Как «приручить» клиента

Аракелова И.В.,
кандидат экономических наук, доцент кафедры мировой экономики
и экономической теории ФГБОУ ВО «Волгоградский государственный
технический университет»

Кублин И.М.,
доктор экономических наук, профессор кафедры маркетинга, экономики предприятий
и организаций ФГБОУ ВО «Саратовский социально-экономический институт» (филиал)
Российского экономического университета имени Г.В. Плеханова

В представленной статье рассматриваются различные материальные и нематериальные способы привлечения и удержания клиентов. Авторы приходят к выводу о том, что для компании, ориентированной на лояльность потребителей, требуется как новый подход в управлении, так и новая философия ведения бизнеса.

Маркетинговые инструменты, направленные на удержание клиентов, эволюционируют и изменяются, как и всё в жизни. Наравне с бонусными, дисконтными программами появляются и другие программы лояльности в работе компании. В поисках ответа на вопрос, как «приручить» клиента, необходимо разобраться с некоторыми терминами. Часто понятие «лояльность клиентов» заменяется понятием «приверженность клиентов». Верно ли это? Обратимся к исследованиям. Jan Hofmeyr и Butch Rice разделяют клиентскую приверженность и лояльность [1]. Приверженность – это, по их мнению, эмоциональная привязанность к бренду. Таким образом, они выделяют лояльность без приверженности, приверженность без лояльности и смешанную лояльность. В случае лояльности без приверженности речь идет о том, что потребитель имеет положительный опыт при покупке товара, от полученной им услуги, но не имеет эмоциональной привязанности. Это так называемая поведенческая лояльность. В случае приверженности без лояльности потребитель имеет эмоциональную привязанность к бренду, но в данный период своей жизни в силу определенных обстоятельств не пользуется ею. При появлении возможности он обязательно переключится на любимый бренд. Смешанная лояльность – это единство приверженности и лояльности.

К настоящему времени нет единой позиции в сопоставлении клиентской лояльности и приверженности. Можно отметить, что существующие подходы в одном случае утверждают, что приверженность входит в структуру лояльности, что проиллюстрировано исследователями Jan Hofmeyr и Butch Rice. Сторонники другого подхода считают лояльность элементом приверженности [2]. Третьи считают лояльность и приверженность синонимичными понятиями [3]. Наличие дискуссий связано еще и с тем, что феномен приверженности недостаточно изучен в психологии, в маркетинге (применительно к персоналу, клиентам).

Исследованиями лояльности потребителей ученые и практики занимаются с 50-х годов прошлого века. Ф. Райхельд, показав тесную взаимосвязь между лояльностью потребителей, персонала, инвесторов и прибыльностью компании, предложил модель «вечного двигателя». То есть систему, обеспечивающую бизнесу постоянный рост. Кроме того, он рассмотрел экономические последствия лояльности и определил способы ее формирования и сохранения [4].

В работе [5] отмечено, что лояльность – это «положительное отношение покупателя к бренду, торговой марке продукта или услуги либо в целом к компании, которое является не только следствием рациональных, но и психологических бессознательно воспринимаемых факторов».

Достаточно интересный подход к лояльности высказал Р.Р. Сидорчук, который определяет лояльность как постоянное использование определенного магазина или покупку одного и того же бренда, где главным условием является продолжительность этого действия во времени. По его мнению, клиент проявляет приверженность и лояльность к данному продукту, когда он рекомендует его своим знакомым и друзьям. Также лояльность позволяет определить вероятность того, что потребитель переключится с любимой марки на другую торговую марку. В этой связи приведем точку зрения Р.Р. Сидорчука, который утверждает, что лояльность проявляется покупателем именно в процессе неоднократных повторных покупок, т.е. потребитель следует модели повторной покупки [6]. Такого рода лояльность называют поведенческой – когда ее можно измерить с помощью таких показателей, как сохранение уровня покупок, увеличение количества покупок и т.п. Существует и другой подход, при котором лояльность измеряется через призму мнений потребителей о товаре и связанных с ним эмоций, где в качестве показателей рассматриваются осведомленность, удовлетворенность и количество рекомендаций [7].

Авторы придерживаются концепции о том, что лояльность можно рассматривать с двух позиций [8]. Во-первых, как новую концепцию ведения бизнеса, основанную на ценностном подходе, удовлетворении потребностей персонала, потребителей, партнеров и превращении клиентов в бизнес-партнеров компании.

Во-вторых, как маркетинговую стратегию, позволяющую сохранить доверие клиентов, персонала, партнеров в процессе установления с ними взаимовыгодных отношений, а также превращение своего клиента в бизнес-партнера. При реализации лояльности как новой концепции управления необходимо на системном уровне совершенствовать деятельность организации. А именно:

1) реформировать бизнес-процесс;

2) выявить недостатки в существующей системе обслуживания. На этом этапе необходимо провести аудит существующей системы обслуживания, чтобы выявить имеющиеся слабые места в обслуживании и резервы для развития компании в этом направлении. Для проведения этой работы подходит известный метод «тайный покупатель»;

3) оценить возможности компании. Внедрение высококачественного сервиса – это дорогой проект, требующий финансовых, временных и трудовых вложений, а потому и серьезного к себе подхода. А значит, важно соотнести ожидания клиентов с возможностями компании оценить затраты на то, чтобы эти ожидания оправдались (выработку и внедрение стандарта обслуживания, обучение персонала, продвижение новой услуги и т.п.), на покупательскую способность целевого сегмента, его объем и потенциальный спрос на новую услугу;

4) формировать корпоративную культуру обслуживания покупателей, изучение ожиданий и образа жизни клиентов. Так, если для продаж ключевым понятием является «потребность», то для обслуживания таким ключевым, системообразующим понятием будут «ожидания клиента». Высококачественный сервис, являясь оружием в конкурентной борьбе на достаточно развитом и насыщенном рынке, по умолчанию предполагает некоторую избыточность, особое отношение к клиенту [9].

Поэтому для завоевания сердец стратегических клиентов необходимо понять, какие еще их пожелания, ожидания и мечты не осуществились. Очевидно, что ожидания и мечты клиентов могут быть весьма разнообразны. Выработка же корпоративной культуры обслуживания, по определению, предполагает некоторую стандартизацию.

Следовательно, тот разнообразный материал, который мы получим по итогам исследования, необходимо проанализировать и постараться выявить некоторые общие тенденции, которые позволят расставить акценты;

5) творчески переработать результаты исследования, разработать уникальные услуги. Поскольку может оказаться, что клиенты не смогут озвучить все свои пожелания и ожидания, так как большая их часть находится вне осознаваемой области;

6) разработать стандарты и технические процедуры работы персонала, апробировать новый стандарт. После разработки стандартов необходимо провести их апробацию, чтобы получить обратную связь от клиента и внести в стандарт необходимые корректировки. Творческие идеи, прошедшие проверку финансами, необходимо разрабатывать более детально, переводя на уровень совокупности ценностей, образцов поведения и технологий, передаваемых в компании от поколения к поколению, иными словами, закладывая фундамент корпоративной культуры обслуживания;

7) построить систему поддержки и внедрения стандарта. Кроме создания и внедрения самого стандарта обслуживания, необходимо создать условия для того, чтобы этот стандарт «прижился». В качестве такой системы поддержки стандарта обслуживания можно рассматривать создание атмосферы высокой значимости вокруг системы обслуживания клиентов, обучение персонала новому стандарту, материальное и нематериальное стимулирование, личную работу руководителей с персоналом.

Таким образом, при разработке стандарта обслуживания перед каждой компанией открывается простор для творчества. Именно на этом этапе важную роль играет привлечение рядового персонала к разработке стандарта обслуживания. Такое привлечение позволяет добиться сразу нескольких важных положительных эффектов: мы привлекаем внимание сотрудников к теме высококачественного обслуживания клиентов, подчеркиваем важность этой темы, сплачиваем команду вокруг этой идеи, задействуем творческий потенциал всей фирмы, облегчаем последующее внедрение выработанных стандартов за счет частичного снятия у сотрудников ощущения чужеродности стандарта, выявляем наиболее инициативных и заинтересованных сотрудников, на которых можно будет в дальнейшем опираться при детальной разработке  и внедрении стандарта.

Простые, казалось бы, по содержанию мероприятия оказываются самыми сложными. Однако лучше создать неидеальную систему качественного обслуживания клиентов, чем работать без нее [10].

Маркетинговые способы поощрения клиентов, оказывающие влияние на формирование лояльности, можно разделить на материальные и нематериальные.

Материальные способы поощрения потребительской лояльности опираются на получение выгоды клиента и максимизацию полученной им полезности после покупки (время, деньги, эффективность товара или услуги и др.). Нематериальные обращены к эмоциональной стороне – удовлетворенности клиента.

Первые можно условно разделить на программные и традиционные.

Область традиционных маркетинговых способов привлечения и удержания клиентов (ассортимент и качество товаров, расположение точек реализации и т.п.) достаточно ограниченна. Они не обеспечивают развитие эмоциональной привязки клиента. Повторность покупок достигается автоматически. К тому же следует отметить, что традиционные материальные мероприятия влияют на объем и частоту покупок только для товаров с недолгим циклом использования: журналы, бытовая химия, продукты питания и т.п.

Программные материальные маркетинговые мероприятия подходят больше для крупного розничного бизнеса, поскольку стоят достаточно дорого и требуют умения и мастерства при разработке. К ним можно отнести: подарок за покупку, скидки, дисконтные и клубные карты, купоны, бонусы, программы лояльности.

В случаях «подарок за покупку» и «скидки» к недостаткам можно отнести: краткосрочный эффект, который работает на привлечение потенциальных покупателей, а не на формирование их лояльности; скидки, сувениры, подарки и т.п. привлекают в основном «switcher»-ов (клиентов, которые готовы не задумываясь переключиться на другого продавца, если это позволит незначительно сэкономить деньги). Мероприятия такого рода поощряют всех клиентов – и прибыльных, и неприбыльных. Но прибыльные клиенты более чувствительны к качеству обслуживания, чем неприбыльные, которые чувствительны к материальным стимулам.

Дисконтные и клубные карты. Преимуществом является то, что с помощью дисконтных карт можно получить маркетинговую информацию о покупках клиентов и об их потребительской корзине. Исходя из маркетинговой информации, можно с большой точностью сегментировать владельцев карт на группы и разрабатывать дополнительные услуги и предложения специально для каждой группы.

Если дисконтные карты предоставляют скидку почти всем клиентам, то клубные карты предоставляют особые права и льготы, что оказывает влияние практически только на лояльность. Но здесь присутствует существенный недостаток – компании просто не знают, что делать с полученной информацией и пытаются привлечь клиента теми же скидками. Потом выясняется, что использовать скидку клиент может только на определенный перечень товаров или использовать только часть скидки.

Купонные сервисы – это приобретение товара, услуги с получением существенной скидки. Купоны приобретаются в Интернете с помощью сервисов: КупиКупон, Groupon, Biglion и др. Естественно, такой инструмент продвижения имеет как преимущества, так и недостатки. Положительной стороной является привлечение новых клиентов, которые в будущем могут вернуться вновь за качественным сервисом, продуктом уже без скидки. Компании, использующие купонный сервис, не уходят в отрицательный баланс, так как затраты на рекламу прямо пропорциональны числу пришедших по акции клиентов. Однако следует обратить внимание, что данный инструмент продвижения продукции или услуг имеет существенные недостатки. Товар продается только за часть настоящей цены с расчетом на то, что люди совершат повторную покупку в качестве постоянных клиентов и будут оплачивать за качество полную цену. Покупатели практически всегда оптимизируют финансовые расходы и поэтому подсаживаются порой даже на мифические скидки. Зачем им платить полную цену, если можно приобрести товар или услугу за полцены.

К тому же это привлекает нецелевую аудиторию: людей, которые готовы потратить на товар не более суммы со скидкой. Если они и вернутся, то с очередным купоном.

Также у купонного сервиса существует недостаток – шанс потерять постоянных клиентов, которые могут огорчиться тем, что, имея дисконтную карту привилегированного клиента, они не имеют предлагаемой большой скидки.

Бонусы. Клиент получает бонусы за покупки, которые позже может обменивать на подарки. Программы бонусов сильнее стимулируют покупателей, так как клиент гонится не за скидкой, а за хорошим бонусом, который он сможет потом обменять на подарок. Как следствие, клиент привязывается к компании, в бонусной системе которой он участвует. Такое стимулирование обходится компаниям дешевле, так как большую часть клиентов невозможно заинтересовать скидками ниже 15%, а реальная стоимость бонусов может быть 1% от стоимости товара. Существенный недостаток такой программы схож с несовершенством дисконтных карт: выбор вознаграждений ограничен, предлагаемые презенты не всегда привлекательны для клиентов.

Коалиционные программы лояльности являются привлекательными и для эмитентов, так как финансовые издержки распределяются среди учредителей программы, а потребителей ждут различные скидки в торговых точках и большой выбор подарков. Видом коалиционной программы лояльности является совмещение платежной и дисконтной карт. В этом случае роль клубной или дисконтной карты выполняет банковская карта. Банк стимулирует клиентов пользоваться картой не только для получения денег в банкоматах, но и для сбережения средств. Проведенные маркетинговые исследования показали, что программы с участием банковских карт действуют либо по системе бонусов, либо по системе cash-back, когда клиенту на его счет возвращается определенный процент от сделанной им покупки. Недостатком коалиционных программ лояльности является то, что клиенту трудно учитывать информацию обо всех участниках программы [11]. Это снижает привлекательность данной программы для лучших клиентов и привлекает так называемых «сборщиков ягод». Традиционные программы повышения лояльности обращены, прежде всего, к рациональной стороне человеческого сознания – так называемой расчетливости [12]. А в случаях с завоеванием рынка этого важного фактора недостаточно [13]. Поэтому среди многих экспертов существует устоявшееся мнение, что активизировать программы лояльности следует тогда, когда остальные методы продвижения практически уже исчерпаны, ведь приверженность не приобретешь за деньги. Подобного мнения придерживается руководитель компании IRIS, который считает наилучшим показателем лояльности рекомендацию клиента другому клиенту, причем рекомендация не связана с низкой ценой. «Если ко мне пришел человек и говорит, что ему нравится покупать у меня, так как здесь дешевле, то это не лояльный клиент. Это просто охотник за низкой ценой. Лояльный клиент совершает покупки, несмотря на предложения конкурентов» [14].

При разработке программы лояльности для любого товара или услуги необходимо руководствоваться методом комплексности, а не рассмотрением влияния отдельных факторов.

В этой связи мы согласны с мнением Ю.М. Пустынникова [15], который выделяет «золотые› правила построения программ лояльности, а именно:

1) установление взаимоотношений с клиентами на основе доверия и эмоций;

2) значимость клиента для компании. Какими бы льготы не были, они должны быть привлекательными и интересными, а главное – желаемыми для потенциального клиента и имеющими непосредственное отношение к основному продукту или услуге компании;

3) инвестиции в льготы, которые способны выделить бренд компании на рынке;

4) если вы задумались о разработке и вступлении в коалиционную программу, то в первую очередь в партнерах нужно видеть свои дополнительные возможности,
а не просто источник денег;

5) всегда нужно учитывать правильный баланс между материальными и нематериальными льготами, которые компания предоставляет клиенту;

6) использование информации, полученной с помощью дисконтных карт, с наибольшей эффективностью. Здесь необходимо выяснить, в какой период лояльные клиенты совершают приобретения. В это время надо держать укомплектованными те отделы, в которых отовариваются лояльные клиенты. Следует вывезти дополнительные тележки, привлечь к работе все кассы;

7) если у вас собственный бизнес по реализации продуктов питания, то особое внимание следует уделить качеству реализуемых продуктов. Продукты, к которым в основном обращаются прибыльные клиенты, должны быть всегда в наличии и им должны быть отведены особые места на полках. Это касается и дорогих, и не очень «ходовых» товаров. Если их покупают «лучшие» клиенты, не нужно убирать их на самые высокие полки или в какие-либо «заковыристые» места. В этом случае покупатели просто уйдут в другой магазин в поисках убранного вами продукта. Если  вы продаете товары повышенного спроса, то особое внимание следует обратить на персонал и уровень обслуживания в отделах с товарами, которые могут быть интересны лучшим потребителям. Особенность покупательского поведения этих клиентов заключается в том, что если их хоть раз проигнорировали или им не уделили должного внимания и не оказали надлежащей помощи при выборе какого-либо товара (например, товара из кожи), то они больше не вернутся ни за товарами из кожи, ни за чем-либо еще;

8) лучшие клиенты больше реагируют на нематериальные льготы, чем на подарки и призы. Все, что им действительно нужно, – это особое внимание;

9) с лояльными клиентами всегда нужно поддерживать контакт, чтобы выяснить, каковы их желания; возможно, они чем-то недовольны. Это не обязательно должны быть анкетирование или опрос. Иногда лучше разместить в местах реализации продукции «почтовые ящики» для клиентов, где они могли бы оставить мини-заявку на товар, который хотели бы купить, но не нашли в вашем магазине. К тому же в момент анкетирования клиенты просто не могут вспомнить, чего именно им не хватает. Когда же клиентам предоставляется возможность немедленного реагирования из-за своей неудовлетворенности, вероятность того, что вы получите конкретную обратную связь, будет гораздо выше, и у вас появится информация для работы по самосовершенствованию.

Все материальные способы поощрения клиентов, связанные с лояльностью, требуют тщательных финансовых расчетов, большого объема предварительной работы, выявления эффекта от проведения мероприятий по программам. Если не спрогнозировать все до мелочей, впустую тратятся огромные бюджетные средства, а приверженность потребителей так и не будет завоевана. Но, как мы отметили выше, в основе лояльности клиентов в первую очередь лежат эмоциональные составляющие.

Все большую роль для привлечения клиентов играют эмоциональная привлекательность имиджа компании и реклама, которая обращается не к «рацио» клиента, а к его эмоциям. Сделать свой магазин или сеть любимыми – большое искусство.

Исследования показали, что удержанию клиентов способствует эмоциональная привлекательность в обслуживании. При этом производственная деятельность компании должна быть выстроена таким образом, чтобы клиент, приходя в магазин, понял, благодаря различным мелочам, что о нем позаботились. Примерами таких мелочей могут служить:
1) теплые салфетки и пледы в самолетах;
2) стулья, вешалки, простота возврата и обмена товара в магазинах одежды;
3) детские тележки, крючки для сумок на тележках, четкие и понятные ценники, хорошие бесплатные пакеты в супермаркетах;
4) игровые комнаты для детей и комнаты отдыха для мужчин, скамейки и многое другое.

К тому же большое значение имеют клиентоориентированность торгового персонала, а также обеспечение необходимой технической поддержки процесса обслуживания потребителей, поскольку невозможность расплатиться по безналичному расчету в магазине, отсутствие крючков в примерочных магазинов одежды, работа пяти касс из десяти при большом потоке клиентов, недостаточное количество тележек в магазине, зависание компьютеров при обслуживании могут оставить негативный осадок в сознании потребителей даже при наличии вежливого персонала и демократичных ценах на товары и услуги. Таким образом, перечень нематериальных факторов, связанных с лояльностью клиента, не ограничивается очевидными «персональными» компонентами, связанными с качественным обслуживанием.

Большая роль в развитии удовлетворенности и лояльности клиента должна отводиться процедурным, организационным, техническим сторонам качественного обслуживания.

Интересный вывод был получен специалистами из центра по изучению лояльности, который они назвали ловушкой покупательской удовлетворенности. Проведенное данным центром исследование свидетельствует о том, что на автомобильном рынке в среднем приблизительно 80–85% людей говорят, что они удовлетворены приобретенными автомобилями, но только около 40% покупателей делают повторную покупку у того же дилера. Причины подобного явления в результатах исследования не объясняются. Но можно предположить, что для всесторонне подготовленных потребителей всегда находится более выгодный способ сменить автомобиль, чем вернуться в предыдущий салон. Таким образом, удовлетворенность покупкой не является гарантией потребительской лояльности, и иные, скрытые от дилера причины, влияют на то, что реальный показатель доли лояльных клиентов сокращается с возможных 85% до 40%. Тем не менее лояльность на автомобильном рынке обладает рядом специфических особенностей, важнейшей из которых является отложенная лояльность. В случае с покупкой автомобиля в салоне повторное обращение может наступить спустя несколько лет. Если автосалон найдет способ поощрять лояльных «советчиков» (из числа своих покупателей, лояльных к месту покупки и к автомобильному бренду), срок обращения в автосалон новых клиентов по рекомендации «первичных» может сократиться до месяцев.

Подводя итог, можно сделать вывод, что компания, безусловно, должна заниматься постоянной разработкой как материальных, так и нематериальных способов стимулирования покупок своих клиентов. По мнению авторов, ключ к клиентской лояльности находится прежде всего в создании системы управления, основанной на применении ценностного подхода, когда учитываются ценности, интересы собственников бизнеса, персонала, клиентов, партнеров [16; 17]. Это не исключает и реализацию бизнесом политики социальной ответственности.

Используемые источники
1. Hofmeyr J. and Rice B. Commitment-Led Marketing. – John Wiley and Sons, 2000. – P. 85, 22.
2. Ребзуев Б.Г. Четырехмерная модель аффективной преданности работников организации: опыт применения на российской выборке // Психологический журнал. – 2006. – Т. 27. – № 2. – С. 44–59.
3. Трофимова Е.Л., Бондаренко В.Ю. Проблемы приверженности персонала к организации в отечественной и зарубежной литературе // Психология в экономике и управлении. – 2013. – № 1. – С. 35.
4. Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. – М.: Манн, Иванов, Фербер, 2013. – 338 с.
5. Кублин И.М. Социально-психологические аспекты управления современным производством на промышленном предприятии / И.М. Кублин, В.В. Матвеева, Н.Л. Фоменко, В.И. Тинякова // Современная экономика: проблемы и решения. – 2016. – № 5. – С. 83–95.
6. Сидорчук Р.Р. Концептуальный подход к оценке эффекта и эффективности коалиционных программ лояльности // Маркетинг в России и за рубежом. – 2014. – № 4. – С. 29.
7. Аракелова И.В. Особенности применения программ лояльности на рынке В2В в России// Поволжский торгово-экономический журнал. – 2013. – № 4 (32). – C. 76–85.
8. Шаховская Л.С. Маркетинг лояльности: теория, методология, практика: монография / Л.С. Шаховская, И.В. Аракелова. – Волгоград: ВолгГТУ, 2015. – C. 109.
9. Антонова А.А. Территориальные кластеры как перспективный формат повышения конкурентоспособности отечественной экономики в условиях импортозамещения / А.А. Антонова, Е.З. Герчикова, И.М. Кублин, В.Г. Буш // Экономика и предпринимательство. – 2016. – № 2–2 (67–2). – С. 116–120.
10. Шаховская Л.С., Аракелова И.В. Механизм мотивации в партнерских программах лояльности на российском рынке В2В // Международное научное издание «Современные фундаментальные и прикладные исследования». – 2011. – № 2. – С. 101–107.
11. Кублин И.М. Проблемы и противоречия развития маркетинговых исследований в современной рыночной экономике / И.М. Кублин, С. Санинский, В. Тинякова // Проблемы теории и практики управления. – 2015. – № 10. – С. 113–119.
12. Аракелова И.В., Кублин И.М. Маркетинг лояльности – инновационная концепция современного маркетинга // Актуальные проблемы экономики и менеджмента. – 2014. – № 3 (03). – С. 42–46.
13. Кублин И.М., Тинякова В.И. Инструменты управления лояльностью пользователей в социальном медиамаркетинге, их разновидности и функции // Поволжский торгово-экономический журнал. – 2013. – № 5 (33). – С. 56–62.
14. Тарелкина Т.В. Как удерживать клиентов // Управление сбытом. – 2004. – № 7.
15. Пустынников Ю.М. Типичные предубеждения и ошибки, мешающие разработке и внедрению систем стимулирования персонала // Справочник по управлению персоналом. – 2005. – № 3.
16. Аренков И.А. Маркетинговая ориентация компании на основе ценностного подхода // Проблемы современной экономики. – 2013. – № 3 (47). – С. 266–268.
17. Скоробогатых И.И. Концепция волновых маркетинговых исследований для изучения ценностных ориентиров студенческой аудитории / И.И. Скоробогатых, Р.Р. Сидорчук, А.А. Мешков, Б.В. Мусатов, Д.М. Ефимова, Т.А. Тюльпаев, Д. Евсеева // Маркетинг в России и за рубежом. – 2016. – № 6 (116). – С. 30–36.
18. Ли Г. Удовлетворенность потребителей и лояльность // Энциклопедия маркетинга. – 2012.
19. Аракелова И.В., Горбунова М.А. Купонный сервис для продвижения товаров и услуг: уже в прошлом или ещё актуален? // Актуальные проблемы экономики и менеджмента. – 2015. – № 3. – C. 5–9.
20. Антонова А.А., Кублин И.М., Махметова А.Е. Система менеджмента качества как фактор повышения конкурентоспособности предприятия // Известия Волгоградского государственного технического университета. – 2015. – № 3 (158). – С. 77–83.
21. Frisou J. Une approche tendancielle du compotrement fidélité: du concept à sa mesuré [Электронный ресурс]. URL: jean.frisou.free.fr/Frisou RAM2005.pdf (дата обращения: 20.07.2017).