Опубликовано в журнале "Советник юриста" №5 год - 2012
Грачева А. А.,
КАМО «Дальневосточная»,
стажер адвоката
Рост туристических компаний и снижение стоимости туристических услуг с целью привлечения клиентов отражаются на качестве туристического обслуживания. Нарушения прав туристов стали нормой работы туристических компаний.
Можно выделить три группы нарушений, которые чаще всего допускаются туристическими фирмами, это:
1) нарушение прав потребителей в сфере предоставления услуг авиаперевозок (задержка рейса, утрата, недостача, повреждение багажа);
2) нарушение прав потребителей, возникающее при размещении в отеле либо связанное с несоответствием заявленных условий проживания фактическим (антисанитарные условия, плохое качество предлагаемой пищи, отсутствие соответствующего обслуживания, несоответствие категории отеля условиям договора, удаленность отеля от города и пляжа, отсутствие развлечений);
3) нарушение прав потребителей при проведении экскурсионных программ (отступление туристской компании (гидом) от указанного маршрута).
При подобных обстоятельствах турист имеет полное право на подачу исполнителю (турфирме) претензии, взыскание убытков, штрафных санкций (пеней) и компенсацию морального вреда. Так, Закон РФ «О защите прав потребителей» предусматривает собственные меры защиты туриста в досудебном порядке в виде составления претензии (ст. 17 данного Закона).
Содержание претензии законодательством не определено, следовательно, имеет произвольную форму. Вместе с тем, принимая во внимание тот факт, что именно от обоснованности претензионных требований зависит решение как туристической организации, так и (если потребитель будет обращаться в суд) судебных органов, к вопросу составления претензии следует подойти весьма ответственно.
В ней должно быть указано: кому направляется претензия, например директору турфирмы; от кого претензия: Ф. И.О. потребителя (туриста) и адрес его проживания (адрес регистрации). В тексте претензии изложить существо дела, например: «23 августа 2011 г. я заключил с вами договор на оказание туристических услуг». Далее изложить обстоятельства дела и существо претензий, для обоснования претензий желательно ссылаться на соответствующие нормы законодательства, например: «Согласно ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки оказанной услуги». Любая претензия должна иметь под собой доказательную базу. Следует иметь в виду, что требования должны быть четко сформулированными и лаконичными, например: «Прошу расторгнуть договор от 23.09.2011 и вернуть мне уплаченные по договору 30 000 рублей». В конце претензии необходимо указать, какие намерения предпримет потребитель в случае, если требования не будут удовлетворены в добровольном порядке, например: «В противном случае я буду вынужден обратиться в суд». Далее ставится дата составления претензии и подпись потребителя, а также перечисляются документы, которые были приложены к претензии, например: копия путевки, подтверждающая факт оплаты туристической услуги.
Претензия должна быть написана в двух экземплярах, один из которых передается в турфирму, а на втором сотрудники турфирмы должны поставить свою подпись. Этот экземпляр остается у потребителя как подтверждение того, что претензия получена турфирмой.
Если сотрудники турфирмы отказываются подписывать экземпляр претензии или просто его не принимают, его необходимо отправить по почте (заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении).
Отказ выполнить требования должен быть изложен в виде резолюции на экземпляре претензии или в отдельном документе. Если турфирма откажется выполнить требования, потребитель имеет право воспользоваться правом на судебную защиту.
При этом претензия в письменной форме должна быть предъявлена туристом не позднее двадцати дней с момента окончания действия договора. Туристическая организация обязана рассмотреть ее в течение десяти дней. Здесь важно отметить, что несоблюдение данного порядка может послужить основанием для оставления судом заявления потребителя о возмещении убытков, причиненных ненадлежащим качеством туристической услуги, без рассмотрения (ст. 222 ГПК РФ).
Касаясь практики досудебного разрешения споров, следует отметить тенденцию к ежегодному увеличению претензий. Наибольшее количество претензий (70%) приходится на причины, связанные с недостоверной информацией о потребительских свойствах туристического продукта – о программе пребывания, включая информацию об условиях проживания и питания, о наличии экскурсовода (гида), 15% касаются некачественного обеспечения личной безопасности и сохранности своего имущества и 10% приходятся на претензии о невыплате страхового возмещения туристу.
В случае, когда с помощью досудебных мер положительный результат не достигнут, защита прав туриста продолжается в судебном порядке. Здесь целесообразно прибегнуть к помощи квалифицированного специалиста. Судебная защита имеет ряд процессуальных особенностей, с которыми знакомы именно юристы, обладающие необходимыми навыками. Расходы на оплату услуг юриста, понесенные туристом, при удовлетворении исковых требований потребителя в полном объеме взыскиваются с туристической организации.
Подсудность по данным видам исковых требований определяется истцом, т. е. в зависимости от выбора потребителя иск может быть предъявлен им в суд по месту его жительства или по месту нахождения ответчика – туристической компании, или по месту причинения вреда (если вред причинен на территории РФ).
Исковое заявление по форме и содержанию должно соответствовать требованиям, определенным в ст. 131 ГПК РФ. В нем должно быть указано, в чем заключаются нарушение прав истца и его требования, а также обстоятельства, на которых истец их основывает. Так, в связи с обнаружением недостатков оказанных туристических услуг требование потребителя сводится к возмещению понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами (например, во время отдыха турист вынужден был вносить дополнительную плату за питание, проживание и т. д., хотя договором на оказание туристических услуг это все было включено в стоимость тура и оплачено потребителем при его приобретении). В данном случае важно отметить, что потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.
Также потребитель имеет право на компенсацию морального вреда.
Нравственные страдания туриста могут выражаться в угнетенном состоянии, депрессии, беспокойстве, чувствах страха, стыда, отчаяния, унижения, разочарования и прочих негативных психологических состояниях. Физическими страданиями в числе прочего можно считать боль, тошноту, удушье, прочие болезненные ощущения, возникшие в результате тесноты, влажности, жары, холода, иных неблагоприятных условий размещения (температурных, санитарных и т. п.), нерегулярного питания, отсутствия удобств, плохого сна в результате шумовых воздействий и иных причин, или физическую боль в связи с увечьем, иным повреждением здоровья или в связи с возникшим или обострившимся заболеванием.
В примерный перечень случаев, в которых турист вправе потребовать компенсации морального вреда, входят:
– задержка вылета к месту отдыха;
– отказ турфирмы предоставить какую-либо важную для вас дополнительную информацию, имеющую самое непосредственное отношение к качеству отдыха, в частности о маршруте, особенностях перелета, климата;
– недостаточная комфортабельность номера гостиницы или отеля;
– утрата багажа;
– непредоставление путевок, билетов, страховки, иных документов, необходимых для комфортной поездки, и т. п.
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения его прав, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. При этом компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Как правило, компенсации по решению суда в спорах, связанных с некачественным оказанием туристических услуг, не превышают 10 000 руб., а в наиболее вопиющих случаях нарушения прав потребителя и причинения морального вреда суммы колеблются от 30 000 до 50 000 руб., но это не предел.
Нужно иметь в виду, что оценивать сумму такой компенсации относительно заявленных исковых требований нужно с учетом принципа разумности. Видимо, в связи с тем что туристы имеют определенный психологический настрой на комфортные условия пребывания на отдыхе, по таким искам чаще всего имеет место завышение суммы компенсации. Учитывая это, суд зачастую занижает сумму такой компенсации относительно заявленных исковых требований. Добровольная компенсация морального вреда потребителю в досудебном порядке не лишает потребителя права впоследствии обратиться с иском в суд для определения иного размера компенсации.
Чтобы доказать в суде право на возмещение морального вреда по причине ненадлежащего качества предоставления или непредоставления туристического продукта, лицу необходимо определить и указать в исковом заявлении:
– содержание противоправных действий туристической компании, которыми был причинен моральный вред;
– обстоятельства, которые свидетельствуют о причинении морального вреда, например факты нарушения здоровья, передать атмосферу переживаний, показать невозможность реализации своих прав в конкретных ситуациях.
Ухудшение морального здоровья можно подтвердить медицинскими справками с диагнозами нервного срыва и с указанием дат, справками обследований у психолога и т. п.;
– причинную связь между неправомерным поведением турагента, туроператора или третьего лица, действующего по договору с ним, и наличием морального вреда (желательно указать в подтверждающих документах точные даты и по возможности более четкие временны?е промежутки (лучше в часах и минутах);
– размер компенсации за причиненный моральный вред.
К исковому заявлению должны быть приложены документы, подтверждающие исковые требования, а также копии этих документов для ответчиков и третьих лиц (ст. 132 ГПК РФ).
В данном случае к исковому заявлению прилагаются:
1. Копии искового заявления по числу ответчиков и третьих лиц.
2. Договор об оказании туристических услуг, заключенный между туристом и турфирмой.
3. Копия туристической путевки или ваучера, которые содержат условия путешествия и общую цену туристического продукта и подтверждают факт оплаты туристической услуги.
4. Доверенность или иной документ, удостоверяющий полномочия представителя истца.
В соответствии с п. 3 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» потребители при обращении с исками в судебные органы освобождаются от уплаты государственной пошлины.
И тем не менее лучше не доводить дело до внесудебной или судебной защиты нарушенных ненадлежащим оказанием туристических услуг прав, а сосредоточить первоначально усилия на выборе надежной турфирмы, признаком которой является грамотно, полно и равноправно составленный договор об оказании туристических услуг. Именно договор отражает истинное лицо фирмы, ее имидж, профессионализм, уважение (или неуважение) к клиенту. Всегда легче предотвратить нарушение своих прав, чем потом долго добиваться их восстановления.
