Корпоративная книга  сценариев продаж

Сергей, а можно и мне прислать вариант книги на почту,пожалуйста!!!

***Ниже публикую выжимки из образца корпоративнйо книги, которую мне прислали. думаю, должно быть интересно многим. Извините за объем: и так старалась сокращать по максимуму!

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В ХОДЕ ВСТРЕЧИ

*ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТА
Наиболее трудные клиенты – те, которые отказывают, не выдвигая никаких возражений.

Причины возражений могут быть рациональные и эмоциональные.

Рациональные причины возражений:
- непонимание преимуществ Вашего товара вследствие недостатка информации или ошибочного ее понимания;
-  Клиент считает, что его потери будут больше, чем выгоды от Вашего товара;
- желание получить больше информации и больше доводов в пользу Вашего товара.

Эмоциональные причины возражений:
- сопротивление воздействию продавца;
- сопротивление изменениям;
- демонстрация собственной значимости;
- проявление враждебности;
- желание приобрести больше уверенности перед совершением сделки.

Возражение дает возможность:
§       вскрыть и понять потребности и мотивы Клиента;
§       понять его отношения (установки);
§       понять, какие стороны Вашего товара/услуги встречают положительный прием, а какие – нет;
§       понять, в какой дополнительной информации нуждается Клиент.

ОТВЕТЫ НА ВОЗРАЖЕНИЯ
(к каждому из этих вопрсоов долженбыть Ваш корпоратвиный ответ)

1.     Сопротивление  изменениям (боязнь нового, инертность).

«Спасибо за визит, но, я уже в течение трех лет работаю с одним из ваших конкурентов. Сотрудничеством с ним я вполне доволен и не вижу причин для смены партнера.»

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2.     Сопротивление цене и расходам (нерентабельно, проблемы с       финансированием).

     «Ну ладно, с ценой вашей системы я еще как-то могу согласиться, но меня

      не устраивает то, что я за каждую услугу должен еще дополнительно

     платить. Это для меня слишком дорого!»   

3.     ___________________________________________________________________________________________



4.     Сопротивление предложению и решению.

«Ваше предложение слишком рискованное, и реализовать его будет сложно. Вы даете слишком мало гарантий.»

_________________________________________________________________________________________________



КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА И РЕПЛИКИ КЛИЕНТА:
Клиент говорит нижеследующее; надо определить его потребность и определить корпоративную шаблонную реплику-ответ на его фразу.

«Вы пришли не в какую-то лавку, а в солидный супермаркет».
 
«Допустим, я возьму у вас товар, а покупатель не знает, что это такое. Что я буду делать дальше?»
 

«Да, я наперед знаю все, что вы мне предложите.

У меня все прилавки и так завалены.»
 

«Знаете, мне жалобы клиентов совсем не нужны.

К нам приходит очень солидная публика.»
 

«Я имею дело только с надежными поставщиками, чтобы все было в порядке.»
 

«Три года назад у нас работало 5 человек в маленьком зале, а сегодня… И впереди у нас большие планы.»
 

«Хорошо, а вдруг доллар опять поползет? Покупатель растеряется…»
 

«Я, знаете, люблю работать в хорошем контакте, на доверии. А для этого нужно человека хорошо узнать.»
 

«Ко мне таких , как вы, торговых агентов, за день по 30 человек приходит, работать некогда.»
 

«Я считаю, что в бизнесе надо уметь абсолютно все и быстро реагировать.»
 

«А в чем для меня выгода работы именно с вами?»


 

«Даже не знаю. С этими вашими упаковками столько проблем: то все не то, то вид не товарный!»
 


ОБЩИЕ ПРАВИЛА ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ:

1.     НИКОГДА НЕ СПОРЬТЕ.

2.     НИКОГДА НЕ ПЕРЕБИВАЙТЕ

3.     НИКОГДА НЕ ВОСПРИНИМАЙТЕ возражения, как проявление личностных свойств



АЛГОРИТМ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ:

ПЕРВЫЙ ШАГ – ВЫСЛУШАТЬ

ВТОРОЙ ШАГ – ПЕРЕФОРМУЛИРОВАТЬ для выяснения правильности понимания

\БРАТНАЯ СВЯЗЬ\

ТРЕТИЙ ШАГ – УТОЧНИТЬ.

ЧЕТВЁРТЫЙ ШАГ – ОТВЕТИТЬ на возражение.

ПЯТЫЙ ШАГ – ЗАДАТЬ ЗАКРЕПЛЯЮЩИЙ ?-с ДЛЯ ПОДТВЕРЖДЕНИЯ, что спорная тема исчерпана.

ШЕСТОЙ ШАГ – ПЕРЕЙТИ К СЛЕДУЮЩЕЙ ФАЗЕ ПРОДАЖИ.

\смена позы, взгляда, фразы «кстати» и тд\



ФОРМЫ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ:

1. ЛОГИЧЕСКИЙ способ.

2. ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ способ.

3. МЕТАФОРЫ

4. ПОСЛОВИЦЫ, ПОГОВОРКИ, ЦИТАТЫ, ИЗРЕЧЕНИЯ.

5. ССЫЛКИ НА НОРМЫ И ПРАВИЛА.

6. СДВИГ В ПРОШЛОЕ.

7. СДВИГ В БУДУЩЕЕ.

8. БУМЕРАНГ.

9. КОНЦЕНТРАЦИЯ НА ПОЗИТИВ.

10. ПОДМЕНА ВОЗРАЖЕНИЯ.

11. АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ.



МЕТОДЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ:

1. «ВСПОМНИТЬ ПРОШЛОЕ»                                       9. «СВЕДЕНИЯ К ПУСТЯКУ»

2. «ДВЕРНАЯ РУЧКА»                                         10. «КОНТРАСТА»

3. «ОБМЕН РОЛЯМИ»                                          11. «ПОЗВОЛЬТЕ Я ЗАПИШУ»

4. «БЕНДЖАМИН ФРАНКЛИН»                           12. «САЛЯМИ»

5. «БЕНДЖАМИН ФРАНКЛИН НАОБОРОТ»      13. «ЕЖОВЫЕ ОТВЕТЫ»

6. «ЗДЕСЬ ВСЁ ПРАВИЛЬНО УКАЗАНО?»                   14. «ЩЕНОК»

7. «ВЫЧИТАНИЕ»                                                 15. «МНЕ НУЖНО ПОДУМАТЬ»



ВОПРОСЫ:

Тип
Ситуация
Пример

Открытые.

Начинаются со слов:

«ЧТО» «КАК» «ПОЧЕМУ» «КОГДА»
Сбор информации и обстановка доброжелательного общения
На чем основана ваша позиция?

Как вы считаете , это нужно сделать?

Почему вы выбрали этих поставщиков?

Закрытые.

Подразумевают единственный отчет «ДА» и «НЕТ»
Обстановка, требующая перехвата инициативы


Вы уже приняли решение?

Вы можете ответить на мой вопрос?

Альтернативные.

Предполагается несколько вариантов ответа на выбор
При необходимости оказать мягкое давление


Для вас предпочтительнее первый или второй вариант?

Блокирующие.

Обобщают, уточняют, конкретизируют
Претензии, недовольства, обвинения
Скажите , кто именно?

Когда конкретно?

Риторические.

Не требуют ответа
Повышение заинтересованности
Вы хотели бы иметь большую прибыль при меньших затратах?




ПОВЕДЕНИЕ, СПОСОБСТВУЮЩЕЕ ДИАЛОГУ:

Отзеркаливание

Вы точно, дословно воспроизводите высказывание собеседника.

При этом вы можете начать с вводной фразы:

«Как я вас понял…»,

«По вашему мнению…»,

«Другими словами вы считаете…» и т. п.

Перефразирование

Вы воспроизводите высказывания собеседника в сокращенном , обобщенном виде , кратко формулируя самое существенное из них:

«Вашими основными идеями, как я понял, являются…»,

«Итак…».

Развитие диалога

Вы пытаетесь вывести логическое следствие из высказывания собеседника или выдвигаете предположение относительно причин высказывания собеседника:

«Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что…»,

«Вы так считаете , видимо, потому что…»  и т. п.



Три шага, снижающие напряженность

в «трудной ситуации»



Содержание
Пример
Ваш вариант

Игнорируйте агрессию

Сделайте паузу;

«Перемотайте пленку назад.»
«Верно ли я вас понял…»

«Можно еще раз…»

«Давайте уточним, в чем суть проблемы…»

«Я вас не совсем понял…»
 

2. Признайте факт;

    Признайте правоту;

    Выкажите понимание чувств;

Продемонстрируйте уважение и признание прав оппонента;

Попросите о конструктивной критике;

Сосредоточьтесь на том, в чем есть согласие.
«Да, все именно так и произошло…»

«Да, вы правы, и…»

«Я понимаю вашу озабоченность…»

«На вашем месте я бы тоже…»

«Я уважаю ваши чувства…»

«В чем, вы считаете, заключается наша недоработка…»

«Здесь я с вами полностью согласен…»
 

3. Переключитесь на совместный анализ проблемы;

Покажите, что хотите вместе найти лучшее решение;

Попросите совет;

Вовлеките собеседника в совместный поиск вариантов.
«Я хочу понять…»

«Уточните, пожалуйста ,что…»

«Итак, проблема сводится…»

«Что нужно изменить, чтобы…»

«Почему бы не сделать…»

«Вам больше подходит это или это…»
 










ПЕРЕГОВОРЫ О ЦЕНЕ



ЦЕННОСТЬ=ПОЛЬЗА – ЦЕНА

·       ПРАВИЛО ПЕРВОЕ:НИКОГДА НЕ ОТКЛАДЫВАЙТЕ ЦЕНУ.

·       ПРАВИЛО ВТОРОЕ: БУДЬТЕ УВЕРЕНЫ В НАЗЫВАЕМОЙ ЦЕНЕ.

·       ПРАВИЛО ТРЕТЬЕ: ПРИМЕНЯЙТЕ ПРАВИЛО СЭНДВИЧА.

·       ПРАВИЛО ЧЕТВЁРТОЕ: ПРИМЕНЯЙТЕ АЛГОРИТМ «ВИЖУ-ДУМАЮ-ХОЧУ»

·       ПРАВИЛО ПЯТОЕ: если клиенту нужно, ГОВОРИТЕ ОБ АМПЛИТУДЕ ЦЕН.



ТЕХНИКИ ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ:

ГЛАВНОЕ ПРАВИЛО: «Задав ?-с на заключение сделки,

ЗАМОЛЧИТЕ(!!!) И ПРОСТО ЖДИТЕ(!!!), ПОКА КЛИЕНТ НЕ ОТВЕТИТ.



СПОСОБЫ ЗАВЕРШЕНИЯ СДЕЛКИ:

1.ЕСТЕСТВЕННОЕ ЗАВЕРШЕНИЕ

2. завершение ПО ПРЕДЛОЖЕНИЮ

3. завершение НА ОСНОВЕ АЛЬТЕРНАТИВ

4. СУММИРУЮЩЕЕ завершение

5. завершение С УСТУПКАМИ

6. завершение С РИСКОМ

7. завершение ВО ВАЖНЕЙШИМ ПУНКТАМ

8. завершение ПО ВТОРОСТЕПЕННОМУ ПУНКТУ

9. завершение НА ОСНОВЕ ВЛАДЕНИЙ

10. завершение  ввиду БУДУЮЩИХ СОБЫТИЙ

11. ОШИБОЧНОЕ завершение

12.завершение ПО ПРЕДПОЛОЖЕНИЮ

ПЕРЕГОВОРЫ ПО ТЕЛЕФОНУ



МЕТОДЫ ЭФФЕКТИВНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ:

·      КТО ИМЕННО ВЫ\ВАШ АБОНЕНТ? ВАШИ\ЕГО ФУНКЦИИ?

·      О ЧЁМ ИДЁТ РЕЧЬ: какое дело у вас\вашего абонента?

·      Насколько СРОЧНО И ВАЖНО ДЕЛО?

·      КОГДА ВЫ МОЖЕТЕ ПЕРЕЗВОНИТЬ\собрать НУЖНЫЕ МАТЕРИАЛЫ?

·      ПО КАКОМУ НОМЕРУ РЕЗУЛЬТАТИВНЕЕ ДОЗВАНИВАТЬСЯ?



10 ТЕЛЕФОННЫХ ГРЕХОВ:

·      неясна ЦЕЛЬ разговора

·      ИМРОВИЗАЦИЯ \ непроработаны необходимые материалы

·      НЕБЛАГОПРИЯТНОЕ ВРЕМЯ для звонка

·      ПОИСКИ НОМЕРА абонента

·      Предварительно НЕ ЗАПИСАНЫ КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА РЕЧИ

·      В стиле разговора ДОМИНИРУЕТ МОНОЛОГ

·      Должно быть: ВЫСЛУШИВАНИЕ С ПОСТОНОВКОЙ ?-сов

·      НЕ ВЕДЁТСЯ последующая ЗАПИСЬ разговора

·      ДОГОВОРЁННОСТИ носят НЕ КОНКРЕТНЫЙ ХАРАКТЕР

·      НЕУМЕНИЕ ЗАКОНЧИТЬ РАЗГОВОР, боязнь обидеть абонента

Считаю необходимым поблагодарить коллегу - Galinochek77, вы молодец. Это реальная книга сценария продаж. И учебное пособие для начинающих работать.
Только вот несколько бы изменить порядок:
1. подготовка - сюда должна быть включена подготовка к визиту.
2. приветсвие - установление контакта, определение ожиданий клиента
3. презентация - продажа идеи, позволяющая достичь цель визита:
- открытые и закрытые вопросы
- активное слушание
- объявление идеи
- обозначение характеристик и выгод
- реакция клиента
- преодоление возражений
- закрытие сделки
4. Анализ - оценка резальтатов визита.