Патриарх менеджмента Питер Друкер, формулируя задачи науки управления XXI века, утверждал: Существует лишь одно правомерное обоснование цели бизнеса: создание удовлетворенного клиента (ссылка на источник). Это положение отражает не только этическую сторону вопроса, но и имеет глубокое практическое значение. Компании, не умеющие найти своего клиента, определить его потребности и построить с ним долгосрочные и доверительные отношения, со временем будут вытеснены теми, кто сумел соответствовать ожиданиям рынка.
Для многих компаний эффективное управление отношениями с клиентами уже сейчас стало важнейшим фактором выживания и развития, поэтому вопросы о новой постановке задачи бизнеса и построении клиентоориентированной организационной структуры оказались одними из самых актуальных.
