Главная    Интернет-библиотека    Право    Гражданские дела    Иски по защите прав потребителей

Иски по защите прав потребителей

07.08.2015

Иски по защите прав потребителей

Опубликовано в журнале "Советник юриста" №6 год - 2012

Чашин А.Н.,
гл. редактор

Иски по защите прав потребителей являются частыми «гостями» судебных присутствий. Причины тому разные: от некачественных товаров сомнительного производства до желания обогатиться представителей так называемого потребительского экстремизма.

Основы тактики ведения юридического процесса по этой категории полезно знать каждому, поскольку если не все мы являемся продавцами и поставщиками продукции, то во всяком случае каждый неоднократно в течение дня выступает в качестве потребителя, и вряд ли есть люди, полностью довольные всеми оказанными им услугами и проданными товарами.

Нормативная база. Основы законодательства о защите прав потребителя заложены Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»(1) (в ред. от 18.07.2011, далее – Закон о защите прав потребителей).

Отдельные положения этого Закона получили толкование в двух объемных актах судебной власти: в постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 г. № 7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей»(2) (в ред. от 29.06.2010, далее – ПП ВС РФ № 7) и в обзоре Верховного Суда Российской Федерации по отдельным вопросам судебной практики о применении законодательства о защите прав потребителей при рассмотрении гражданских дел (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 01.02.2012, далее – Обзор ВС РФ).

Кроме того, на правительственном уровне принят ряд подзаконных нормативных правовых актов, регулирующих отношения с участием потребителей. К основным из них относятся постановления Правительства РФ:
– от 15 августа 1997 г. № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания»(3) (в ред. от 10.05.2007, далее – Правила оказания услуг общественного питания);


(1) Собрание законодательства РФ. – 1996. – № 3. – Ст. 140.
(2) Российская газета. – 1994. – № 230.
(3) Собрание законодательства РФ. – 1997. – № 34. – Ст. 3980.


– от 19 января 1998 г. № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации»(1) (в ред. от 27.01.2009, далее – Правила продажи отдельных видов товаров);
– от 25 мая 2005 г. № 328 «Об утверждении Правил оказания услуг подвижной связи»(2) (в ред. от 06.10.2011; в этом постановлении речь идет о сотовой связи; далее – Правила оказания услуг подвижной связи);
– от 18 мая 2005 г. № 310 «Об утверждении Правил оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи»(3) (в ред. от 06.10.2011);
– от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»(4) (в ред. от 06.10.2011);
– от 17 ноября 1994 г. № 1264 «Об утверждении Правил по киновидеообслуживанию населения»(5) (в ред. от 10.03.2009);
– от 5 июля 2001 г. № 505 «Об утверждении Правил оказания платных образовательных услуг»(6) (в ред. от 15.09.2008);
– от 10 сентября 2007 г. № 575 «Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи»(7) (в ред. от 16.02.2008; в этом постановлении речь идет об Интернете);
– от 23 января 2006 г. № 32 «Об утверждении Правил оказания услуг связи по передаче данных»(8 )(в ред. от 16.02.2008);
– от 6 июня 2005 г. № 353 «Об утверждении Правил оказания услуг связи проводного радиовещания»(9) (в ред. от 16.02.2008);
– от 27 сентября 2007 г. № 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом»(10);
– от 18 июля 2007 г. № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»(11);
– от 17 ноября 2001 г. № 795 «Об утверждении Правил оказания услуг автостоянок»(12) (в ред. от 24.04.2007);
– от 21 июля 1997 г. № 918 «Об утверждении Правил продажи товаров по образцам»(13) (в ред. от 27.02.2007);
– от 2 марта 2005 г. № 111 «Об утверждении Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности»(14) (в ред. от 21.02.2007);


(1) Собрание законодательства РФ. – 1998. – № 4. – Ст. 482.
(2) Собрание законодательства РФ. – 2005. – № 22. – Ст. 2133.
(3) Собрание законодательства РФ. – 2005. – № 21. – Ст. 2030.
(4) Собрание законодательства РФ. – 1997. – № 18. – С. 2153.
(5) Собрание законодательства РФ. – 1994. – № 31. – Ст. 3282.
(6) Собрание законодательства РФ. – 2001. – № 29. – Ст. 3016.
(7) Собрание законодательства РФ. – 2007. – № 38. – Ст. 4552.
(8) Собрание законодательства РФ. – 2006. – № 5. – Ст. 553.
(9) Собрание законодательства РФ. – 2005. – № 24. – Ст. 2372.
(10) Собрание законодательства РФ. – 2007. – № 41. – Ст. 4894.
(11) Собрание законодательства РФ. – 2007. – № 30. – Ст. 3942.
(12) Собрание законодательства РФ. – 2001. – № 48. – Ст. 4517.
(13) Собрание законодательства РФ. – 1997. – № 30. – Ст. 3657.
(14) Собрание законодательства РФ. – 2005. – № 10. – Ст. 851.


– от 11 апреля 2001 г. № 290 «Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств»(1) (в ред. от 23.01.2007);
– от 15 августа 1997 г. № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации»(2) (в ред. от 01.02.2005);
– от 13 января 1996 г. № 27 «Об утверждении Правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями»(3) и др.

Характер правового института. Под защиту Закона о защите прав потребителей подпадают далеко не все отношения по приобретению товаров и получению услуг. Этот нормативный правовой акт регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав. Отношения по имущественному страхованию не подпадают под предмет регулирования данного документа, и его положения к отношениям имущественного страхования не применяются.

В п. 1 ПП ВС РФ № 7 разъясняется, что законодательство о защите прав потребителей регулирует отношения между гражданином, имеющим намерение заказать или приобрести либо заказывающим, приобретающим или использующим товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением  предпринимательской деятельности, с одной стороны, и организацией либо индивидуальным предпринимателем, производящими товары для реализации потребителям, реализующими товары потребителям по договору купли-продажи, выполняющими работы и оказывающими услуги потребителям по возмездному договору, – с другой стороны.

Отношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей, могут возникать из договоров:
– розничной купли-продажи;
– аренды, включая прокат;
– найма жилого помещения, в том числе социального найма, в части выполнения работ, оказания услуг по обеспечению надлежащей эксплуатации жилого дома, в котором находится данное жилое помещение, по предоставлению или обеспечению предоставления нанимателю необходимых коммунальных услуг, проведению текущего ремонта общего имущества многоквартирного дома и устройств для оказания коммунальных услуг (п. 2 ст. 676 Гражданского кодекса Российской Федерации (часть вторая) от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ(4) (в ред. от 30.11.2011, далее – ГК РФ));
– подряда (бытового, строительного, подряда на выполнение проектных и изыскательских работ, на техническое обслуживание приватизированного, а также другого жилого помещения, находящегося в собственности граждан);


(1) Собрание законодательства РФ. – 2001. – № 17. – Ст. 1712.
(2) Собрание законодательства РФ. – 1997. – № 34. – Ст. 3979.
(3) Собрание законодательства РФ. – 1996. – № 3. – Ст. 194.
(4) Собрание законодательства РФ. – 1996. – № 5. – Ст. 410.


– перевозки граждан, их багажа и грузов;
– комиссии;
– хранения;
– на оказание финансовых услуг, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд потребителя – гражданина, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, в том числе предоставление кредитов, открытие и ведение счетов клиентов-граждан, осуществление расчетов по их поручению, услуги по приему от граждан и хранению ценных бумаг и других ценностей, оказание им консультационных услуг;
– банковского вклада, в котором вкладчиком является гражданин;
– туристических услуг (п. 1 Обзора ВС РФ);
– посреднических услуг (п. 2 Обзора ВС РФ);
– заключенных гражданами-инвесторами, являющимися участниками долевого строительства многоквартирного дома, в целях приобретения в собственность жилого помещения для личных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (п. 6 Обзора ВС РФ);
– других договоров, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Так как исходя из Закона о защите прав потребителей (см. преамбулу) законодательством о защите прав потребителей регулируются отношения, возникающие из возмездных договоров, то отношения, вытекающие из безвозмездных гражданско-правовых договоров, данным законодательством не регулируются, например отношения, вытекающие из договора безвозмездного хранения в гардеробах организаций, если вознаграждение за хранение не оговорено или иным способом не обусловлено при сдаче вещи на хранение.

Не регулируются также законодательством о защите прав потребителей отношения, вытекающие из гражданско-правовых договоров, не связанных с приобретением товаров, выполнением работ, оказанием услуг.

К таким отношениям, в частности, относятся отношения, вытекающие из договора государственного займа, заключаемого путем приобретения заимодавцем выпущенных государственных облигаций или иных государственных ценных бумаг.

Не регулируются законодательством о защите прав потребителей гражданско-правовые отношения граждан с организациями (общественными объединениями, жилищно-строительными, дачно-строительными кооперативами, товариществами и т. д.), если эти отношения возникают в связи с членством граждан в этих организациях. Однако законодательством о защите прав потребителей регулируются отношения по поводу предоставления этими организациями гражданам (в том числе членам этих организаций) платных услуг. Так, например, если уставом ДСК предусмотрена обязанность кооператива обеспечивать оказание платных коммунальных услуг гражданам, то на отношения, возникающие по поводу предоставления указанных услуг,
распространяется действие законодательства о защите прав потребителей.

Не регулируются законодательством о защите прав потребителей отношения между гражданами и органами, выполняющими в соответствии с законодательством возложенные на них государственно-властные или административно-распорядительные полномочия, в частности отношения, возникающие при осуществлении:
– судом правосудия;
– нотариусом нотариальных действий;
– государственными органами исполнительной власти, органами местного самоуправления, государственными учреждениями возложенных на них законодательством административно-распорядительных полномочий (оформление паспортно-визовыми службами паспортов и виз; деятельность органов местного самоуправления по благоустройству территории, содержанию и ремонту автомобильных дорог и др.)(1).

Уровень сложности судебного процесса: средней сложности. Характерной особенностью споров о защите прав потребителей является широкая вариативность действий потерпевшей стороны. Так, ст. 18 Закона о защите прав потребителей наделяет потерпевшую сторону комплексом прав при обнаружении в товаре недостатков. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
– потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула). В п. 19 ПП ВС РФ № 7 разъясняется, что если потребитель предъявил требование о замене товара с недостатками на товар той же марки (модели, артикула), но такой товар уже снят с производства либо прекращены его поставки и т. п., то в соответствии со ст. 416 Гражданского кодекса Российской Федерации (часть первая) от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ(2) (в ред. от 06.12.2011, далее – ГК РФ) обязательство продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в части такой замены прекращается в связи с невозможностью исполнения, и потребитель вправе предъявить иное из перечисленных в п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей и ст. 503 ГК РФ требование. Бремя доказывания невозможности замены товара вследствие обстоятельств, за которые не может отвечать продавец (исполнитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), а также принятия последним всех необходимых мер для выполнения требований потребителя в указанных случаях лежит на продавце (исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере);
– потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
– потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

Пример. Граждане обратились к мировому судье с иском к ответчикам по тем основаниям, что 18 июля 2008 г. истцы воспользовались услугами железнодорожного транспорта, выехав из г. Петрозаводска поездом № 285 сообщением «Мурманск – Новороссийск» к месту отдыха до ст. Староминская. Во время нахождения в пути в вагоне № 13, в котором ехали истцы, отсутствовали электроснабжение и горячая вода. Истцом 14 августа 2008 г. в адрес Петрозаводского отделения Октябрьской железной дороги была направлена претензия с предложением о досудебном урегулировании спора. Согласно ответу от 19 сентября 2008 г. претензия была переадресована в г. Новороссийск по месту формирования состава поезда. Дополнительно в адрес истца 16 октября 2008 г. было направлено письмо из Пассажирского вагонного депо г. Новороссийска о том, что в пути следования в вагоне действительно имели место технические неисправности.


(1) Раздел II приказа МАП РФ от 20 мая 1998 г. № 160 «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ «О защите прав потребителей» // Российская газета. – 1999. – № 5–6.
(2) Собрание законодательства РФ. – 1994 – № 32. – Ст. 3301.


Предложений по соразмерному уменьшению стоимости оказанной услуги от ответчика не поступило. Истцы просили взыскать 90% стоимости железнодорожных билетов, неустойки, компенсации морального вреда и штраф в пользу государства. Решением мирового судьи судебного участка № 8 г. Петрозаводска РК от 24 сентября 2010 г. исковые требования удовлетворены частично.

Суд взыскал с ОАО «РЖД» в пользу истцов стоимость железнодорожных билетов, денежную компенсацию морального вреда каждому, кроме того, взыскана неустойка, в доход  Петрозаводского городского округа взысканы штраф и госпошлина(1).

– потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

Пример. Истица обратилась в суд к ответчику – индивидуальному предпринимателю с иском об устранении недостатков работы, взыскании неустойки и компенсации морального вреда. В обоснование заявленных требований указала, что 2 августа 2010 г. она заключила с ответчиком («Окна Эврика») договор на поставку пластиковых оконных блоков с проведением строительно-монтажных работ. Свои обязательства по оплате пластиковых окон и их установки она выполнила в полном объеме, оплатив указанную сумму. Работы со стороны ответчика были выполнены со значительными отступлениями от условий договора и требований к качеству работ такого вида. Так, ею были обнаружены существенные недостатки строительно-монтажных работ: наличие сквозного отверстия между установленным пластиковым оконным блоком и откосом оконного проема, через которое видно, что оконные блоки фактически не закреплены к кирпичной кладке оконных проемов.

15 сентября, 10 и 12 октября 2010 г. она предъявляла ответчику письменные претензии об устранении в течение предусмотренных договором тридцати дней недостатков выполненных работ по монтажу пластиковых оконных блоков, компенсации морального вреда и понесенных убытков, а также требовала проведения экспертизы. Однако претензии до настоящего времени ответчиком не исполнены. Бездействиями ответчика ей причинены нравственные и физические страдания. Просила суд обязать ответчика безвозмездно устранить недостатки выполненной работы по изготовлению и монтажу пластиковых оконных блоков в ее квартире путем замены всех оконных блоков на новые, соответствующие размерам оконных проемов, взыскать с ответчика в ее пользу неустойку за нарушение срока устранения недостатков выполненной работы, компенсацию морального вреда, судебные расходы за юридические услуги, оплату экспертизы, оплату услуг представителя за оформление доверенности представителя, оплату работ по уборке мусора. Суд удовлетворил исковые требования(2).

– отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с  недостатками.


(1) Постановление президиума Верховного суда Республики Карелия от 6 июля 2011 г. по делу № 44 г-26-2011.
(2) Определение Рязанского областного суда от 6 июля 2011 г. № 33-1297.


Пример. К. обратился в Василеостровский районный суд Санкт-Петербурга с иском к ИП. В обоснование иска указал, что 10 июня 2009 г. между сторонами был заключен договор купли-продажи мебели. Товар был доставлен истцу и установлен 17 июня 2009 г., однако в результате проверки работы кухонной мебели истцом были выявлены множественные дефекты, некачественное производство работ. К. в адрес ответчика неоднократно направлялись претензии с требованием о расторжении договора, возврате денежных средств, тем не менее требования истца в добровольном порядке ИП исполнены не были, в связи с чем К. после уточнения исковых требований в порядке ст. 39 ГПК РФ просил суд расторгнуть договор купли-продажи мебели от 10 июня 2009 г., заключенный между ним и ИП; взыскать с ответчика стоимость комплекта мебели с доставкой и установкой по договору от 10 июня 2009 г.; стоимость услуг замерщика; стоимость услуг по подъему мебели на лифте; доплату за вытяжку; по оплате гасителей удара дверей шкафов; стоимость экспертизы; стоимость проезда на общественном транспорте (автобусе) для передачи претензии ИП и ведения переговоров с последним; услуги почты по отправке претензий ИП; стоимость справки о процентной ставке рефинансирования ЦБ РФ; неустойку в размере 1% цены товара за каждый день просрочки с 19 июля 2009 г. по 11 февраля 2011 г.; проценты за пользование чужими денежными средствами в соответствии со ст. 395 ГК РФ вследствие их неправомерного удержания, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате; компенсацию морального вреда в размере 100 000 руб. Суд постановил взыскать из средств ИП стоимость комплекта мебели с доставкой и установкой; стоимость услуг замерщика; расходы по составлению заключения специалиста, почтовые расходы; неустойку, денежную компенсацию морального вреда в сумме 5000 руб., обязать К. возвратить комплект мебели, полученной им по договору купли-продажи от 10 июня 2009 г., вытяжку и гасители удара дверей шкафов, взыскать из средств ИП штраф в доход государства и госпошлину(1).

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Необходимо помнить, что потребитель вправе выбрать только один из перечисленных способов защиты нарушенных прав при обнаружении в приобретенном товаре недостатка. Поэтому, если потребитель предъявит к продавцу определенное требование и оно будет удовлетворено, новое требование предъявить уже нельзя.

Пример. Б. обратился с иском к ЗАО «ГЛ-Центр», в котором просил взыскать стоимость устранения недостатков кузова «Кунг» 93 814 руб., определенную согласно отчету от 19 ноября 2010 г., расходы на составление данного отчета – 3090 руб., расходы на изготовление копий документов для ответчика в размере 750 руб., а также компенсацию морального вреда в размере 50 000 руб. Требования мотивировал тем, что он приобрел у ответчика автомобиль УАЗ-23632 (Пикап) стоимостью 457 000 руб. Автомобиль не прошел техосмотр в связи с выявленными недостатками. Впоследствии недостатки, связанные с тормозами, были ответчиком устранены. В дальнейшем истец обратился в ЗАО «ГЛ-Центр» по поводу приобретения дополнительного оборудования, им была произведена предоплата в сумме 10 000 руб. за кузов кунг «УАЗ Пикап». Кузов поступил, однако выяснилось, что он имеет механические повреждения – царапины. Истец оплатил оставшуюся часть суммы – 65 900 руб. Претензии, устная и письменная, по поводу проведения ремонтных работ, связанных с покраской кузова, не выполнены до настоящего времени. В ходе судебного разбирательства установлено, что в связи с обнаружением в приобретенном товаре недостатков (царапины) на основании претензии Б. (л. д. 6) ответчиком было произведено соразмерное уменьшение цены товара в размере 10%. 28 сентября 2010 г. на счет истца ответчиком было перечислено 7590 руб. Поскольку истцом в соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей изначально был избран способ защиты права в виде соразмерного уменьшения цены, с заявлением о котором истец обратился к ответчику и которое было удовлетворено в размере 10% от цены товара, то суд пришел к выводу о неправомерности требований истца о взыскании расходов на устранение дефектов приобретенного товара(2).

Если «за время пути собака могла подрасти», т. е. с момента покупки товара до момента обнаружения в нем недостатков аналогичный товар подорожал, то в соответствии с п. 4 ст. 24 Закона РФ о защите прав потребителей при возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.


(1) Определение Санкт-Петербургского городского суда от 27 апреля 2011 г. № 33-6178/2011.
(2) Определение Московского областного суда от 31 марта 2011 г. по делу № 33-7056.


Пример. Обратившись в суд, истец указывал на наличие у автомобиля существенных  производственных недостатков – дефектов лакокрасочного покрытия, проявляющихся   неоднократно, в том числе после их устранения в рамках гарантийных обязательств продавца.

Договор купли-продажи автомобиля был заключен сторонами в сентябре 2008 г. по цене 529 783 руб., оплаченной истцом. Указание истца о том, что в настоящее время автомобиль аналогичной модели, мощности и комплектации стоит 616 000 руб., подтверждено представленным им прайс-листом ООО «РРТ Юго-Запад» и не опровергнуто ответчиком. Суд решил: взыскать с общества с ограниченной ответственностью «РРТ Юго-Запад» в пользу З. уплаченную за товар денежную сумму с учетом разницы цен на момент рассмотрения дела в размере 616 000 руб., денежную компенсацию морального вреда в размере 50 000 руб. и сумму расходов на оплату услуг представителя в размере 40 000 руб., а всего 706 000 руб., в доход бюджета Санкт-Петербурга штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя – в размере 333 000 руб., государственную пошлину – в размере 9560 руб.(1)

Кроме того, между потребителем и продавцом могут возникнуть претензии и при отсутствии вины последнего. Так, согласно ст. 25 Закона о защите прав потребителей потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества.

Пример. Истец обратился в суд с указанным иском, ссылаясь на то, что 14 декабря 2008 г. в магазине ЗАО «СтройМастер» приобрел 40 упаковок ламината, приобретенный товар был доставлен по месту его жительства 21 декабря 2008 г., при его укладке стало ясно, что он ему не подходит. 24 декабря 2008 г. истец подал заявление о возврате ламината, у него приняли только 35 упаковок, остальные 5 упаковок продавец принять отказался, сославшись на нарушение целостности упаковки. Уточнив требования, истец просил взыскать с ответчика сумму, уплаченную за 4 упаковки, неустойку за просрочку удовлетворения требований о возврате денежных средств, компенсацию морального вреда, в доход государства штраф в размере 50% от присужденной судом суммы. Истец указал, что согласен с тем, что не подлежит возврату упаковка ламината, которая была распилена, но другие четыре упаковки, которые у него не приняли, имели только нарушение упаковки, этикетки, указывающие, какой товар находится в упаковке, были сохранены, нарушение целостности наружной упаковки не является потерей потребительских свойств самого товара, который в ней находится. Решением Приморского районного суда Санкт-Петербурга от 20 сентября 2010 г. заявленные исковые требования удовлетворены(2).

Несмотря на то что обмениваемый товар должен сохранить первоначальные свойства и качественные характеристики, продавец (особенно мелкий и средний торговец) вряд ли обрадуется покупателю, вернувшему товар, к примеру, без упаковки.

Есть у потребителя и право на отказ от товара при дистанционной продаже (согласно ч. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей). В этом случае продавец несет расходы на оплату почтового отправления, причем – в оба конца.

Общества по защите прав потребителей. Для споров, вытекающих из правоотношений по защите прав потребителей, есть специфический вариант – права пациента защищают специализированные общества.


(1) Определение Санкт-Петербургского городского суда от 1 августа 2011 г. № 33-11671/2011.
(2) Определение Санкт-Петербургского городского суда от 22 февраля 2011 г. № 33-2478.


Общественные объединения потребителей, их ассоциации и союзы функционируют на основании ст. 45 и 46 Закона о защите прав потребителей. Созданы такие объединения могут быть любыми лицами в соответствии с Федеральным законом от 19 мая 1995 г. № 82-ФЗ «Об общественных объединениях»(1) (в ред. от 01.07.2011; далее – ФЗ «Об общественных объединениях»).

Часть 2 ст. 45 Закона о защите прав потребителей наделяет общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) для осуществления своих уставных целей правом обращения в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).

Поэтому, в случае если гражданину требуется юридическая помощь по проведению судебного процесса против продавца, нарушившего его права, такой процесс от начала (т. е. от составления искового заявления) и до конца может провести общество по защите прав потребителей. При этом гражданин такому обществу не платит.

А кто платит и на что существуют такие общества? Они существуют на штрафы, взыскиваемые в их пользу судами с ответчиков. Часть 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей предусматривает, что при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), половина взысканного штрафа перечисляется указанным объединениям (их ассоциациям, союзам). Таким образом, при удовлетворении исковых требований обществу по защите прав потребителей суд присуждает денежные средства в размере. от цены иска. Это и есть оплата труда работников обществ по защите прав потребителей.

На практике разработаны различные законные схемы комбинации вариантов совместного юридического труда. В частности, далеко не все общества по защите прав потребителей имеют штатных юрисконсультов. При обращении к ним граждан они нанимают за свой счет адвоката, заключая с ним соглашение. При удовлетворении исковых требований с ответчика взыскиваются:
– цена иска в пользу гражданина;
– 25% от цены иска в пользу общества по защите прав потребителя;
– в пользу общества по защите прав потребителя стоимость оказанных ему (обществу) юридических услуг адвокатом.

Необходимо обратить внимание, что положения ч. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей могут быть вполне успешно использованы любым потребителем в своих интересах. Действующее законодательство не запрещает создавать общественное объединение никому и ни на какой срок, будь он коротким либо длинным. Если права потребителя нарушены при приобретении дорогостоящего товара (услуги), например автомашины (ремонте квартиры) и цена иска идет на миллионы, то можно зарегистрировать общество по защите прав потребителя, действовать от его имени (и наняв опытного адвоката от имени общества), а после удовлетворения исковых
требований (и окончания исполнительного производства) общество ликвидировать.


(1) Собрание законодательства РФ. – 1995. – № 21. – Ст. 1930.


В этом случае гражданин может получить с нерадивого продавца дополнительную компенсацию в размере 25% от цены иска за минусом организационных расходов на регистрацию и ликвидацию общества(1).

Виды ответственности продавца. Гражданско-правовая ответственность. Это так называемая частноправовая ответственность, которую виновное лицо несет перед потерпевшей стороной. Статья 12 Закона о защите прав потребителя устанавливает ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге).

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю).

Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда, в том числе полного возмещения убытков, причиненных природным объектам, находящимся в собственности (владении) потребителя.

При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).

Гражданско-правовая ответственность за нарушение прочих прав потребителя предусмотрена ст. 13–15 Закона о защите прав потребителя. Это ответственность продавца именно перед потребителем (есть еще ответственность перед государством, т. н. публичная ответственность: уголовно-правовая и административная).

При наличии факта нарушения прав потребителя виновное лицо несет перед потерпевшей стороной следующие виды ответственности:
1) имущественная в размере убытков (ст. 14 Закона о защите прав потребителей). Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению, если вред причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы). Вред, причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара по выбору потерпевшего. Вред, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению исполнителем.


(1) Читатели, решившие зарегистрировать общество по защите прав потребителей, могут воспользоваться пошаговой инструкцией и образцами всех необходимых документов, опубликованными в книге: Чашин А.Н. Некоммерческие организации: правовое регулирование. – М.: Дело и Сервис, 2010. – 224 с.


Пример. В.А. обратился в суд с иском о взыскании ущерба и компенсации морального вреда, причиненных ему в результате затопления квартиры. В обоснование иска указал, что проживает в указанной квартире вместе с матерью Л.С. с 17 ноября 1978 г. ТСЖ «Южный» является обслуживающей организацией, предоставляющей услуги по содержанию, техническому обслуживанию и ремонту данного дома. В марте 2009 г. ТСЖ «Южный» с привлечением подрядной организации ООО «Сантех-Евро» произвело в доме замену труб горячего и холодного водоснабжения. Указанные работы выполнены с нарушением ГОСТов и СНиПов, вследствие чего 11 марта 2010 г. около 10 часов утра на кухне в квартире истца произошел обрыв трубопровода горячего водоснабжения. В результате затопления пострадали отделка квартиры, находившееся в ней имущество, требуется проведение восстановительного ремонта. Направленная ответчику ТСЖ «Южный» в досудебном порядке претензия с требованием возместить ущерб оставлена без удовлетворения. В результате затопления истцу причинен моральный вред, поскольку истец с матерью более двух лет собирали денежные средства на ремонт квартиры и покупку новой мебели, после затопления в течение 3 дней вынуждены были жить у знакомых и родственников, так как в квартире отсутствовало электричество, нахождению в квартире препятствовали испарения горячей воды. Решением Ленинского районного суда г. Екатеринбурга от 10 марта 2011 г. в пользу истца с ООО «Сантех-Евро» взысканы расходы на восстановительный ремонт и связанная с повреждением домашнего имущества компенсация морального вреда. С ООО «СантехЕвро» в доход государства взыскана государственная пошлина в размере(1);
2) имущественная в размере пени. Пеня взыскивается в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона о защите прав потребителей) при просрочке передачи продавцу предварительно оплаченного товара в размере 0,5% (ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей), в случае нарушения установленных сроков выполнения работы в размере 3% (ч. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей). Необходимо отметить, что суды редко присуждают выплату пени в полном ее размере, снижая ее по своему усмотрению;
3) компенсация морального вреда (ст. 15 Закона о защите прав потребителей);
Пример. М. обратилась в суд с иском к ООО о взыскании компенсации морального вреда и судебных расходов по оплате экспертизы. Свои требования М. мотивировала тем, что после оказанной ей ответчиком медицинской услуги по договору в рамках добровольного медицинского страхования ей был причинен вред здоровью в виде возникших после оказания некачественной услуги осложнений. Кроме того, в нарушение ст. 13 Закона о защите прав потребителей ответчик не предоставил истице информацию об оказываемой услуге, в том числе о возможных последствиях удаления зуба. Суд взыскал с ответчика в пользу истицы компенсацию морального вреда и расходы по проведению экспертизы, а также взыскал с ответчика в доход государства государственную пошлину в размере(2);
4) принудительное исполнение обязательства (например, о передаче товара  при уклонении от этого продавца в порядке ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей).

Административная ответственность. К административной ответственности продавец привлекается только тогда, когда в его действиях имеется состав административного правонарушения.


(1) Определение Свердловского областного суда от 28 июня 2011 г. по делу № 33–9003/2011.
(2) Определение Санкт-Петербургского городского суда от 5 июля 2011 г. № 33–10150/2011.


Действующий Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30 декабря 2001 г. № 195-ФЗ(1) (в ред. от 01.03.2012; далее – КоАП РФ) предусматривает несколько таких составов, среди которых необходимо упомянуть следующие: «Продажа товаров, выполнение работ либо оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением установленных законодательством Российской Федерации требований» (ст. 14.4), «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров» (ст. 14.15), «Нарушение иных прав потребителей» (ст. 14.8).

Уголовная ответственность. Это наиболее строгий вид ответственности, который применяется только в случае наличия в действиях виновного лица признаков особо опасного противоправного деяния – преступления. На правоотношения с участием потребителя посягает преступление, предусмотренное ст. 238 Уголовного кодекса Российской Федерации от 13 июня 1996 г. № 63-ФЗ(2) (в ред. от 01.03.2012;  далее – УК РФ). Этой статьей предусмотрено уголовное наказание за производство, хранение или перевозку в целях сбыта либо сбыт товаров и продукции, выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности жизни или здоровья потребителей, а равно за неправомерные выдачу или использование официального документа, удостоверяющего соответствие указанных товаров, работ или услуг требованиям безопасности.

Досудебный этап. При обнаружении недостатка товара можно заявить продавцу одно из требований, предусмотренных ст. 18 Закона о защите прав потребителя (см. выше). Если продавец уклоняется от добровольного удовлетворения заявленного требования, то необходимо вручить ему письменную претензию (под роспись или почтовым заказным отправлением) с изложением сути ваших требований.

Требования можно предъявить:
– продавцу;
– уполномоченной организации;
– уполномоченному индивидуальному предпринимателю;
– изготовителю (только в отношении замены товара или устранения недостатков);
– импортеру (только в отношении замены товара или устранения недостатков).

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
– обнаружение существенного недостатка товара;
– нарушение установленных сроков устранения недостатков товара;
– невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.


(1) Собрание законодательства РФ. – 2002. – № 1 (ч. 1). – Ст. 1.
(2) Собрание законодательства РФ. – 1996. – № 25. – Ст. 2954.


Перечень технически сложных товаров утвержден постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров»(1).

Продавец обязан принять у покупателя товар и в случае необходимости произвести экспертизу качества за свой счет. Если товар весит более 5 кг, то продавец обязан доставить его самостоятельно.

Дальнейшие действия сторон зависят от того, что именно решил требовать потребитель.

Если потребитель требует устранения недостатков товара, то такие недостатки должны быть устранены в течение 45 дней (ч. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей).

Если недостатки надлежит устранять в товаре длительного пользования, то в течение 3 дней продавец должен безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет (ч. 2 ст. 20 Закона о защите прав потребителей).

Если же потребитель требует замены товара ненадлежащего качества, то такая замена должна быть произведена в течение 7 дней, а при необходимости дополнительной проверки качества – в течение 30 дней (ч. 1 ст. 21 Закона о защите прав потребителей). Если на момент обращения потребителя за заменой товара у продавца нет такого товара, то требование подлежит удовлетворению в течение месяца.

Если для замены товара требуется более 7 дней, по требованию потребителя продавец в течение 3 дней обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет.

Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении (абз. 1 ч. 2 ст. 21 Закона о защите прав потребителей).

При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю (абз. 2 ч. 2 ст. 21 Закона о защите прав потребителей).

Если товар ненадлежащего качества меняется на товар той же марки (модели, артикула), то перерасчет цены не производится ни в пользу покупателя, ни в пользу продавца. Если же модель товара меняется, то цена подлежит перерасчету: доплачивает либо потребитель за более дорогостоящий товар, либо продавец возвращает ему разницу между замененным и новым товаром. В случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита (ст. 24 Закона о защите прав потребителя).

Если потребителем заявлено требование о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, то оно подлежит удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона о защите прав потребителей).


(1) Собрание законодательства РФ. – 2011. – № 46. – Ст. 6539.


Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования (ч. 4 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителя).

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования (ч. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителя).

В случае предъявления продавцом требования о возврате товара возврату подлежит весь товар, т. е. основное изделие, комплектующие его части и принадлежности, за исключением упаковки и быстроизнашивающихся принадлежностей, которые могут быть использованы (прийти в негодность) в процессе эксплуатации. В каждой конкретной ситуации продавец может проверить, в какой комплектности и в каком комплекте первоначально продавался товар(1).

Сроки предъявления потребителем требований о защите своих прав. Такие сроки установлены ст. 19 Закона о защите прав потребителей. Требования предъявляются:
– в течение гарантийного срока;
– в течение срока годности;
– в пределах двух лет, если на товар не установлен срок годности или гарантийный срок, а на услуги, связанные с недвижимым имуществом, – в пределах пяти лет (ст. 29 Закона о защите прав потребителей).

Все эти сроки исчисляются:
– с момента передачи товара покупателю;
– если день передачи установить невозможно – со дня изготовления;
– для сезонных товаров (обуви, одежды и проч.) – с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами РФ исходя из климатических условий места нахождения потребителей;
– при продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, – со дня доставки товара потребителю;
– если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств.

Если день доставки, установки, подключения, сборки товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может использовать товар по назначению, определить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли-продажи.

Основы судебной защиты прав потребителей. Дела по защите прав потребителей выделены законодателем в особую категорию. Эта категория льготная. Льготы заключаются в следующем:


(1) Раздел ХII приказа МАП РФ от 20 мая 1998 г. № 160 «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ «О защите прав потребителей».


– при подаче иска истец не оплачивает государственную пошлину. Согласно ч. 3 ст. 17 Закона о защите прав потребителей и подп. 4 п. 2 и 3 ст. 333.36 Налогового кодекса Российской Федерации (часть вторая) от 5 августа 2000 г. № 117-ФЗ(1) (в ред. от 07.12.2011, далее – НК РФ) потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по всем искам, связанным с нарушением их прав, если цена иска не превышает 1 млн руб.

В случае, если цена иска превышает эту сумму, потребитель уплачивает государственную пошлину в сумме, исчисленной в соответствии с подп. 1 п. 1 ст. 333.19 НК РФ и уменьшенной на сумму государственной пошлины, подлежащей уплате при цене иска более 1 млн руб.;
– истец может подать иск в суд не только по месту нахождения ответчика, но и по своему месту нахождения (ч. 2 ст. 17 Закона о защите прав потребителей, ч. 7 ст. 29 Гражданского  процессуального кодекса Российской Федерации от 14 ноября 2002 г. № 138-ФЗ (2) (в ред. от 01.03.2012, далее – ГПК РФ));
– по этой категории дел к участию в гражданском судопроизводстве можно привлекать специализированный государственный орган для дачи заключения по делу – Роспотребнадзор.

Представитель Роспотребнадзора не выступает на стороне потребителя, но в своем заключении формулирует как позицию по делу, так и ее материально-правовое обоснование – это может существенно облегчить самозащиту в суде прав потребителя;
– по общему правилу бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (п. 4 ст. 13, п. 5 ст. 14, п. 6 ст. 28 Закона о защите прав  потребителей). Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения услуги)  ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (п. 6 ст. 18, п. 5 и 6 ст. 19, п. 4–6 ст. 29 Закона о защите прав потребителей).

Дела по защите прав потребителей подсудны судам общей юрисдикции. По первой инстанции исковое заявление необходимо подавать:
– мировому судье при цене иска до 50 000 руб. включительно;
– в городской (районный) суд при цене иска, превышающей 50 000 руб.

В отличие от некоторых иных категорий судебных дел дела о защите прав потребителей при цене иска до 50 000 руб. подсудны мировым судьям независимо от того, заявлена ли компенсация морального вреда. По другим категориям дел заявление компенсации морального вреда меняет подсудность дел при цене иска до 50 000 руб. с мировых судей на городские (районные) суды.

Законом о защите прав потребителей не установлен предварительный внесудебный порядок разрешения требований потребителей товаров (работ, услуг), однако по некоторым спорам данной категории действующим законодательством предусмотрен такой порядок (например, ст. 797 «Претензии и иски по перевозкам грузов» ГК РФ). Учитывая это, суды в соответствии с п. 1 ч. 1 ст. 135 ГПК РФ возвращают исковые заявления, если потребителем не был соблюден предварительный внесудебный порядок рассмотрения этих споров и такая возможность не утрачена.


(1) Собрание законодательства РФ. – 2000. – № 32. – Ст. 3340.
(2) Собрание законодательства РФ. – 2002. – № 46. – Ст. 4532.


К исковому заявлению необходимо приложить:
– расчет цены иска;
– копию искового заявления;
– в связи с тем, что органы и организации, предъявляющие иски в защиту интересов других лиц в соответствии с ч. 1 ст. 46 ГПК РФ, могут обратиться в интересах гражданина только по его просьбе, к поданному ими исковому заявлению должен быть приложен документ, подтверждающий данное обстоятельство (т. е. к исковому заявлению, подаваемому обществом по защите прав потребителей, должно быть приложено заявление потребителя на имя общества (его председателя) о защите его прав);
– доказательства с двумя копиями их (одна – для ответчика, вторая – для Роспотребнадзора).

Доказательствами являются в первую очередь:
– документы, подтверждающие наличие отношений по приобретению товара (получению услуги) между истцом и ответчиком (товарные и кассовые чеки, гарантийные талоны, договоры на оказание услуг и т. п.). В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей и ст. 493 ГК РФ отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером). В п. 21 ПП ВС РФ № 7 разъясняется, что в случае возникновения спора потребитель вправе ссылаться на свидетельские показания в подтверждение факта заключения договора и его условий, которые оцениваются судом в совокупности со всеми собранными по делу доказательствами;
– экспертные заключения качества товара;
– переписка между сторонами (претензия потребителя, ответ на нее и т. п.);
– проколы об административных правонарушениях, если ответчик привлекался по заявлению потерпевшего потребителя к административной ответственности органами Роспотребнадзора или иными контролирующими органами.

Стратегия и тактика судебного спора. Если ваши права потребителя нарушены и вы решили их защитить, воспользуйтесь следующими простыми советами.

Первое: прочитайте правила оказания услуг или продажи товаров, касающиеся вашей услуги или товара. Правила довольно обширны, и редкий продавец (организация по оказанию услуг) соблюдает их все. Поэтому при ознакомлении с текстом таких правил вы, вполне вероятно, в дополнение к тому недостатку, который уже выявили, дополните еще несколько более мелких.

Несколько нарушений законодательства в тактическом плане лучше, чем одно, так как появляется больше оснований для удовлетворения судебного иска.

Второе: составьте письменную претензию. Если магазин, в котором вы купили некачественный товар, находится недалеко, а товар не слишком тяжелый, то можно для начала зайти и побеседовать с торговыми работниками. Возможно, магазин пойдет вам навстречу сразу, без конфликта. Но если товар к обмену не приняли, то не расстраивайтесь и не пытайтесь ругаться – идите домой и излагайте ваши требования на бумаге.

Третье: претензию нужно вручить продавцу. Это можно сделать двумя способами: под роспись представителю торговой организации или по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Желательно использовать оба способа одновременно. Почему? Потому что в суде ответчик может заявить, что подпись на экземпляре претензии не его (действительно, не его, так как претензию примет, скорее всего, продавец, который не имеет доверенности на представление интересов торгового предприятия). В этом случае претензия будет считаться неполученной и сроки для исчисления пени не начнут течь. Но и заказное письмо может не быть получено, поэтому его нужно дублировать личным вручением. Есть, конечно же, и более изощренные (т. е. одновременно подороже, но и понадежнее) способы вручения претензии, например – через нотариуса. Согласно п. 11 ст. 35 Основ законодательства Российской Федерации о нотариате (утв. ВС РФ 11.02.1993 № 4462-1(1), в ред. от 06.12.2011) нотариусы передают заявления физических и юридических лиц другим физическим и юридическим лицам. Этот способ рекомендуется использовать в случае, когда на кону стоит дорогостоящий товар (автомобиль и т. п.) или услуга-работа (евроремонт жилого помещения и проч.).

Четвертое: гибко используйте институт мирового соглашения в гражданском судопроизводстве в совокупности с институтом штрафа, взыскиваемого с ответчика в случае его отказа от добровольного удовлетворения заявленных требований. Знайте: в соответствии с ГПК РФ (ст. 39) стороны могут заключить мировое соглашение.

Такое соглашение по своему качеству ничем не хуже, чем судебное решение. Мировое  соглашение, так же как и судебное решение, является основанием для выдачи судом исполнительного листа. Но мировое соглашение даже лучше для сторон – его практически невозможно отменить в апелляции, тогда как принятие судебного решения судом первой инстанции в пользу любой из сторон вовсе не значит, что суд второй инстанции вынесет аналогичное судебное решение. Поэтому если потребитель, ставший истцом, встречается в суде с продавцом, ставшим ответчиком, то вполне резонно с его стороны предложить своему процессуальному противнику заключение мирового соглашения. Условия мирового соглашения предлагайте следующие: ответчик признает иск в полном объеме. При этом ответчик не платит штраф в размере 50% от цены иска – в этом его первая выгода от мирового соглашения. Вторая выгода для ответчика заключается в том, что не будет принято прецедентное судебное решение.

Конечно, российская правовая система не признает судебный прецедент в качестве источника (формы) права, но любое судебное решение все-таки является ориентиром для остальных потребителей, попавших в аналогичную ситуацию и ждущих того, какую же позицию займет суд. Поэтому если ответчик «проиграет» судебный процесс, то он может ожидать вала аналогичных исков, как это имеет место, к примеру, с требованиями о возврате неосновательно взыскиваемых комиссий за ведение ссудного счета при банковском кредитовании. А вот при мировом соглашении удовлетворение заявленного иска является добровольным, правовая позиция суда при этом не формулируется. Потребитель может пойти на мировое соглашение и не на таких выгодных (но все же выгодных) для себя условиях. Например, можно отказаться от части пени.

Практика показывает, что безболезненно истец может отказываться от 80–90% пени по дорогостоящим искам, поскольку суд эти требования все равно сильно усекает.


(1) Ведомости СНД и ВС РФ. – 1993. – № 10. – Ст. 357.


Можете вооружиться золотым правилом практикующего юриста – всегда заключайте мировое соглашение, если ответчик согласен на месте выплатить половину заявленных исковых требований. Из этого правила, само собой, есть исключения. Вряд ли можно согласиться на возврат только половины денег, уплаченных за непостроенную квартиру или сгоревший автомобиль. Но и тут не все просто: вполне возможно, что, получив в судебном заседании половину стоимости квартиры, именно этот истец окажется человеком, хотя бы что-то вернувшим от застройщика, тогда как остальные дольщики могут вообще ничего не получить по вступившим в силу судебным решениям. Необходимо обратить внимание на то обстоятельство, что мировое соглашение труднее заключать при участии в судебном споре общества по защите прав  потребителя. Выше мы уже говорили о том, как именно такие общества зарабатывают на свое существование. Поэтому такое общество будет против заключения мирового соглашения, так как оно теряет свою половину штрафа. Либо в текст мирового соглашения придется включать премию в пользу общества в размере 25% от цены иска или от суммы, причитающейся истцу по мировому соглашению. Очевидным является то обстоятельство, что при участии в судебном процессе общества по защите прав потребителей мировое соглашение становится для ответчика дороже на четверть.

Это может отрицательно сказаться на тактике ведения судебного процесса, поэтому потребителю нужно взвесить все pro & contra обращения в общество по защите прав потребителей, так как это дело хотя и бесплатное, но не без своих подводных камней.

Пятая рекомендация – для ответчиков. Она также касается мирового соглашения. Очевидным является тот факт, что ответчик не стремится пойти навстречу истцу-потребителю. Но не всегда следует биться «до последней капли крови». Хорошо на практике зарекомендовала себя следующая схема:
– в суде первой инстанции ответчик возражает против заявленных исковых требований в полном объеме. По итогам судебного разбирательства стороны уже знают позицию суда – она отражена в судебном решении, которое в силу еще не вступило и вступит только через месяц;
– ответчик подает апелляционную жалобу. Подавать ее следует даже в том случае, если закон судом применен без нарушений и нет оснований к отмене.

Это нужно по двум причинам. Во-первых, при подаче апелляционной жалобы исполнительный документ будет получен истцом на три-четыре месяца позднее, что позволит ответчику не изымать из своего оборота наиболее ликвидные активы на сумму удовлетворенных исковых требований. Получается бесплатное подобие кредитования. Имущественная выгода ответчика в этом случае равна цене банковского кредита, которую он заплатил бы за привлечение аналогичной суммы денежных средств, если бы воспользовался банковским кредитованием. Во-вторых, в суде второй инстанции стороны вновь получают возможность заключить мировое соглашение;
– ответчик может предложить истцу заключить мировое соглашение на тех же условиях, на которых суд удовлетворил заявленные исковые требования.

В этом случае экономится штраф, а это, как помним, еще дополнительно 50%. В рамках этого штрафа ответчик может предложить истцу любой бонус, например 10% сверх удовлетворенных судом первой инстанции суммы.

В этом случае мировое соглашение становится воистину взаимовыгодным, так как истец получает дополнительно 10% от объема удовлетворенных требований (а шансов на то, что суд второй инстанции что-то добавит истцу относительно первичного судебного решения, невелики), а ответчик не платит штраф, т. е. экономит 50% – 10% = 40% от суммы удовлетворенных исковых требований. Некоторый риск для ответчика заключается в том, что за участие в суде апелляционной инстанции истец может выставить новые расходы на услуги представителя. Такие риски нужно оценивать применительно к каждой конкретной ситуации. Так, если речь идет о недорогом сотовом телефоне, а ответчиком является крупная торговая сеть, то на апелляцию можно времени и не тратить. Но если ответчиком является автосалон из категории среднего бизнеса и на судебном рассмотрении цена автомобиля (тем более в случае, когда вернуть его в натуре нельзя – например, сгорел и т. п.), тогда апелляция нужна и полезна.

Шестое: можно дробить иски. Это полезно тогда, когда цена иска близка к 1 млн руб. При определении цены иска размер компенсации морального вреда не учитывается, но учитываются основное имущественное требование, убытки, пеня и проценты за пользование денежными средствами. При подаче иска при его цене выше 1 млн руб. подлежит оплате госпошлина в размере, определяемом в соответствии с НК РФ, с суммы, превышающей 1 млн руб. Поэтому если общая цена иска больше миллиона, рекомендуется подать два-три самостоятельных иска с ценой ниже миллиона каждый.

Например, потребитель собирается вчинить ремонтной организации иск за некачественный ремонт квартиры в следующих размерах:
– 950 000 руб. – основное требование (это возврат цены по расторгаемому договору);
– в порядке ч. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей пеню за 100 дней просрочки исполнения требований потребителя в размере 950 000 руб.;
– компенсацию морального вреда в размере 100 000 руб.;
– представительские, юридические, почтовые, копировальные и нотариальные расходы (взыскиваются как процессуальные издержки в порядке ст. 100 ГПК РФ) в размере 50 000 руб.;
– согласно п. 1 ст. 395 ГК РФ за пользование чужими денежными средствами вследствие уклонения от их возврата подлежат уплате проценты на сумму этих средств. Размер процентов определяется существующей в месте жительства кредитора, а если кредитором является юридическое лицо – в месте его нахождения учетной ставкой банковского процента на день исполнения денежного обязательства или его соответствующей части. При взыскании долга в судебном порядке суд может удовлетворить требование кредитора исходя из учетной ставки банковского процента на день предъявления иска или на день вынесения решения. Указанием Банка России от 23 декабря 2011 г. № 2758-У «О размере ставки рефинансирования Банка России»(1) размер ставки рефинансирования установлен в размере 8% годовых. По этому основанию предполагается взыскать за период 100 дней 950 000 × 8% : 365 дн. ×  100 дн. = 20 821 руб. 92 коп.

Если истец будет подавать один иск, то его цена составит 950 000 (основное требование) + 950 000 (пеня) + 20 821 руб. 92 коп. (проценты) = 1 920 821 руб. 92 коп.

Рассчитаем госпошлину:
– в соответствии с подп. 1 п. 1 ст. 333.19 НК РФ госпошлина составляет 13 200 руб. плюс 0,5% суммы, превышающей 1 000 000 руб., но не более 60 000 руб. Следовательно, госпошлина составит 13 200 руб. + (1 920 821 руб. 92 коп. – 1 000 000 руб.) × 0,5% = 17 804 руб. 11 коп.;


(1) Вестник Банка России. – 2011. – № 74.


– при цене иска от 200 001 до 1 000 000 руб. госпошлина составляет 5200 руб. плюс 1% суммы, превышающей 200 000 руб. Таким образом, при цене иска 1 000 000 руб. госпошлина составит: 5200 руб. + (1 000 000 руб. –  200 000 руб.) × 1% = 13 200 руб. На эту сумму следует уменьшить госпошлину, подлежащую оплате;
– окончательный размер госпошлины составляет 17 804 руб. 11 коп. –  13 200 руб. = 4604 руб. 11 коп.

Если же подать два самостоятельных иска, например один о взыскании основного требования, компенсации морального вреда, процентов и половины судебных издержек, а второй о взыскании пени, то цена каждого из этих исков составит менее 1 млн руб., а именно 970 821 руб. 92 коп. и 950 000 руб. соответственно. Следовательно, при подаче иска платить госпошлину не нужно.

Седьмое: не ходите в суд без профессионального и очень опытного юриста – на этом экономить вовсе не стоит.

Автор выражает надежду на то, что приведенные советы будут полезны читателю при защите своих прав потребителя.

Также по этой теме: