Лояльность потребителей

Мне все-таки хочется строить модель в целом по потребителям страховых продуктов, а не только именно нашим. В целом же можно сказать, что все страховые компании предлагают одни и те же услуги, ассортимент отличается мало, отличается лишь цена. Сервисы тоже примерно одни и те же(аварийные комиссары, эвакуатор и т.д.).
Значит выкладываю свои очередные мысли по поводу построения модели.
Выборку составить из следующих групп:
1) наши клиенты:
1.1. пришли страховаться вообще впервые;
1.2. страхуются уже не в первый раз
2) не наши клиеты:
1.1. пришли страховаться вообще впервые;
1.2. страхуются уже не в первый раз
Пункты 1.2. в обоих группах еще делятся на тех, кто в "истории" своего страхования менял компанию хотя бы раз, и те, кто компанию не менял (не важно наши- не наши, главное они "изменщики", и что-то повлияло на эту измену).
Далее весь процесс годового (срок договора год как правило) сотрудничества с СК делится на этапы:
1) первичный выбор СК (человек решает что обратиться в данную СК);
2) процесс заключения договора (к примеру в офисе общается с сотрудниками СК);
3) процесс получения дополнительного сервиса (тут сложнее- все зависит от вида страхования);
4) этап страхового события- как страховая компания приняла участие в уреглировании негативной для клиента ситуации- это аварийный комиссариат например, который призван помощь на месте ДТП.
5) этап непосредственно денежного возмещения- к примеру конечно же размер выплаты, психологическая помощь от сотрудников, быстрота выплаты...
6) этап возобновления договора- а что компания сделала, чтобы я снова пришел именно к ним (например у нас есть система отслеживания договоров срок которых заканчивается).

Далее, оценивается, на сколько важен каждый из этих этапов для клиента при формировании его лояльности. То есть какова доля каждого этапа в общей оценке. Таким образом выясняется, какой этап является "критическим", на какой этап надо нам обращать внимание прежде всего.
Далее каждый этап раскрывается в совокупность критериев. То есть опять же этап выплаты делится на критерии размера, быстроты, отношения сотрудников и т.д. В рамках каждого этапа СК оценивается по каждому из этих критериев. Выясняется доля каждого критерия в общей оценке соответствующего этапа. Это позволит выяснить, какие критерии на каждом этапе наиболее значимы.
В итоге получаем уравнение зависимости общего уровня лояльности от оценки каждого этапа, и развернутое уравнение- по всем составляющим критериям.
Что касается самой общей оценки лояльности клиента к СК, которая будет зависимой переменной в уравнении. Поскольку изначально не совсем понятно, в чем же она выражается, то взяв совокупность различных мнений из статей, которые я читала, можно оценивать совокупность следующих критериев:
1)общая удовлетворенность услугами данной СК;
2)намерение совершить повторную покупку в данной СК;
3)готовность рекомендовать данную СК своим друзьям;
4)высота барьеров переключения на другую СК.
То есть вроде как учитывается и поведенческая и эмоциональная приверженность.

А это связано с психографическим типом потребителя
Есть ранние адаптеры, поздние адаптеры, консерваторы и пр.
Если не ошибаюсь, что-то 8 типов
Ясно, что их лояльность формируется по-разному

тут вот в голову еще пришло...проблема в том, что договор действует в течение года и это срок не маленький...а не может ли быть так, что если страховое событие случилось к примеру через полгода после заключения договора, то клиент уже успел "забыть" свои впечатления от работы компании на этапе заключения договора и теперь он будет ее оценивать лишь по факту урегулирования события? То есть нельзя ли говорить, что лояльность клиента подвержена "забыванию" с течением времени?

Насчет забывания есть такие термины в Поведении потребителей:
- устойчивость отношения к забыванию (потребитель больше не пользуется товаром и как у него быстро угасает сильное положительное или отцательное отношение к товару);
- устойчивость отношения к изменениям (например, к воздействиям и рекламным акциям конкурентов, как они влияют на изменение отношения).