Сотрудники, работающие с клиентами, являются важным связующим звеном между организацией и потребителями. Они могут предоставить ценнейшую стратегическую информацию руководству предприятия. Они имеют непосредственный доступ к клиентам, обычно понимают их нужды и потребности, часто видят возможные направления усовершенствования продукта или услуги и, соответственно, способны быстро и своевременно предложить стратегическое решение. Сотрудники, общающиеся с клиентами, являются частью организации и могут влиять на её внешнее окружение (хотя бы потребителей) посредством коммуникации.
