Формирование системы оценки качества услуг речного транспорта



Опубликовано в журнале "Менеджмент в России и за рубежом" №6 год - 2010


Соловьёва О.И.,
к. т. н., профессор,
заместитель заведующего кафедрой экономики
Омского института водного транспорта (филиал)
ФГОУ ВПО «НГАВТ»

Выдрина Е.О.,
аспирант ФГОУ ВПО «НГАВТ»

Транспорт, обеспечивая доступ к ресурсам, перемещая их и соединяя в необходимом месте, создаёт предпосылки для общественного воспроизводства. Водный транспорт, и в частности речной, зачастую является единственным  и доступным средством сообщения на территории с неразвитой сетью автомобильных и железных дорог (в Сибири, на Крайнем Севере), а также средством перевозки крупногабаритных грузов.

Несмотря на различные подходы к определению качества услуг, общим является то, что качество оценивает потребитель. Низкая цена и высокое качество товара по-прежнему являются важнейшими в списке критериев выбора услуги от того или иного поставщика. Они не просто желательны, а, скорее, обязательны для конкурентоспособной услуги. Сегодня потребители всё чаще обращают внимание на дополнительные критерии, такие как сроки доставки, возможность получения заказанного товара в оговорённое время, а также качественное информационное сопровождение выполнения заказа.

С точки зрения потребителя как лица, оценивающего качество услуг, специфика услуги как товара проявляется в следующих характеристиках:
- невозможно ощутить и оценить эффект от услуг до момента потребления;
- потребитель услуг нередко сам участвует в процессе оказания услуг, что делает зависимым от потребителя процесс обслуживания;
- услуга чаще всего имеет индивидуальный характер оказания и потребления.

Сложность оценки качества потребительских услуг, когда потребитель индивидуален, обусловливается тем, что восприятие процесса обслуживания зависит от инфраструктурных и внешних факторов, которые наиболее полно отражаются в трёх моделях маркетингового комплекса:
- 4P: продукт (product) + цена (price) + место (распространение) (place/distribution) + продвижение (promoution);
- 7P: более современная усовершенствованная концепция 4P, дополненная людьми (people) +
процессами (process) + физическими характеристиками (physical evidence);
- 4C: эволюционировавшая в направлении ориентации на потребителя 4P: нужды и запросы потребителя (customer needs and wants) + затраты на потребление (cost) + доступность для потребителя (convenience) + коммуникации (communication) [1].

Стандарты ISO серии 9000 постоянно совершенствуются. Версия стандарта ISO 2000 г. увязывает все элементы в единую систему, обеспечивающую главный процесс, за что и платит заказчик.

Включение в стандарт ISO серии 9000 2000 г. такого показателя качества, как удовлетворённость сторон, изменяет представление о качестве оказываемой услуги (или выпускаемой продукции).

Однако стандарт ISO не даёт подробных критериев измерения удовлетворённости сторон и других оценочных показателей.

Крупные компании разрабатывают внутренние критерии качества и используют их как  инструмент конкурентной борьбы. Эти критерии разнообразны и представляют ноу-хау компании.

Нами была поставлена задача разработать методику оценки качества услуг речного транспорта, которая может иметь универсальное применение.

Наиболее общим количественным подходом оценки качества может выступать совокупная оценка по ряду оценочных критериев – обобщённый показатель качества, представляемый обобщённой функцией желательности Харрингтона (ρ):

где ρi – желательность по i-му оценочному параметру;
n – число оценочных параметров.

Для шкалы желательности разработана шкала соответствия предпочтения между числовой и эмпирической системами оценки (табл. 1).

У каждого из параметров оценки учитываем его весомость в ряду всех параметров.

Одни параметры могут быть включены в другие. Например, параметр «надёжность» является комплексным показателем и может включать единичные параметры технологичности,  экономичности, безопасности и экологичности.

По характерным показателям осуществляется оценка уровня качества услуг водного транспорта дифференциальным, комплексным или смешанным методом.

При дифференциальном методе сравниваются единичные показатели. Использование комплексного метода включает определение обобщённого показателя качества.

Смешанный метод объединяет принципы обоих предыдущих методов и представляется в данной ситуации оценивания наиболее целесообразным [4].

Так, например, рассматривая услугу водного транспорта как некий комплекс оценочных критериев, отдельно можно выделить комплексные характеристики судов и соотнести их с качественными показателями работы эксплуатационных служб водного транспорта (рис. 1) [3].

В то же время нельзя не учитывать затраты на качество, которые можно классифицировать следующим образом (рис. 2) [4].

При этом на улучшение качества продукции должны расходоваться наиболее значимые по величине прогрессивные по направлению затраты.

Для того чтобы оценить эффективность применения методики оценки качества услуг речного транспорта, воспользуемся эмпирической формулой, основанной на оценке функции полезности двух взаимодополняемых благ [6]:

где  – функциональная зависимость между наиболее значимым показателем подсистемы α и показателем функционального взаимодействия подсистем  качества услуг речного транспорта;
* – функциональная зависимость между наиболее значимым показателем подсистемы   и показателем функционального взаимодействия подсистем  качества услуг речного  транспорта;

Данная методика позволяет определить оптимальные показатели для комплексной оценки качества услуг речного транспорта с помощью целевой функции:

P = F(X ,Y, Z)→max.

Поиск решения можно осуществлять в среде Mathcad 2001i Professional [5], используя актуальные на данный момент показатели качества услуг речного транспорта.

Предложенная методика основана на принципах системного анализа и математического программирования, что позволяет с достаточной репрезентативностью и минимальными затратами осуществить комплексную оценку качества услуг водного транспорта.

Внедрение разработанной методики оценки качества обслуживания на водном транспорте позволит адаптировать деятельность эксплуатационных, технических, финансовых служб к факторам окружающей среды и требованиям потребителей.

Литература
1. Кадукова Р.Р. Качество услуги как стандартизируемая величина // Современный российский менеджмент: состояние, проблемы, развитие : сб. статей XI Международной научно-методической конференции. – Пенза, 2009.
2. Новаторов Э.В. Современные методологические подходы к измерению качества в сфере услуг // Менеджмент качества. – 2010. – № 3.
3. Бимбереков П. Определение комплексных критериев оценки служб эксплуатационной  структуры водного транспорта // Речной транспорт. XXI век. – 2007. – № 6.
4. Соловьёва О.И. Проблемы системного подхода к менеджменту качества продукции (услуг) : монография. – Омск : НОУ «ЕврИЭМИ», 2006.
5. Смирнов В. Социально-экономические условия эффективного развития региона: оценка, интеграционный вектор // Проблемы теории и практики управления. – 2008. – № 3.
6. Тарасевич Л.С., Гребенников П.И., Леусский А.И. Микроэкономика : учебник. – М. : Юрайт-Издат, 2006.

19.01.2017

Также по этой теме: