Карта целей проекции [B]Клиенты[/B] ИТ-отдела:
Таблица 3 Карта целей проекции Клиенты ИТ-отдела[TABLE][TR][TD][/TD][TD] [B]Операционные цели[/B] [/TD][/TR][TR][TD] [B]Обеспечение надежности ИТ-инфраструктуры[/B] [/TD][TD] [B]Измерение производительности каждой из ИТ-услуг[/B] [/TD][TD] [B]Создание выделенной линии технической поддержи клиентов (внешних)[/B] [/TD][/TR][TR][TD] Ключевые факторы успеха[B] (КФУ)[/B] [/TD][TD]
1. Проведение дополнительного обучения сотрудникам
[/TD][TD]
1. Разработка системы оценок производительности ИТ-услуг
[/TD][TD]
1. Сокращение времени ожидания
[/TD][/TR][TR][TD]
2. Формирование регламентов обслуживания инфраструктуры компании
[/TD][TD]
2. Введение системы онлайн оценивания ИТ-услуг
[/TD][TD]
2. Дополнительное обучение сотрудников по тематическим вопросам
[/TD][/TR][TR][TD]
3. Мониторинг обратной связи
[/TD][TD]
3. Развитие либо отказ от использования в зависимости от производительности услуги
[/TD][TD]
3. Организация работы службы 24/7
[/TD][/TR][TR][TD] Ключевые показатели эффективности[B] (КПЭ, KPI)[/B] [/TD][TD]
1. % внутренних обращений в службу поддержки
[/TD][TD]
1. % услуг с высоким коэффициентом производительности
[/TD][TD]
1. % лояльности клиентов (сколько внешних клиентов продлили договоры обслуживания)
[/TD][/TR][TR][TD] 2.Время ожидания клиента [/TD][/TR][/TABLE] Далее рассмотрим ключевые факторы успеха и ключевые показатели эффективности для проекций «Бизнес процессы» компании и «Обучение и развитие».
Таблица 4 Карта целей проекции Бизнес-процессы ИТ-отдела[TABLE][TR][TD][/TD][TD] [B]Операционные цели[/B] [/TD][/TR][TR][TD] [B]Автоматизация управления носителями данных компании[/B] [/TD][TD] [B]Поддержка актуальности информационной безопасности компании[/B] [/TD][TD] [B]Своевременное обновление и поддержка программного обеспечения[/B] [/TD][TD] [B]Обеспечение бесперебойности работы каналов связи[/B] [/TD][/TR][TR][TD] Ключевые факторы успеха[B] (КФУ)[/B] [/TD][TD]
1. Внедрение системы онлайн состояния носителей данных (доступно, занято, неисправно)
[/TD][TD]
1. Мониторинг уязвимостей системы
[/TD][TD]
1. Поддержание контакта с поставщиками ПО
[/TD][TD]
1. Плановое обслуживание аппаратной части
[/TD][/TR][TR][TD]
2. Анализ времени доступа к данным
[/TD][TD]
2. Проведение регулярного обучения специалистов (поощрение за самообучение - повышение квалификации)
[/TD][TD]
2. Разработка плана регламентных работ по обновлению ПО
[/TD][TD]
2. Своевременное реагирование на выявленные проблемы
[/TD][/TR][TR][TD]
3. Анализ состояния аппаратной части
[/TD][TD]
3. Покупка актуального ПО
[/TD][TD]
3. Анализ состояния стабильности работы
[/TD][TD]
3. Соблюдение регламентов по использованию оборудования
[/TD][/TR][TR][TD]
4. Мониторинг отзывов сотрудников компании
[/TD][TD]
4. Соблюдение регламентов ИТ безопасности рядовыми сотрудниками
[/TD][/TR][TR][TD] Ключевые показатели эффективности[B] (КПЭ, KPI)[/B] [/TD][TD]
1. Уменьшение времени доступа к данным
[/TD][TD]
1. Количество обнаруженных уязвимостей/нарушений/вторжений
[/TD][TD]
1. Сумма, потраченные на ПО за отчетный период
[/TD][TD]
1. Увеличение максимального времени бесперебойной работы каналов связи
[/TD][/TR][TR][TD]
2. Увеличение бесперебойности работы
[/TD][/TR][/TABLE]
Карта целей проекции [B]Обучение и развитие[/B] ИТ-отдела:
Таблица 5 Карта целей проекции Обучение и развитие ИТ-отдела[TABLE][TR][TD][/TD][TD] [B]Операционные цели[/B] [/TD][/TR][TR][TD] [B]Создание системы мотивации персонала с ключевым фокусом на качестве услуг[/B] [/TD][TD] [B]Сертификация и повышение квалификации специалистов[/B] [/TD][/TR][TR][TD] Ключевые факторы успеха[B] (КФУ)[/B] [/TD][TD]
1. Разработка системы совместно с сотрудниками
[/TD][TD]
1. Отправка сотрудников на повышение квалификации
[/TD][/TR][TR][TD]
2. Соблюдение сотрудниками регламента контроля
[/TD][TD]
2. Организация обучения на рабочих местах
[/TD][/TR][TR][TD]
3. Своевременное поощрение персонала
[/TD][/TR][TR][TD] Ключевые показатели эффективности[B] (КПЭ, KPI)[/B] [/TD][TD]
1. Оценка эффективности работы сотрудника коллегами
[/TD][TD]
1. Количество сотрудников прошедших повышение квалификации
[/TD][/TR][TR][TD]
2. Уровень текучести кадров
[/TD][TD]
2. % сотрудников имеющих сертификацию
[/TD][/TR][/TABLE] Сформированные ключевые показатели эффективности и факторы их успеха – результат всей проделанной ранее работы. На основе этих показателей руководитель ИТ-отдела должен постепенно выстроить работу отдела и убедить персонал в целесообразности и необходимости внедрения данной системы.
3.1 Разработка карточки ключевых показателей эффективности
Для более детального понимая положения показателей в системе и ответственности сотрудников была разработана карта ключевых показателей эффективности, которая содержит подробное описание параметров показателей и участие показателя в системе мотивации сотрудников.
Таблица 6 Карточка KPI ИТ-отдела телекоммуникационной компании[TABLE][TR][TD] [B]KPI[/B] [/TD][TD] [B]Ответственный сотрудник[/B] [/TD][TD] [B]Частота мониторинга[/B] [/TD][TD] [B]Целевое значение[/B] [/TD][TD] [B]Допустимое отклонение[/B] [/TD][TD] [B]Участие в системе мотивации[/B] [/TD][/TR][TR][TD]
Доля прибыли, относящейся к деятельности подразделения, в структуре прибыли компании.
[/TD][TD]
Финансовый директор направления,
Руководитель отдела
[/TD][TD] Раз в месяц [/TD][TD] 10% [/TD][TD] минус на 5% [/TD][TD] Поощрение руководителя подразделения [/TD][/TR][TR][TD]
Доля новых прибыльных сервисов
[/TD][TD]
Руководитель отдела, Руководитель проекта
[/TD][TD] Раз в месяц [/TD][TD] 65% [/TD][TD] минус на 10% [/TD][TD] Поощрение проектной команде [/TD][/TR][TR][TD]
Доля затрат на внедрение новых ит-проектов
[/TD][TD]
Финансовый директор направления,
Руководитель отдела
[/TD][TD] Раз в месяц [/TD][TD] Рост на 11% [/TD][TD] от 5% [/TD][TD] нет [/TD][/TR][TR][TD]
Время ожидания клиента
[/TD][TD]
Сотрудник технической поддержки
[/TD][TD] Каждый день [/TD][TD] 30с [/TD][TD] 25с [/TD][TD] нет [/TD][/TR][TR][TD]
% внутренних обращений в службу поддержки
[/TD][TD]
Руководитель проекта
[/TD][TD] Каждую неделю [/TD][TD] 25% [/TD][TD] 5% [/TD][TD] Поощрение проектной команде [/TD][/TR][TR][TD]
% услуг с высоким коэффициентом производительности
[/TD][TD]
Руководитель отдела
[/TD][TD] Каждую неделю [/TD][TD] 75% [/TD][TD] 20% [/TD][TD] Поощрение проектной команде [/TD][/TR][TR][TD]
% лояльности клиентов (сколько внешних клиентов продлили договоры обслуживания)
[/TD][TD]
Руководитель проектов
[/TD][TD] Каждый месяц [/TD][TD] 100% [/TD][TD] 20% [/TD][TD] Поощрение руководителю проектов [/TD][/TR][TR][TD]
Уменьшение времени доступа к данным
[/TD][TD]
Архитектор, Системный администратор
[/TD][TD] Каждый месяц [/TD][TD] 60с [/TD][TD] 30с [/TD][TD] нет [/TD][/TR][TR][TD]
Увеличение бесперебойности работы
[/TD][TD]
Архитектор, Системный администратор
[/TD][TD] Каждую неделю [/TD][TD] 12ч [/TD][TD] 0,5ч [/TD][TD] нет [/TD][/TR][TR][TD]
Количество обнаруженных уязвимостей/нарушений/вторжений
[/TD][TD]
Специалист по защите информации
[/TD][TD] Каждую неделю [/TD][TD] 0 [/TD][TD] 2 [/TD][TD] нет [/TD][/TR][TR][TD]
Сумма, потраченные на ПО за отчетный период
[/TD][TD]
Руководитель отдела
[/TD][TD] Каждый месяц [/TD][TD] 5% бюджета [/TD][TD] не более 15% [/TD][TD] Поощрение руководителя подразделения [/TD][/TR][TR][TD]
Увеличение максимального времени бесперебойной работы каналов связи
[/TD][TD]
Монтажер, Системный администратор
[/TD][TD] Каждую неделю [/TD][TD] 24ч в день [/TD][TD] 1 ч [/TD][TD] нет [/TD][/TR][TR][TD]
Оценка эффективности работы сотрудника коллегами
[/TD][TD]
Все сотрудники подразделения
[/TD][TD] Каждый день [/TD][TD] 5 [/TD][TD] 1-5 [/TD][TD] Поощрение сотрудника за положительную оценку [/TD][/TR][TR][TD]
Уровень текучести кадров
[/TD][TD]
Все сотрудники подразделения
[/TD][TD] Каждый месяц [/TD][TD] 5% [/TD][TD] 2% [/TD][TD] нет [/TD][/TR][TR][TD]
Количество сотрудников, прошедших повышение квалификации
[/TD][TD]
Все сотрудники подразделения
[/TD][TD] Каждый месяц [/TD][TD] 85% [/TD][TD] 30% [/TD][TD] Надбавка за квалификацию [/TD][/TR][TR][TD]
Процент пришедших в компанию сотрудников с сертификацией
[/TD][TD]
Все сотрудники подразделения
[/TD][TD] Каждый месяц [/TD][TD] 45% [/TD][TD] 11% [/TD][TD] Надбавка за квалификацию [/TD][/TR][/TABLE]
3.2 Мониторинг KPI«По мере достижения определенных целей в процессе реализации ИТ-стратегии необходимо оценивать насколько эффективными были пути их достижения (конкретные проекты) и насколько эффективна итоговая архитектура ИТ. Цели этих процедур очевидны – понимание того, насколько полученные результаты оправдывают средства, затраченные на ИТ, и при необходимости корректировка ИТ-стратегии, как основного инструмента распределения ИТ-бюджета между отдельными направлениями и проектами»; Формирование системы мониторинга направлено на решение следующих задач: – Оценка результативности реализации программы – Своевременное выявление проблем в реализации программы Объектом мониторинга являются разработанные KPI. Данные по каждым показателям вносятся автоматически системой на основе данных отчетов по работе отдела, либо ответственными лицами, указанными в Таблице 6. Частота мониторинга процессов также описана в Таблице 6. Мониторинг KPI осуществляется стандартными средствами ПО, используемого при внедрении. Рисунок 7 Мониторинг KPI На Рисунке 7 представлена панель инструментов показателя «Время ожидания» сотрудника и его показатели за период времени «Неделя». Благодаря возможности полной настройки панели инструментов мы можем оперативно отслеживать изменения в тех или иных показателях. Рисунок 8 Одновременный мониторинг нескольких KPI Завершающим этапом в разработке системы KPI является разработка процесса точечного мониторинга. В рамках этапа мониторинга KPI мною был разработан бизнес-процесс мониторинга ключевых показателей эффективности – как часть информационной системы мониторинга KPI в целом. Бизнес-процесс мониторинга является инструментом быстрого реагирования на изменения показателей в системе. С помощью интеграции данного рабочего процесса в существующую ИС KPI руководитель подразделения будет всегда обладать ключевой информацией о состоянии того или иного показателя в системе работы своего отдела. Руководитель ИТ-отдела с помощью разграничения прав доступа получает возможность получать информацию о показателях в режиме реального времени. Руководитель заходит в ИС, выбирает опцию «Проверить показатель KPI» и после выбора показателя и сравнения текущих уровней показателей и целевых значений получает либо детализированный отчет по показателю, либо возможность поощрить ответственных за данный показатель лиц. С помощью ПО Business Studio 4.0 я разработал и визуализировал процесс мониторинга, представленного на Рисунке 9. Помимо стандартизированных объектов (функция, объект и тд) на схеме отображены процессы, затрагивающие взаимодействие процесса мониторинга и ИС KPI (Формирование карточки пользователя, занесение данных о поощрении в профиль сотрудника). [TABLE][TR][TD]
Выбор
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
показателя из
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
списка
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Показатель выбран
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Определение
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
оценки
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
показателя за
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
отчетный
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
период
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Целевое
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
значение
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
достигнуто
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
OR
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Формирование и
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
отправка отчета
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
ответственному
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
лицу
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Целевое
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
значение не
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
достигнуто
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Отчет
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Определение
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
участия
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
показателя в
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
системе
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
мотивации
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
OR
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Показатель не
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
участвует в
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
системе
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
мотивации
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Показатель
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
участвует в
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
системе
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
мотивации
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Определение
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
сотрудника для
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
поощрения
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Сформировано и
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
отправлено
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
уведомление о
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
поощрении
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
сотрудника
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
,
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
поощрение
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
занесено в систему
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
AND
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Отчет
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
сформирован и
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
отправлен
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
ответственному
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
лицу
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Определение
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
отклонения
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
значения
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Отклонение в
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
пределах
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
допустимых
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
значений
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Отклонение
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
выходит за
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
пределы
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
допустимых
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
значений
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
OR
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Вывод карточки
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
показателя на
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
экран на экран
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Карточка
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
показателя
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
выведена
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Руководитель
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
подразделения
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Руководитель
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
подразделения
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Руководитель
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
подразделения
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Сформирован и
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
выведен список
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
сотрудников
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Формирование
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
списка
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
соответствующи
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
х сотрудников
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Руководитель
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
подразделения
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Информация о
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
сотрудниках
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
выполняет
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
выполняет
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Сотрудник
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
подразделения
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Данные о
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
показателе за
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
отчетный
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
период
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
заполнены
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Данные о
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
показателе за
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
отчетный
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
период не
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
заполнены
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Определение
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
наличия данных
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
показателя
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
OR
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Формирование
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
карточки
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
показателя
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Формирование и
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
отправка
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
уведомления
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
сотруднику
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Занесение
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
данных о
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
поощрении в
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
профиль
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
сотрудника
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Занесение данных
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
о поощрении в
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
профиль
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
сотрудника
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Информаци
онная
система KPI
[/TD][/TR][/TABLE]Рисунок 8 Бизнес-процесс мониторинг KPI
Заключение
Сегодня предприниматели понимают, что стратегическое планирование и разработка тактических методов достижения цели – это основа, как конкретным коммерческим проектам, так и самим организациям. Стратегическое планирование позволяет осознать цель проекта, спрогнозировать развитие событий, подготовиться к решению проблем, детально проанализировать экономические и организационные аспекты. Система KPI - один из методов построения системы управления персоналом и стратегического управления компанией. Для составления системы ключевых показателей деятельности требуется иметь творческое мышление, способность придумать и проработать новую идею, аналитическое мышление, чтобы изучить информацию и сделать правильные выводы, разносторонность, способность в комплексе увидеть бизнес - процессы организации, уловить взаимосвязь между ними, определить показатели, которые являются ключевыми. Сегодня существует множество видов систем ключевых показателей деятельности организации, практически в любом магазине можно купить книги с советами и рекомендациями по формированию системы и внедрению ее в компании. Однако в литературе учат излагать на бумаге идею. И ни один источник не может дать универсальных советов, подходящих всем организациям. В связи с этим, можно сделать вывод, что даже умея грамотно и четко выявлять бизнес-процессы организации, рисовать схемы на бумаге, составлять перечни ключевых показателей, никто не получает гарантию эффективного бизнеса. Принципиальным моментом в разработке и внедрении KPI является понимание цели и ограничений данной методики. В руках правильных специалистов KPI является мощным и эффективным инструментом в развитии бизнеса и принятия решений. Важно понимать, что после внедрения KPI ее необходимо контролировать, совершенствовать и актуализировать в соответствии со стратегическими целями организации. Новизна работы состоит в предложенном точечном подходе мониторинга показателей руководителем ИТ-отдела. С помощью интегрированного в систему простого рабочего процесса руководитель отдела может получить необходимую информацию по интересующему его показателю в режиме реального времени, и установить размер поощрения для ответственного сотрудника. Поставленные перед работой цель и задачи были достигнуты. Разработаны KPI для ИТ-отдела организации. Изучены методики создания KPI и выбраны наиболее подходящие для дальнейшей практической реализации. Выявлена специфика деятельности ИТ-отдела компании. Разработаны стратегические карты целей компании и ИТ-отдела компании, описаны показатели. Проведен сравнительный анализ программного обеспечения (ПО) для автоматизации мониторинга KPI. Описан бизнес-процесс мониторинга KPI.
Список литературы
1. Википедия [Электронный ресурс] - ru.wikipedia.org/wiki/Ключевые_показатели_эффективности
2. IT отдел и его структура. [Электронный ресурс]itcompanies.ru/03itotdel.html
3. KPI (ключевые показатели эффективности). Как внедрить систему KPI в компании. [Электронный ресурс]gd.ru/articles/3584-kpi
4. KPI для поддерживающих подразделений. Машковцев С.В, Бедило М.М.
5. KPI для сотрудников ИТ-подразделений. Редакция Global CIO [Электронный ресурс] globalcio.ru/workshops/155/
6. KPI, или пособие по командному самоубийству. [Электронный ресурс]megamozg.ru/post/1716/
7. KPI: Система ключевых показателей эффективности [Электронный ресурс] документооборот.net/funkcionalnie_vozmozhnosti/klyuchevie_pokazateli_kpi/kpi _sistema_klyuchevih_pokazatelei.html
8. KPI: Система ключевых показателей эффективности. [Электронный ресурс]документооборот.net/funkcionalnie_vozmozhnosti/klyuchevie_pokazateli_kpi/kpi _sistema_klyuchevih_pokazatelei.html
9. Ананьин Владимир, консультант и преподаватель Школы ИТ-менеджмента при АНХ при Правительстве РФ «Ваш партнер-консультант» №41 (9407)
10. Вихров А. А. Принципы разработки классификаторов затрат.
11. Данные из свободной энциклопедии Википедия [Электронный ресурс] ru.wikipedia.org/wiki/Ростелеком
12. Джумиго Н.А., Концепция сбалансированной системы показателей как важнейший элемент управления.
13. Дэвид Парментер (David Parmenter). Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решающих показателей. М.: Олимп-Бизнес, 2008
14. Каменнова М., Коптелов А.,Редакция Global CIOСовершенствование деятельности ИТ-подразделения. "IDS Scheer/Логика бизнеса" [Электронный ресурс]bytemag.ru/articles/detail.php?ID=6733
15. Каплан Роберт Нортон Дейвид Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию.М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2008.
16. Клочков Алексей Константинович, KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов
17. Ключевые показатели эффективности. [Электронный ресурс]: mobile.studme.org/32317/menedzhment/klyuchevye_pokazateli_deyatelnosti_kpi
18. Ключевые показатели эффективности. Веб-сайт: [Электронный ресурс]mobile.studme.org/32317/menedzhment/klyuchevye_pokazateli_deyatelnosti_kpi
19. Колбеко Н. Внедрение KPI: стоит ли овчинка выделки? [Электронный ресурс]. - insapov.ru/implementation-kpi.html
20. Колосовская Надежда Сущность ключевых показателей эффективности (KPI). Часть 5 ССП,
21. Критические факторы успеха (КФУ).«ПитерСофт: Управление процессами». [Электронный ресурс] piter-soft.ru/automation/more/glossary/process/CSF/
22. Кулагин Олег,Два подхода к разработке KPI. Executive.ru, рубрика «Творчество без купюр». [Электронный ресурс]
23. Молвинский Алексей "Как разработать систему ключевых показателей деятельности". [Электронный ресурс]markus.spb.ru/teach/kpi.shtml
24. Мягков Е. Как разработать, формализовать и внедрить систему KPI в компании. [Электронный ресурс]cfin.ru/management/practice/kpi_rollout.shtml
25. ОСОБЕННОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ ИТ-ОТДЕЛА[Электронный ресурс]itstan.ru/psihologija-v-it/osobennosti-dejatelnosti-rukovoditelja-it-otdela.html
26. Официальный сайт компании ОАО «Ростелеком» [Электронный ресурс]rostelecom.ru
27. Показатели эффективности (KPI) для сотрудников ИТ. Часть 1 [Электронный ресурс] balanced-scorecard.ru/node/890;
28. Стратегия развития ОАО «Ростелеком» [Электронный ресурс]:rostelecom.ru/ir/results_and_presentations/strategy/12%20Dec%202013_Str ategy%20Update_RU.pdf
29. Стышнева Е., Как работать с KPI. [Электронный ресурс]. rusconsult.ru;
30. Технология KPI, минусы и плюсы. Jobgrade.ru
31. Травин В.В., Основы кадрового менеджмента / В.В. Травин, В.А, Дятлов. – 2001
32. Трофимова С. KPI для рекрутера. [Электронный ресурс]. - <old.e-xecutive.ru> (дата обращения 12.03.2010)
33. Управление по KPI в многоуровневых компаниях. Закрытое акционерное общество «Аудиторско-консультационная группа «Развитие бизнес-систем».
34. Управление по KPI в многоуровневых компаниях. Закрытое акционерное общество «Аудиторско-консультационная группа «Развитие бизнес-систем».
35. Федосеев, В. Оценка персонала. [Электронный ресурс]. -proteu.ru/sist_oceni_pers
Холодков А. "Сервисная поддержка: мониторинг эффективности". [Электронный ресурс].kholodkov.ru/it/?p=58#raz
Сервисная поддержка: мониторинг эффективности. А. Холодков
Таблица 3 Карта целей проекции Клиенты ИТ-отдела[TABLE][TR][TD][/TD][TD] [B]Операционные цели[/B] [/TD][/TR][TR][TD] [B]Обеспечение надежности ИТ-инфраструктуры[/B] [/TD][TD] [B]Измерение производительности каждой из ИТ-услуг[/B] [/TD][TD] [B]Создание выделенной линии технической поддержи клиентов (внешних)[/B] [/TD][/TR][TR][TD] Ключевые факторы успеха[B] (КФУ)[/B] [/TD][TD]
1. Проведение дополнительного обучения сотрудникам
[/TD][TD]
1. Разработка системы оценок производительности ИТ-услуг
[/TD][TD]
1. Сокращение времени ожидания
[/TD][/TR][TR][TD]
2. Формирование регламентов обслуживания инфраструктуры компании
[/TD][TD]
2. Введение системы онлайн оценивания ИТ-услуг
[/TD][TD]
2. Дополнительное обучение сотрудников по тематическим вопросам
[/TD][/TR][TR][TD]
3. Мониторинг обратной связи
[/TD][TD]
3. Развитие либо отказ от использования в зависимости от производительности услуги
[/TD][TD]
3. Организация работы службы 24/7
[/TD][/TR][TR][TD] Ключевые показатели эффективности[B] (КПЭ, KPI)[/B] [/TD][TD]
1. % внутренних обращений в службу поддержки
[/TD][TD]
1. % услуг с высоким коэффициентом производительности
[/TD][TD]
1. % лояльности клиентов (сколько внешних клиентов продлили договоры обслуживания)
[/TD][/TR][TR][TD] 2.Время ожидания клиента [/TD][/TR][/TABLE] Далее рассмотрим ключевые факторы успеха и ключевые показатели эффективности для проекций «Бизнес процессы» компании и «Обучение и развитие».
Таблица 4 Карта целей проекции Бизнес-процессы ИТ-отдела[TABLE][TR][TD][/TD][TD] [B]Операционные цели[/B] [/TD][/TR][TR][TD] [B]Автоматизация управления носителями данных компании[/B] [/TD][TD] [B]Поддержка актуальности информационной безопасности компании[/B] [/TD][TD] [B]Своевременное обновление и поддержка программного обеспечения[/B] [/TD][TD] [B]Обеспечение бесперебойности работы каналов связи[/B] [/TD][/TR][TR][TD] Ключевые факторы успеха[B] (КФУ)[/B] [/TD][TD]
1. Внедрение системы онлайн состояния носителей данных (доступно, занято, неисправно)
[/TD][TD]
1. Мониторинг уязвимостей системы
[/TD][TD]
1. Поддержание контакта с поставщиками ПО
[/TD][TD]
1. Плановое обслуживание аппаратной части
[/TD][/TR][TR][TD]
2. Анализ времени доступа к данным
[/TD][TD]
2. Проведение регулярного обучения специалистов (поощрение за самообучение - повышение квалификации)
[/TD][TD]
2. Разработка плана регламентных работ по обновлению ПО
[/TD][TD]
2. Своевременное реагирование на выявленные проблемы
[/TD][/TR][TR][TD]
3. Анализ состояния аппаратной части
[/TD][TD]
3. Покупка актуального ПО
[/TD][TD]
3. Анализ состояния стабильности работы
[/TD][TD]
3. Соблюдение регламентов по использованию оборудования
[/TD][/TR][TR][TD]
4. Мониторинг отзывов сотрудников компании
[/TD][TD]
4. Соблюдение регламентов ИТ безопасности рядовыми сотрудниками
[/TD][/TR][TR][TD] Ключевые показатели эффективности[B] (КПЭ, KPI)[/B] [/TD][TD]
1. Уменьшение времени доступа к данным
[/TD][TD]
1. Количество обнаруженных уязвимостей/нарушений/вторжений
[/TD][TD]
1. Сумма, потраченные на ПО за отчетный период
[/TD][TD]
1. Увеличение максимального времени бесперебойной работы каналов связи
[/TD][/TR][TR][TD]
2. Увеличение бесперебойности работы
[/TD][/TR][/TABLE]
Карта целей проекции [B]Обучение и развитие[/B] ИТ-отдела:
Таблица 5 Карта целей проекции Обучение и развитие ИТ-отдела[TABLE][TR][TD][/TD][TD] [B]Операционные цели[/B] [/TD][/TR][TR][TD] [B]Создание системы мотивации персонала с ключевым фокусом на качестве услуг[/B] [/TD][TD] [B]Сертификация и повышение квалификации специалистов[/B] [/TD][/TR][TR][TD] Ключевые факторы успеха[B] (КФУ)[/B] [/TD][TD]
1. Разработка системы совместно с сотрудниками
[/TD][TD]
1. Отправка сотрудников на повышение квалификации
[/TD][/TR][TR][TD]
2. Соблюдение сотрудниками регламента контроля
[/TD][TD]
2. Организация обучения на рабочих местах
[/TD][/TR][TR][TD]
3. Своевременное поощрение персонала
[/TD][/TR][TR][TD] Ключевые показатели эффективности[B] (КПЭ, KPI)[/B] [/TD][TD]
1. Оценка эффективности работы сотрудника коллегами
[/TD][TD]
1. Количество сотрудников прошедших повышение квалификации
[/TD][/TR][TR][TD]
2. Уровень текучести кадров
[/TD][TD]
2. % сотрудников имеющих сертификацию
[/TD][/TR][/TABLE] Сформированные ключевые показатели эффективности и факторы их успеха – результат всей проделанной ранее работы. На основе этих показателей руководитель ИТ-отдела должен постепенно выстроить работу отдела и убедить персонал в целесообразности и необходимости внедрения данной системы.
3.1 Разработка карточки ключевых показателей эффективности
Для более детального понимая положения показателей в системе и ответственности сотрудников была разработана карта ключевых показателей эффективности, которая содержит подробное описание параметров показателей и участие показателя в системе мотивации сотрудников.
Таблица 6 Карточка KPI ИТ-отдела телекоммуникационной компании[TABLE][TR][TD] [B]KPI[/B] [/TD][TD] [B]Ответственный сотрудник[/B] [/TD][TD] [B]Частота мониторинга[/B] [/TD][TD] [B]Целевое значение[/B] [/TD][TD] [B]Допустимое отклонение[/B] [/TD][TD] [B]Участие в системе мотивации[/B] [/TD][/TR][TR][TD]
Доля прибыли, относящейся к деятельности подразделения, в структуре прибыли компании.
[/TD][TD]
Финансовый директор направления,
Руководитель отдела
[/TD][TD] Раз в месяц [/TD][TD] 10% [/TD][TD] минус на 5% [/TD][TD] Поощрение руководителя подразделения [/TD][/TR][TR][TD]
Доля новых прибыльных сервисов
[/TD][TD]
Руководитель отдела, Руководитель проекта
[/TD][TD] Раз в месяц [/TD][TD] 65% [/TD][TD] минус на 10% [/TD][TD] Поощрение проектной команде [/TD][/TR][TR][TD]
Доля затрат на внедрение новых ит-проектов
[/TD][TD]
Финансовый директор направления,
Руководитель отдела
[/TD][TD] Раз в месяц [/TD][TD] Рост на 11% [/TD][TD] от 5% [/TD][TD] нет [/TD][/TR][TR][TD]
Время ожидания клиента
[/TD][TD]
Сотрудник технической поддержки
[/TD][TD] Каждый день [/TD][TD] 30с [/TD][TD] 25с [/TD][TD] нет [/TD][/TR][TR][TD]
% внутренних обращений в службу поддержки
[/TD][TD]
Руководитель проекта
[/TD][TD] Каждую неделю [/TD][TD] 25% [/TD][TD] 5% [/TD][TD] Поощрение проектной команде [/TD][/TR][TR][TD]
% услуг с высоким коэффициентом производительности
[/TD][TD]
Руководитель отдела
[/TD][TD] Каждую неделю [/TD][TD] 75% [/TD][TD] 20% [/TD][TD] Поощрение проектной команде [/TD][/TR][TR][TD]
% лояльности клиентов (сколько внешних клиентов продлили договоры обслуживания)
[/TD][TD]
Руководитель проектов
[/TD][TD] Каждый месяц [/TD][TD] 100% [/TD][TD] 20% [/TD][TD] Поощрение руководителю проектов [/TD][/TR][TR][TD]
Уменьшение времени доступа к данным
[/TD][TD]
Архитектор, Системный администратор
[/TD][TD] Каждый месяц [/TD][TD] 60с [/TD][TD] 30с [/TD][TD] нет [/TD][/TR][TR][TD]
Увеличение бесперебойности работы
[/TD][TD]
Архитектор, Системный администратор
[/TD][TD] Каждую неделю [/TD][TD] 12ч [/TD][TD] 0,5ч [/TD][TD] нет [/TD][/TR][TR][TD]
Количество обнаруженных уязвимостей/нарушений/вторжений
[/TD][TD]
Специалист по защите информации
[/TD][TD] Каждую неделю [/TD][TD] 0 [/TD][TD] 2 [/TD][TD] нет [/TD][/TR][TR][TD]
Сумма, потраченные на ПО за отчетный период
[/TD][TD]
Руководитель отдела
[/TD][TD] Каждый месяц [/TD][TD] 5% бюджета [/TD][TD] не более 15% [/TD][TD] Поощрение руководителя подразделения [/TD][/TR][TR][TD]
Увеличение максимального времени бесперебойной работы каналов связи
[/TD][TD]
Монтажер, Системный администратор
[/TD][TD] Каждую неделю [/TD][TD] 24ч в день [/TD][TD] 1 ч [/TD][TD] нет [/TD][/TR][TR][TD]
Оценка эффективности работы сотрудника коллегами
[/TD][TD]
Все сотрудники подразделения
[/TD][TD] Каждый день [/TD][TD] 5 [/TD][TD] 1-5 [/TD][TD] Поощрение сотрудника за положительную оценку [/TD][/TR][TR][TD]
Уровень текучести кадров
[/TD][TD]
Все сотрудники подразделения
[/TD][TD] Каждый месяц [/TD][TD] 5% [/TD][TD] 2% [/TD][TD] нет [/TD][/TR][TR][TD]
Количество сотрудников, прошедших повышение квалификации
[/TD][TD]
Все сотрудники подразделения
[/TD][TD] Каждый месяц [/TD][TD] 85% [/TD][TD] 30% [/TD][TD] Надбавка за квалификацию [/TD][/TR][TR][TD]
Процент пришедших в компанию сотрудников с сертификацией
[/TD][TD]
Все сотрудники подразделения
[/TD][TD] Каждый месяц [/TD][TD] 45% [/TD][TD] 11% [/TD][TD] Надбавка за квалификацию [/TD][/TR][/TABLE]
3.2 Мониторинг KPI«По мере достижения определенных целей в процессе реализации ИТ-стратегии необходимо оценивать насколько эффективными были пути их достижения (конкретные проекты) и насколько эффективна итоговая архитектура ИТ. Цели этих процедур очевидны – понимание того, насколько полученные результаты оправдывают средства, затраченные на ИТ, и при необходимости корректировка ИТ-стратегии, как основного инструмента распределения ИТ-бюджета между отдельными направлениями и проектами»; Формирование системы мониторинга направлено на решение следующих задач: – Оценка результативности реализации программы – Своевременное выявление проблем в реализации программы Объектом мониторинга являются разработанные KPI. Данные по каждым показателям вносятся автоматически системой на основе данных отчетов по работе отдела, либо ответственными лицами, указанными в Таблице 6. Частота мониторинга процессов также описана в Таблице 6. Мониторинг KPI осуществляется стандартными средствами ПО, используемого при внедрении. Рисунок 7 Мониторинг KPI На Рисунке 7 представлена панель инструментов показателя «Время ожидания» сотрудника и его показатели за период времени «Неделя». Благодаря возможности полной настройки панели инструментов мы можем оперативно отслеживать изменения в тех или иных показателях. Рисунок 8 Одновременный мониторинг нескольких KPI Завершающим этапом в разработке системы KPI является разработка процесса точечного мониторинга. В рамках этапа мониторинга KPI мною был разработан бизнес-процесс мониторинга ключевых показателей эффективности – как часть информационной системы мониторинга KPI в целом. Бизнес-процесс мониторинга является инструментом быстрого реагирования на изменения показателей в системе. С помощью интеграции данного рабочего процесса в существующую ИС KPI руководитель подразделения будет всегда обладать ключевой информацией о состоянии того или иного показателя в системе работы своего отдела. Руководитель ИТ-отдела с помощью разграничения прав доступа получает возможность получать информацию о показателях в режиме реального времени. Руководитель заходит в ИС, выбирает опцию «Проверить показатель KPI» и после выбора показателя и сравнения текущих уровней показателей и целевых значений получает либо детализированный отчет по показателю, либо возможность поощрить ответственных за данный показатель лиц. С помощью ПО Business Studio 4.0 я разработал и визуализировал процесс мониторинга, представленного на Рисунке 9. Помимо стандартизированных объектов (функция, объект и тд) на схеме отображены процессы, затрагивающие взаимодействие процесса мониторинга и ИС KPI (Формирование карточки пользователя, занесение данных о поощрении в профиль сотрудника). [TABLE][TR][TD]
Выбор
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
показателя из
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
списка
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Показатель выбран
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Определение
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
оценки
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
показателя за
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
отчетный
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
период
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Целевое
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
значение
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
достигнуто
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
OR
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Формирование и
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
отправка отчета
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
ответственному
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
лицу
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Целевое
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
значение не
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
достигнуто
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Отчет
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Определение
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
участия
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
показателя в
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
системе
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
мотивации
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
OR
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Показатель не
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
участвует в
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
системе
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
мотивации
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Показатель
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
участвует в
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
системе
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
мотивации
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Определение
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
сотрудника для
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
поощрения
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Сформировано и
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
отправлено
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
уведомление о
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
поощрении
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
сотрудника
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
,
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
поощрение
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
занесено в систему
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
AND
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Отчет
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
сформирован и
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
отправлен
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
ответственному
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
лицу
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Определение
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
отклонения
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
значения
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Отклонение в
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
пределах
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
допустимых
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
значений
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Отклонение
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
выходит за
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
пределы
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
допустимых
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
значений
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
OR
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Вывод карточки
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
показателя на
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
экран на экран
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Карточка
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
показателя
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
выведена
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Руководитель
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
подразделения
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Руководитель
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
подразделения
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Руководитель
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
подразделения
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Сформирован и
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
выведен список
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
сотрудников
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Формирование
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
списка
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
соответствующи
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
х сотрудников
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Руководитель
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
подразделения
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Информация о
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
сотрудниках
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
выполняет
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
выполняет
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Сотрудник
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
подразделения
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Данные о
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
показателе за
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
отчетный
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
период
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
заполнены
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Данные о
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
показателе за
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
отчетный
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
период не
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
заполнены
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Определение
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
наличия данных
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
показателя
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
OR
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Формирование
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
карточки
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
показателя
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Формирование и
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
отправка
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
уведомления
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
сотруднику
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Занесение
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
данных о
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
поощрении в
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
профиль
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
сотрудника
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Занесение данных
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
о поощрении в
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
профиль
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
сотрудника
[/TD][/TR][/TABLE][TABLE][TR][TD]
Информаци
онная
система KPI
[/TD][/TR][/TABLE]Рисунок 8 Бизнес-процесс мониторинг KPI
Заключение
Сегодня предприниматели понимают, что стратегическое планирование и разработка тактических методов достижения цели – это основа, как конкретным коммерческим проектам, так и самим организациям. Стратегическое планирование позволяет осознать цель проекта, спрогнозировать развитие событий, подготовиться к решению проблем, детально проанализировать экономические и организационные аспекты. Система KPI - один из методов построения системы управления персоналом и стратегического управления компанией. Для составления системы ключевых показателей деятельности требуется иметь творческое мышление, способность придумать и проработать новую идею, аналитическое мышление, чтобы изучить информацию и сделать правильные выводы, разносторонность, способность в комплексе увидеть бизнес - процессы организации, уловить взаимосвязь между ними, определить показатели, которые являются ключевыми. Сегодня существует множество видов систем ключевых показателей деятельности организации, практически в любом магазине можно купить книги с советами и рекомендациями по формированию системы и внедрению ее в компании. Однако в литературе учат излагать на бумаге идею. И ни один источник не может дать универсальных советов, подходящих всем организациям. В связи с этим, можно сделать вывод, что даже умея грамотно и четко выявлять бизнес-процессы организации, рисовать схемы на бумаге, составлять перечни ключевых показателей, никто не получает гарантию эффективного бизнеса. Принципиальным моментом в разработке и внедрении KPI является понимание цели и ограничений данной методики. В руках правильных специалистов KPI является мощным и эффективным инструментом в развитии бизнеса и принятия решений. Важно понимать, что после внедрения KPI ее необходимо контролировать, совершенствовать и актуализировать в соответствии со стратегическими целями организации. Новизна работы состоит в предложенном точечном подходе мониторинга показателей руководителем ИТ-отдела. С помощью интегрированного в систему простого рабочего процесса руководитель отдела может получить необходимую информацию по интересующему его показателю в режиме реального времени, и установить размер поощрения для ответственного сотрудника. Поставленные перед работой цель и задачи были достигнуты. Разработаны KPI для ИТ-отдела организации. Изучены методики создания KPI и выбраны наиболее подходящие для дальнейшей практической реализации. Выявлена специфика деятельности ИТ-отдела компании. Разработаны стратегические карты целей компании и ИТ-отдела компании, описаны показатели. Проведен сравнительный анализ программного обеспечения (ПО) для автоматизации мониторинга KPI. Описан бизнес-процесс мониторинга KPI.
Список литературы
1. Википедия [Электронный ресурс] - ru.wikipedia.org/wiki/Ключевые_показатели_эффективности
2. IT отдел и его структура. [Электронный ресурс]itcompanies.ru/03itotdel.html
3. KPI (ключевые показатели эффективности). Как внедрить систему KPI в компании. [Электронный ресурс]gd.ru/articles/3584-kpi
4. KPI для поддерживающих подразделений. Машковцев С.В, Бедило М.М.
5. KPI для сотрудников ИТ-подразделений. Редакция Global CIO [Электронный ресурс] globalcio.ru/workshops/155/
6. KPI, или пособие по командному самоубийству. [Электронный ресурс]megamozg.ru/post/1716/
7. KPI: Система ключевых показателей эффективности [Электронный ресурс] документооборот.net/funkcionalnie_vozmozhnosti/klyuchevie_pokazateli_kpi/kpi
8. KPI: Система ключевых показателей эффективности. [Электронный ресурс]документооборот.net/funkcionalnie_vozmozhnosti/klyuchevie_pokazateli_kpi/kpi
9. Ананьин Владимир, консультант и преподаватель Школы ИТ-менеджмента при АНХ при Правительстве РФ «Ваш партнер-консультант» №41 (9407)
10. Вихров А. А. Принципы разработки классификаторов затрат.
11. Данные из свободной энциклопедии Википедия [Электронный ресурс] ru.wikipedia.org/wiki/Ростелеком
12. Джумиго Н.А., Концепция сбалансированной системы показателей как важнейший элемент управления.
13. Дэвид Парментер (David Parmenter). Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решающих показателей. М.: Олимп-Бизнес, 2008
14. Каменнова М., Коптелов А.,Редакция Global CIOСовершенствование деятельности ИТ-подразделения. "IDS Scheer/Логика бизнеса" [Электронный ресурс]bytemag.ru/articles/detail.php?ID=6733
15. Каплан Роберт Нортон Дейвид Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию.М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2008.
16. Клочков Алексей Константинович, KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов
17. Ключевые показатели эффективности. [Электронный ресурс]: mobile.studme.org/32317/menedzhment/klyuchevye_pokazateli_deyatelnosti_kpi
18. Ключевые показатели эффективности. Веб-сайт: [Электронный ресурс]mobile.studme.org/32317/menedzhment/klyuchevye_pokazateli_deyatelnosti_kpi
19. Колбеко Н. Внедрение KPI: стоит ли овчинка выделки? [Электронный ресурс]. - insapov.ru/implementation-kpi.html
20. Колосовская Надежда Сущность ключевых показателей эффективности (KPI). Часть 5 ССП,
21. Критические факторы успеха (КФУ).«ПитерСофт: Управление процессами». [Электронный ресурс] piter-soft.ru/automation/more/glossary/process/CSF/
22. Кулагин Олег,Два подхода к разработке KPI. Executive.ru, рубрика «Творчество без купюр». [Электронный ресурс]
23. Молвинский Алексей "Как разработать систему ключевых показателей деятельности". [Электронный ресурс]markus.spb.ru/teach/kpi.shtml
24. Мягков Е. Как разработать, формализовать и внедрить систему KPI в компании. [Электронный ресурс]cfin.ru/management/practice/kpi_rollout.shtml
25. ОСОБЕННОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ ИТ-ОТДЕЛА[Электронный ресурс]itstan.ru/psihologija-v-it/osobennosti-dejatelnosti-rukovoditelja-it-otdela.html
26. Официальный сайт компании ОАО «Ростелеком» [Электронный ресурс]rostelecom.ru
27. Показатели эффективности (KPI) для сотрудников ИТ. Часть 1 [Электронный ресурс] balanced-scorecard.ru/node/890;
28. Стратегия развития ОАО «Ростелеком» [Электронный ресурс]:rostelecom.ru/ir/results_and_presentations/strategy/12%20Dec%202013_Str
29. Стышнева Е., Как работать с KPI. [Электронный ресурс]. rusconsult.ru;
30. Технология KPI, минусы и плюсы. Jobgrade.ru
31. Травин В.В., Основы кадрового менеджмента / В.В. Травин, В.А, Дятлов. – 2001
32. Трофимова С. KPI для рекрутера. [Электронный ресурс]. - <old.e-xecutive.ru> (дата обращения 12.03.2010)
33. Управление по KPI в многоуровневых компаниях. Закрытое акционерное общество «Аудиторско-консультационная группа «Развитие бизнес-систем».
34. Управление по KPI в многоуровневых компаниях. Закрытое акционерное общество «Аудиторско-консультационная группа «Развитие бизнес-систем».
35. Федосеев, В. Оценка персонала. [Электронный ресурс]. -proteu.ru/sist_oceni_pers
Холодков А. "Сервисная поддержка: мониторинг эффективности". [Электронный ресурс].kholodkov.ru/it/?p=58#raz
Сервисная поддержка: мониторинг эффективности. А. Холодков