Доверие потребителей как один из ключевых факторов конкурентной борьбы банков



Опубликовано в журнале "Маркетинг в России и за рубежом" №4 год - 2012


Фёдорова Ю.А.,
Студентка
Волгоградского государственного
технического университета

Дряблова Е.А.,
Студентка
Волгоградского государственного
технического университета

Эрберт Э.Э.,
старший преподаватель кафедры
 «Экономика и управление»
Волгоградского государственного
технического университета

Грядущее вступление России в ВТО ставит отечественные банки в условия серьезного ужесточения конкурентной борьбы. В сложившейся ситуации становится особенно актуальным изучение доверия потребителей как одного из факторов повышения конкурентоспособности банков. В ходе изучения данного вопроса были рассмотрены банки, представленные в городе Волгограде, и их основные услуги. По результатам социологического опроса была выявлена пятерка банков–лидеров по доверию потребителей и изучены причины, позволившие достичь такого положения.

Цивилизация – это стадия развития общества, на которой ничего нельзя сделать без финансирования. Э. Маккензи

Грядущее вступление России в ВТО диктует новые условия конкурентной борьбы для отечественных предприятий. Для банковского сектора эта борьба может носить особенно ожесточенный характер. От того, насколько велико доверие к банку, во многом зависит его конкурентоспособность в новом торгово-экономическом пространстве.

На сегодняшний день социально-экономическое развитие нашей страны во многом определяется ролью банков в жизни человека. Даже несовершеннолетние могут вносить вклады в кредитные учреждения и распоряжаться ими только с 14 лет [1]. Что же тогда говорить про остальных? Каждый человек хоть единожды в своей жизни, но обращался к услугам банков. Но как человек зависит от банка, так и банк зависит от человека, ведь благодаря человеку у банка есть развитие.

Для человека банк играет огромную роль, так как именно банк предоставляет многие услуги, которые очень важны и востребованы человеком, который живет в современном обществе.

Само понятие «банк» восходит своими корнями к Средневековью, уже в те времена существовали менялы, которые принимали денежные вклады.

Сегодня согласно Федеральному закону «О банках и банковской деятельности в Российской Федерации» под банком понимается кредитная организация, имеющая право привлекать денежные средства физических и юридических лиц, размещать их от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности и осуществлять расчетные операции по поручению клиентов [2]. Так, благодаря банкам происходят аккумуляция, перераспределение свободных денежных средств.

Вопрос о том, кому (какому банку) доверить свои деньги, является актуальным для людей, задумывающихся о своем будущем и будущем своих детей. Насколько доверие к банку зависит от выгодных условий, или все основывается на узнаваемости и рекламе? Несомненно, доверие к банку и удовлетворенность обслуживанием снижают вероятность перехода клиентов в другой банк и повышают привлекательность банка в глазах его потенциальных клиентов. На рис. 1 пред ставлена совокупность структурных составляющих, из которых складывается доверие потребителя к банку.

Так, известность банка является важным фактором, определяющим уровень доверия к нему со стороны реальных и потенциальных клиентов. Узнаваемость банка широкими слоями населения является важной предпосылкой пользования его услугами.

Интегральной оценкой деятельности банка в глазах потенциальных и реальных клиентов выступает его общая привлекательность.

На общую привлекательность банка оказывают влияние такие факторы, как количество и качество предоставляемых услуг, процентные ставки по депозитам и кредитам, известность банка, масс-медийная активность, удобство расположения офисов и банкоматов, ориентация на клиента, широта охвата клиентов [7].

С целью более подробного изучения данного вопроса было проведено исследование, в ходе которого было опрошено 334 жителя Волгограда, из которых мужчин – 111 (79 – учатся, 32 – работают), женщин – 223 (165 – учатся, 58 – работают).

На сегодняшний день в Волгограде насчитывается около 66 действующих банков, но это цифра постоянно меняется, так как периодически создаются новые банки или банкротятся старые [6]. Респонденты знают лишь 38 из них, что составляет 57%, это свидетельствует о том, что остальные банки либо не проводят различные рекламные акции, либо не внушают доверие по сравнению с конкурентами. Из всей массы известных респондентам банков мы попросили опрашиваемых
выделить два банка, которым они доверяют (результаты представлены на рис. 2).

Как видно из рис. 2, лидирующие позиции занимают Сбербанк, который значительно опережает своих конкурентов, таких, как ВТБ 24, ВТБ, Альфа-банк и Возрождение.

Для изучения причины лидерства рассмотрим более подробно пятерку лидирующих по результатам социологического опроса банков. В целях проведения анализа и увеличения наглядности полученные результаты представим в виде таблицы, в которой четко видны все преимущества и недостатки по параметрам каждого из банков (табл. 1).

В процессе изучения были выделены следующие особенности, которые необходимо отметить:
– при общении с представителем банка ВТБ информация была не полной, а иногда и закрытой для потенциального потребителя;
– на сайте банка Возрождение представлена не вся информация, он сложен для потребителя;
– сайт Сбербанка оказался самым простым и полным, общение с представителем было приятным.

Несомненным лидером среди рассматриваемых банков – лидеров доверия является Сбербанк. Одной из его сильных сторон является длительное существование и с каждым годом наращивание авторитета, вследствие чего и большое доверие клиентов, потому что, как известно, качество проверяется временем.

Плюсы Сбербанка:
– разветвленная филиальная сеть – крупнейшая в стране;
– многолетняя стабильная работа банка;
– сбербанк-онлайн, с помощью которого можно контролировать свой счет в Интернете;
– оплата услуг через Интернет.

Основные минусы Сбербанка, по мнению потребителей:
– система клиент-банк, недружелюбная к пользователю, – главная проблема этого банка;
– очереди, иногда встречается хамство сотрудников банка;
– ставки по вкладам – отнюдь не самые выгодные по сравнению с предложениями многих других банков;
– дорогое по сравнению с другими банками обслуживание карт;
– проценты при оплате коммунальных услуг.

К слабым сторонам можно отнести все вышеперечисленные негативные отзывы граждан, ведь в современном обществе многие люди изучают отзывы о каком-либо банке, прежде чем обратиться к нему за необходимой услугой.

Несмотря на наличие слабых сторон, Сбербанк – лидер в рейтинге доверия.

Но если рассмотреть его перспективы, то можно с уверенностью сказать, что в дальнейшем он будет только развиваться и увеличивать свои доходы, несмотря на то что сегодня в странах бывшего Советского Союза он не входит в тройку и десятку лидеров [5].

У каждого банка есть свои небольшие секреты успеха – широкая и разветвленная филиальная сеть, установление и развитие отношений с российскими и зарубежными банками на основе взаимовыгодного и долговременного сотрудничества, совершенствование технологий обслуживания и внедрение новых видов услуг [3].

Можно предположить, что чем больше услуг, тем выше рейтинг, значит, доверие потребителей к банкам будет выше, и тем большую роль банк играет в жизни людей. Залог успеха банка в тех услугах, которые он предоставляет физическим и юридическим лицам. В рамках социологического исследования были рассмотрены наиболее популярные у населения банковские услуги, результаты опроса представлены на рис. 3.

Результаты показали, что кредиты сегодня занимают лидирующие позиции, причем наблюдается расхождение во взглядах учащихся и работающих. Так, первые, возможно, не обремененные семейной жизнью, ставят на второе место вклады, а затем оплату услуг, а вторые – наоборот. Данное расхождение, несомненно, можно списать на возраст, но стоит рассмотреть и раннее желание подростков самостоятельного заработка, в качестве которого можно рассмотреть именно вклад.

Сегодня существует огромное количество пополняемых вкладов, первоначальный взнос в которых составляет 1000 руб. И некоторые довольно деловитые подростки уже научились пользоваться данной возможностью.

Что же касается общей ситуации, то можно заметить, что банку просто необходимо расширить и усовершенствовать свой список услуг, при этом необходимо учитывать потребности современного общества – мобильность, надежность, удобство.

Можно предположить, что чем больше банк использует современных технологий и навыков, тем выше роль банка в жизни людей, поскольку информатизация позволяет предоставлять финансовые услуги быстро, надежно и с минимальными неудобствами для человека.

Неотъемлемая черта современного общества – информатизация – проникновение  информационных технологий во все сферы жизни общества. Именно этот процесс сейчас особенно активно развивается в банковской сфере. Банки разрабатывают и внедряют новые технологии. Также в банковском секторе преобладают тенденции к повышению качества и надежности предлагаемых продуктов и услуг, увеличению скорости проведения расчетных операций. Одна из самых ярких современных тенденций в банковском деле – переход к электронному способу ведения бизнеса.

Своевременность, полнота, точность и достоверность информации – это ключевые факторы, определяющие успех банка в современном бизнесе.

В заключение следует отметить, что в современном понимании банк представляет собой не только кредитный и расчетно-платежный институт, а скорее универсальный финансовый комплекс. Так, большинство банков как за рубежом, так и в России являются многопрофильными и работают одновременно на нескольких рынках услуг (кредитных, инвестиционных, консультационных и т. д.).

Из проведенных исследований можно сделать вывод, что чем больше услуг предоставляет банк, тем он более успешен в своей сфере, тем большую роль он играет в жизни населения, тем он более привлекателен для него.

Используемые источники
1. Волгоград.ков.рф: [сайт]. – URL: xn –80addag2buct.xn–b1apm.xn–p1ai/bankslist.php?kod=3401/(дата обращения 03.02.2012)
2. Гражданский кодекс РФ, ст. 26, п. 2.
3. Ермасова Н.Б. Деньги, кредит, банк – М. : Экзамен, 2005. – С. 67, 142.
4. Жукова Е.Ф. Банки и банковские операции. – М. : Банки и биржи, 2009.
5. Национальное агентство финансовых исследований: [сайт]. – URL: nacfin.ru (дата обращения 20.01.2012).
6. Сбербанк – первый российский банк: [сайт]. – URL: sberbank-vsembankambank.ru/(дата обращения 15.03.2012).
7. Федеральный закон от 6 декабря 2011 г. № 409-ФЗ.

20.03.2017

Яндекс.Метрика