Зарубежный опыт изучения воспринимаемого качества транспортной услуги (на примере рельсового транспорта)

Скоробогатых И.И.,
доктор экономических наук, профессор, заведующая кафедрой маркетинга
ФГБОУ ВО «РЭУ имени Г.В. Плеханова»

Сейфуллаева М.Э.,
доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры маркетинга
ФГБОУ ВО «РЭУ имени Г.В. Плеханова»

Сидорчук Р.Р.,
доктор экономических наук, доцент, профессор кафедры маркетинга
ФГБОУ ВО «РЭУ имени Г.В. Плеханова»

Широченская И.П.,
кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры маркетинга
ФГБОУ ВО «РЭУ имени Г.В. Плеханова»

В статье рассматривается накопленный в ряде западных стран позитивный опыт создания систем мониторинга удовлетворенности пассажиров посредством оценки их ощущений, восприятия и потребительского поведения с целью дальнейшего использования полученных результатов в совершенствовании системы управления воспринимаемым качеством транспортной услуги. Обычно пассажиры оценивают воспринимаемое качество перевозок по двум основным аспектам: доступности транспортной услуги и уровню комфорта и удобства во время ее предоставления. Поскольку маркетинговый подход к оценке воспринимаемого качества транспортной услуги предполагает обязательный учет мнения потребителей, определены детерминанты качества услуг и их потенциальная связь с удовлетворенностью пассажиров.

Эффективность транспортной системы для пассажиров состоит в качественном удовлетворении их спроса на перевозки. При этом справедливо расценивать качество транспортной услуги с позиций как определенных ожиданий пассажиров, так и восприятия ими реального качества обслуживания. Говоря иначе, менеджмент транспортных организаций должен проводить оценку расхождений между ожидаемым и полученным уровнем удовлетворенности от качества обслуживания и принимать оперативные меры для повышения уровня воспринимаемого качества транспортной услуги. В России авторы выполнили несколько исследований [7–10], в которых нашел отражение подход к оценке воспринимаемого качества транспортной услуги, но указанные исследования были направлены на наземный транспорт и метрополитен. В свою очередь, вопросы воспринимаемого качества транспортной услуги в городском рельсовом транспорте пока не были исследованы.

В ряде западных стран накоплен позитивный опыт создания систем мониторинга удовлетворенности пассажиров посредством оценки их ощущений, восприятия и потребительского поведения с целью дальнейшего использования полученных результатов в совершенствовании системы управления воспринимаемым качеством транспортной услуги. В частности, эта логика довольно часто отслеживается в исследованиях европейских авторов, интерес которых к проблеме мы объясняем прежде всего развитостью сектора общественного транспорта в странах Европейского Союза, жесткими правилами стандартизации качества транспортного обслуживания, а также достаточно высоким уровнем жизни и растущим уровнем требовательности граждан к предоставляемым им услугам. Обычно пассажиры оценивают воспринимаемое качество перевозок по двум основным аспектам: доступности транспортной услуги и уровню комфорта и удобства во время ее предоставления. Поскольку маркетинговый подход к оценке воспринимаемого качества транспортной услуги предполагает обязательный учет мнения потребителей, представляется весьма важным определить правильные детерминанты качества услуг и их потенциальную связь с удовлетворенностью пассажиров.

Изучение зарубежного опыта проведения исследований воспринимаемого качества транспортной услуги позволяет выявить несколько общеизвестных методик определения наиболее важных с точки зрения восприятия потребителем параметров качества услуг. Чаще всего в литературе упоминается и анализируется методика факторного анализа оценок респондентов относительно восприятия ими важности каждого признака качества, а также модель расхождения качества услуг, или SERVQUAL. В основе методики SERVQUAL (сокращенная аббревиатура от service quality, или «качество услуги»), разработанной в 1985 г. А. Парасураманом, Л. Берри и В. Цайтамлем [4], лежит предположение о том, что потребитель оценивает качество услуг, сравнивая свои ожидания и восприятие с фактическим восприятием по 22 аспектам, сгруппированным вокруг пяти главных критериев качества услуги: материальность, надежность, отзывчивость, убежденность и сочувствие.

Проведение исследований по данной методике позволяет выявить причины недостатков в обслуживании, которые называются «разрывы», или «расхождения».

К ним относятся расхождения в существующих стандартах, в предоставлении услуг, во внутренних коммуникациях, в восприятии, в интерпретации, в обслуживании. Модель SERVQUAL часто адаптируют к особенностям пассажирских перевозок в сфере авиаперевозок, железнодорожных перевозок, услуг метрополитена. Важно иметь в виду, что в системе рельсового внутригородского транспорта существуют различные сегменты потребителей с различными ожиданиями и восприятием качества услуги. Каждый из пользователей этих услуг способен определить свои ожидания, и эти ожидания могут существенно различаться. В большинстве случаев потребители ожидают, что:
• транспортное средство подходит к остановке без опозданий;
• время, проведенное в транспорте, соотносится со временем, указанным в расписании;
• транспортное средство достаточно чистое и отапливается;
• цена за билет адекватна уровню оказанной услуги.

В настоящее время во многих странах, кроме данной методики, широко используются также количественные методы, позволяющие по результатам опросов пассажиров оценить уровень воспринимаемого качества транспортной услуги.

На наш взгляд, весьма интересными являются результаты исследования потребительской удовлетворенности в азиатских городах, нацеленных на развитие рельсовой системы (метрополитена). Например, в Бангкоке, где имеющаяся линия подземного метро города (MRT) рассматривается как одна из ключевых транспортных систем и где в рабочие дни в среднем совершается около 250 000 поездок, интенсивность использования метро продолжает расти. Исследование проводилось в феврале–марте 2012 г. на станциях MRT как в часы пик, так и вне часов пик, в рабочие и выходные дни. В исследовании использовались факторный анализ и модели структурных уравнений [1].

В качестве метода сбора информации использовался опрос, выполненный с помощью специально разработанной анкеты. При этом была использована стратифицированная выборка для обеспечения репрезентативности по каждой станции и соответствия генеральной совокупности пользователей MRT. Количество респондентов составило 661. Вопросы анкеты были разделены на четыре блока, в которых последовательно рассматривались поведенческие характеристики пассажиров, различия в мнениях относительно качества поездок, их удовлетворенность и социальнодемографические характеристики. В основу выделения признаков качества транспортной услуги были положены такие переменные, как: место локализации услуг, навесы снаружи станций, навесы внутри станций/платформ и на поездах. Дополнительно был выделен еще один набор признаков для того, чтобы определить уровень цен на билеты (плата за проезд) и способ оплаты.

Для проведения данного исследования использовались статистические пакеты SPSS и AMOS от компании IBM. Были использованы методы факторного, множественного анализа, а также модели структурного уравнения.

В результате проведенного факторного анализа было выделено 6 факторов, оказывающих влияние на удовлетворенность потребителей: удобство поездки, услуги и информация, вход и выход, плата за проезд, чистота и безопасность, подвижной состав. Результаты опросов позволили заключить, что наиболее важным фактором, влияющим на потребительскую удовлетворенность, является удобство поездки. К другим важным факторам относятся: плата за проезд, услуги и информация, чистота и безопасность, подвижной состав и вход/выход на/со станции.

Для дальнейшего понимания важности факторов, оказывающих воздействие на удовлетворенность пассажиров, с помощью кластерного анализа был проведен сегментационный анализ рынка, который позволил четко идентифицировать четыре сегмента пользователей MRT , основанные на характеристиках поездки и отношении пассажиров к рельсовому транспорту: пользующиеся маршрутом, пересаживающиеся из автомобиля, любящие MRT и осмотрительные пользователи. Пользующиеся маршрутом/рутинные пассажиры – это пассажиры, регулярно совершающие поездки по MRT в часы пик. Они высоко ценят свое время и не обращают особого внимания на перегруженность вагонов и условия поездки.

Сегмент пересаживающиеся из автомобиля имеет тенденцию доезжать до станции на машине. Подобно первому сегменту, эти пассажиры больше всего ценят время, затрачиваемое на поездку.

Третий сегмент любящие MRT – это пассажиры, которые пользуются MRT по специальным случаям. Их волнует комфорт во время поездки, они также обеспокоены вопросами защиты окружающей среды. Они хотели бы быть пассажирами MRT на постоянной основе.

Последняя группа – осмотрительные пользователи представляют собой пассажиров MRT, которые ставят превыше всего комфорт и удобство. Когда им приходится выбирать между MRT и другими альтернативами, в качестве средства передвижения ими будет выбран MRT, но лишь в том случае, если станция расположена неподалеку и подход к станции является удобным.

Для выявления взаимосвязей между полученными факторами удовлетворенности и индексом общей удовлетворенности в исследовании была использована модель структурного уравнения, в рамках которой была проанализирована взаимосвязь между общей удовлетворенностью и удовлетворенностью качеством услуг подземного метро. Вывод: прямое воздействие на общую удовлетворенность оказывают три фактора: удобство поездки, услуги и информация, чистота и безопасность.

Остальные три фактора – вход и выход, плата за проезд и подвижной состав напрямую не влияют на общую удовлетворенность, но тем не менее оказывают определенное воздействие на общую удовлетворенность пассажиров.

Хотя множественный анализ не является принципиально новой методикой анализа потребительской удовлетворенности, данное исследование показало, что этот метод может быть применен для рельсовой транспортной системы в большом городе.

Другим любопытным примером может служить исследование восприятия потребителями транспортных услуг метро (Metropolitan Train Services) в Мельбурне, Австралия(1).

Регулярный мониторинг потребительской удовлетворенности пассажиров городских трамваев, метро, пригородных поездов, а также «непользователей» рельсового транспорта позволяет заинтересованным инстанциям собирать ценную информацию по факторам, оказывающим наибольшее влияние на степень потребительской(2) удовлетворенности пассажиров.

Данное исследование носило лонгитюдный характер и затронуло 9-летний период, начиная с января 1998 г. пo декабрь 2006 г. [11]. Опросы проводились среди пассажиров метро, которые пользовались услугами метрополитена по крайней мере один раз в год. В данном исследовании применялись методы как факторного, так и регрессионного анализа и одномерного анализа.

В качестве метода сбора информации использовались ежемесячно проводимые телефонные интервью. Выборка случайная, полученная из телефонных электронных баз данных. Размер выборки составлял примерно по 3400 пассажиров в каждый год. Респондентам задавали различные вопросы по уровню их удовлетворенности транспортной услугой, общей удовлетворенности, ценам, предоставлению информации, уровню комфорта, персоналу, станциям и процессу покупки билетов.

Респондентов просили указать, удовлетворены они или нет качеством транспортной услуги. При этом ни один респондент не отвечал на вопросы, относящиеся более чем к одной теме.

(1) Metropolitan Train Services – метро в Мельбурне, представляет что-то среднее между метро (подземным) и трамваем.
(2) Лонгитюдное исследование – это такой метод, который широко применяется в психологии и социологии. Он изучает одни и те же группы людей в продолжение заданного периода. – Примеч. гл. ред.

Результаты исследования базировались на комбинации различных видов анализа. Первый – базовый одномерный анализ, в котором используется среднеарифметическое значение и медиана для определения уровня удовлетворенности по каждому атрибуту услуги. Второй – факторный анализ – использовался для раскрытия латентной структуры (величин) ряда переменных: он позволил сжать большой массив признаков потребительской удовлетворенности в небольшой ряд факторов и помог понять, какие признаки имеют наибольшее влияние на общее восприятие потребителями услуги. Третий – регрессионный анализ – использовался для выстраивания последовательности выявленных в результате факторного анализа факторов в качестве независимых переменных по их влиянию на общую удовлетворенность. Результаты позволили выявить приоритетные направления деятельности с целью повышения степени удовлетворенности потребителей.

Данные оценивались по среднему арифметическому значению и медиане ответов на каждый вопрос, который включал распределение пассажиров по признакам пола, возраста, частоте поездок и времени, затрачиваемому на поездки.

Так, ответы по медиане 6 (очень удовлетворен) или выше были получены по следующим факторам: «информация по расписанию», «поезд вовремя», «часы работы», «обогрев вагонов в зимнее время» и «внешний вид персонала», что соответствует высокому уровню удовлетворенности. Тем не менее, что касается информации по расписанию движения поездов, возрастная группа 45–4 года и случайные пассажиры/нерегулярно пользующиеся метро пассажиры показали медианное значение 5 (удовлетворены). В случае оценки фактора «часы работы» только нерегулярные/случайные пассажиры дали медианное значение 5. По такому фактору, как «обогрев вагона в зимнее время», возрастная группа 25–4 года, часто пользующиеся услугой пассажиры (более 2 дней в неделю), случайные пассажиры и пассажиры, пользующиеся метро в часы пик, также дали оценку 5. Таким образом, результаты свидетельствуют, что в целом пассажиры в достаточной степени удовлетворены оказываемыми транспортными услугами. Однако ответы на вопросы, относящиеся к признакам: «видимость на станции», «видимость после наступления темноты», «грубое поведение», «наличие полиции», «безопасность поезда после наступления темноты», «безопасность станции после наступления темноты», «наблюдение за автопарковкой», получили баллы ниже 4, и это означает, что пассажиры не были удовлетворены этими аспектами получаемых услуг.

Ранжирование ответов пассажиров по важности фактора различается по возрастным группам. По таким признакам, как «обогрев вагонов в зимнее время», «информация по расписанию», «количество объявлений», «чистота станций», «вежливость персонала», «удобство сидений», «освещение», возрастная группа 16–4 года и люди старше 55 лет ставили более высокие баллы, чем другие категории респондентов. Случайные пассажиры, пользующиеся поездами один раз в год и реже, давали более низкие оценки, чем другие категории по всем признакам. Вместе с тем существует ряд важных признаков, по которым оценки разнились весьма существенно. Пассажиры, совершающие ежедневные поездки в часы пик, ставили более низкие баллы за отопление в зимний период, количество объявлений, прибытие поезда вовремя, наличие пространства, частотность движения поездов в выходные дни, частотность движения поездов ночью/вечером, информацию по отмене поезда, аппараты по продаже билетов и грубое поведение. Пассажиры, совершающие поездки ночью (вечером), давали более низкие оценки часам работы, количеству объявлений, безопасности поезда после наступления темноты, грубому поведению и видимости после наступления темноты.

Сравнение данного исследования с опросами пассажиров в Бангкоке свидетельствует, что для изучения потребительской удовлетворенности в Мельбурне характерна более сложная процедура, однако она позволила властям Мельбурна решить многие острые транспортные проблемы города.

Нами были проанализированы и другие модели мониторинга потребительской удовлетворенности пассажиров рельсового транспорта. К ним, в частности, относится исследование факторов потребительской удовлетворенности для скоростного трамвая/линии легкого метро Docklands Light Railway (Лондон, Великобритания) [2], которое позволило выделить наиболее важные факторы, влияющие на удовлетворенность потребителей, что впоследствии было учтено в разработке комплекса предложений по совершенствованию транспортного обслуживания.

Лондонская линия легкого метро является ярким примером того, каким образом призвано функционировать легкое метро, чтобы соответствовать ожиданиям потребителей. Она привлекательна для пассажиров прежде всего тем, что сокращает их расходы, особенно для жителей, которые живут далеко от центра города. Кроме того, она уменьшает транспортные пробки и реструктуризирует мобильность в городе и вокруг него, а также способствует его развитию. Наконец, линия легкого метро является удачным примером экологичного транспортного средства, сокращая вредные выбросы в атмосферу и снижая зависимость от автомобильного транспорта.

В данном исследовании была поставлена цель выявления основных факторов, оказывающих влияние на удовлетворенность потребителей рельсовым транспортом.

Был использован метод опроса пассажиров в поездах. Рисунок 1 отражает основные факторы, влияющие на удовлетворенность потребителей. Исследование показало, что наиболее важными факторами удовлетворенности пассажиров являются пунктуальность и надежность. Пассажиры оказываются удовлетворенными в большей степени, когда поезд прибывает точно по расписанию. Однако это лишь первая фаза поездки. Пассажиры, планировавшие поездку и ожидающие прибытия поезда строго по расписанию, оказываются неудовлетворенными задержками.

Однако, как следует из диаграммы на рис. 2, пассажиры испытывают наибольшую степень неудовлетворенности, когда не знают, каким именно образом службы рассчитывают справляться с задержками. Пассажир будет более спокойно пережидать задержку, если он в курсе ее причины, но, если причины не объясняются, это вызывает волнение и настороженность и приводит к полной неудовлетворенности транспортной услугой.

Таким образом, в результате проведенного исследования были выявлены следующие основные факторы, влияющие на удовлетворенность потребителей: надежность, пунктуальность, цена, время в пути, транспортное сообщение, чистота в поездах и на станциях, доступность, персонал, ориентированный на потребителей, билетная служба, информационное обеспечение, безопасность и охрана и общая удовлетворенность. Результаты исследования убедительно доказывают, что фокус на удовлетворенности потребителей позволяет метро приобрести конкурентные преимущества: заметно большее количество людей выразит желание использовать надежную, комфортабельную транспортную услугу метро, где трудится благожелательный персонал, особенно если она недорогая. Исследователи пришли к выводу: транспортным компаниям следует фокусироваться на повышении удовлетворенности потребителей, не повышая при этом цену.

В табл. 1 можно увидеть количественные результаты исследования факторов, влияющих на удовлетворенность пассажиров.

Большой интерес также представляет практика управления воспринимаемым качеством транспортных услуг в таких западноевропейских странах, как Великобритания, Швейцария (кантоны Берн и Люцерн) и Словакия.

Из исследования, проведенного весной 2017 г. в Великобритании, следует, что контроль качества транспортных услуг на внутригородском рельсовом транспорте проводится на постоянной основе. Изучение мнений пассажиров проводится 2 раза  в год (осень и весна) по репрезентативной выборке из генеральной совокупностипассажиров, осуществляющих поездки по железной дороге в аэропорт Хитроу – Heathrow Connect и Heathrow Express, – а также использующих автобусы и трамваи для перемещения по Лондону и вне города [3].

Пассажирам выдаются анкеты и оплаченный конверт с маркой для возврата заполненной анкеты. Пассажирам, предпочитавшим заполнить анкету online, интервьюеры сообщали свой e-mail, и респонденты отправляли им анкету по электронной почте.

Выборка в каждом случае рассчитывалась отдельно. Обычно интервьюерам давалось определенное количество анкет, которые они раздавали на станциях.

Количество анкет зависело от трех основных факторов: размера станции, времени суток, длительности смены.

Пассажирские оценки воспринимаемого качества в индивидуальных поездках по некоторым конкретным аспектам обслуживания были использованы для выявления тех факторов, которые оказывают наибольшее влияние на удовлетворенность пассажиров, а значит, могут использоваться для улучшения транспортного обслуживания в 2017 г. по сравнению с 2016 г.

Исследователи фокусировались на основных вопросах, касающихся загруженности поездов, цен на билеты, качества и уровня обслуживания. На некоторых направлениях – Hull Trains, Grand Central, Heathrow Connect, Heathrow Express – большинство анкет было предложено пассажирам в самой электричке, чтобы обеспечить их быстрый возврат. В результате было возвращено примерно 30% анкет.

Полевые исследования проводятся каждую весну (в основном февраль–март) и осень (в основном сентябрь–октябрь). Вплоть до весны 2003 г. полевые исследования проводились в течение 3 недель. С осени 2003 г. полевые исследования продлили до 10–11 недель с целью получения более качественной репрезентативности. Квоты по заполненным анкетам устанавливаются по принципу: рабочие дни/выходные, цель поездки (деловая, отдых, туда–обратно) и размер станции.

Весной и осенью каждого года примерно на 700 станциях по всей стране раздавались анкеты для самостоятельного заполнения пассажирами. Анкеты распространялись в разное время в течение дня в продолжение всей недели. Данные проверялись, для того чтобы удостовериться, что выборка репрезентативна и точно отражает реальное число пассажиров, пользующихся услугами той или иной компании пропорционально в равных долях в соответствии с целями их поездки (деловая/отдых/регулярные поездки туда–обратно). Таким образом, примерно 30 000 правильно заполненных анкет после каждой проведенной волны исследования обычно возвращается исследователям. Для большинства компаний результаты основывались на ответах 1000 пассажиров/респондентов.

Результаты интервью с пассажирами показали, что некоторые анализируемые факторы оказывают большее влияние на удовлетворенность, чем другие. На рис. 3 и 4 представлены факторы, оказывающие влияние на потребительскую удовлетворенность (или факторы  неудовлетворенности).

Как свидетельствуют результаты, важнейшими факторами являются пунктуальность работы транспорта и те разъяснения, которые дают сотрудники по поводу задержек.

Интересно отметить, что не все пассажиры должны были отвечать на все вопросы анкеты. Например, только те пассажиры, чьи поезда были задержаны, должны были отвечать на вопрос, каким образом компания/поезд справляется с задержками.

Сопоставление данных показало, что весной 2017 г., по сравнению с весной 2016 г., произошли значительные изменения в качестве обслуживания. В результате в общенациональном масштабе удовлетворенность пассажиров поездками в процентном отношении выросла до 83%. Это – значительное увеличение по сравнению с весной 2016 г. (63%).

Таким образом, постоянный контроль качества транспортного обслуживания позволяет оперативно корректировать качество обслуживания и тем самым влиять на рост потребительской удовлетворенности.

В немецкоязычной части швейцарских кантонов также придается большое значение исследованиям пассажиров с целью выявления их оценок воспринимаемого качества транспортного обслуживания и его совершенствования.

Стратегия развития предложения услуг и тарифов общественного транспорта Швейцарии на 2018–2021 гг. [6] предусматривает поддержание удовлетворенности клиентов на уровне 76%, а также достижение более высокого уровня удовлетворенности за счет сохранения существующих клиентов и приобретения новых. Особое внимание обращается на такие области качества, как надежность транспорта, чистота, управление неисправностями, персонал и безопасность. Эти показатели в общественном транспорте должны быть на высоком уровне, особенно с учетом возрастающей нагрузки на него. В Швейцарии наиболее часто применяемым методом сбора информации о воспринимаемом качестве рельсовых транспортных услуг является опрос пассажиров.

Так, в кантоне Берн опрос был основан на индивидуальных оценках критериев качества услуг общественного транспорта. Пожалуй, он может считаться образцовым с точки зрения демографических исследований. С методологической точки зрения эти исследования могут использоваться для измерения воспринимаемого качества транспортных услуг, но это требует достаточно крупных выборок, потому что только в этом случае можно получить надежную информационную основу для диалога с транспортными компаниями и разработки конкретных мер повышения качества транспортной услуги. Однако такой метод не позволяет получать сведения от бывших клиентов рельсового транспорта и редких пользователей данного вида транспорта. Поскольку это весьма важная информация, швейцарские разработчики используют и другие методы измерения ожиданий клиентов. • Каждые шесть или восемь лет проводится опрос населения с сегментацией на постоянных клиентов, редко пользующихся рельсовым транспортом пассажиров и отказавшихся от пользования (бывших клиентов), для получения оценок воспринимаемого качества услуг за более крупные интервалы времени. Соответствие (несоответствие) требованиям клиентов и неклиентов некоторых параметров качества свидетельствует о необходимости принятия мер в отношении их совершенствования.
• Запуск теста по планам временного использования общественного транспорта в сегментах редких пользователей и непользователей, который призван эффективно выполнять роль «Тестера качества». Ответы по оценкам качества в относительно небольшой группе этих двух групп пассажиров позволяют получить ценную информацию о наиболее важных стандартах качества для пассажиров этих сегментов (как дополнение к основным опросам пассажиров или в лучшем случае в качестве альтернативы такого исследования).
• Анализ причин перехода бывших клиентов рельсового транспорта на другие виды транспорта.
• Анализ взаимосвязи между отзывами по общей оценке качества и частотой использования общественного транспорта. И хотя он пока не осуществляется систематически, можно утверждать: чем лучше отзывы об общественном транспорте, тем более интенсивно он будет использоваться.

О постоянном контроле качества обслуживания свидетельствует также практика проведения исследований воспринимаемого качества рельсового транспорта в кантоне Люцерн в период с 2006 г. по 2009 г., когда проводились интервью с пользователями внутригородского транспорта, а также был проведен опрос персонала 32 транспортных компаний. В исследовании были использованы методы оценки качества общественного транспорта, которые затем обсуждались и были тщательно проанализированы менеджментом транспортных компаний. Итогом стали предложения по дальнейшему развитию контроля качества обслуживания.

Одним из достоинств этого исследования стала возможность анализа причин выбора пассажирами маршрутов не рельсового, а иных видов транспорта.

Результаты исследования свидетельствует, что в целом уровень воспринимаемого качества транспортных услуг оценивается пассажирами немецкоязычной части Швейцарии как достаточно высокий. Однако есть факторы неудовлетворенности клиентов, вызванные длительными ожиданиями транспорта. Обеспечение высокого качества обслуживания, особенно в часы пик, часто также является проблемой: ограниченные пространства, дефицит сидячих мест, высокий пассажиропоток и, таким образом, более высокие затраты времени на вход–выход. Все это снижает уровень удовлетворенности пассажиров.

Анализ данных исследования позволяет утверждать, что оценки воспринимаемого качества обслуживания тесно связаны с удовлетворенностью пассажиров по таким параметрам качества общественного транспорта, как: комфорт поездки, билеты и цены, надежность и безопасность. В связи с тем что пассажиры были неудовлетворены рядом параметров, менеджментом было принято решение приоритетным образом улучшить следующие параметры: комфорт, билеты и цены.

Далее работа продолжалась по улучшению таких факторов, как наличие экранов в транспортных средствах, доступность информации, связанной с транспортом (по крайней мере для постоянных клиентов), и дизайн станции.

По мнению исследователей, предложения по обеспечению безопасности как важного параметра качества, влияющего на удовлетворенность пассажиров рельсового транспорта, прежде всего должны быть адресованы перевозчикам и транспортным компаниям. Кроме того, рекомендации, направленные на преобразования, должны быть обоснованными с экономической точки зрения.

Практика осуществления исследований пассажиров по уровню воспринимаемого качества транспортной услуги в разных странах мира свидетельствует, что большинство западных компаний определяют уровень удовлетворенности потребителей с помощью индекса удовлетворенности, который часто называют «голосом потребителя».

Так, в Словакии дважды в год проводятся крупные исследования, которые ставят своей целью оценить уровень потребительской удовлетворенности транспортными услугами для выявления характеристик услуг, особенно высоко воспринимаемых потребителями [5]. Очевидное преимущество данного подхода состоит в том, что он выходит за рамки обычной оценки удовлетворенности услугой и способствует изучению причинно-следственных связей в достижении потребительской удовлетворенности. Исследователи не только анализируют общую потребительскую удовлетворенность (ожидания пассажиров, воспринимаемое качество, ценность услуги, ее имидж), но и определяют потребительскую лояльность на основе полученных оценок или изучения высказанных потребителями жалоб.

Основная цель метода – структурированный подход к пониманию процесса формирования потребительской лояльности. В рамках исследования производится расчет индекса удовлетворенности для конкретного транспортного средства. Эта процедура разбивается на несколько логических стадий:
1) изучение ожиданий потребителей;
2) определение услуг, к которым потребители испытывают интерес и по которым определяется индекс удовлетворенности;
3) определение показателей воспринимаемого качества услуг;
4) определение реального уровня достижения каждого из параметров качества услуг;
5) определение элементов и связей существующей управленческой системы, которая будет использована при расчете индекса потребительской удовлетворенности;
6) рассчет уровня удовлетворенности потребителей.

К основным параметрам воспринимаемого качества транспортных услуг, которые являются наиболее важными для пассажиров в Словакии, следует отнести цену (использование общественного транспорта дешевле, чем личного); своевременность – общественный транспорт надежный и можно рассчитать время в пути; безопасность – он является наиболее безопасным; комфорт – большинство пассажиров утверждают, что они выбирают внутригородской транспорт, так как здесь можно расслабиться, подремать или посмотреть фильмы, некоторые работают на компьютерах и т.д.

Специальный блок исследований – процедуры анализа жалоб пассажиров.

База данных по жалобам пассажиров в области транспортных услуг в Словакии содержит следующие разделы:
• аудит и процедура инспекции;
• билеты, их использование, снижение стоимости проезда;
• неработающая техника;
• грубое поведение водителя, конфликтные ситуации;
• жалобы по несоответствию остановок.

Полученные результаты ложатся в основу мероприятий по совершенствованию качества транспортных услуг, нацеленных на то, чтобы потребности и ожидания пассажиров были бы полностью удовлетворены.

Таким образом, можно заключить, что существующая международная практика исследований по воспринимаемому качеству транспортной услуги обеспечивает специалистов важной информацией, позволяющей выявлять ожидания пассажиров и возникающие разрывы в реальном и ожидаемом качестве и необходимой для принятия решений по совершенствованию качества обслуживания на внутригородском рельсовом транспорте.

Используемые источники
1. Choocharukul K., Sriroongvikral K. Multivariate Analysis of Customer Satisfaction: A Case Study of Bangkok's Mass Rapid Transit (MRT) Passengers // Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies. – 2013. – Vol. 10. – Pp. 1261–1265.
2. Marinov M., Bigotte M., Proietti D., Gerenska I. Customer Satisfaction Factors for Light Rail: What Can We Learn From A Successful Case? // Transport Problems (Problemy Transportu). – 2014. – Vol. 9. Special Edition. – Pp. 44–54.
3. National Rail Passenger Survey Spring 2017. Main Report. Transport Focus 2017. – P. 54.
4. Рarasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A. Conceptual Model of Service Quality in its Implications for Future Research // Journal of Marketing. – 2000. – Vol. 49. – Pp. 41–50.
5. Poliakova A. CSI Index of Customer's Satisfaction Applied in the Area of Public Transport // Research Papers. – 2015. – Vol. 23. – No. 36. – Pp. 141–148.
6. Strategie 2018–2021. Grundsдtze ьber die Entwicklung von Angebot und Tarif im цffentlichen Personenverkehr. Erlдuternder Bericht. – Zьrich, Juli 2015. – S. 48.
7. Sidorchuk R.R., Efimova D.M., Skorobogatykh I.I., Meshkov A.A., Danchenok L.A. Conceptual aspects of studying value reference points and consumer preferences of young consumers // I J A B E R. – 2016. – Vol. 14. – No. 10. – Pp. 7341–7360.
8. Sidorchuk R., Musatova Z., Mkhitarian S., Nevostruev P., Komleva N. SMART-technologies in public transport and their perception by the youth audience // Indian Journal of Science and Technology. – 2016. – Vol. 9. – No. 42.
9. Sidorchuk R., Efimova D., Lopatinskaya I., Kaderova V. Parametric approach to the assessment of service quality attributes of municipal passenger transport in Moscow // Modern  Applied Science. – 2015. – Vol. 9. – No. 4. – Pp. 303–311.
10. Sidorchuk R., Skorobogatykh I . Marketing evaluation of public transport quality attributes: review of two waves of research // Mediterranean Journal of Social Sciences. – 2015. – Vol. 6. – No. 3 S3. – Pp. 275–282.
11. Thevathasan А., Balachandran В. Customers' Perceptions of Metropolitan Train Services in Melbourne. – 30th Australasian Transport Research Forum. – Pp. 1–14.