Как оценить и управлять качеством и конкурентоспособностью товаров и услуг



Опубликовано в журнале "Маркетинг в России и за рубежом" №3 год - 2014


Фасхиев Х.А.,
д. т. н., профессор кафедры экономики, менеджмента и маркетинга
ФБГОУ ВПО «Финансовый университет при Правительстве
Российской Федерации», профессор кафедры прикладной гидромеханики
ФГБОУ ВПО «Уфимский государственный авиационный
технический университет»


Предлагается методика количественной оценки качества, конкурентоспособности технических и социально-экономических объектов, в том числе, товаров и услуг.


Для оценки конкурентоспособности объекта предложены три альтернативных способа интеграции двух показателей первого уровня в иерархии уровня совершенства объектов – цены и качества. На основе предложенных методик измерения качества и конкурентоспособности сравниваемых объектов разработана двухступенчатая модель управления уровнем конкурентоспособности исследуемого объекта. Практическая применимость предложенных теоретических положений показана на примере оценки качества и конкурентоспособности 13 моделей летних шин размерности 205/55 R16.


Чего нельзя измерить, тем нельзя управлять.
Изречение американских менеджеров
Одно точное измерение стоит тысячи мнений экспертов
Г.М. Хоппер (1906–1992), американский адмирал


Введение. Ключевой задачей хозяйствующего субъекта при принятии управленческих решений является выбор наиболее рационального варианта из множества альтернатив. Для успешного решения данной задачи у лица, принимающего решение (ЛПР), в арсенале должен быть надежный инструмент сравнительной оценки альтернатив, применение которого будет способствовать повышению объективности и эффективности решения, а реализация его – достижению желаемого результата. В настоящее время универсального инструмента оценки уровня совершенства конкурентных объектов нет, и перед научным сообществом стоит проблема разработки объективной методики количественной оценки качества и конкурентоспособности сравниваемых объектов. Актуальность данной проблемы обусловливается тем, что измерение является основой процесса выбора и управления объектов как в технической, так и в социально-экономической системе.


Анализ состояния вопроса оценки качества и конкурентоспособности объектов.
В роли интегрального показателя для характеристики степени совершенства любых известных в природе объектов можно использовать такие категории, как «уровень качества», «конкурентоспособность». Эти категории применительно к техническим объектам вопросов не вызывают, могут применяться в отношении и социально-экономических объектов. Так, любому объекту присущ определенный уровень качества. Под уровнем качества здесь подразумевается оцененное ЛПР в конкретный момент времени в какой-либо сфере (сегменте рынка) превосходство объекта по технико-экономическим показателям аналогов за жизненный цикл, достигаемое за счет максимального удовлетворения потребностей ЛПР и общества при минимальном для него и природы ущербе. Например, показатель «уровень интеллектуального капитала» характеризует не что иное, как качество интеллектуального капитала субъекта, «инвестиционная привлекательность региона» – качество региона с точки зрения вложения капитала в данный регион и т.д. Любой объект, известный в природе, – это не что иное, как набор взаимосвязанных свойств, которые в совокупности и придают ему индивидуальную определенность.


Свойства объекта определяются конкретными показателями, следовательно, если интегрировать их с учетом синергетического эффекта, можно объективно оценить уровень качества любого объекта.


Категория «качество» в иерархии оценки объектов находится на ступеньку ниже интегрального показателя высшего уровня – «конкурентоспособности». Например, для товаров (услуг) она складывается из таких обобщающих показателей, как цена и качество [1], для предприятий – из конкурентоспособности его товаров, конкурентного потенциала [2], для уровня интеллектуального капитала предприятия – из интеллектуального потенциала и добавленной стоимости [3], для инвестиционной привлекательности региона – из инвестиционного потенциала и рисков и т.д. Под категорией «конкурентоспособность объекта» будем подразумевать оцененное субъектами внешней среды превосходство его в данный момент времени в какой-либо сфере (сегменте рынка) над конкурентами, достигнутое без ущерба для производителя и окружающих, определяемое потенциалом (качеством) объекта и результатом его реализации.


В настоящее время разработано множество методик количественной оценки качества и конкурентоспособности различных объектов [4; 5; 6]. Анализ известных методов оценки качества изделий показал, что в настоящее время общепринятого числового критерия оценки качества и конкурентоспособности, всесторонне охватывающего все параметры объекта, нет; известные методы не учитывают динамику параметров объекта за его жизненный цикл; не сформулированы правила содержательного и количественного аспекта формирования номенклатуры оценочных показателей исследуемых объектов; не установлено минимально необходимое число показателей для объективной оценки качества; нет каких-либо правил, устанавливающих формирование номенклатуры показателей качества для целей оценки; при расчете интегрального показателя в роли индивидуальных показателей часто принимают отношение показателя оцениваемого изделия и базового, а правила выбора базы нет; коэффициенты весомости показателей определяются субъективно; в номенклатуре показателей часто отсутствует обоснованная привязка технических, коммерческих и нормативных аспектов объекта; часто в оценку вводится субъективизм путем перевода измеренных количественных параметров в баллы; ряд методов применимы лишь для уже материализованных объектов; не всегда применяемая методика соответствует квалиметрическим требованиям.


Теоретические положения оценки качества объектов. Качество представляет собой совокупную характеристику сущности объекта, обусловленное его свойствами, причем оно не просто арифметическая сумма свойств и характеристик, а единая синергетическая система элементов, т.е. совокупная характеристика всех свойств объекта. Качество должно оцениваться некоторым множеством характеристик, выраженным одним обобщенным показателем. На первый взгляд, измерение качества простейшая задача – индивидуальные характеристики объекта приводятся к единой системе измерения и суммируются. Так поступают, например, при определении массы машины – механически суммируют массу деталей, т.к. число и масса деталей известно. Масса у всех деталей измеряется в одних единицах, в конечный результат каждая деталь входит со своим реальным значением. С качеством же все сложнее. Во-первых, не все показатели качества могут быть измерены количественно, во-вторых, единицы измерения показателей различны; в-третьих, при оценке интегрального показателя качества учесть 100% свойств и показателей объекта невозможно; в-четвертых, показатели вносят в конечный результат не одинаковый вклад, а установить точно «вес» этого вклада невозможно. Однозначного решения не имеет еще одна проблема оценки объектов – интегрирование множества показателей качества в одно число. Проблема преобразования многокритериальной задачи оценки качества в однокритериальную решается в известных методиках одним из следующих приемов [6]:
1) умножением показателей качества или отношений показателей оцениваемого изделия и базового изделия на весовые коэффициенты и суммированием произведений;
2) присвоением каждому индивидуальному показателю качества баллов и суммированием их (метод балльной оценки);
3) переводом индивидуальных количественных показателей в качественные, путем придания каждому уровню качества оценки в интервале от нуля до единицы и нахождением среднего геометрического значения по совокупности показателей (метод Харрингтона);
4) делением одного комплексного показателя изделия на другой, например, полезного эффекта на затраты за его жизненный цикл;
5) интегрированием измеренных показателей качества одним из известных способов, например, «радара» или «профилей», в один числовой показатель без «взвешивания» [1; 7].


Каждый из названных подходов имеет свои преимущества и недостатки, которые подробно рассмотрены в работе [6]. Актуальность разработки объективной, универсальной, практичной методики оценки уровня совершенства технических и социально-экономических объектов не вызывает сомнений. В методике должны быть соблюдены принципиальные положения, приведенные в табл.1, а также соблюдены следующие требования:
– должна быть универсальной и иметь возможность учета особенностей объекта;
– должна мерить интегральный потенциал объекта и возможность суммирования его с результатом реализации имеющегося потенциала;
– как объект, так и его свойства должны рассматриваться в виде иерархических структур;
– комплексные показатели качества нижних в иерархии групп могут определяться без учета весов индивидуальных показателей, а интегральный показатель желательно с учетом весов групп показателей;
– номенклатура, число принятых для оценки качества объекта показателей, должна быть, с одной стороны, достаточной для объективной оценки его, с другой – трудоемкость оценки приемлемой;
– методика должна иметь возможность оценки объекта индивидуально, без связи со сравниваемыми объектами;
– методика оценки должна быть направлена на решение управленческих задач, в частности, на повышение уровня качества объекта.



Методика оценки качества объектов. С учетом выявленных недостатков известных методов оценки качества сравниваемых объектов, определения категории «качество», вышеизложенных принципов и требований к методике его измерения уровень качества сравниваемых объектов предлагается определить по методике, алгоритм которой приведен на рис. 1. В отличие от множества известных методик оценки качества, в предлагаемой методике, во-первых, оценка двухступенчатая – на первой методом профилей без учета весов определяется группой комплексный показатель качества, на второй – коэффициент качества объекта определяется суммированием произведений групповых показателей и их веса, установленных методом анализа иерархий. Во-вторых, при оценке показатели качества используются без преобразований в баллы, в измеренных единицах. В-третьих, оценка любого объекта осуществляется индивидуально, даже при отсутствии в момент оценки аналогов.



Групповые коэффициенты качества объекта определяются методом «профилей». Профилем называется графическое изображение выбранных технико-экономических показателей объекта по определенным правилам. Для построения профиля объекта выбираются наиболее значимые с точки зрения потребителей показатели качества и строится прямоугольное оценочное поле, которое делится на равные (n-1) части, где n – число выбранных показателей. Ширина оценочного поля H выбирается произвольно. Каждый показатель объекта откладывается на своей делительной шкале, причем шкала «прямых» показателей откладывается слева направо, «обратных» – справа налево. «Прямыми» называются такие показатели, с ростом значений которых качество объекта повышается, для «обратных» – наоборот. Например, грузоподъемность автомобиля – «прямой» показатель, снаряженная масса – «обратный». При этом, чем значение показателя качественно лучше, тем правее оно располагается на делительной шкале. Таким образом, чем больше площадь профиля, тем качество объекта лучше. Профиль позволяет измеряемые в разных единицах показатели качества объекта наглядно представить на оценочном поле, объединить их в интегральный показатель. Для примера по данным табл. 2 на рис. 2 построен профиль качества развозного автомобиля КАМАЗ-4308.



Коэффициент качества объекта Кк определяется как отношение площадей профиля  и оценочного прямоугольного поля S



Площадь, ограниченная профилем, рассчитывается по формуле



где h – расстояние между делительными шкалами (выбирается произвольно), мм;
Х1, Х2, Х3....Хn – координаты вершин профиля, измеряемые слева направо, мм;
n – число оценочных показателей.


Площадь оценочного поля равна



где H – ширина оценочного поля, мм.


Из формул (1)–(3) интегральный коэффициент качества равен



В приведенном примере наиболее высокий коэффициент качества среди сравниваемых 3 автомобилей оказался у КАМАЗ-4308 (см. табл. 2). Коэффициенты качества конкурентов определяются аналогично на таком же оценочном поле.


Величина коэффициента качества в методе профилей всегда меньше единицы и зависит от выбора порядка рас положения показателей качества на поле, их количества и градуировки оценочных горизонтальных шкал. Профили всех сравниваемых изделий строятся на идентичном оценочном поле, поэтому названные факторы не оказывают влияния на результат оценки.


Для расчета коэффициента качества объекта нет необходимости строить «профиль», он может быть определен и аналитически по формуле



где Y1, Y2, Y3, ...Yn – расчетные величины, определяемые по формулам



или



Здесь  – максимальные и минимальные значения i-го показателя. При построении профиля принимаются как граничные значения интервала по i-му показателю. За  рекомендуется принимать максимальное значение i-го показателя среди выбранных для анализа изделий, а за  – минимальное значение показателя. Пi – значение i-го показателя для оцениваемого изделия.


Уравнение (6) используется для «прямых», а (7) – для «обратных» показателей.


В приведенном примере показатели 1–13 «прямые», а с 14 по 23 – «обратные». «Прямыми» называются те показатели, с ростом значения которых качество объекта повышается, а для «обратных» – наоборот. Все величины, входящие в уравнения (5)–(7), положительные, поэтому конечный результат при использовании «профиля» не зависит от того, в каком порядке показатели качества располагаются на профиле. На оценочном поле показатели качества для разных изделий могут располагаться в раз ном порядке, но во всех полях  должны быть одни и те же. При изменении значений   величина коэффициента качества меняется, поэтому для всех сравниваемых объектов для показателя Пi на до брать одни и те же


 

Формулы (6)–(7) могут быть упрощены, если для всех показа телей качества минимальное значение принять равным нулю, т.е.  Это обстоятельство никак не влияет на конечный резуль тат оценки. Тогда формулы (6)–(7) примут вид



Метод «профилей» может быть применен для определения интегрального коэффициента качества несложных объектов, характеризуемых небольшим числом показателей. При оценке сложных объектов целесообразно показатели качества сгруппировать по схожим признакам, свойствам, тогда появляется возможность сравнивать объекты по этим частным признакам. В этом случае групповые показатели качества  (табл. 3) будут рассчитываться по методу «профилей» по формуле (5), а интегральный коэффициент качества, например объекта m, определяется с учетом коэффициента весомости групп по соотношению



где s – число групп показателей;  – коэффициента весомости i-й группы.


Расчет коэффициента качества рекомендуется вести в форме табл. 3, где, во-первых, показатели качества, в измеренных единицах, сгруппированы по определенным признакам, во-вторых, в каждой группе разделены на «прямые» и «обратные», в-третьих, определены максимальные значения каждого показателя, необходимые для использования формул (8)–(9), в-четвертых, методом профилей по формуле (5) определяется групповой коэффициент качества для каждого объекта, в-пятых, по формуле (10) рассчитывается интегральный коэффициент качества.



В предлагаемой методике (см. рис. 1, табл. 3) наиболее «уязвимым» местом, существенно влияющим на объективность оценки качества объектов, является применение коэффициентов весомости групп. В настоящее время известны такие методы определения коэффициентов весомости, как метод параметрических регрессионных зависимостей, предельных и номинальных значений, эквивалентных соотношений, экспертный. Исследования, проведенные автором статьи в работе [8], показали, что наиболее объективные результаты оценки качества объектов можно получить при применении метода анализа иерархий (МАИ), предложенного Саати Т. [9]. МАИ, в отличие от упомянутых выше методов, строго формализован, учитывает многокритериальность и неопределенность задачи, позволяет осуществлять выбор решения и множества альтернатив различного типа на основании критериев, выражающихся как количественными, так и качественными характеристиками. Объективность данного метода достигается благодаря иерархической декомпозиции системы критериев на более простые подсистемы, которые в дальнейшем обрабатываются путем попарного сравнения критериев. При этом применяются несложные вычислительные процедуры тензорного исчисления.


Для ранжирования принятых критериев в МАИ составляется матрица для попарного сравнения (табл. 4). Порядок матрицы определяется числом групп показателей. В табл. 4 А1, А2, …, Аn – критерии (группы) сравнения; w1, w2, …, wn – значимость критериев в баллах.



Отличительной особенностью этой матрицы, да и МАИ в целом, является устойчивость и гибкость. Малые изменения и добавления дополнительных элементов не разрушают характеристик иерархического представления, т.е. при удалении или добавлении иерархических ветвей приоритеты альтернатив не претерпевают качественных изменений. Малые изменения значений показателей приводят к незначительным изменениям количественных показателей приоритетов альтернатив, что показывает устойчивость метода.


Качественная сравнительная оценка ЛПР выбранных критериев в данном методе в количественные показатели переводятся с использованием вербально-числовой шкалы (табл. 5), которая содержит обоснование выбранной степени значимости критерия относительно сравниваемого. Попарное сравнение критериев ведется в терминах доминирования одного показателя над другим. Сравнивая две группы показателей по степени их значимости для качества объекта, эксперт с учетом рекомендаций табл. 5 принимает числа от 1 до 9. Менее значимой группе при этом присваивается 1 балл. В МАИ сравнивается относительная важность левых элементов матрицы с элементами наверху. Поэтому если элемент слева важнее, чем элемент наверху, то в клетку заносится отношение типа, например, 5/1, в противном случае – обратное число (1/5).



Эффективность МАИ неоднократно доказана при решении многокритериальных задач оценки объектов в различных сферах экономики [9], в частности, достоверность применения данного метода для оценки качества транспортных средств подтверждается результатами исследований работы [8].


Для оценки степени достоверности суждений экспертов рассчитывается максимальное собственное значение, индекс согласованности и отношение согласованности [9]. Значение отношения согласованности, меньшее или равное 0,10, считается приемлемым. В этом случае суждения экспертов считаются согласованными. Иначе необходимо пересмотреть матрицу попарных сравнений.


Апробация методики оценки качества объектов. По данной методике для примера была проведена сравнительная оценка качества 13 моделей летних шин размерности 205/55 R16 (табл. 6). Эти же шины подверглись дорожным испытаниям на полигоне компании Michelin на седане Skoda Octavia экспертами журнала «Авторевю» [10]. Для оценки были приняты 16 показателей качества, полученные экспертами в ходе испытаний, которые были распределены на 4 группы: 1) результаты испытаний на мокром асфальте (5 показателей); 2) на сухом асфальте (2); 3) комфорта и экономичности (3); 4) конструктивные параметры (6). Согласно предложенному алгоритму (см. рис. 1) методом профилей по формуле (5) были определены групповые показатели качества сравниваемых шин, затем с учетом мнений экспертов по МАИ коэффициенты весомости групп (табл. 7), и по формуле (10) интегральные коэффициенты качества. Этот показатель определялся еще и без учета весов групп показателей по формуле (5).



Для снижения трудоемкости расчетов в среде Excel были составлены расчетные таблицы, аналогичные приведенным в табл. 3 и 4, в которых реализован алгоритм расчета коэффициента качества согласно рис. 1.


По результатам оценки (см. табл. 6) можно отметить, что ранги шин, установленные по расчетным значениям коэффициентов качества, практически совпадают с рангами, установленными экспертами журнала «Авторевю», причем ранги лучших и худших по качеству объектов совпадают на 100%. Ранги, определенные по коэффициентам качества с учетом весов, несущественно отличаются от рангов, полученных без учета весов. И по расчетам, и по оценке экспертов самой лучшей признана шина Continental Conti Premium Contact 5, худшей – Viatti Strada Asimmetrico.


Таким образом, качество как технических, так и социально-экономических объектов может быть объективно измерено по предложенной универсальной агрегатно-декомпозиционной методике, органично сочетающей количественный (метод профилей) и качественный (метод анализа иерархий) подходы квалиметрии.


Методика может быть легко реализована в виде прикладной программы, что существенно снизит трудоемкость оценки качества объектов.


Используемые источники
1. Фасхиев Х.А., Крахмалева А.В., Шайхутдинов И.Ф. Качество товара. Как его измерить? // Вестник машиностроения. – 2006. – № 8. – С. 69–79.
2. Фасхиев Х.А. Модель управления конкурентоспособностью предприятия // Автомобильная промышленность. – 2010. – № 5. – С. 1–3.
3. Фасхиев Х.А. Интеллектуальный капитал – основа инновационного развития предприятия // Инновации. – 2011. – № 6. – С. 31–43.
4. Федюкин В.К., Дурнев В.Д., Лебедев В.Г. Методы оценки и управления качеством промышленной продукции. – М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», Рилант, 2001. – 328 с.
5. Лифиц И.М. Формирование и оценка конкурентоспособности товаров и услуг. – М.: Юрайт-Издат, 2004. – 335 с.
6. Фасхиев Х.А. Анализ методов оценки качества и конкурентоспособности грузовых автомобилей // Методы менеджмента качества. – 2001. – № 3. – С. 24–28; № 4. – С. 21–26.
7. Фасхиев Х.А., Костин И.М. Технико-экономическая оценка грузовых автомобилей при разработке.– Набережные Челны: Изд-во КамПИ, 2002. – 480 с.
8. Фасхиев Х.А. Определение весомости показателей качества автомобилей и их компонентов // Грузовик. – 2008. – № 5. – С. 23–27.
9. Cаати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий. – М.: Радио и связь, 1989. – 316 с.
10. Расстегаев О., Мохов А., Шадричев И. Между первой и второй // Авторевю. – 2014. – № 6. – С. 34–41.
11. Рынок в январе // Авторевю. – 2014. – № 2. – С. 11.

29.10.2020

Также по этой теме:


Список просмотренных товаров пуст
Список сравниваемых товаров пуст
Список избранного пуст
Ваша корзина пуста