Главная    Интернет-библиотека    Маркетинг    Конкурентоспособность    Мировые премии по качеству: признание успеха

Мировые премии по качеству: признание успеха

Мировые премии по качеству: признание успеха

Опубликовано в журнале "Маркетинг в России и за рубежом" №5 год - 2005

Маслов Д.В.

Маслов Д.В.,

Во всем мире качество уже давно стало ключевым фактором достижения конкурентных преимуществ. Причем это не только качество продуктов и услуг, но в первую очередь качество бизнес-процессов и системы управления организации.

Награды за качество и достижение превосходства в бизнесе приносят признание лучшим организациям и являются важным элементом в стратегиях совершенствования, повышения производительности и конкурентоспособности как на микро-, так и на макроэкономическом уровне. Сегодня можно выделить несколько направлений, по которым учреждаются награды в области качества.

Во-первых, это признание лучших продуктов. Победители таких премий, как «Сто лучших товаров России», «Народная марка», «Товар года», производят высококачественные товары, обладающие лучшими потребительскими свойствами, лидируют на рынках по объему продаж и в рейтингах брэндов.

Во-вторых, это индивидуальные премии за вклад в развитие движения качества. Среди наиболее уважаемых в мире: премия Акайо (Akao Prize), премии Американского общества качества, персональная премия Деминга.

В-третьих, награды для компаний за построение лучших систем управления, за качественно организованный бизнес-процесс, позволяющий компании совершенствовать деятельность и обеспечивать свою конкурентоспособность. Национальные премии в области качества предоставляют механизм, использование которого помогает компаниям понять и принять философию качества.

В истории национальных наград за качество ключевую роль играют три широко известные и признанные во всем мире премии: премия Деминга — японская награда за успешную разработку и применение методов управления качеством в масштабах всей компании; национальная премия качества Малколма Болдриджа, критерии которой сформировали философию не только американского, но и мирового бизнеса последних лет; Европейская премия качества, являющая собой образец взаимовыгодного сотрудничества организаций Европы под эгидой Европейского фонда управления качеством.

Успех премий выражается в улучшении показателей деятельности и повышении конкурентоспособности компаний в странах, где проводятся конкурсы качества. Этот факт привлек особое внимание к премиям со стороны бизнес-сообщества. Во многих странах были учреждены собственные программы качества на базе ведущих мировых премий. В России это премия Правительства Российской Федерации в области качества, построенная на базе Европейской премии качества.

Организационные основы конкурсов качества

Премии качества инициируются преимущественно на государственном уровне и поэтому носят статус национальных. Методическое и организационно-техническое обеспечение конкурсов возлагается на правительственные или близкие к правительственным организации. Для проведения экспертной оценки конкурсантов привлекаются представители государственного управления, бизнеса и науки.

Организаторы конкурсов качества присуждают премии в различных номинациях: для крупных промышленных предприятий, малых и средних компаний, отдельных бизнес-единиц, сервисных организаций и организаций некоммерческого сектора, отдельно для сферы образования и здравоохранения, для государственных учреждений.

Структура конкурсов на соискание премий качества приблизительно одинакова и включает следующие основные этапы: (1) подготовку отчета о деятельности компании и ее достижениях в области улучшения качества; (2) анализ и оценку отчетов экспертами премии качества; (3) определение лучших компаний по итогам оценки отчетов; (4) обследование и оценку лучших компаний на местах; (5) определение победителей конкурса; (6) оглашение результатов и награждение победителей. Порядок проведения конкурса на соискание премии Правительства РФ в области качества отражает рис. <1>.

<1> Руководство для организаций — участников конкурса 2004 года / Совет по присуждению премий Правительства Российской Федерации в области качества. — М.: Госстандарт России, 2003. — C. 6.

Рис. 1. Порядок проведения конкурса на соискание премии Правительства РФ в области качества

Эксперты премий оценивают, во-первых, используемые конкурсантом подходы, методы. Во-вторых, как эти подходы внедряются. И наконец, как заявленные инициативы влияют на получаемые результаты. Так, эксперты Российской премии качества рассматривают отчеты по самооценке, руководствуясь следующими показателями: совершенство подхода, полнота подхода, оценка и пересмотр подхода, достижения и полнота охвата.

Один из важнейших элементов оценочного процесса, благодаря которому многие организации принимают решение об участии в конкурсе, — экспертное заключение. Это независимый отчет, в котором оценивается текущее состояние компании, анализируются достигнутые результаты, указываются области, где необходимы первоочередные улучшения, даются рекомендации по совершенствованию деятельности. Кроме того, экспертное заключение содержит балльную оценку по каждой категории, которая позволит конкурсанту сопоставить свой уровень с эталонным и с уровнем победителей, а также проследить динамику улучшений относительно прошлых показателей.

Далее рассмотрим известные мировые премии в области качества, модели которых широко используются как инструменты повышения конкурентоспособности: премия Деминга — престижная награда для организаций, исповедующих принципы всеобщего управления на основе качества (Total Quality Management — TQM), успешно разрабатывающих и применяющих методы контроля и управления качеством; премия Болдриджа, критерии которой сформировали философию мирового бизнеса последних лет; Европейская премия качества, являющая собой образец взаимовыгодного сотрудничества организаций Европы под эгидой Европейского фонда управления качеством; Японская премия качества как один из ярких примеров применения критериев Болдриджа для разработки национальной программы качества и вовлечения большого числа компаний в процесс совершенствования на основе самооценки; Российская премия качества, учрежденная Правительством РФ с целью повысить конкурентоспособность российского бизнеса.

Краткая характеристика мировых премий качества

Премия Деминга<2>

<2> The Guide for The Deming Application Prize for Oversees 2004 / The Deming Prize Committee. — JUSE, 2004.

«В основе качества продукции лежит качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, т.е. такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы», — такова основная идея лекций профессора Эдварда Деминга — американца, приглашенного в 1950 году выступить перед ведущими промышленниками Японии. В 1951 году Японский союз ученых и инженеров (Union of Japanese Scientists and Engineers — JUSE)  в знак благодарности доктору Демингу за разработку программы восстановления японской промышленности и развитие идей качества в Японии, учредил престижную ежегодную премию его имени — премию Деминга (Deming Prize). Премия Деминга является первой и по сегодняшний день одной из самых престижных и уважаемых наград в области качества. Премия Деминга призвана распространять принципы непрерывного совершенствования на базе философии TQM. Эксперты премии Деминга ежегодно определяют, насколько успешно компании применяют принципы и методы TQM, оценивая деятельность по обеспечению качества, построению систем внутриорганизационного контроля компании с применением статистических методов контроля качества и организации «кружков качества», а также достигнутые результаты: улучшение качества продуктов и услуг, повышение производительности, снижение издержек, увеличение продаж, рост прибыли.

Сигео Аики, председатель совета директоров Aisin Seiki Co., неоднократный обладатель премии Деминга, рекомендует всем руководителям «... участвовать в конкурсе, чтобы научиться получать ежедневную оценку деятельности компании, планировать улучшения и реализовывать эти планы. ... «Просто делая это», можно достичь желаемого эффекта для бизнеса, а именно: сплотить работников под общей целью «завоевание премии Деминга»; активизировать деятельность по достижению этой цели, руководствуясь графиком конкурса и контрольными датами проверки; услышать объективное мнение независимых профессионалов в форме отчета по результатам обследования организации и использовать полученную информацию при разработке дальнейших планов»<3>.

<3> What is Deming Prize? / The Deming Prize Committee. — JUSE, 2004. — P. 21. См также: Официальный сайт премии Деминга: www.juse.or.jp

Премия Деминга оказала огромное влияние на развитие управления качеством в Японии и многих других странах, особенно Юго-Восточной Азии. Компании-соискатели постоянно находятся в поиске новых подходов к управлению качеством. Президент индийской компании Sundaram-Clayton Ltd., лауреата премии Деминга 1998 года, г-н Нарашимхан отмечает: «Мы нашли точки соприкосновения между японской и индийской культурами как между учителем и учеником. Мы обучили наших сотрудников статистическим методам контроля качества, и они начали решать проблемы не интуитивно, а основываясь на полученных данных. Сейчас наши работники ведут работу по совершенствованию, участвуют в работе кружков качества, межфункциональных команд, групп по совершенствованию и различных целевых бригад»<4>.

<4> Там же. — P. 22—23.

Среди лауреатов премии Деминга более чем за 50 лет ее существования можно встретить практически все ведущие компании Японии. В разные годы и зачастую неоднократно, награды Деминга удостаивались Hitachi, Nissan Motor, Toyota, Mitsubishi, Fuji-Xerox, NEC и многие другие.

Национальная премия качества Малколма Болдриджа<5>

<5> Criteria for Performance Excellence / The Malcolm Baldrige National Quality Award Program. — National Institute of Standards and Technology, 2005.
См также: Официальный сайт Национальной премии качества Малколма Болдриджа: www.baldrige.gov

20 августа 1987 года президент Рональд Рейган подписал Закон 100-107, учреждающий премию качества Малколма Болдриджа (Malcolm Baldrige National Quality Award), названную в честь министра торговли США, трагически погибшего на родео в том году. Текст закона начинается словами: «... лидерство США в обеспечении качества изделий и качества процессов оспаривалось (и иногда успешно) зарубежными конкурентами, и темпы роста нашей внутринациональной производительности оказались меньше, чем у наших конкурентов за последние два десятилетия». Этот закон объявил войну низкому качеству с целью защитить американские компании от давления со стороны конкурентов и преодолеть экономический спад 1980-х годов. Идея национальной награды за качество сполна оправдала надежды своих создателей, и сегодня премия Болдриджа играет жизненно важную роль для американского бизнеса. Идея улучшения бизнеса на основе критериев Болдриджа пробудила интерес к качеству в США. Многие компании даже оказывают давление на своих поставщиков, для того чтобы те уделяли особое внимание качеству. Например, компания Globe Metallurgical, получившая премию Болдриджа в 1990 году, частично мотивировала участие в конкурсе желанием добиться первой позиции в рейтинге качества Форда. В свою очередь, целью компании Wallace Company, также завоевавшей премию в 1990 году, было выполнение требований, предъявляемых к качеству ее партнером — компанией Hoechst Celanese.

За годы своего существования премия Болдриджа выросла из конкурса в принципиально новый подход к управлению организацией. «Философия Болдриджа, устанавливающая фокус на потребителя, развитие партнерства, стратегическое планирование и расширение возможностей работников, — определяет ключевые элементы мирового бизнеса. Фактически премия Болдриджа доказала, что является наиболее эффективным инструментом в оценке и управлении улучшениями в глобальной модели бизнеса»<6>. (Боб Бэнкс, вице-президент Quality STMicroelectronics, лауреат премии Болдриджа 1999 года).

<6> Why Apply? / Baldrige National Quality Program. — NIST, 2003. — P. 4

Ежегодно с 1988 года премия Болдриджа вручается по трем основным категориям: промышленное производство, сфера услуг, малый бизнес. В 1999 году к этим трем базовым категориям были добавлены категории для некоммерческого сектора: образование, здравоохранение.

В числе 46 компаний, получивших премию Болдриджа — Xerox, Motorola, Boeing, IBM, Cadillac Motor, FedEx. Дважды лауреатами становились Solectron Corp. и сеть отелей Ritz-Carlton Hotel. В категориях образования и здравоохранения первые премии получили Chugach School District; Pearl River School District; University of Wisconsin-Stout.

Европейская премия качества<7>

<7> EFQM Levels of Excellence / European Quality Award Information Brochure 2004. — EFQM, 2004.
См. также: Официальный сайт Европейской премии качества: www.efqm.org

Европейская премия качества (European Quality Award) — самая престижная европейская награда за достижение превосходства в бизнесе и находится на вершине пирамиды многочисленных национальных и региональных премий европейских стран в области качества. Соискатели Европейской премии, как правило, первоначально добиваются успеха в этих локальных конкурсах, а уже затем включаются в борьбу за главную премию Европы в области качества. В 2005 году проводится 13-й по счету конкурс на соискание премии.

Организатором и учредителем Европейской премии качества является Европейский фонд управления качеством (European Foundation for Quality Management — EFQM). Это партнерство более чем 750 различных европейских организаций, каждая из которых стремится к повышению эффективности и достижению превосходства в бизнесе. Европейский фонд управления качеством учредили в 1988 году 14 ведущих компаний Европы (Bosch, Nestle, Olivetti, Renault, Phillips, Volkswagen, Electrolux и др.) при поддержке Европейской комиссии. Цель создания фонда — помочь европейским организациям в повышении их конкурентоспособности за счет улучшения методов управления и качества процессов производства продукции и услуг. Эта цель реализовалась в учреждении в 1992 году Европейской премии качества, которая сегодня присуждается для следующих категорий организаций:

-

крупные организации и бизнес-единицы;

-

производственные подразделения (с 1997 года);

-

некоммерческие организации (с 1996 года);

-

предприятия малого и среднего бизнеса (с 1997 года);

-

организации муниципального и регионального управления (с 2004 года).

 

За годы своего существования в конкурсе на соискание Европейской премии качества приняло участие несколько сотен организаций практически изо всех европейских стран, представителей самых разнообразных сфер бизнеса, а также некоммерческого сектора (учебные заведения, учреждения здравоохранения и государственных органов власти). Среди победителей последних лет компании Siemens, Bosch, Nokia, Volvo, Yellow Pages, TNT и многие другие признанные мировые лидеры.

В конце 2001 года эксперты EFQM разработали систему признания достижений организаций и бизнес-единиц в области качества независимо от размера, оборота и сферы деятельности компании — Levels of Excellence или «Уровни совершенства», включающие следующие ступени<8>:
1) Европейская премия качества;
2) признание совершенства;
3) стремление к совершенству.

<8> Маслов Д. Европейский уровень качества // Консультант. — 2005. — №3.

Каждая ступень является конкурсом качества, в иерархии этих конкурсов Европейская премия качества является наивысшей ступенью.

Японская премия качества<9>

<9> Japan Quality Award Criteria 2004. Performance Excellence Driven by Customer. — Japan Quality Award Committee, 2004. См. также: Официальный сайт Японской премии качества: www.jqac.com

Японская премия качества (Japan Quality Award — JQA) разработана на базе Критериев Болдриджа и адаптирована к японской практике менеджмента.

Японская премия качества вобрала в себя лучшее из современных подходов к управлению и разрабатывается с учетом практического опыта применения систем контроля и управления качеством во всем мире. Японскую премию качества часто противопоставляют премии Деминга, и эти конкурсы рассматриваются как конкурирующие между собой. Однако это не совсем так. Концепции этих двух премий имеют принципиальные различия. В то время как большинство организаций, участвующих в конкурсе Деминга, нацелены на завоевание премии, компании-соискатели Японской премии качества не стремятся именно к победе. Комитет конкурса позиционирует премию как модель для самооценки организации, как часть процесса непрерывного совершенствования.

С 1996 года Японская премия вручается организациям, достигшим высоких результатов в построении качественной системы управления, ориентированной на потребителя. Премия качества ежегодно вручается по трем категориям в зависимости от специфики организации-участника: промышленное производство, сфера обслуживания, малый и средний бизнес. В каждой категории участников вручается не более двух премий. С 2003 года наряду с частными компаниями в конкурсе могут принимать участие муниципальные организации. Этот шаг был сделан с целью повысить уровень менеджмента в некоммерческом секторе.

За семь лет более 100 компаний приняли участие в конкурсе и 14 из них стали лауреатами премии. Среди них NEC, Ricoh, Fuji-Xerox, IBM Japan, Pioneer и другие компании с мировым именем. Опыт этих организаций, их оригинальные подходы к улучшению системы менеджмента получили широкое признание в бизнес-сообществе Японии.

Российская премия качества (премия Правительства РФ в области качества<10>)

<10> Руководство для организаций — участников конкурса 2004 года / Совет по присуждению премий Правительства Российской Федерации в области качества. — Госстандарт России, 2004.
См. также: Официальный сайт Российской премии качества: www.vniis.ru

Премия Правительства РФ в области качества вручается с 1997 года. В основе российской премии лежат модель и критерии Европейской премии качества. Организаторы, Госстандарт России и ВНИИС считают основной задачей конкурса — вывести качество менеджмента на принципиально новый, более высокий и современный уровень, что позволило бы российским предприятиям успешно конкурировать не только на российском, но и на мировом рынке. Борис Алешин, призывая российские компании принять участие в конкурсе 2004 года, оценивает значимость российской премии качества для развития экономики страны следующим образом: «Премии в области качества призваны стать одним из действенных рычагов повышения конкурентоспособности российской экономики. Поощрить российские организации, которые работают и развиваются с учетом принципов, используемых в своей деятельности лидерами мировой экономики, распространить их опыт среди большинства отечественных предприятий — главная цель премий».

Начиная с 2002 года премия присуждается по двум категориям организаций, в зависимости от их численности:

-

не более 250 человек;

-

свыше 250 человек.

 

За годы проведения конкурса было получено более 800 заявок на участие в конкурсе. Среди победителей последних лет ОАО «Нарзан», ОАО «Кондитерский комбинат «Кубань», ОАО «Северсталь», ОАО «Ивтелеком», ОАО «Лакокраска» и другие.

По принципу Российской премии качества во многих регионах России появляются городские и региональные премии по качеству, которые не только являются плацдармом для участия в национальном конкурсе, но и стимулируют работу по повышению качества и конкурентоспособности бизнеса, освоению современных эффективных методов управления качеством в российских компаниях.

Современные широко распространенные и признанные в мире премии в области качества: премия Болдриджа и Европейская премия качества стали не только конкурсами, но и реальными инструментами управления бизнесом. Модели этих премий формируют базу для систематической самооценки организации и разработки стратегии совершенствования. Концепцию и основные ценности каждого из этих конкурсов следует рассматривать как национальную политику в области качества соответственно Америки и Европы. Президент США Дж. Буш на церемонии вручения премии Болдриджа в 2000 году отметил: «Критерии премии Болдриджа являются отличным стандартом для компаний в борьбе за превосходство в бизнесе. Это возможность посмотреть на себя глазами потребителей и рынка. Премия Болдриджа становится мировым стандартом, подтверждением тому является растущее число аналогичных программ по всему миру»<11>. Сегодня более 60 стран вручают национальные награды за качество на базе этих премий.

<11> Why Baldrige? / Baldrige National Quality Program. — NIST, 2003. — P. 1.

Премии качества как стратегия совершенствования

Для большинства организаций, участвующих в конкурсах качества, получение самой премии не является первоочередной задачей или самоцелью. Премии качества — это прежде всего модели совершенствования бизнеса, которые позволяют руководителям структурировать и систематизировать работу внутри компании и начать процесс совершенствования. Сегодня многие западные компании на базе моделей премий качества выстраивают стратегию управления компанией, нацеленную на постоянное совершенствование бизнеса.

Популярность моделей премий качества как моделей совершенствования неуклонно растет. В США со дня вручения первой премии Болдриджа в 1988 году разошлось более 2 млн копий «Руководства» по применению критериев Болдриджа, и это без учета книг, описывающих модель, и электронных версий, которые распространяются через Интернет-сайт конкурса. По данным Европейского фонда управления качеством, модель совершенствования, разработанная этой организацией в рамках Европейской премии качества, используют более 20 000 различных компаний Европы. В их числе, 15 из 25 крупнейших компаний Евросоюза и 9 из 13 компаний ЕС, входящих в 50 ведущих компаний мира.

Модели и критерии премий качества

Что же представляют собой модели совершенствования на базе премий качества? Модель премии можно определить как набор критериев, имеющих внутренние взаимосвязи и объединенных графической схемой. Содержание критериев отражает основные составляющие бизнеса, актуальные для построения конкурентоспособной организации с эффективной системой управления. Критерии и схема модели премий постоянно пересматриваются организаторами конкурсов с целью адаптировать их к изменяющимся условиям ведения бизнеса.

Модель премии Болдриджа объединяет семь критериев: (1) лидерство; (2) стратегическое планирование; (3) ориентация на потребителя и рынок; (4) измерение, анализ и управление на основе знаний; (5) важность человеческих ресурсов; (6) оперативное управление; (7) бизнес-результаты.

Модель совершенствования EFQM делит критерии Европейской премии качества на две группы: «Возможности» и «Результаты». Группа «Возможности» включает: (1) лидерство; (2) политика и стратегия; (3) люди; (4) партнерство и ресурсы; (5) процессы. Группа «Результаты» включает: (6) результаты для потребителей; (7) результаты для работников; (8) результаты для общества; (9) ключевые результаты деятельности.

Модель Японской премии качества построена на взаимосвязи восьми основных категорий: (1) лидерство и принятие решений; (2) социальная ответственность в управлении; (3) понимание клиентов и рынка и работа с ними; (4) разработка и реализация стратегии; (5) обучение и развитие персонала; (6) процесс создания ценностей; (7) информационный менеджмент; (8) результаты работы.

До недавнего времени критерии премии Деминга были не до конца ясны. В последние годы организаторы разработали систему оценки более прозрачную и понятную, четко определив схему модели и ее базовые категории: (1) политика в области управления и ее реализация; (2) разработка новой продукции и инновация процессов; (3) поддержание и улучшение качества; (4) система менеджмента; (5) анализ информации и применение новых технологий; (6) развитие человеческих ресурсов.

Содержание критериев и принципы построения модели той или иной премии — это философия бизнеса организаций, участвующих в конкурсе или использующих модель премии как инструмент управления и совершенствования. «Баланс между работниками, потребителями, другими заинтересованными лицами и требованиями окружающей среды — ключ к успеху. Поэтому модель EFQM очень полезна для нашего развития»<12> (Marton Varga, директор компании Burton-Apta Refractory Manufacturing, лауреат Европейской премии качества 2000 года).

<12> European Quality Award 2004. — EFQM, 2004. — P. 2.

Построение системы управления на базе модели премии качества предполагает стремление максимально соответствовать критериям используемой модели. Для того чтобы процесс совершенствования сделать более осязаемым, каждая из премий имеет систему оценки. Во всех рассматриваемых нами моделях эталонная организация оценивается в 1000 баллов, кроме премии Деминга, где общая сумма по всем критериям — 100 баллов. Каждый критерий имеет числовое выражение и весовое содержание в общей организационной оценке. Например, критерий лидерства составляет соответственно: премия Болдриджа и Японская премия качества — 120 баллов (12%), Европейская и Российская премии — 100 баллов (10%). Больший или меньший коэффициент в общей оценке свидетельствует о важности критерия для системы управления по мнению разработчиков модели.

Критерии и модель премии Правительства РФ в области качества гармонизированы с критериями и моделью Европейской премии качества с некоторым различием в весовых коэффициентах, отражающих специфику российского бизнеса. А именно, общий балл по группе «Возможности» выше, чем по группе «Результаты»: соответственно 550 и 450 баллов. Это указывает на то, что сегодня для российского бизнеса возможности или потенциал организации более важные показатели, чем зачастую скромные и необъективные результаты. В табл. 1<13> приведены модель и критерии Российской премии качества.

<13> Руководство для организаций-участников конкурса 2004 года / Совет по присуждению премий Правительства Российской Федерации в области качества. — Госстандарт России, 2004. — C. 5, 12—15.

Экспертная оценка в процессе участия в конкурсе позволяет определить, насколько организация близка к эталонным показателям по тому или иному критерию или выявить уровень развитие системы управления в целом.

Применение моделей премий качества предполагает два важных условия, которые одновременно могут являться барьерами к их использованию в качестве моделей совершенствования.

Во-первых, для описания критериев моделей необходимо дать ответы на сотни вопросов, определяющих, что и как сделано в том или ином направлении. Эта задача реализуется на этапе подготовки отчета, характерном для всех конкурсов на соискание премий качества. Вопросы разрабатываются в расчете на некую усредненную компанию и не могут учитывать индивидуальных специфических особенностей организации, что предполагает необходимость глубокого и более детального изучения процессов компании и зачастую вызывает сложности для проведения объективной оценки бизнеса. Это обстоятельство может потребовать довольно длительной и тесной работы с консультантами.

Во-вторых, с чем придется столкнуться менеджерам при использовании моделей премий качества — это отсутствие регламентированных решений, алгоритмов совершенствования. Понимание критериев различных моделей и их взаимосвязи с бизнес-процессами организации не дает определенного ответа, как проводить улучшения. Система оставляет пользователю возможность самому определять области для улучшения и находить пути совершенствования, применяя различные методы, инструменты и подходы.

Таблица 1

Содержание критериев премии Правительства РФ в области качества

Критерии и оценочные элементы

Баллы

1. Лидирующая роль руководства

100

1а. Определение руководителями предназначения организации, стратегии ее развития и ценностей, демонстрация на личных примерах своей приверженности культуре качества

25

1б.* Вовлечение руководителей в деятельность, обеспечивающую разработку, внедрение и постоянное совершенствование системы менеджмента организации

25

1в. Вовлечение руководителей в работу с потребителями, партнерами и представителями общества

25

1г.* Мотивация, поддержка и поощрение руководителями персонала организации

25

2. Политика и стратегия организации в области качества

100

2а. Определение существующих и будущих потребностей и ожиданий заинтересованных сторон для разработки политики и стратегии

20

2б.* Использование информации, полученной в результате измерений, исследований, познавательной и творческой деятельности, для разработки политики и стратегии

20

2в. Разработка, анализ и актуализация политики и стратегии

20

2г. Развертывание политики и стратегии в рамках ключевых процессов

20

2д. Доведение до сведения персонала политики и стратегии и претворение их в жизнь

20

3. Персонал

120

3а. Планирование, управление и улучшение работы с персоналом

20

3б.* Определение, развитие и поддержка знаний и компетентности персонала

20

3в.* Вовлечение персонала в деятельность по претворению в жизнь политики и стратегии организации и наделение его полномочиями

20

3г. Общение персонала в организации

20

3д.* Поощрение персонала и забота о нем

20

4. Партнерство и ресурсы

100

4а. Внешние партнеры

20

4б. Финансовые ресурсы

20

4в. Инфраструктура и материальные ресурсы

20

4г.* Технологии

20

4д.* Информация и знания

20

5. Процессы, осуществляемые организацией

130

5а. Систематическое проектирование и менеджмент процессов

25

5б. Совершенствование процессов с использованием инноваций в целях более полного удовлетворения требований потребителей и других заинтересованных сторон

30

5в. Проектирование и разработка продукции (услуг) на основе ожиданий потребителей

25

5г. Производство, поставка и последующее обслуживание продукции (услуг)

25

5д.* Менеджмент и улучшение взаимоотношений с потребителями

25

6. Удовлетворенность потребителей качеством продукции (услуг)

180

6а. Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции и услуг

135

6б. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей

45

7. Удовлетворенность персона

90

7а. Показатели восприятия персоналом своей работы в организации

65

7б. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности персонала

25

8. Влияние организации на общество

60

8а. Показатели восприятия обществом деятельности организации

15

8б. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности общества

45

9. Результаты работы организации

120

9а. Финансовые показатели работы организации

50

9б. Качество продукции (услуг) и другие результаты работы организации

50

Общая оценка

1000

Примечание: значок «*» означает, что данная составляющая критерия не применяется для оценки организации с численностью работающих не более 250 человек.

Самооценка организации

Одна из основных целей не только лауреатов и дипломантов, но и всех участников конкурса — освоение метода самооценки деятельности организации на соответствие критериям премии качества. И даже не участвуя в конкурсе, любая организация — на каком бы уровне развития она ни находилась — может применять критерии премии для самооценки. Это позволит ей получить всестороннюю картину своей деятельности, оценить, удовлетворены ли его потребители, персонал, поставщики, общество, и на этой основе определить приоритетные направления совершенствования повышения конкурентоспособности.

Самооценка организации на базе критериев премии способствует систематизации и структурированию системы управления компанией. Самооценка проводится с целью анализа бизнес-процесса и выявления областей, требующих первоочередных улучшений в условиях постоянно изменяющейся внешней среды.

Российские компании также берут на вооружение метод самооценки по критериям премии. «Самооценка по критериям премии — это прежде всего возможность взглянуть на самих себя со стороны, проанализировать свою деятельность и сравнить ее оценку с той, которую получили победители конкурсов. Благодаря этому становится очевидным, что именно нужно развивать и совершенствовать, чтобы ликвидировать или же сократить свое отставание от лидеров. Поэтому правы те, кто считает, что самооценка — инструмент самосовершенствования» (А.О. Журавлев, ОАО «Севкабель»)<14>.

<14> Маслов Д., Белокоровин Э. Премии в области качества: награда за победу в конкурсе или инструмент управления // Управление компанией — 2004. — №6.

В самооценке заложено одно из главных свойств премий качества, которое делает их не просто знаком признания заслуг, а процедурой, помогающей организации определить свои достижения и недостатки, свои шансы на успех или задачи на будущее.

Бенчмаркинг

Компании-лауреаты конкурсов на соискание премий качества получают национальное признание как организации мирового класса, а их бизнес-процессы становятся эталонными и рассматриваются другими компаниями в качестве объектов для проведения бенчмаркинга. Использование передового опыта (best practice) для совершенствования позволяет компаниям вылечить слабые места своего бизнес-процесса. Таким образом, использование опыта ведущих компаний через применение бенчмаркинга (или эталонного сопоставления) в рамках, определенных концепцией и критериями той или иной модели, является фундаментом для успешного применения премий качества как инструмента непрерывного совершенствования.

Показательным примером развития бенчмаркинга под эгидой премии в области качества является опыт Европейского фонда управления качеством (EFQM). Эта организация ставит перед собой задачи помогать организациям Европы в изучении и применении метода бенчмаркинга, а именно<15>:

-

систематизировать собственный подход к бенчмаркингу;

-

обмениваться знаниями и опытом;

-

узнавать лучшие подходы к решению проблем управления внутри своей отрасли и за ее пределами;

-

развивать обмен информацией и общение через глобальную сеть.

 

<15> См. www.efq.m.org

Подход EFQM к бенчмаркингу выражается в проводимых Фондом мероприятиях и предлагаемых им услугах.

1.

Дни актуальных вопросов, «круглые столы», семинары по какой-либо из общеинтересующих тем, включая презентации, отражающие опыт лучших компаний, интерактивные дискуссии по заявленной теме, обсуждение передовых взглядов и практических примеров.

2.

Группы эталонного сопоставления, исследовательские консорциумы, объединяющие организации с общей задачей совершенствования того или иного направления деятельности, выработки новых подходов/решений в определенных областях для реализации запланированных улучшений.

3.

Посещение лучших компаний, предприятий, чей опыт признан как передовой. Стоимость такого посещения для одного человека порядка 400 евро. Программа посещений рассчитана на 2 дня и посвящена одному из направлений менеджмента..

4.

Отчеты о бизнес-практике победителей и призеров Европейской премии качества. Информация, содержащаяся в этих изданиях, отражает основные направления развития и взгляды в современном менеджменте, подходы и методы, которые можно применить немедленно.

5.

База лучшей бизнес-практики содержит опыт лучших европейских компаний, отчеты о деятельности организаций — членов фонда, их данные по совершенствованию на базе критериев модели EFQM.

6.

Excellence One — интерактивный проект. Цель проекта — объединить и систематизировать все лучшие инструменты и методы совершенствования на базе модели EFQM и обеспечить к ним доступ через Интернет для членов и клиентов Европейского фонда управления качеством. Excellence One предоставляет доступ к обучающим методикам, кейсам, тренингам, практикумам, другой информации по ключевым подходам и опыту совершенствования.

 

Вместо заключения

В заключение сформулируем преимущества, которые получают компании, участвуя в конкурсе или используя модели премий как инструмент управления<16>.

<16> Маслов Д., Белокоровин Э. Премии в области качества: награда за победу в конкурсе или инструмент управления // Управление компанией — 2004. — №6.

Премия качества как конкурс:

1.

Победа в конкурсе — это признание лидерства организации со стороны бизнес-сообщества и потребителей.

2.

Подтверждение высокого качества и надежности организации для бизнес-партнеров и всех заинтересованных сторон.

3.

Независимая экспертная оценка эффективности системы управления и определение областей, где необходимы первоочередные улучшения.

4.

Участие в конкурсе создает имидж компании, стремящейся к улучшению качества бизнеса.

 

Премия качества как инструмент управления:

1.

Модель и критерии премий предлагают готовую стратегию развития компании.

2.

Создание эффективной системы управления на принципах постоянного совершенствования.

3.

Приведение в единую систему всех действий по улучшению качества.

4.

Самосовершенствование и измерение динамики улучшений компании через самооценку.

5.

Сравнение результатов оценки организации по критериям премий с эталонными результатами и результатами конкурентов.

6.

Постоянный поиск лучших бизнес-решений, катализатор вовлечения компании в процесс бенчмаркинга.

7.

Повышение производительности и конкурентоспособности компаний на внутреннем и мировом рынках и, как следствие, развитие национальной экономики.

 

Очевидно, что модели мировых премий в области качества играют важную роль в развитии современного бизнеса, формируют философию качества и принципы совершенствования организаций. Национальные премии по качеству повышают репутацию стран — учредительниц на мировом рынке. Преимущества премий по качеству должны быть очевидны всем заинтересованным сторонам:

-

экономика государства получает прочный фундамент для дальнейшего развития на основе качества и повышения конкурентоспособности;

-

компании-лауреаты — признание и мировую известность;

-

организации, применяющие модель, — эффективный инструмент совершенствования на основе самооценки и бенчмаркинга;

-

потребители — повышение качества приобретаемых продуктов и услуг, большее удовлетворение своих нужд и ожиданий.

Также по этой теме: