Лояльность потребителей

Страницы: 1 2 3 4 5 ... 20 След.
Лояльность потребителей
 
Каким образом лучше оценивать лояльность потребителей? Правильно ли я вообще поняла понятие лояльности: степень удовлетворенности потребителей нашими услугами и степень приверженности нашему бренду, желание продолжать сотрудничество именно с нами?
В настоящее время у нас внедряется достаточно интересная и масштабная система дисконтных карт. Если я хочу оценить степень лояльности с помощью опроса наших клиентов, лучше это делать сейчас или уже когда данная дисконтная система начнет вовсю работать? Я думала сделать выборку трех типов: клиенты, кторые ушли от нас к конкурентам, клиенты первый раз пришедшие к нам, клиенты которые пользуются нашими услугами уже длительное время.
 
Ну всё верно! А Вы не хотите проанализировать лояльность во время внедрения Вашей дисконтной системы - так менее затратно и люди более охотно идут на контакт, им же всё равно нужно будет заполнять к-нибудь анкетку для получения дисконтных карт и т.п., ну внисите туда пару -тройку нужных и интересующих Вас пунктов.
 
Если дисконтная система масштабная, конечно, лучше сделать два замера лояльности, до ее введения, и после. Тогда будет точно видно, каков результат и эффективность ее внедрения. Также опрашивать только ваших клиентов, хотя это и просто, не очень желательно. Потому что мы не узнаем мнения других, в идеале, нужно опросить всех кто потребляет аналогичные услуги, но очень интересным будет мнение, как вы и отметили, тех кто ушел от вас к конкурентам.
Насчет определения лояльности не уверен, поскольку этим вопросом специально не занимался, но мне кажется, нужно уточнить, все что вы перечислили - за эмоциональных, аффективных аспектов.
 
Два замера - это конечно, оч. интересно, и не спорю, полезно, но: люди имеют свойство неохотно идти на контакт! Сами то как часто изъявляете желание заполгить анкетку, ответить на пару вопросов?! Если бы все было просто, маркетогогам не приходилось бы идти на различные хитрости, чтобы получить данные!!!
 
Также предлагаю оценить лояльность потребителей динамикой продаж. Каковы были объемы продаж до рекламной акции, во время нее и после нее в течение по крайней мере трех месяцев (в зависимости от товара). В сущности, количественные характеристики лояльности потребителей тождественны показателям эффективности рекламных акций.
 
не, imho, динамикой продаж лояльность не оценить. во время акции-то они купили, а потом кто-то из конкурентов сделал рекламную акцию и побегут к конкурентам. бегом. а лояльные не побегут вообще (ну или будут твою следущую рекламную акцию ждать:)
 
А еще вопрос, какое отношение имеет объем продаж к лояльности. Похоже, общий объем продаж это вовсе не показатель лояльности, а только косвенное отражение ее. Ну еще ладно доля постоянных покупателей, а по простому объему объему продаж про лояльность вообще ничего не скажешь.
Анастасии могу ответить, что я всегда отвечаю с удовольствием на подобные анкеты, во-первых опыт и знания, во-вторых, дома потом полдня смеешься:-)
И конечно в данной ситуации лучше два раза опросить вдвое меньше людей, чем один раз в два раза больше респондентов.
 
таких как Вы - единицы. Обычно люди не оч. горят желанием заполнять анкетки.
 
Огромное спасибо за ответы! Честно говоря, мое начальство не сильно любит проводить хорошие и масштабные исследования (денег жалко), а как правило ограничиваются именно маленькими анкетками, из которых читаются только те, где написана какая-либо жалоба. Вообще у меня есть еще одна цель- я начинаю писать диплом, и конечно мне удобнее выбрать тему, связанную с моей работой маркетологом. Проблема в том, что мне по сути своей учебы надо в дипломе использовать математическйи аппарат. Мне вот интересно, можно ли построрить хоть каким-то образом математическую модель лояльности клиентов нашей компании? Я это вижу так: может в результате исследования установить зависимости степени приверженности и наоборот принебрежения клиентов в зависимости от их социально-демографических характеристик, а также значимости разных факторов (качество обслуживания, цена и т.д.) для каждого клиента. Таким образом можно решить проблему которую мне сейчас начальство описало как "Кто наш клиент", а также и выявить наши слабые стороны.
 
Немного, непонятно, что Вы хотите сделать. То, что Вы описали, скорее является сегментированием, когда демографические характеристики рассматриваются как переменные сегментирования, а степень приверженности как критерий отбора или привлекательности сегмента.
Можно сделать и это, но также можно разработать линейную модель типа ax+by+cz и т. п., по которой Вы будете рассчитывать лояльность своих потребителей. Нужно определить что за параметры образуют лояльность, и определить коэффициенты их значимости.
Страницы: 1 2 3 4 5 ... 20 След.