Данная модель является другим названием самой известной модели оценки качества обслуживания SERVQUAL (П.Парасураман, В,Зейтамль, Л.Берри). Анкета содержит вопросник с 21 вопросом. В основе модели лежит принцип факторной оценки восприятия сервиса. Этими факторами являются:
Reliability (Надежность - способность выполнить обещанные услуги, надежно и аккуратно);
Assurance (Воспринимаемая Компетентность - знания и вежливость персонала, способность персонала внушить доверие);
Tangibles (Материальные Элементы - внешний вид сотрудников, помещений, информационных материалов);
Empathy (Эмпатия - обеспечение индивидуального и искреннего внимания к каждому покупателю);
Responsiveness (Реактивность - стремление персонала помочь покупателям и обеспечить быстрое обслуживание).
Принцип оценки: по каждому параметру 2 вопроса (на ожидание и исполнение), затем из ожидания вычитается исполнение
Под таким названием модель RATER используется в "Таинственном покупателе", о которм только что говорили
В классическом маркетинге оперируют SERVQUAL
