Опубликовано в журнале "Менеджмент в России и за рубежом" №2 год - 2011
Хохлова Т.П.,
к. э. н., профессор, зав. Кафедрой
менеджмента и мировой экономики
Краснодарского филиала ГОУ ВПО «РГТЭУ»
Как известно из работ Г. Селье, впервые исследовавшего эффект адаптационного синдрома в 1936 г., стрессы отражают выработанную в процессе эволюции приспособительную реакцию, вызванную нарушением баланса и направленную на обеспечение самосохранения и поддержание равновесного состояния объекта в ответ на экстремальные внешние воздействия. Несильные стрессы (эустрессы, ю-стрессы, от греч. еи – хороший) неизбежны и даже полезны: они мобилизуют работника и способствуют продуктивной адаптации к изменяющимся условиям.
При этом возрастают интенсивность труда, скорость выполнения операций, улучшаются внимание, мышление, реакция, повышаются результаты работы.
Серьёзную опасность представляют дистрессы (от греч. dia – сверх) – негативные состояния, возникающие вследствие недостатка ресурсов для адекватного ответа на агрессивные внешние вызовы. Именно они обладают разрушительной силой, поскольку предъявляемые ими требования превышают допустимый уровень.
Анализ поведения персонала в условиях дистресса указывает на наличие физиологических, психологических и поведенческих деформаций, которые служат проявлением стресс-коронарного поведения (по М. Фридману и А. Розенману). Его характерными признаками являются: работа «на износ», повышенная напористость и агрессивность, вовлечённость в постоянную борьбу, неумение отдыхать и др. Последствиями этого могут быть различные поведенческие девиации: агрессия, конфронтация, абсентеизм, несчастные случаи.
Проблема дистрессов стоит весьма остро и в России, и за рубежом. По данным Минздравсоцразвития РФ, 78% населения находятся в состоянии затяжного психоэмоционального и социального стресса, из них почти 30% – в состоянии депрессии и психозов. Каждый третий работник примерно раз в неделю испытывает сильный стресс, а 13% сотрудников – практически ежедневно. Самая «стрессируемая» группа – это лица в возрасте 30–40 лет, потенциально наиболее продуктивная часть трудоспособного населения.
Тяжёлые длительные стрессы приводят к пагубным последствиям не только отдельного работника, но и организации, и общество. С. Линд и Ф. Отте оценивают стрессы как «один из самых дорогостоящих видов издержек фирмы, негативно воздействующий как на состояние здоровья работников, так и на прибыль компании». В индустриально развитых странах мира стрессы на протяжении 30–35 лет уносят миллионы жизней.
Экономике США стрессы ежегодно обходятся в 300 млрд долл., Германии – 60 млрд (включая расходы на лечение, производственные убытки). В кризисных условиях эти показатели возрастают [8, с. 24]. Данные о «цене» стрессов в России отсутствуют.
Профессиональное «выгорание»
Высокие стрессовые нагрузки обусловливают возникновение тяжёлого профессионального дистресса – синдрома «выгорания» (от англ. burnout – сгорание, затухание).
Он представляет совокупность неспецифических физиологических, психологических и поведенческих реакций субъекта, развивающихся на фоне хронического стресса.
Профессиональный стресс приводит к истощению эмоционально-психических, энергетических и личностных ресурсов работника и вызывает его профессиональную и личностную деформацию.
По Дж.Х. Фрейденбергу, который впервые ввёл данное понятие в 1974 г., профессиональное «выгорание» представлялось как состояние изнеможения в совокупности с ощущением собственной бесполезности, ненужности, опустошения. Впоследствии его толкование (К. Маслач, 1976 г.) расширилось, и в настоящее время профессиональное «выгорание» определяется как долговременная стрессовая реакция или синдром, возникающий вследствие продолжительных профессиональных стрессов средней интенсивности, которые приводят к личной деформации работника, включая развитие отрицательной самооценки, негативного отношения к работе, утрату понимания и сочувствия по отношению к клиентам (пациентам).
Профессиональное «выгорание» возникает в результате внутреннего накапливания отрицательных эмоций без соответствующей «разрядки». Симптомами «выгорания» являются угасание жизненной мотивации, снижение трудовой активности, постоянная усталость, тревога, раздражительность, внутреннее опустошение, апатия, утрата смысла профессиональной деятельности.
Опасность «выгорания» состоит в том, что это не кратковременный преходящий эпизод, а долговременный процесс «сгорания дотла». Чрезмерная профессиональная занятость с постоянной психологической нагрузкой, осложнённая напряжёнными социальными и деловыми контактами, ведёт к жизни в состоянии затяжного стресса, накоплению пагубных последствий, истощению запаса жизненной энергии, серьёзным личностным и профессиональным расстройствам.
Значимость проблемы столь велика, что недавно профессиональный стресс был выделен в отдельную рубрику в Международной классификации болезней МКБ-10: Z 73 – «стресс, связанный с трудностями управления своей жизнью».
Согласно исследованиям К. Маслач и С. Джексона, синдром «профессионального выгорания» представляет собой трёхмерный конструкт, включающий следующие компоненты:
1) эмоциональное истощение – сниженный эмоциональный тонус, утрата интереса к окружающему, появление агрессивных реакций, симптомов депрессии;
2) деперсонализация – деформация личности, обезличивание отношений с другими людьми;
3) редуцирование личных достижений – снижение самооценки и мотивации, редукция значимости успехов, собственного достоинства, снижение уровня притязаний, отстранение от обязанностей по отношению к другим.
Разработанная Б. Перлманом и Е. Хартманом модель определяет личностные и организационные переменные, отражающие три симптоматические категории выгорания:
1) физиологическая – физическое истощение;
2) аффективно-когнитивная – эмоциональное истощение, деперсонализация;
3) поведенческая – дезадаптация, сниженная производственная продуктивность.
В целом восприятие и воздействие дистресса (выгорания) определяется такими факторами, как индивидуальные характеристики работника, его организационное и социальное окружение, а также влияющее на него преодоление.
SOS: «выгорание» менеджера
Особенно сильно профессиональному «выгоранию» подвержены менеджеры всех уровней и звеньев управления. Продолжительность их пребывания на работе колеблется в пределах 11–15 часов в крупных компаниях или в высшем звене управления и 9–19 часов – в мелких и средних организациях. Последствия этого зачастую становятся опасными для здоровья и даже жизни работника. Примерами могут служить ситуации, когда менеджеры буквально «сгорают» на работе.
Согласно данным Научного совета по проблемам прикладной физиологии человека, 34% управленцев отягощены сердечно-сосудистыми заболеваниями (20% – гипертоническая болезнь, 14% – ишемическая болезнь сердца). В возрасте 40–49 лет показатель гипертонической болезни у руководителей-мужчин превышает 50% обследованных. Причиной многих недугов менеджеров являются чрезмерные стрессовые нагрузки, обусловленные напряжёнными контактами в системе «человек–человек», отягощённые эмоциональной насыщенностью и когнитивной сложностью.
По мнению С. Шекшни, профессиональный стресс менеджера характеризуется рядом специфических синдромов:
- синдром «отложенной жизни» – приоритетность производственных задач и откладывание «на потом» остальных дел (семья, отдых, друзья, здоровье);
- синдром «организационной алексетимии» (от греч. alexetimia – отсутствие эмоций) – эмоциональная стерильность, беспристрастность, отсутствие эмпатии, «вкуса» к жизни;
- синдром «агедонии» (антигедонии) (от греч. hedone – наслаждение) – сниженная способность получать удовольствия, неспособность к позитивному восприятию жизни, ригидность.
По результатам исследований, развитию симптомов «выгорания» наиболее подвержены высококлассные специалисты, увлечённые и преданные своему делу, работающие с высокой самоотдачей, ответственностью и устремлённостью к успеху (трудоголики), что некоторые авторы справедливо расценивают как парадокс (Е. Махер).
В целом профессиональное «выгорание» приводит к устойчивым негативным состояниям разрушительной природы – от поведенческих деформаций до депрессивного «ухода в себя», к внутренне противоречивой модели жизни, что представляет реальную угрозу как личности, так и организации.
Как с этим бороться?
Главная опасность ситуации кроется в том, что дистресс имеет способность накапливаться и постепенно разрушать систему изнутри, что обусловливает необходимость своевременного адекватного реагирования и управления стресс-факторами.
Особенность российского бизнеса состоит в том, что ответственность за последствия профессионального стресса возлагается на самого пострадавшего, а не на работодателя, поэтому усилия последнего по предотвращению дистрессов наименьшие.
Зарубежная практика демонстрирует примеры высокоответственного поведения менеджмента компании по отношению к «выгорающим» сотрудникам.
По мнению Г. Никифорова, профессиональная деятельность каждого современного специалиста должна быть соединена с проблемой сохранения его физического и психического здоровья. Умение заботиться о своём здоровье должно рассматриваться как признак профессиональной пригодности к продуктивной управленческой деятельности, неотъемлемая часть менеджерской компетентности. Интересно, что, по данным Всемирной организации здравоохранения, состояние здоровья на 50% зависит от образа жизни человека, лишь на 8–10% – от здравоохранения, на 20% – от экологии и на 20% – от генетической предрасположенности.
В современных компаниях необходимы разработка и внедрение специальных программ укрепления профессионального здоровья, основу которых может составлять Концепция укрепления здоровья на рабочем месте, разработанная Комитетом экспертов ВОЗ ещё в 1988 г. Цель подобных программ – укрепление профессионального здоровья и благополучия, уменьшение случаев возникновения профессиональных заболеваний и деформаций. Это предполагает реализацию двух направлений:
1) повышение компетентности в области здоровья, укрепление резервных возможностей профессионала и выработка навыков здорового поведения;
2) профилактика дисфункций или редукция источников производственного стресса.
Действие программ укрепления здоровья должно иметь многокомпонентную структуру и быть направлено не только на индивида, но и на группы, на всю организацию для обеспечения социальной поддержки при изменении отношений и стиля жизни.
Методологической основой программ может быть широко используемая концепция самосохранительного поведения («превентивное поведение»), освещающая различные аспекты поведения, связанного со здоровьем.
Конкретные приёмы профилактики и преодоления стрессов в традиционном контексте достаточно проработаны. Их основная задача состоит в повышении стрессоустойчивости – способности выдерживать значительное физиологическое и психологическое напряжение с сохранением высокой работоспособности. Множество рекомендаций опубликовано в научных и массовых изданиях.
Важное место в стресс-менеджменте занимают мероприятия по элиминированию факторов стресса – действия, которые либо смягчают негативные состояния объекта вследствие дистрессов, либо уменьшают частоту их появления. Главной целью этой деятельности является поддержание стресса в пределах допустимого уровня, снижение сензитивности и повышение стрессоустойчивости (толерантности) на основе системы мониторинга, профилактики и психогигиены стрессов. При этом важное значение имеет антистрессовая регуляция и модификация поведения, которая предполагает высокую самоорганизацию и самоконтроль персонала.
Ключевую роль в системе управления стрессами должны играть апробированные практикой приёмы:
- анализ способностей и потребностей работников, проведение диагностики профессиональной пригодности персонала;
- применение гибких графиков работы, внедрение «банка нерабочих дней»;
- совершенствование системы мотивации и стимулирования труда;
- повышение информированности персонала, совместное обсуждение и принятие решений;
- внедрение программ поддержки сотрудников (программы навыков самопознания и саморегуляции, корпоративные семинары, психологическое консультирование, социальная поддержка);
- реализация программ борьбы с дистрессами (адаптивное биоуправление, психокоррекция, антистресс-тренинги, оздоровление работников).
Предпринимаемые действия должны осуществляться системно на многокомпонентной основе: непосредственно самим работником, рабочей группой и менеджментом организации.
Наиболее прогрессивным приёмом стресс-менеджмента следует считать формирование стратегии и моделей преодолевающего поведения – копинг (от англ. Coping behavior – преодоление, «совладание»). Копинг означает непрерывно меняющиеся когнитивные и поведенческие попытки справиться со специфическими внешними или внутренними требованиями, которые оцениваются как чрезмерные или превышающие ресурсы работника. Преодоление рассматривается как стабилизирующий фактор, который помогает человеку поддерживать психосоциальную адаптацию в периоды стресса. При этом происходит редуцирование стрессовых воздействий путём овладения, ослабления или смягчения требований стрессовой ситуации.
Согласно Р. Лазарусу и М. Фолкману, возможны два типа стратегий преодолевающего поведения:
1) проблемно ориентированный копинг – усилия направляются на решение возникшей проблемы;
2) эмоционально ориентированный копинг – изменение собственных установок по отношению к данной ситуации.
Для эмпирической оценки стратегий преодолевающего поведения практическое значение имеет предложенная С. Хобфоллом многоосевая модель «поведения преодоления» и разработанный на её основе опросник SACS [6, с. 277]. Данная методика позволяет выявить стратегии (тенденции) поведения и дифференцировать копинг по девяти поведенческим моделям, ранжированным в виде континуума:
1) ассертивные действия;
2) вступление в социальный контакт;
3) поиск социальной поддержки;
4) осторожные действия;
5) импульсивные действия;
6) избегание;
7) манипулятивные действия;
8) асоциальные действия;
9) агрессивные действия.
В целом поведение объекта можно представить по принципу «битва или бегство»: реакция «битва» позволяет приспособиться к изменяющимся условиям, синдром «бегства» проявляется при попытках уйти от угрожающей ситуации.
Практический срез проблемы
Сравнительный анализ уровня «выгорания», проведённый по опроснику К. Маслач и С. Джексона в модификации Н.Е. Водопьяновой, в группе 25 студентов специальности «Менеджмент организации» ГОУ ВПО «РГТЭУ» (средний возраст 19,6 лет) и 25 менеджеров различных предприятий (средний возраст 30,6 лет), показал, что уровень «выгорания» в обеих группах находится на средней отметке и отклонение по шкалам между группами незначительно. Обеим группам присуща высокая степень эмоционального истощения и редукции личных достижений и в меньшей мере – деперсонализации.
При этом у студентов редукция личных достижений на 2,5 пункта выше, чем у специалистов, что свидетельствует о пессимистичном настрое и негативной оценке себя и своих достижений молодыми людьми.
Изучение способов поведения в стрессовых ситуациях (копинг-стратегий) по опроснику SACS показало, что большинство опрошенных (60% респондентов) используют «здоровое» преодоление, то есть копинг для них является и активным, и просоциальным. Активное преодоление в совокупности с позитивным использованием социальных ресурсов повышает стрессоустойчивость личности. Результаты, полученные нами, подтверждают зависимость: те менеджеры, в поведении которых используются «здоровые» стратегии, обладают низким уровнем деперсонализации, редукции личных достижений и эмоционального истощения, а следовательно, высоким уровнем стрессоустойчивости. Вместе с тем для 40% студентов одной из ведущих стратегий является асоциальная стратегия – агрессивные действия, выступающие компенсаторным механизмом душевного дискомфорта, что отрицательно сказывается на отношениях с окружающими.
По результатам опроса наиболее характерными приёмами снятия стрессового напряжения для обеих групп являются: сон – 56% опрошенных, общение с друзьями или любимым человеком – 46%, анализ своих действий – 38%, изменение своего поведения – 28%, физическая активность – 24%, вкусная еда – 20%, просмотр телевизора – 14%, употребление алкоголя – 12%, сигареты и агрессия – 10%. Заметим, что превалирование стратегии ухода от проблемы (сон) не представляет опасности для социума, но для личности это не самый удачный выбор, поскольку проблемы – источники стресса – сами собой не решаются.
Распространённая стратегия общения, поиска социальной поддержки выступает как «здоровый» копинг и в целом оценивается позитивно. Исследования А. Пинеса, С. Новака, Ф. Гиббоноса, С. Хэнсона доказывают, что социальная поддержка может способствовать успеху и оказывать благотворное влияние на профессиональное благополучие. Однако опасность кроется в том, что изначальная установка человека на поддержку извне является проявлением недостатка автономии и способствует развитию у него симптомов выгорания.
Выводы
Современные приёмы стресс-менеджмента, в частности формирование стратегии копингового поведения, позволяют корректировать поведение работников и, следовательно, продуктивны с точки зрения возможности управленческого вмешательства в процесс преодоления негативных последствий профессиональных стрессов. Умение менеджера управлять стрессовыми ситуациями, формировать модели преодолевающего поведения персонала на основе здорового копинга является одним из наиболее перспективных направлений стресс-менеджмента.
Важно также, что преодолевающее поведение представляет собой динамический процесс, специфика которого определяется как особенностями ситуации, так и активностью личности, направленной на решение возникших проблем при столкновении со стрессовым событием. В организациях необходимо проводить мониторинг состояния работников не реже одного раза в год, чтобы отслеживать динамику процесса и вовремя принимать меры по нейтрализации стресс-факторов. На ранних стадиях профессиональное выгорание практически полностью поддаётся коррекции без помощи специалистов и специфических средств.
Наиболее действенными и экономичными являются профилактические мероприятия, которые должны быть направлены на смягчение действия стрессоров: снятие рабочего напряжения, повышение профессиональной мотивации, выравнивание баланса между затраченными усилиями и получаемым вознаграждением.
В каждой организации решение проблем профессионального «выгорания» будет способствовать успешной рыночной адаптации и эффективной внутренней интеграции, что представляется важным для преодоления профессиональных деформаций и устойчивого развития в посткризисный период.
Литература
1. Болотова Е., Долгов М., Скриптунова Е. Управление стрессом – одна из новых задач службы персонала // Справочник по управлению персоналом. – 2008. – № 9.
2. Готвальд Ф. Аюверда в бизнесе: система оздоровления личности, рабочего места и предприятия : пер. с нем. – М. : Гранд, 2000.
3. Иванникова Н.Н. Синдром менеджера, или Профилактика профессионального выгорания. – М. : Дашков и К, 2008.
4. Лиознова К. Стресс-менеджмент как часть менеджмента организации // Справочник по управлению персоналом. – 2009. – № 2.
5. Монина Г.Б., Раннала Н.В. Тренинг «Ресурсы стрессоустойчивости». – СПб. : Речь, 2009.
6. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности / под ред. Г.С. Никифорова, М.А. Дмитриевой, В.М. Снеткова. – СПб. : Речь, 2001.
7. Стресс жизни: сборник / сост. Л.М. Попова, И.В. Соколов. – СПб. : Лейла, 1994.
8. Толпегин А. Стресс: и друг, и враг // Управление персоналом. – 2007. – № 3.
9. Хольцер М., Хелфанд Г. Стресс на рабочем месте и производительность труда: проблема для общественного сектора // Персонал микс. – 2004. – № 5.
10. Хохлова Т.П. Организационное поведение. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : Магистр, 2009.
11. Gordon R. Organizational Behavior: A diagnostic approach / R. Gordon, R. Judith. – 5th ed. – Prentice Hall, 1997.
12. Hersey P. Management of Organizational Behavior: Leading Human Resources /P. Hersey, K. Blanchard. – 8th ed. – Prentice Hall, 2000.