидно, что «лучшая сделка» является лучшей сделкой для агентства, а не для клиента. Если предложить агентству более высокую комиссию или квоту, то отель будет фигурировать первым в списке гостиниц города вне зависимости от того, насколько высоки в нем цены на номера.

Вышеуказанный прием является попыткой агентов ввести клиентов в заблуждение, заставив думать, что они бронируют отель по наиболее выгодному предложению, в то время как на самом деле они могут найти предложения гораздо лучше, даже не прибегая к услугам другого веб-сайта, а лишь переходя на сайте того же агентства на страницу, не относящуюся к «лучшим предложениям».

Платеж по ценам сайта, сравнивающего туристские услуги

Когда веб-сайты, сравнивающие туристские услуги, впервые появились на рынке, это развитие расценивалось как положительное, так как считалось, что такие сайты наконец заставят онлайн-турагентства стать более прозрачными в отношении цен и комиссионных. Однако оказалось, что это, наоборот, способствовало тому, что онлайн-турагентства стали пытаться обхитрить клиентов.

Веб-сайты, сравнивающие туристские услуги, не допускают небольшие сайты бронирования (с более низкой комиссией) в свои списки на сайте под предлогом того, что они не могут предложить достаточного выбора, однако настоящей причиной является тот факт, что небольшие сайты, обычно взимающие более низкую комиссию и устанавливающие более низкие цены, не обладают достаточным бюджетом для того, чтобы их указывали на веб-сайтах, сравнивающих туристские услуги, или же комиссионные небольших сайтов недостаточно высоки, чтобы ими можно было с прибылью делиться с веб-сайтом, сравнивающим отели.

Фрагментарная и высококонкурентоспособная сущность гостиничного бизнеса препятствует созданию в этой отрасли эффективной модели сбыта, таким образом способствуя развитию бронирования отелей через Интернет.

Основным преимуществом Интернета является его способность приближать покупателя и поставщика друг к другу. Самыми успешными Интернет-моделями являются EBay и Dell, в которых посредники исключаются из взаимоотношений между продавцом и покупателем, что приводит к большей эффективности и прозрачности на рынке<*>.

<*> Alsaadi Nawar. The fallacy of the best hotel deal. www.hotelmarketing.com 09.06.2005.

То, что происходит в данный момент на рынке бронирования гостиничных услуг в режиме онлайн, является абсолютно противоположным. На самом деле Интернет способствовал снижению эффективности, а вследствие происходящей в последнее время консолидации основных онлайн-турагентств выбор клиента становится все более ограниченным, так как отели поставлены в такую ситуацию, когда им приходится либо принимать правила агентов, либо выходить из игры.

Гарантии низких цен и выгодных тарифных ставок при предоплате

Пользователи Интернета стали применять новую тактику запроса в режиме онлайн: сначала они используют веб-сайты турагентств, такие как Expedia или Travelocity, чтобы сравнить цены, а затем напрямую заходят на веб-сайт гостиничной цепи, чтобы зарезервировать номер.

Так называемые сайты — поставщики услуг, в данном случае сайты гостиничных туроператоров, извлекают выгоду из сложившейся тенденции, значительно увеличивая свою долю рынка туристских онлайн-услуг.

В соответствии с данными туристского исследования фирмы PhoCusWright доля онлайн-покупателей, резервирующих номера непосредственно у отеля с известным брендом, выросла с 9 до 45% за прошедшие три года (последним из которых был 2005 год)<*>.

<*> Wright’s PhoCus. Online Travel Overview Fifth Edition. 31.10.2005.

За тот же самый период доля бронирования гостиничных номеров через сайты турагентств сократилась с 70 до 51%. Исследование показало, что 55% пользователей Интернета, начинающих поиск с веб-сайтов турагентств, заканчивают его покупкой номеров, используя другие источники.

За счет чего происходит рост бронирования посредством веб-сайтов гостиниц с известными брендами? Прежде всего за счет улучшенного дизайна и практичности, улучшенного контроля за наличием продукта и упрощенной и более гибкой системы отмены запроса, а также системы обратной связи – гостиничных колл-центров. Веб-сайты лучше оценивают свои продукты, благодаря чему увеличивают конкурентоспособность»<*>.

<*> Abramson Ben. Websites offer enticements such as low-price guarantees, prepaid rates // USA TODAY. 27.09.2005.

Последние разработки и предложения гостиничных веб-сайтов включают следующее.
— Гарантии низких цен. В настоящее время большинство гостиничных цепей, включая Marriott, InterContinental, Hilton, Hyatt, Starwood, Choice и Cendant, предлагают гарантии низких цен при бронировании онлайн. Их политика различается, однако в большинстве случаев заключается в следующем: если вы найдете такой же гостиничный номер на те же даты на сайте других поставщиков туристских услуг по более низкой цене, то гостиничная цепь возместит вам разницу и выплатит вдобавок премию.

Предложение Cendant выделяется среди прочих: если вам удастся найти более выгодную цену в Интернете на услуги Days Inn, Ramada и других гостиничных цепей, то отель предоставит вам первую ночь бесплатно и предложит более конкурентную цену на оставшиеся дни пребывания.

Marriott в такой ситуации будет калькулировать новую цену на основе предложенной более низкой цены посредством снижения ее еще на 25%.

Hilton также снизит цену до уровня предложенной конкурентной цены и предложит в подарок чек American Express на сумму $50.

Чтобы иметь возможность воспользоваться этими предложениями, необходимо предоставить на гостиничный сайт информацию о наличии более низких цен в Интернете и доказательства этого факта в течение 24 часов после осуществления бронирования.
— Тарифные ставки при предоплате. Отражая стратегию, давно применяемую такими сайтами бронирования, как Hotels.com и Quikbook, многие гостиничные цепи в настоящее время предлагают скидки по тарифам для туристов, оплачивающих бронь авансом. Номер в отеле Mark Hopkins гостиничной цепи InterContinental в Сан-Франциско в октябре в выходные стоит 259 долларов за ночь, однако, если вы оплачиваете бронь по предоплате, вам будет сделана скидка в 30 долларов за каждую ночь пребывания. В отеле The Court гостиничной цепи Starwood’s в Нью-Йорке при предоплате можно сэкономить 20 долларов с каждой ночи пребывания по самой выгодной ставке 379 долларов. Следует отметить, что обычная практика отмены брони не применима к брони по предоплате и зачастую не возмещается<*>.

<*> Abramson Ben. Websites offer enticements such as low-price guarantees, prepaid rates // USA TODAY. 27.09.2005.

— Сравнение цен. Надеясь капитализировать стоимость посредством учета предпочтений потребителей при сравнении цен, гостиничные сайты также упростили процесс ценообразования для различных брендов в пределах одного корпоративного зонтичного бренда. При поиске, например, гостиничного номера на сайте Starwood результаты будут включать различные предложения – от роскошной гостиничной цепи St. Regis до бюджетного Sheraton Four Points. Мультибрендовый поиск на сайте Marriott дает возможность сравнить, например, разницу в стоимости обеда в Residence Inn и Courtyard.

— Программы доверия. Участники гостиничных программ доверия обычно являются наилучшими покупателями бренда. В целом члены программ собирают очки, начисляющиеся на основе количества ночей, проведенных ими в отелях цепи, и тем самым зарабатывают себе бесплатные ночи или другие вознаграждения. Многие гостиничные сайты предлагают дополнительные бонусы за бронирование определенных номеров или в определенные даты.

Члены программ могут также использовать заработанные очки для усовершенствования номеров или получать дополнительные услуги, такие как массаж или бесплатный ужин, а также переводить очки в счет миль авиакомпании. Так же как и в программах авиакомпаний, участники должны использовать сайт гостиничной цепи, чтобы заработать бесплатное путешествие, но в отличие от авиакомпаний данные сайты предлагают более широкий выбор дат, доступных для осуществления таких путешествий.

Не только бонусные очки заставляют клиентов возвращаться. Отели стали более тщательно вести гостевые профайлы, в которых собирается доступная отелю информация о каждом из гостей, и пользоваться историей бронирования каждого из гостей для получения новых запросов и предложения новых услуг.

Визуальные изображения гостиниц — один из решающих факторов при выборе отеля в режиме онлайн

Глобальная система бронирования Worldspan намеревается расширить контент веб-сайтов турагентств и коммерческих сайтов посредством добавления неподвижных картинок и интерактивных изображений тысяч гостиничных комплексов.

Компания VFM Interactive заявила, что глобальная система бронирования Worldspan расширит контент веб-сайтов турагентств и электронной коммерции посредством добавления неподвижных и интерактивных изображений тысяч отелей из библиотеки VFM.

Worldspan также планирует интегрировать интерактивные медиа-изображения VFM в свои собственные инструменты, доступные сайтам турагентств и электронной коммерции.

Конечно, 2005 год явился предпосылкой для развития интерактивных медиа-изображений вследствие того, что многие перешли от использования модемов с телефонным набором к пользованию выделенными интернет-каналами. Рекламные агентства заметили растущий потребительский интерес и спрос на видео, так как новые технологии позволяют мгновенно загружать изображение, превращая компьютерный монитор в телевизионный экран. В соответствии с данными последнего исследования PricewaterhouseCoopers, затраты на интерактивные медиа-изображения «вырастут с 36,7 млрд долларов в 2005 году до 54,2 млрд долларов в 2009 году»<*>.

<*> Worldspan adds rich media distribution for hotels. www.hotelmarketing.com 24.08.2005.

В соответствии с последними исследованиями 2931 совершеннолетних граждан США, пользующихся Интернетом, почти три четверти (73%) останавливающихся в отелях заявили, что, отправляясь в путешествие, начинают поиск гостиницы в Интернете посредством изучения предложений по размещению в режиме онлайн<*>. Как следует из финансируемого VFM Interactive и проведенного Harris Interactive исследования, на вопрос о том, какие факторы кроме цены и месторасположения важны при выборе отеля, путешественники, пользующиеся Интернетом, в качестве двух самых важных факторов указали письменное описание гостиницы (71% опрошенных) и ее визуальное изображение (69% опрошенных).

<*> Hotel visuals among top influencing factors in selecting a hotel online. www.hotelmarketing.com 15.11.2005.

Для сравнения – важность других факторов была отмечена в разной степени: информация о направлении (62%); рейтинг звезд отелей (60%); бренд отеля (53%); отзывы и оценки туристов (44%); благонадежность отеля (31%).

Из всех факторов, названных путешественниками, пользующимися Интернетом, «очень важными» при выборе отеля в режиме онлайн, визуальные изображения опережают все подвергавшиеся оценке факторы. Более четверти (28%) опрошенных считают визуальные изображения более важными, чем описание гостиницы (23%) или информацию о направлении (17%). Визуальные изображения отеля называются онлайн-туристами «очень важными» наряду с гостиничным рейтингом звезд (14%), отзывами и оценками туристов (13%), брендом отеля (11%) и благонадежностью отеля (8%). Исследование также выявило, что определенные группы онлайн-туристов более склонны оценивать визуальные изображения как «очень важные»:
— часто выбирающие отель посредством Интернета (а именно 7 или более раз в год) (37%); по сравнению с редко выбирающими отель посредством Интернета (1—3 раза в год) (24%);
— домохозяйки с детьми (35%) по сравнению с домохозяйками без детей (25%);
— женщины (36%) по сравнению с мужчинами (21%)<*>.

<*> Hotel visuals among top influencing factors in selecting a hotel online. www.hotelmarketing.com 15.11.2005

Относительную важность визуальных изображений отелей в Интернете особенно стоит отметить в связи с тем, что ожидания онлайн-туристов относительно визуальных изображений не оправдываются ввиду низких показателей степени удовлетворенности, когда почти каждые двое из трех (59%) онлайн-туристов заявляют, что они «частично удовлетворены» либо «совершенно не удовлетворены» количеством визуальных изображений в Интернете.

При детальном рассмотрении можно выделить значительную разницу в уровне удовлетворенности онлайн-туристов, полагающихся исключительно на посреднические туристские веб-сайты (использующих только такие туристские веб-сайты, как Travelocity и Orbitz, и не прибегающих к помощи конкретных отельных веб-сайтов), и онлайн-туристов, полагающихся только на отельные веб-сайты и не использующих общие туристские веб-сайты. Из одной пятой (21%) онлайн-туристов, использующих для заказа гостиницы в режиме онлайн только общие туристские веб-сайты, только 34% «довольны» или «очень довольны» количеством визуальных изображений. Для сравнения – из 10% онлайн-туристов, пользующихся непосредственными гостиничными веб-сайтами, «довольны» или «очень довольны» в целом 51%<*>.

<*> Hotel visuals among top influencing factors in selecting a hotel online. www.hotelmarketing.com 15.11.2005

Известно, что цена и месторасположение гостиницы играют решающую роль при выборе отеля, определяющую поведение и решение потребителя, однако удивительным является тот факт, что важность таких факторов, как благонадежность отеля и гостиничный бренд, была оценена онлайн-туристами намного ниже важности визуальных изображений. Принимая во внимание такую высокую оценку важности и полезности неподвижных изображений и интерактивных медиа-изображений, а также их значительное влияние на принятие решения о выборе отеля в режиме онлайн, гостиничным компаниям придется переоценить степень своего участия в сети Интернет, особенно уделяя внимание своему присутствию на сайтах турагентств и тому, как они там представлены.

Исследование проводилось с 27 по 31 октября 2005 г. Выборкой стала группа лиц в составе 2931 граждан США в возрасте 18 лет и старше, из которых 1953 человека останавливаются в отелях во время путешествий и ищут и/или заказывают отельные номера посредством сети Интернет (т.е. являются онлайн-туристами). Выборка является репрезентативной относительно взрослого населения США, пользующегося услугами в режиме онлайн, и представлена в разбивке по регионам, полу и возрасту, уровню образования, доходу и национальности. Теоретически, полагаясь в определенной степени на теорию вероятности, можно утверждать с 95%-й уверенностью, что общие результаты могут отличаться от результатов по данной выборке не более чем на 3 процентных пункта в ту или иную сторону.

Когда вы представляете себе свой следующий отпуск и рассматриваете фотографии отеля и пляжа в Интернете, можете ли вы быть уверены в том, что эти фотографии реальные? Не всегда. Многие отели корректируют фотографии, размещаемые ими на сайте. Некоторые отели акцентируют свои поправки к изображениям, другие же просто лгут.

Издатель журнала «Smart Money» Лейт Галлахер для написания статьи следовала за отельным фотографом во время его работы, пока он делал снимки одного из туристских комплексов Ямайки. Она описала, как фотография женщины в бамбуковой ванне с плавающими в воде цветами и свечами на деле оказалась свежевырытой ямой в песке, окаймленной пластиком и заполненной холодной водой. Она также пишет в статье о том, что фотограф признался, как однажды компьютерным образом добавил «вид на море» из окна на фотографии номера, так как менеджер гостиничной цепи заявил, что отель планирует создать пляж – когда-нибудь. Потребители должны иметь в виду, что вне зависимости от того, где размещены фотографии гостиниц – на веб-сайтах отелей либо посредников, занимающихся резервированием номеров, – все они являются подкорректированными и отредактированными. Это практика всех отелей.

«В каком-то смысле эта практика ничем не отличается от фотографий Синди Кроуфорд с большим количеством макияжа в печатной рекламе. Если бы вы встретили ее на улице, вполне вероятно, что она выглядела бы иначе. Нельзя винить компании в том, что они стремятся немного приукрасить свой отель, выдвигая на передний план его достоинства», — говорит Галлахер в интервью.

Но некоторые заходят слишком далеко. «Одно дело – удалить с фотографии мусорную корзину или электропроводку на стене, но совсем другое дело – дорисовать вид на море из окна, когда на самом деле его нет».

«Резервировать отель через Интернет рискованно», – считает Билл Мак Джи, проводивший крупномасштабное исследование туристских веб-сайтов для компании WebWatch<*>. Заказать авиабилет или арендовать автомобиль в режиме онлайн гораздо проще, так как каждый знает, чего ожидать. «Никого не беспокоит, как выглядит кресло в самолете на рейсе Чикаго—Сан-Франциско компании United. Но каждый предпринимает дополнительные шаги, чтобы убедиться, что планируемый отдых будет идти по плану. Никто не хочет разочароваться отелем или пейзажем. Мне кажется, как раз в этом могут стать полезными традиционные турагенты», — говорит Мак Джи. Для туристов даже целесообразно совместить поиск через Интернет и помощь турагентств.

<*> Lin-Fisher Betty. Web hotel photos sell fantasies. Just make sure what you see is a reality once you get there // Beacon Journal. 22.05.2005.

Для потребителей, резервирующих или покупающих номер посредством веб-сайта ААА www.aaa.com, система гостиничного рейтинга Ассоциации является подтверждением достопримечательностей отеля. Фотографии могли быть откорректированы отелями, однако система служит подтверждением того, что представители Ассоциации лично инспектировали данный отель.

Другой способ проверить, насколько фотографии соответствуют реальности, – это получить информацию в онлайн-форуме от других путешественников. Обычно можно по названию направления найти форумы обсуждения (например, через поисковую систему www.google.com) и прочитать отзывы по отелям. Примером веб-сайта, содержащего более 1,6 миллиона отчетов и отзывов реальных путешественников, является www.tripadvisor.com. Доходы от данного сайта поступают в форме платежей за размещение рекламы и платы за пользование ссылками сайта в случае бронирования отеля через партнерские сайты с помощью ссылок на них.

Отзывы могут быть полезны. Однако необходимо убедиться в том, что отзыв является непредвзятым. Один путешественник может хвалить отель, другой – критиковать. Следует также учитывать, что отзывы в форумах могут быть написаны сотрудниками отелей или их родственниками. На сайте TripAdvisor.com предпринимаются все необходимые действия для того, чтобы минимизировать появление фальшивых отзывов.

В качестве вывода можно предложить несколько советов.

Если отель не представляет никаких фотографий номеров, а размещает только несколько приукрашенных изображений деревьев или вазы на столе, это можно воспринимать как свидетельство того, что, возможно, интерьер номеров оставляет желать лучшего.

Следует обращать внимание на края фотографий – если заметно некоторое искажение, то это может указывать на то, что компьютерная техника использовалась для увеличения маленького пространства номера.

Если большую часть фотографии занимает изображение кровати, это может говорить о маленьком размере номера.

Фокусирование на продуктивных веб-сайтах

Основанная менее 10 лет назад гостиничная сеть Aspen Hotels предпринимала значительные усилия для того, чтобы стать узнаваемым брендом на Аляске и за ее пределами.

Она выставляла свои номера лишь на таких крупных сайтах, как Orbitz, Travelocity и Expedia. Теперь рассматривается каждый сайт с точки зрения его продуктивности и в зависимости от этого варьируется степень ее участия. Сеть последовательно представлена в системах глобального бронирования GDS и в различных программах турагентств, в результате чего гости часто спрашивают, не является ли данная гостиничная сеть подразделением гостиничных цепей Marriott или Hilton.

Благодаря сотрудничеству с компанией Vantis, партнером, предоставляющим отелям сети Aspen услуги Интернет-канала, гостиничной цепи удалось с помощью переоформления своего веб-сайта и новой стратегии сбыта в режиме онлайн увеличить уровень бронирования номеров в первом квартале 2005 года на 60%.

Оптимизация расходов, связанных с содержанием канала, также является важным фактором. Так как каждый Интернет-канал имеет свой определенный набор тарифов, гостиничная цепь Aspen Hotels разработала программу, модифицирующую поведение онлайн-покупателей таким образом, что они перенаправляются программой в центр корпоративного бронирования цепи, где резервирование осуществляется с самыми низкими издержками.

Бронирование посредством своего веб-сайта способствует достижению наилучшего уровня прибыли и выручки, сокращая на две трети расходы по бронированию по сравнению с расходами при осуществлении резервирования через турагентства и глобальные системы бронирования GDS.

Следующим шагом цепи Aspen в направлении максимизации бронирования посредством веб-сайта стало сотрудничество с местными компаниями с целью заключения соглашений о скидках по тарифам в случае бронирования через их веб-сайты. Это мотивирует к еще большему использованию веб-сайта гостиничной цепи, освобождая персонал для обслуживания гостей.

Вместе Aspen Hotels и Vantis оптимизировали новый сайт на предмет определенных ключевых слов, чтобы увеличить трафик, кроме того, гостиничная цепь осуществляет рассылку по электронной почте рекламных обращений, информирующих о специальных предложениях, доступных только на этом веб-сайте. За последние четыре недели на рассылку рекламных обращений на гостиничном веб-сайте подписались более 350 человек. Увеличение подписчиков соответствует росту бронирования в режиме онлайн на 20 бронирований в день.

Чтобы обеспечить все возможные способы резервирования вне сети Интернет, гостиничная цепь Aspen Hotels будет использовать колл-центр компании Vantis, отвечая на звонки с целью осуществления бронирования в нерабочее время и при высокой загруженности сети. Благодаря новой услуге все звонки, поступающие после четырех часов, будут автоматически переадресованы на колл-центр для мгновенного ответа.

Применяя эту наступательную онлайн-стратегию, используя программы турагентств, рекламирование услуги «заплати нажатием клавиши» и удобный подход управления через клавиатуру, помогающий быстро закрыть все недействующие каналы, гостиничная цепь Aspen Hotels завоевала на данном растущем рынке весьма успешную и прибыльную нишу.

ЛИТЕРАТУРА

1. Abramson Ben. Websites offer enticements such as low-price guarantees, prepaid rates // USA TODAY. 27.09.2005.
2. Boyce Christopher. Who booked your room? Hotels, Web sites are trying to get it right // Ledger-enquirer. 22.05.2005.
3. Lin-Fisher Betty. Web hotel photos sell fantasies. Just make sure what you see is a reality once you get there // Beacon Journal. 22.05.2005.
4. Alsaadi Nawar. The fallacy of the best hotel deal». www.hotelmarketing.com 09.06.2005.
5. Hotel visuals among top influencing factors in selecting a hotel онлайн. www.hotelmarketing.com 15.11.2005.
6. Worldspan adds rich media distribution for hotels. www.hotelmarketing.com 24.08.2005.
7. New report shows how users interact with travel sites. www.hotelmarketing.com 20.06.2005.
8. How an independent hotel chain doubles its internet reservations. www.hotelmarketing.com 09.05.2005.