Главная    Интернет-библиотека    Менеджмент    Стратегический менеджмент    Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе

Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе

Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе

Опубликовано в журнале "Менеджмент в России и за рубежом" №2 год - 2005

Предводителева М.Д., Балаева О.Н

Активное развитие сферы услуг — одна из тенденций современной российской экономики. За последнее десятилетие существенно увеличилось число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг, обострилась конкуренция. Перед отечественными сервисными организациями встают вопросы: «Как адаптироваться к изменяющимся условиям?, Как занять устойчивую позицию и устоять в конкурентной борьбе?»

Они не новы: специфика управления сервисными организациями с 60—70-х годов XX века активно изучается. Сервисный менеджмент признан как научное направление. Иностранными специалистами разработан ряд концепций, получивших практическое применение [1,3,4], в том числе при управлении качеством услуг [5,7,8,11].

Трактовка понятия «качество услуг» более 20 лет оживленно обсуждается специалистами. Предлагаемые различными научными школами подходы к управлению качеством услуг разнообразны. Многие из них «отправной точкой» принимают соотнесение ожиданий потребителя и восприятия полученной услуги. Такая логика актуальна в первую очередь для услуг, качество которых трудно оценить на основании объективных характеристик. Самые известные подходы, основанные на этой логике, — модель Gap, инструмент SERVQUAL, анализ зоны толерантности. Мы обсудим направления их практического использования.

Модель Gap (от англ. gap — разрыв) разработана американскими исследователями А. Парашураманом, В.А. Зайтамл, Л.Л. Берри [11] (рис. 1). В ней выделяются возможные несоответствия при предоставлении услуги. Величина и направление разрывов оказывают влияние на ее качество. Ключевым является разрыв между элементами «ожидаемая услуга» и «воспринятая услуга» (Gap 5), причем под «разрывом» подразумевается превышение ожиданий потребителя над оценкой услуги, полученной в действительности. Услуга является качественной, если разрыв отсутствует. Существование разрыва 5 обусловлено Gap 1—4 [15].

Рис. 1. Модель Gap

Gap 1 возникает, если в организации отсутствует четкое представление о предпочтениях «своего» потребителя, его ожиданиях, стереотипах поведения. Это связано, как правило, с тем, что маркетинговые исследования не проводятся или мало ориентированы на изучение потребителей либо результатам исследования не уделяется должного внимания.

Gap 2 возникает, если представления менеджеров об ожиданиях потребителей не учтены в разрабатываемых стандартах предоставления услуги. Это может быть вызвано неясностью организационных целей в управлении качеством услуг, малостью ресурсов, направляемых на обеспечение управления.

Gap 3 появляется, если разработанные стандарты не реализуются на практике или выполняются не полностью. Причинами могут быть несоответствие квалификации работников или используемых технологий выполняемым задачам, туманная постановка задач менеджерами, несовершенство систем коммуникаций и контроля, несогласованность действий сотрудников фронт-офиса и бэк-офиса.

Gap 4 может быть обусловлен тем, что организация умышленно или случайно формирует у потребителей ложное представление о предлагаемой услуге. К его источникам можно отнести неэффективные коммуникации между контактным персоналом и сотрудниками, формирующими рекламную политику, завышенные обещания, желание организации представить услугу в более выгодном свете. Отметим «цепную реакцию» возникновения разрывов 1—3 и относительную автономность появления разрыва 4. (Возникновение разрыва 1 влечет разрывы 2 и 3, появление же разрыва 4 между предоставлением услуги и внешними коммуникациями с тремя другими разрывами последовательно не связано).

Модель Gap позволяет увидеть процесс предоставления услуги в целом, выявить возможные источники ее неудовлетворительного качества.

Инструмент SERVQUAL (сокращение от Service Quality) также разработан А. Парашураманом, В.А Зайтамл и Л.Л Берри для определения качества услуг [5,12]. Он предполагает измерение качества услуги с помощью количественного показателя — индекса качества SQI (Service Quality Index), отражающего соотношение воспринятого и ожидаемого качества услуги. Расчет индекса качества основывается на результатах анкетирования потребителей услуги. При этом используются две базовые анкеты — для измерения ожиданий потребителя и его восприятия качества полученной услуги (см. приложение). Базовые анкеты адаптируются с учетом специфики деятельности организации, особенностей предоставляемой услуги [2]. Респонденты отвечают на вопросы с помощью семибалльной шкалы Лайкерта («Абсолютно не согласен» — «Абсолютно согласен»). При обработке вопросы можно сгруппировать в блоки по 4—5 в соответствии с детерминантами (критериями) качества: осязаемостью (вопросы 1—4), надежностью (вопросы 5—9), отзывчивостью (вопросы 10—13), уверенностью (вопросы 14—17), эмпатией (вопросы 18-22).

«Осязаемость» подразумевает объективные характеристики элементов физического окружения при предоставлении услуги — помещения, оборудования, внешнего вида персонала. Под «надежностью» понимается способность предоставлять обещанную услугу аккуратно и в срок. «Отзывчивость» предполагает желание помочь потребителям и предоставить услугу незамедлительно. «Уверенность» означает компетентность, вежливость работников и их способность создавать атмосферу доверия и сохранения конфиденциальности. «Эмпатия» — забота, индивидуальное внимание к потребителям.

По каждой из детерминант рассчитывается частный индекс качества (разность между воспринятым и ожидаемым уровнем качества услуги). Полученные значения усредняются с учетом приоритетности для потребителя оцениваемых детерминант, что дает общий индекс качества SQI. О высоком качестве предоставляемой услуги свидетельствует неотрицательное значение SQI (воспринятое качество полученной услуги оценивается не ниже, чем ожидаемое).

Отношение специалистов к инструменту SERVQUAL неоднозначно: критике подвергается как его содержательный аспект, так и особенности практического использования [6,10,13,14]. Оппоненты отмечают, что формулировки некоторых вопросов базовых анкет SERVQUAL, относящихся к различным детерминантам, частично пересекаются, что, во-первых, затрудняет сбор информации, а во-вторых, может привести к неверному ее толкованию. Кроме того, кажется, что у потребителей велико искушение, не задумываясь, присвоить ответу наибольший балл. Однако разработчики SERVQUAL рассчитывают на здравомыслие респондентов, которые руководствуются разумными представлениями о возможном качестве данной услуги, учитывая ее цену, характер рекламы и другие аспекты. Спорным является и процедура анкетирования: одни исследователи полагают, что анкета «Ожидания» должна заполняться до получения услуги, другие — одновременно с анкетой «Восприятие» после получения услуги. Ответы на вопросы анкет требуют времени, так что встает вопрос о мотивации анкетируемых потребителей.

Что касается результатов, полученных с помощью анкет SERVQUAL, и в частности ключевого показателя — общего индекса качества SQI, то главная проблема — невысокая степень его информативности: само по себе значение индекса может сигнализировать лишь о соответствии оцениваемой услуги качественной/некачественной категории. Общий SQI отражает, скорее, «среднюю температуру по больнице», то есть низкая оценка индекса по одной из детерминант может быть компенсирована высокой оценкой по другой, общее же значение SQI при этом окажется удовлетворительным. Значение индекса «-1» может соответствовать сразу нескольким парам оценок ожидаемой/воспринятой услуги: 7/6, 2/1, что несет, естественно, различную смысловую нагрузку. Таким образом, разработка конкретных рекомендаций требует детального анализа значений отдельных детерминант, а также соответствующих индексов качества.

Наряду с моделью Gap и инструментом SERVQUAL при управлении качеством услуг может использоваться «зона толерантности» (Zone of tolerance) (рис.2) [9]. Ее построение и анализ также предполагают обращение к анкетам SERVQUAL, при этом к двум анкетам, описанным выше, добавляется третья, с помощью которой оценивается минимально приемлемое для потребителя качество услуги. Зона толерантности представляет разрыв между оценками «ожидаемого» и «минимально приемлемого» качеств услуги. Ширина зоны по каждой из детерминант численно определяется как разность значений соответствующих оценок «ожидаемой» и «минимально приемлемой» анкет SERVQUAL. Таким образом, зона толерантности отражает диапазон «терпимости» потребителей к внешнему виду персонала, помещению, оборудованию, соблюдению сроков предоставления услуги, отзывчивости, вежливости работников, их профессиональным знаниям и навыкам, способности создавать атмосферу доверия и сохранить конфиденциальность, степени проявления индивидуальности подходов к обслуживанию.

Рис. 2. Зона толерантности

Соотнесение оценок детерминант качества полученной услуги, рассчитанных в результате обработки анкеты «Восприятие», с зоной толерантности позволяет сделать вывод о восхищении потребителей качеством полученной услуги (в случае расположения воспринятых оценок выше зоны толерантности), об их удовлетворенности (при попадании воспринятых оценок в зону толерантности) или о неудовлетворенности (когда оценки находятся ниже зоны толерантности).

SERVQUAL, модель Gap и анализ зоны толерантности могут, без сомнения, применяться независимо. Однако комбинирование этих подходов позволяет, с нашей точки зрения, детально подойти к управлению качеством услуг. Предлагаемые сочетания могут быть рассмотрены для двух сценариев. В соответствии с первым сценарием предложение услуг/услуги является новым бизнесом компании. В данном случае при управлении качеством услуг целесообразно использование модели Gap и анализа зоны толерантности.

При формировании нового сервисного направления построение модели Gap превентивно, так как позволяет последовательно «задать» отсутствие разрывов 1—3, а также разрыва 4, предотвратив возникновение разрыва 5 между ожиданиями потребителей и их восприятием полученной услуги. При этом, с нашей точки зрения, можно использовать зоны толерантности для предотвращения появления разрыва 1 модели Gap — несоответствия между представлениями менеджеров об услуге и ожиданиями потребителей. Применение зоны толерантности в данном случае направлено на изучение предпочтений потребителей, их ожиданий, терпимости к вариациям качества, а также для выделения групп потребителей. Для этого полезен анализ ширины зоны толерантности и ее расположения по оси ординат. Возможные комбинации, предложенные авторами настоящей статьи, отражены матрицей «Уровень/ширина зоны толерантности» (рис.3).

Рис. 3. Матрица «Уровень/ширина зоны толерантности»

Квадранты соответствуют различным группам потребителей. Расположение зоны толерантности в левом нижнем квадранте характерно для потребителей, имеющих четкое представление о желаемой услуге, чьи требования при этом невысоки. Квадрант «Только по высшему классу и никак иначе» информирует, что потребители весьма взыскательны, причем их желания точно осознаны. Широкая зона толерантности (правая половина матрицы) характерна для потребителей, не имеющих четких требований к качеству услуги, однако полагающих, что либо оно должно быть в принципе высоким (правый верхний квадрант), либо на высокое качество рассчитывать вряд ли придется («Не знаю, чего хочу, но много не надо»).

Второй сценарий актуален для организаций, уже действующих на рынке услуг. Использование обсуждаемых подходов позволяет оценить качество предлагаемых услуг и разработать предложения по его совершенствованию. Неплохо сочетать использование инструмента SERVQUAL, анализа зоны толерантности (с учетом оценок восприятия полученной услуги), а также модели Gap.

Рассчитанный с помощью инструмента SERVQUAL общий SQI предполагает несколько направлений анализа, один из которых — мониторинг общего индекса качества. Отклонение значения индекса от средних результатов прошлых периодов может быть обусловлено изменением предпочтений потребителей, их реакцией на проведение запланированных организационных изменений или случайных вариаций при предоставлении услуги. Другое направление анализа — расчет и сравнение общего индекса качества для различных услуг, предоставляемых диверсифицированной компанией, то есть использование SQI как элемента проведения портфельного анализа. Кроме этого можно рекомендовать определение и сопоставление этого показателя для аналогичных услуг, предлагаемых различными отделениями или филиалами организации. В таком случае общий SQI может выступать в качестве критерия контроля деятельности бизнес-единиц, показателя, используемого при стандартизации продуктов деятельности организации, выявлении подразделений-лидеров.

Особого внимания заслуживает знак общего SQI. Его положительное значение говорит о высоком качестве услуги, отрицательное — о некачественной услуге и соответственно о существовании разрыва 5 в модели Gap. В связи с этим разумно использовать анализ Gap в сочетании с матрицей «Уровень/ширина зоны толерантности», чтобы определить источники возникновения разрывов 1—4 и последующей их минимизации/ликвидации.

Как уже упоминалось выше, управление качеством услуг предполагает анализ не только общего SQI, но и частных индексов, которые по разным детерминантам могут существенно отличаться или даже иметь иной знак, чем общий индекс качества. Положительное значение частного индекса информирует, что потребители удовлетворены полученной услугой по соответствующей детерминанте в большей степени, чем ожидалось. На первый взгляд, это несомненно хорошо для организации. Между тем высокий положительный частный SQI может возникнуть из-за неоправданно обильного расходования организационных ресурсов. С другой стороны, выдающийся высокий частный SQI можно рассматривать как уровень качества, который организация в состоянии обеспечить и до которого, возможно, стоит растить индексы и других детерминант, дабы получить высокое и при этом однородное по всем детерминантам качество предоставляемой услуги. Такое решение также требует ответа на вопрос, «стоит ли овчинка выделки», то есть соотнесения затрат и возможных выгод организации от предполагаемых управленческих действий.

Отрицательное значение частного индекса сигнализирует, что потребители не в восторге от полученной услуги (по данной детерминанте). Ситуация требует дополнительного анализа. Решающим является рассмотрение детерминант — «виновниц» неудовлетворительного качества с использованием зоны толерантности, построенной на основании всех трех типов анкет. Особое внимание следует уделить анализу «места» оценок детерминант воспринятого качества относительно зоны толерантности, причем определяющая роль отводится не столько разнице между ожиданиями потребителей и восприятием полученной услуги, сколько разрыву между воспринятой и минимально приемлемой оценками детерминант. Если оценка воспринятого качества ниже «минимально приемлемого», ситуация достаточно ясна и говорит о плохом, с точки зрения потребителя, предоставлении услуги по данной детерминанте. Интерпретация же расположения оценок восприятия услуги «внутри» зоны толерантности неоднозначна. Условно выделив в зоне толерантности три подзоны, можно определить попадание в них воспринятых оценок клиентов как «скорее удовлетворен» (верхняя часть), «скорее неудовлетворен» (нижняя часть) и промежуточное положение. Если оценка восприятия укладывается в подзону «скорее удовлетворен», то со стороны организации требуются менее срочные действия по повышению уровня восприятия, чем в случае положения «скорее неудовлетворен». Выделение именно трех подзон, разумеется, является предметом обсуждения, так же как и существование четких границ между ними. Можно предположить, что определяющими являются ширина зоны толерантности, сфера деятельности организации, изменчивость потребительских предпочтений, специфика конкуренции.

Как уже отмечалось выше, модель Gap, инструмент SERVQUAL и анализ зоны толерантности основываются на соотнесении ожидания и восприятия потребленных услуг. На наш взгляд, эта методология чревата возникновением ряда «ловушек», первопричинами которых являются прежде всего ориентация организации на текущую ситуацию и отсутствие долгосрочного взгляда на бизнес.

Так, некоторые сервисные организации предлагают на рынке «то, что могут». Следуя перефразированному тосту из «Кавказской пленницы» («Чтобы их желания всегда совпадали с нашими возможностями»), они рассчитывают, что их услуги обязательно покажутся качественными хоть каким-то потребителям. Вследствие трансформации потребительских предпочтений, появления услуг-заменителей, изменения стратегии конкурентов пассивность и ориентация на случайного потребителя могут привести к «неожиданной» ситуации, когда предлагаемые организацией услуги окажутся невостребованными никем. Другие организации, напротив, настолько фокусируются на запросах определенного потребителя, что выступают «марионеткой в его ловких и натруженных руках».

Стремясь удовлетворить текущие запросы, не стоит забывать, что ожидания потребителя — величина весьма изменчивая, испытывающая влияние разнообразных факторов, среди которых — экономическая ситуация, общественное мнение, стандарты потребления, мода. Сервисная организация, продолжающая «жить вчерашним днем», скорее всего, окажется не в состоянии оперативно перераспределить ресурсы и обеспечить по-прежнему высокий уровень качества услуг.

Подход, основанный на соотнесении ожиданий и восприятия потребителя, на первый взгляд может показаться бессмысленным при отсутствии или слабости компаний-конкурентов или отсутствии услуг-заменителей. Подобное состояние «благоденствия» возможно в первую очередь для организаций, предлагающих по-настоящему уникальные услуги и действующих на рынках, характеризующихся высокими входными барьерами. Благодушные организации, не попадающие в эту категорию, живут на вулкане — на рынок могут выйти новые конкуренты, способны активизироваться и уже существующие, вероятно появление услуг-субститутов, что, несомненно, чревато дурными последствиями. «Болевой точкой» в этом случае снова выступает анализ внешней среды (точнее, его отсутствие).

Еще одна западня поджидает сервисные организации, полагающие, что «совершенству нет предела» и ставящие целью обеспечение такого высокого уровня качества услуг, чтобы его воспринятая оценка существенно превышала ожидания потребителей. Но, во-первых, это может быть не нужно с точки зрения эффективности расходования организационных ресурсов, а во-вторых, потребители таким образом приучаются к высокому качеству, вследствие чего их ожидания могут расти и вынуждать организацию, стремящуюся не потерять своих потребителей, дальше повышать качество услуг, попадая в замкнутый круг<1>. Избежать перечисленных рифов можно прежде всего при акценте внимания на обеспечение качества услуг в стратегическом контексте и отказе от ориентации исключительно на текущую ситуацию.

<1> На наш взгляд, это — не худшая маркетинговая стратегия, находящаяся в русле современных тенденций рынка из-за усиления переговорной позиции потребителя. — Ред.

На сакраментальный вопрос «что делать?» каждая организация дает свой ответ, но есть «джентльменский набор», используемый при управлении качеством услуг. В него, на наш взгляд, входят инструмент SERVQUAL, модель Gap, анализ зоны толерантности. Однако в существующей литературе практическое применение этих подходов отражается чаще независимо друг от друга, что существенно ограничивает комплексное представление об управлении качеством услуг. Между тем возможные сочетания методов, предложенные в настоящей публикации, по нашему мнению, дают значительный синергический эффект, существенно расширяя спектр разрабатываемых рекомендаций и придавая им большую обоснованность. Учитывая стремительное развитие российской сферы услуг и возрастающее внимание к проблемам управления ею со стороны специалистов, авторы надеются, что представленные материалы будут теоретически интересны и полезны практически широкой аудитории читателей журнала.

ЛИТЕРАТУРА

1. Балаева О. Н., Предводителева М.Д. Эра услуг — требуются профессионалы // Бизнес-образование. — 2002. — № 2.

2. Новаторов Э. Методика оценки качества банковских услуг // Практический маркетинг. — 2001. — № 10.

3. Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. — 2002. — № 4.

4. Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание // Проблемы теории и практики управления. — 2004. — № 1.

5. Berry, L.L., Marketing services., The Free Press, 1991.

6. Cronin J. J., Taylor, S. A. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. // Journal of Marketing, Vol. 56, Iss.3 (Jul. 1992).

7. Gronroos C. Service Quality: the Six Criteria of Good Perceived Service Quality. Review of Business, Vol. 9, № 3, 1988.

8. Gummesson E. Truths and Myths in Service Quality. Journal for Quality and Participation, Vol. 14, № 4, 1995.

9. Johnston R. The Zone of Tolerance: Exploring the Relationship Between Service Transactions and Satisfaction with the Overall Service. //International Journal of Service Industry Management, Vol. 6, № 2, 1995.

10. Johnston R. The Determinants of Service Quality: Satisfiers and Dissatisfiers. // International Journal of Service Industry Management, Vol. 6, № 5, 1995.

11. Parasuraman A., Berry L. L., Zeithaml V. A. A. Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. // Journal of Marketing, Vol. 49, 1985.

12. Parasuraman A., Zeithaml, V.A., Berry L. L. SERVQUAL: a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality // Journal of Retailing (Spring 1988).

13. Teas R. K. Expectations, Performance Evaluation, and Customers’ Perceptions of Quality. // Journal of Marketing, Vol. 57, Iss.4 (Oct. 1993).

14. Teas R. K. Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: An Assessment of a Reassessment. // Journal of Marketing, Vol. 58, Iss.1 (Jan. 1994).

15. Zeithaml V. A., Berry L. L., Parasuraman A. Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality. // Journal of Marketing, Vol. 52 (April 1988).

Приложение

АНКЕТЫ ИНСТРУМЕНТА SERVQUAL

ОЖИДАНИЯ

 

Эти вопросы касаются Вашего мнения по поводу _________ услуг. Пожалуйста, укажите, в какой степени, по Вашему мнению, организации, предлагающие _________ услуги, должны обладать характеристиками, описанными в каждом утверждении. Если Вы полностью согласны, отметьте число 7. Если полностью несогласны — число 1. Если Ваше мнение не столь категорично — отметьте одно из промежуточных чисел. В анкете нет правильных или неправильных ответов — мы заинтересованы в том, чтобы узнать о Ваших ожиданиях относительно организации, предлагающей _________ услуги.

О1

Оборудование в этих организациях должно быть современным

7

6

5

4

3

2

1

О2

Элементы физического окружения в этих организациях должны быть привлекательными

7

6

5

4

3

2

1

О3

Сотрудники этих организаций должны быть хорошо одеты и опрятны

7

6

5

4

3

2

1

О4

Внешний вид элементов физического окружения этих организаций должен соответствовать типу предоставляемых услуг

7

6

5

4

3

2

1

О5

Когда эти организации обещают предоставить услугу к определенному сроку, они должны выполнить это обещание

7

6

5

4

3

2

1

О6

Когда у потребителей возникают проблемы, эти организации должны проявлять сочувствие и стремиться успокоить потребителей

7

6

5

4

3

2

1

О7

Эти организации должны иметь надежную репутацию

7

6

5

4

3

2

1

О8

Они должны предоставлять услуги в обещанное время

7

6

5

4

3

2

1

О9

Эти организации должны вести записи аккуратно

7

6

5

4

3

2

1

О10

От этих организаций не следует ожидать, что они информируют потребителей, когда точно услуга будет предоставлена

7

6

5

4

3

2

1

О11

Со стороны потребителей нереалистично ожидать незамедлительного предоставления услуги сотрудниками этих организаций

7

6

5

4

3

2

1

О12

Сотрудники не всегда должны испытывать желание помочь потребителям

7

6

5

4

3

2

1

О13

Если сотрудники слишком заняты, чтобы незамедлительно удовлетворить просьбы потребителей, это нормально

7

6

5

4

3

2

1

О14

Потребители должны иметь основания для доверия сотрудникам этих организаций

7

6

5

4

3

2

1

О15

Потребители должны чувствовать себя в безопасности при общении с сотрудниками этих организаций

7

6

5

4

3

2

1

О16

Сотрудники этих организаций должны быть вежливы

7

6

5

4

3

2

1

О17

Сотрудники должны получать со стороны этих организаций адекватную поддержку для хорошего выполнения своей работы

7

6

5

4

3

2

1

О18

От этих организаций не следует ожидать проявления индивидуального внимания к потребителям

7

6

5

4

3

2

1

О19

От сотрудников этих организаций не следует ожидать проявления персонального внимания к потребителям

7

6

5

4

3

2

1

О20

Нереалистично ожидать от сотрудников этих организаций знаний нужд потребителей

7

6

5

4

3

2

1

О21

Нереалистично ожидать, что эти организации ориентированы на интересы потребителей

7

6

5

4

3

2

1

О22

От этих организаций не следует ожидать удобных для всех потребителей часов работы

7

6

5

4

3

2

1

ВОСПРИЯТИЕ

 

Следующие вопросы касаются Вашей оценки услуги, предоставляемой организацией N. Для каждого утверждения укажите, пожалуйста, насколько N соответствует характеристикам, описанным в каждом утверждении. Если Вы полностью согласны, отметьте число 7. Если полностью несогласны — число 1. Если Ваше мнение не столь категорично — отметьте одно из промежуточных чисел. В анкете нет правильных или неправильных ответов — мы заинтересованы в том, чтобы узнать о Вашем восприятии услуги, предоставляемой организацией N.

В1

N имеет современное оборудование

7

6

5

4

3

2

1

В2

Элементы физического окружения N привлекательны

7

6

5

4

3

2

1

В3

Сотрудники N хорошо одеты и опрятны

7

6

5

4

3

2

1

В4

Внешний вид элементов физического окружения N соответствует типу предоставляемых услуг

7

6

5

4

3

2

1

В5

Когда N обещает предоставить услугу к определенному сроку, она выполняет это обещание

7

6

5

4

3

2

1

В6

Когда у Вас возникают проблемы, N проявляет сочувствие и стремится успокоить Вас

7

6

5

4

3

2

1

В7

N имеет надежную репутацию

7

6

5

4

3

2

1

В8

N предоставляет услуги в обещанное время

7

6

5

4

3

2

1

В9

N ведет записи аккуратно

7

6

5

4

3

2

1

В10

N не информирует потребителей, когда точно услуга будет предоставлена

7

6

5

4

3

2

1

В11

Вы не получаете услугу от сотрудников N незамедлительно

7

6

5

4

3

2

1

В12

Сотрудники N не всегда испытывают желание помочь потребителям

7

6

5

4

3

2

1

В13

Сотрудники N слишком заняты, чтобы незамедлительно удовлетворить просьбы потребителей

7

6

5

4

3

2

1

В14

Вы можете доверять сотрудникам N

7

6

5

4

3

2

1

В15

Вы чувствуете себя в безопасности при общении с сотрудниками N

7

6

5

4

3

2

1

В16

Сотрудники N вежливы

7

6

5

4

3

2

1

В17

Сотрудники N получают со стороны своей организации адекватную поддержку для хорошего выполнения работы

7

6

5

4

3

2

1

В18

N не проявляет к Вам индивидуальное внимание

7

6

5

4

3

2

1

В19

Сотрудники N не проявляют к Вам персональное внимание

7

6

5

4

3

2

1

В20

Сотрудники N не знают Ваших нужд

7

6

5

4

3

2

1

В21

N не ориентирована на Ваши интересы

7

6

5

4

3

2

1

В22

Часы работы N удобны не для всех потребителей

7

6

5

4

3

2

1

Также по этой теме: