Лояльность потребителей

Страницы: Пред. 1 ... 14 15 16 17 18 ... 20 След.
Лояльность потребителей
 
По-моему, мое сообщение куда-то пропало. Пишу ещё раз.
Вопрос к Flo. Я бы хотела поинтересоваться по поводу ваших программ лояльности. С какого порога обычные клиенты становятся vip-клиентами и что им необходимо сделать чтобы попасть в эту категорию???
И ещё. Я работаю специалистом по маркетинговым исследованиям в университете. Мы разрабатываем очень большие анкеты, касающиеся качества обучения, удовлетворенности обучением и т.д. вот вы тоже анкетируете, как много в ваших анкетах  открытых вопросов? Как показывает практика, респонденты не очень восторженно смотрят на открытые вопросы - им проще поставить один из вариантов.
 
Без лишних вопросов - если вы хотите статистически что-то обсчитать, уйдите от открытых вопросов
Открытые вопросы вам нужны, если вы хотите прояснить какие-то аспекты, которые вам не ясны
Мой личный опыт подсказывает, что даже когда такие вопросы есть, они затем остаются без должной оценки
 
а вот что я вам скажу! процесс пошел, анкетирование началось..и обнаружилось, что клиенты то гораздо больше любят поболтать и порассуждать, наделать замечаний и критики...но им ужасно трудно сделать оценку по шкале!! а так отказов даже почти и нет, народ весьма активно реагирует.

по поводу нашей программы лояльности- вип клиенты определяются исходя из объема покупки (размера страхового взноса в нашем случае).
 
2Flo
Они то любят, вам то с этого что
Вы эту болтовню не обсчитаете и свои модели не выведите
 
да я тоже интервьюерам говорю, чтобы "вынимали" из них оценку...но на многие моменты им трудно сдлеать оценку количественно, так как клиенты обычно на многие вещи внимания не обращают...я обрабатываю не только оценки, но заношу и все комментарии и замечания. Уже сейчас выявились некоторые моменты, на которые необходимо обратить внимание нашим сотрудникам. А количественно конечно я смогу делать выводы по всей выборке.
Еще проблема- клиеныт начинают оживленно задавать вопросы по страхованию- хотят получить консультацию...наши интервьюеры конечно способны ответить на их вопрос, но это затягивает время интервью и сокращает количество анкет в день. Не знаю прямо, не отказывать же своим клиентам.
 
Цитата
2 Flo
Не сбивайтесь в сторону
Обратите внимание в этой статье на начало - лоляьность должна быть измерена
И даются два критерия измерения: повторные покупки и позитивные рекомендации
Ниже приведен подход Рейчельда - рекомендовать другим
Я все это вам написал сразу
Конверсионная модель - модель чего?
Это один из типов лояльности, чисто психологический и весьма произвольный


Хотелось бы обобщить все, что есть по методам измерения лояльности. Не только применительно к страхованию, а в вообще для любой торговой марки / компании
(Из лекции с универа.)
Необходимы пояснения (если кто сталкивался) по методам 4 и 5. И ОЧЕНЬ ПРИВЕТСТВУЕТСЯ указание ИСТОЧНИКОВ, из которых можно почерпнуть информацию об этих методах.


1. Метод измерения лояльности по "остаточному индексу промоутера" (другое название метод Райхельда/Райчхельда) (Состоит в одном вопросе - Вопрос - насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию другу или коллеге? Ответ 0-10,
где 10-обязательно порекомендую, 5-может порекомендую, может -нет, 0-точно не порекомендую,
сам индекс рассчитывается респонденты, ответившие на 9-10 инус респонденты ответившие 0-6. Показатель считается в процентах к общему числу респондентов.)

2. Частота и объем покупки - вычисляется процент повторной покупки и объем данной марки в общем объеме купленных товаров данного вида.

3. Измерение показателя лояльности через показатели доли предпочтения и доли отвержения.
Доля предпочтения = количество предпочитающих данную марку респондентов разделить на число пробовавших и уножить на 100%.
Доля отвержения = число респондентов пробовавших марку, но не пользующихся сейчас разделить на число респондентов, которые пробовали эту марку и все умножить на 100%.

Это (доли отвержения и предпочтения) для раскрученной марки, для только что вышедшей на рынок -

Доля знания = процент покупателей знающих данную марку
Доля пробы = покупатели пробовавшие товар данной марки разделить на число покупателей знающих данную марку все умножить на 100%.

4. Метод разделения потребностей. Степень лояльности определяется иходя из данных о том, сколько раз потребитель должен купить тот или иной товар, чтобы считаться лояльным. Если доля повторных покупок больше или равна 67%, то потребитель считается лояльным. (Не совсем понятен, может у кого есть литература, или может быть кто-то может пояснить суть на примере.)

5. Метод наблюдения за последовательностью покупок. (Не знаю, что такое может кто подскажет, даст ссылку на литературу?)

Дальше пошли комплексные методы оценки лояльности:
6. Конверсионная модель (Хофнер Райтс)
измерение уровня лояльности через 4 основных показателя:
- удовлетворенность торговой маркой,
- наличие конкурирующих брендов,
- важность для потребителя выбора бренда (степень вовлеченность в выбор бренда)
- степень двойственности отношения

7. Метод Д.Аакера
основывается на показателях:
- показатели повторных покупок, процент покупок каждого бренда, количество купленных брендов (имеется ввиду товаров под разными брендами)
- величина затрат на переключение на другой бренд
- уровень удовлетворенности,
- хорошее отношение к бренду, которое оценивается через сохранение отношения к бренду при измерении цен конкурентами, уважение к бренду, доверие к бренду,
- приверженность, которая ценивается через количество взаимодействия приверженных потребителей с другими потребителями по поводу любимого бренда.
 
Может кто-нибудь еще знает методы оценки лояльности
 
вот мои мысли к последнему варианту сходятся)))
вообще "признаки" лояльности я думаю можно разделить как в факторном анализе:
Фактор поведения: намерение повторной покупки, намерение рекомендовать
Фактор удовлетворенности- это удвлетворенность отдельными составляющими продукта (услуги)
Фактор эмоций- это все что касается доверия, отношения к бренду, гордость за приверженность бренду и т.д.

На это все накладывается фактор вовлеченности- как в конверсионной модели- то есть чем человек тщательнее выбирал СК, тем более выраженны все его факторы лояльности.
Фактор опыта- на сколько человек осведомлен о конкурентах, пользовался ли их услугами. Если человек опытный в этой сфере, значит его сравнение действительно объективно.
Фактор общества- влияние общества на мнение человека о бренде.
 
Цитата
как много в ваших анкетах открытых вопросов? Как показывает практика, респонденты не очень восторженно смотрят на открытые вопросы - им проще поставить один из вариантов.

Вот именно, открытые вопросы, как писал фазотрон необходимы для качественного исследования, они оч. тяжело поддаются количественной оценке...
Если Вы намереваетесь выяснять что-либо, то от открытых вопросов вам не уйти, а если Вы собираетесь что-то прогнозировать исходя из исследования, то открытые вопросы лучше совсем исключить...
 
Цитата
а вот что я вам скажу! процесс пошел, анкетирование началось..и обнаружилось, что клиенты то гораздо больше любят поболтать и порассуждать, наделать замечаний и критики...но им ужасно трудно сделать оценку по шкале!! а так отказов даже почти и нет, народ весьма активно реагирует.


Я так думаю что подобная ситуация наблюдается во всей сфере услуг, где товары, там люди не хотят идти нга контакт им проще ответить да или нет, чем писать мне не нравится.... или нравится...
Страницы: Пред. 1 ... 14 15 16 17 18 ... 20 След.