Содержание и факторы, формирующие качество управленческих решений

Салимова Т.А.,
д. э. н., профессор,
зав.кафедрой управления качеством
ГОУ ВПО «Мордовский государственный
 университет им. Н. П. Огарева»

Салимов М.Ш.,
к. э. н., доцент кафедры менеджмента
 ГОУ ВПО «Мордовский государственный
 университет им. Н. П. Огарева»

От лучшего качества выигрывают все,
 от плохого качества проигрывает каждый.
У.Э. Деминг

Деятельность менеджера связана с ежедневным принятием решений. Важно качество принимаемых управленческих решений. Оно непосредственно влияет на эффективность деятельности всей организации. Содержание понятия «качество управленческих решений» дискутируется. Это во многом обусловлено разнообразием трактовок категории «качество». Дж. Харрингтон пишет: «Качество – вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества» [1].

Многообразие существующих трактовок категории «качество» можно объединить в следующие группы: качество как абсолютная оценка; качество как совокупность свойств; качество как соответствие назначению; качество как соответствие стоимости; качество как соответствие стандартам; качество как полнота удовлетворения запросов потребителей [2].

Названные подходы в полной мере можно отнести и к такому объекту, как управленческое решение (табл. 1).

Категория «качество управленческого решения» может применяться по отношению ко всем управленческим решениям, принимаемым и выполняемым в организации.

Качество управленческих решений отражает не только потенциал, которым обладает организация, но и достигнутые результаты, а также саму деятельность по их достижению.

Качество управленческого решения можно определить как системную, многоуровневую категорию, отражающую способность менеджеров организации принимать и реализовывать решения, удовлетворяющие потребности сторон, заинтересованных в ее деятельности, достигая при этом устойчивого развития в постоянно меняющихся конкурентных условиях.

.

Свойства, отражающие качество управленческого решения, можно подразделить на две группы (рис. 1).

К обобщающим свойствам управленческого решения можно отнести четкость формулировок, простоту, логическую последовательность, степень решения поставленной задачи. Данные свойства характеризуют управленческие решения, принимаемые на различных уровнях управления и в различных сферах деятельности организации.

В отличие от обобщающих единичные свойства характеризуют качество определенного типа управленческого решения. В настоящее время существуют различные классификации управленческих решений. В связи с рассматриваемым вопросом представляет интерес следующая классификация (табл. 2) [3].

В соответствии с данной классификацией можно выделить такие единичные свойства, отражающие качество управленческого решения, как надежность, экономичность, этичность, технологичность, экологичность, длительность реализации, целенаправленность, зависимость от внешней среды, глубина воздействия.

Таким образом, обобщающие свойства отражают целостность решаемой проблемы и наличие четкого алгоритма либо методов ее решения. Своевременность и полезность принимаемого решения характеризуют его целостность в данный конкретный момент времени.

Единичные свойства подробнее определяют качество управленческого решения.

Надежность управленческого решения – это свойство решения, отражающее его способность достичь и сохранить запланированный результат в заданных пределах в течение требуемого промежутка времени. Экономичность управленческого решения характеризуется величиной затрат, необходимых для его воплощения. Новизна принимаемого решения отражает свежесть подходов, используемых в решении. Данное свойство свидетельствует о стандартности или нестандартности принимаемого решения. Свойство этичности связано с защитой интересов отдельных лиц, подразделений, либо всей организации при принятии и исполнении  управленческого решения.

Технологичность решения, принимаемого в рамках системы управления, определяется такими свойствами, как трудоемкость и ресурсоемкость решения. Экологичность характеризует  безопасность принимаемого решения для жизни человека и окружающей среды. Длительность реализации отражает период, на который рассчитан процесс реализации управленческого решения, а глубина воздействия решения – уровни управления, задействованные в принятии и выполнении решения. Целенаправленность свидетельствует о назначении управленческого решения. Свойство зависимости от внешней среды показывает устойчивость решения по отношению к факторам внешней среды организации.

Качество управленческих решений и его свойства влияют на результативность и эффективность принимаемых решений (рис. 2).

Методы определения уровня качества управленческого решения делятся на две группы (рис. 3) в зависимости от двух критериев: способа получения информации и субъекта, определяющего уровень качества.

В зависимости от способа получения информации можно выделить аналитический, регистрационный и расчетный методы. Аналитический метод основан на информации, получаемой в результате анализа свойств решения. В частности, он может быть использован при определении таких свойств, как целенаправленность, глубина воздействия, зависимость от внешней среды, этичность. Регистрационный метод основан на информации, получаемой регистрацией отдельных свойств решения.

Таким методом могут быть определены свойства надежности, новизны, длительности исполнения. Расчетный метод предполагает использование количественной оценки качества управленческого решения. Так могут быть определены свойства экономичности, технологичности и экологичности решения. В зависимости от субъекта, определяющего уровень качества управленческого решения, можно выделить традиционный, экспертный и социологический методы оценки качества управленческого решения.

При традиционном методе уровень качества управленческого решения определяется лицом, его принимающим, то есть руководителем того или иного уровня управления.

При экспертном методе оценка качественных свойств решения осуществляется экспертами, привлеченными руководством организации. При социологическом методе оценка уровня качества управленческого решения производится субъектами внешней среды организации (инвесторами, кредиторами, поставщиками, потребителями).

Качество управленческих решений формируется под воздействием целой системы факторов (рис. 4).

Факторы, обусловленные воздействием внешней среды организации (объективные факторы) включают: экономические; демографические; природные; научно-технические; правовые; политические факторы, культурные традиции страны, а также влияние групп субъектов, непосредственно заинтересованных в деятельности организации.

Факторы, отражающие воздействие внешней среды на качество управленческих решений, в конечном счете играют определяющую роль по отношению ко всем остальным факторам. В теории управления принято разделять приведенные факторы внешней среды на факторы среды прямого и косвенного воздействия. К первой группе, как правило, относят влияние групп субъектов, непосредственно заинтересованных в деятельности организации. В состав данных групп входят поставщики, потребители, конкуренты, государство, инвесторы, кредиторы. Названные субъекты оказывают прямое влияние на качество управленческих решений, принимаемых в организации.

Остальные факторы относятся к среде косвенного воздействия. Однако они могут переходить в разряд прямых факторов. Так, в период экономического и политического кризиса соответствующие факторы выдвигаются в разряд первостепенных, оказывающих влияние на качество принимаемых управленческих решений.

Следующая группа факторов, воздействующих на качество управленческих решений, представлена на рис. 5.

Каждый из перечисленных факторов оказывает существенное воздействие на качественные свойства управленческого решения. Так, одним из факторов, связанных с особенностью решаемой задачи, является фактор времени. Количество и цели участников, принимающих управленческое решение, а также их заинтересованность в результатах его реализации оказывают значимое воздействие на качество этого решения.

Влияние данного фактора во многом зависит от того, к какому типу относится принимаемое решение – к индивидуальному или групповому. Для индивидуальных решений характерен более высокий уровень творчества; в них нередко реализуется множество творческих предложений и замыслов. Такие решения требуют меньших затрат времени, поскольку не связаны с необходимостью их согласования на промежуточных этапах.

Исключение составляет решение проблем, при исследовании которых приходится тратить много времени для сбора и анализа необходимой информации. Несмотря на это, решения, принимаемые индивидуально, чаще, чем групповые, оказываются некачественными, опасность ошибиться в них больше. Это во многом вызвано сложностью принимаемых решений, требующих многоаспектного рассмотрения, а следовательно, и использования разнообразных, специализированных знаний. Поэтому в настоящее время качество управленческих решений во многом определяется количеством, целями и интересами участников его принятия. Коллективное (групповое) решение имеет ряд преимуществ по сравнению с индивидуальным. Это более полное информационное обеспечение процесса принятия решений из-за привлечения различных специалистов по проблеме. Участники групп дополняют знания друг друга, что позволяет тщательнее исследовать возникшую проблему и выработать качественное управленческое решение.

Групповые решения, как правило, более обоснованны, чему способствует сам механизм работы группы, сочетание целей и интересов участников группы, а также многовариантность разработок. Однако качество группового управленческого решения может быть существенно ухудшено: из-за больших затрат времени, вызванных необходимостью формирования группы, ее ознакомления с проблемой и создания условий взаимодействия членов группы; возможности давления большинства либо руководителей высшего звена управления, что снижает творческий потенциал участников, принимающих решение; отсутствия четкой ответственности за принятие окончательного решения.

Уровень риска при принятии решения воздействует на его качество. Управленческое решение может приниматься и исполняться в условиях определенности, риска и неопределенности. В условиях определенности руководитель точно знает все возможные варианты действий и результат использования каждого варианта. В данном случае может быть принято качественное управленческое решение. В условиях риска руководитель точно знает все возможные результаты, но может определить вероятность получения того или иного результата (например, решение страховой компании об установлении страховой премии на таком уровне, который способен обеспечить покрытие возможных убытков и принести компании прибыль). В данном случае качество принимаемого управленческого решения зависит от способа оценки степени риска и использования одного из методов ее снижения. Способы оценки уровня рисков включают объективный (статистический), субъективный (экспертный) способы, а также комбинированный метод [4]. Точнее всего уровень риска может быть оценен с помощью статистического метода. Широкое распространение данный метод имеет, в частности, при принятии инвестиционных решений. При данном методе величина риска измеряется двумя критериями: среднеожидаемое значение исследуемого показателя (дохода, полученного от вложения капитала; экономической рентабельности инвестиций) и колеблемость (изменчивость) возможного результата.

Среднеожидаемое значение является средневзвешенным для всех возможных результатов, где вероятность каждого результата используется в качестве веса или частоты соответствующего значения. Среднеожидаемое значение измеряет результат, который ожидается от реализации данного управленческого решения.

где  – среднее ожидаемое значение; n – число случаев наблюдения (частота); хi – фактическое значение для i-го случая наблюдения; pi – вероятность получения i-го значения показателя в будущем периоде.

Средняя величина представляет собой обобщенную качественную характеристику и не позволяет принять решения в пользу какого-либо варианта вложения капитала.

Для окончательного принятия решения необходимо измерить колеблемость показателей, то есть определить меру колеблемости возможного результата. Колеблемость возможного результата представляет собой степень отклонения ожидаемого значения от средней величины. Для этого на практике применяются два взаимосвязанных показателя: дисперсия и стандартное отклонение.

где  – стандартное отклонение;  – дисперсия. Чем выше величина стандартного отклонения, тем более рискованным является данный вариант вложения капитала по сравнению с другими.

Использование различных способов определения степени рисков позволяет повысить качество управленческих решений.

В условиях неопределенности руководитель не имеет точной информации о результатах и не может оценить вероятность возможных результатов. В такой ситуации для принятия качественного решения необходимо перевести решение из разряда неопределенных по крайней мере в разряд рискованных, получив либо приобретя дополнительную информацию.

Качество управленческого решения во многом определяется его многовариантностью.

Обеспечение многовариантности управленческих решений означает необходимость проработки не менее двух организационно-технических вариантов выполнения работ по решению проблемы. При наличии различных вариантов решения проблемы следует приводить их в сопоставимый вид по уровню качества, например, по таким элементам, как время реализации; достижимость цели; качество объекта, в отношении которого принимается решение; наличие необходимых ресурсов. Сопоставимость альтернатив по этим элементам обеспечивается при обосновании технических, организационных либо экономических мероприятий, направленных на улучшение отдельных показателей целевых подсистем системы менеджмента организации. Альтернативные варианты управленческого решения могут отличаться не по всем элементам. Задача руководителя, принимающего решение, заключается в обеспечении сопоставимости по наибольшему количеству элементов. Чем меньше учтенных элементов, тем менее точным будет прогноз, тем хуже будет принимаемое управленческое решение. Третья группа факторов, воздействующих на качество управленческих решений, обусловлена особенностями организации, в рамках которой принимаются решения, а также личностью лица, принимающего решения (рис. 6).

Факторы, представленные на рис. 6, в отличие от факторов первой группы носят внутренний характер. Во многом факторы, связанные с особенностями организации, зависят от факторов внешнего воздействия, которые могут играть и ведущую роль по отношению к другим факторам, влияющим на качество управленческих решений.

Особенности формируют организацию как систему, взаимосвязь и взаимодействие элементов которой обеспечивает достижение стоящих перед ней целей. Изменение одного или нескольких факторов одновременно вызывает необходимость принятия мер управленческого воздействия, направленных на сохранение свойств системы как целостного образования.

Как видно из рис. 6, к внутренним факторам, влияющим на качество управленческого решения, относятся цели и стратегия организации. Для целей являются характерными такие черты, как конкретность и измеримость, четкая ориентация на интервал времени, адресность,  контролируемость, непротиворечивость и согласованность с другими целями и ресурсами. Как правило, организации ставят и реализуют не одну, а несколько целей, которые важны для их функционирования и развития. Формирование каждой из них оказывает существенное влияние на выбор того или иного пути ее достижения, а следовательно, влияет на качество принимаемых в организации управленческих решений.

Влияет на качество управленческих решений и блок факторов, связанных с лицами, принимающими решения. Участие в управлении невозможно без принятия обязательств и ответственности. Качество принимаемых в организации управленческих решений  непосредственно определяется профессиональной подготовкой самого руководителя;  профессионализмом подобранного им персонала; организационными и социально-экономическим условиями, созданными руководителем, в которых возможно проявление профессионализма; стимулированием реализации потенциала работников в их деятельности.

Обобщая вышеизложенное, представим совокупность факторов, воздействующих на качество управленческих решений, в виде схемы (рис. 7).

Качество в наступившем веке становится стратегической целью развития любой организации. Стратегия, ориентированная на качество во всех его проявлениях, предполагает разработку и реализацию управленческих решений, нацеленных на достижение баланса интересов производителей, потребителей, партнеров, собственников, персонала организации, а также общества в целом. Достижение этого баланса служит гарантией устойчивого развития и постоянного совершенствования деятельности организации в условиях меняющегося конкурентного мира.

Литература
1. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции / А.В. Гличев. – М.: Стандарты и качество, 2001.
2. Салимова Т.А. Управление качеством / Т.А. Салимова. – М.: Омега-Л, 2008.
3. Управление организацией: Учебник / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Соломатина. – 2-е изд. перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 1999.
4. Финансовое управление фирмой / под ред. В.И. Терехина. – М.: Экономика, 1998.