Представлена методика исследования качества процесса персональных продаж услуг приват банкинга (private banking). Автором описаны этапы планирования и проведения скрытого включенного наблюдения «тайным покупателем» за процессами, объектами и субъектами на первой встрече-консультации персонального менеджера и потенциального потребителя услуг приват банкинга. Для оценки качества процесса персональных продаж предложена совокупность параметров, характеризующих удобство и комфортность обслуживания, профессионализм и уровень компетенций персонального менеджера по вопросам оказания банковских и небанковских услуг, продуктовое предложение банка. Метод включенного наблюдения был дополнен глубинным интервью фактических потребителей услуг приват банкинга. Данная методика может быть применена при исследовании качества процесса продаж услуг класса люкс премиум.
Продолжение доступно по ссылке
