Корпоративная книга  сценариев продаж

Что касается ККСП, в общем-то описание достаточно стандартное и не совсем полное. Из него лишь понятен общий подход.
Разослать Книгу в полном виде невозможно, так как с фирмами, для которых она составлялась подписан договор о конфиденциальности.
Можно лишь показать некоторые шаблоны фраз или принципы их составления, которые могут быть использованы при ее написании. Часть из них есть на 1-ой странице.
Кроме того сейчас я пишу план по формированию отдела продаж, в том числе, со всеми документами.
Вот некоторый план:
1. Определение места отдела продаж в структуре фирмы
2. Разработка структуры отдела.
3. Разработка профессионально-важных качеств работников.
3. Разработка положения об отделе, разработка должностных инструкций.
4. Разработка положения о заработной плате, разработка штатного расписания, подготовка рабочих мест,
5. Проведение рекламной компании по набору работников, отбор и оценка кандидатов (прежде всего руководителя), организация собеседования кандидатов с работодателем, оформление отобранных кандидатов.
6. Обучение сотрудников.
7. Сопровождение развития сотрудников отдела продаж.
Что касается нормативных документов, то на том же сайте посмотрите пример фирменных стандартов и должностной инструкции. Можно что-то использовать для Должностных инстр., что-то для Положения о Внутреннем Трудовом распорядке и т.д.

Да, в п.3 Сюда входят и квалификацинные требования (требования к знаниям,умениям и т. д.) и личностные.
План организации отдела продаж я пишу для другой фирмы.

Кстати, обычной ошибкой при формировании отдела продаж являются сверхтребования к менеджерам по продажам. На них "вешается" весь цикл общения с клиентом от 1-ого звонка до отгрузки товара.

Позиция и да, и нет - какая-то странная. Насколько я поняла, Prepod и советует, что прежде, чем писать ККСП и проводить обучение, надо решить проблемы организационного характера. А если просто констатировать факт - " ежели как обычно, то час ожидания клиента в очереди приведет к к тому  что он больше не вернется. А ожидает это и из-за того что грузчики разбежались и из-за того что кладовщик сгинул в бухгалтерии и т.д." - и ничего в связи с этим не предпринимать, то, собственно говоря, а чем вообще занимаются руководители, ответственные за это?!