Опубликовано в журнале "Кадры предприятия" №6 год - 2013
О.Н. Шинкаренко,
Заместитель генерального директора
группы компаний по корпоративным вопросам
Вступление России во Всемирную Торговую Организацию (ВТО) и кризисные явления в мировой экономике все чаще заставляют топ-менеджмент обращать свой взор на необходимость выхода на новые рынки сбыта продукции (услуг), а также совершенствование систем управления предприятием. При этом они отчетливо понимают, что действовать придется по другим правилам, нежели в России.
Одной из важнейших задач становится соответствие товаров (услуг) определенным и достаточно высоким требованиям к качеству, а также высокий имидж самой компании. Причем к имиджу российской компании иностранный потребитель относится более настороженно и скептически, и сформировать его только на основе шумных рекламных акций или даже массированных рекламных кампаний не удается. Увеличение привлекательности продукции (услуг) потребует иных подходов. А именно – обязательного соответствия местным стандартам по безопасности, экологичности и социальной ответственности, тесно связанных с менталитетом потребителей.
С учетом этого, высшее руководство предприятий вновь обращает свои взоры к стандартам Международной Организации по Стандартизации (ИСО или ISO – International Organization for Standardization, iso.org), поскольку эти стандарты и созданные на их основе национальные стандарты уже доказали свою эффективность, послужили основой для успеха многих компаний в мире и оказали широкое влияние на формирование доверия потребителей.
Почему же взгляды высшего руководства обращаются к стандартам ИСО вновь? Потому что активные попытки внедрения этих стандартов уже предпринимались ранее. Условно внедрение стандартов ИСО на российских предприятиях можно разделить на три этапа:
Активное изучение иностранного опыта управления и внедрение стандартов ИСО (прежде всего на производственных предприятиях, ориентированных на иностранные рынки).
Широкое распространение моды на наличие сертификата соответствия стандартам ISO, приведшей к получению фиктивных документов о сертификации, исключительно с целью их использования в рекламе продукции(услуг)(1) и утверждением, что они соответствуют международным стандартам качества, без реальной работы по созданию и поддержанию новой системы управления и, как следствие, дискредитация этой системы на территории России.
Отсутствие системности в работе, постоянная погоня за новомодными системами управления (которые, пройдя стадию модности, затем тоже отбрасываются как неэффективные) привело к отказу значительной части предприятий от подходов к формированию системы управления на основе стандартов ИСО как не оправдавшей их надежд на быстрый и беспроблемный успех.
( 1)ISO «Publicizing your ISO 9001:2008 or ISO 14001:2004 certification» («Публикация информации о вашей ISO 9001:2008 или ISO 14001:2004 сертификации»): «Клиенты и потребители не должны вводиться в заблуждение, полагая, что ISO 9001:2008 является гарантией качества продукта, или ISO 14001:2004 гарантирует «зеленый» или экологически чистый продукт. Нельзя допускать, чтобы создавалось впечатление, что сертификация по ISO 9001:2008 или по ISO 14001:2004 является сертификацией продукции или гарантией на продукцию». Узнав о таком требовании ISO, многие руководители отказываются от внедрения СМК, считая, что раз они не могут хвастать сертификатом соответствия СМК стандартам ISO и привлекать этим клиентов, то и внедрение такой системы – лишняя трата времени и средств. В основе такого подхода лежит низкий уровень знаний о СМК, недопонимание того, что СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА, прежде всего, подразумевает создание СИСТЕМЫ КАЧЕСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ, обеспечивающей компании конкурентные преимущества и демонстрирующей потребителям товаров (услуг), что руководство действительно заинтересовано в устойчивом успехе, а не создало компанию для реализации схемы обманул–украл–убежал.
Второй и третий этапы вызваны, прежде всего, не просто отсутствием у руководителей предприятий необходимых знаний и опыта, а, чаще всего, их личной неспособностью довести начатое до конца, поскольку внедрение и функционирование Системы Менеджмента Качества (СМК), как и любой другой системы управления, требует постоянного и пристального внимания руководства, а «отвлекаться» на нее они не пожелали. Еще одной из проблем, срывающей внедрение СМК, явилось слепое копирование систем управления иностранных или российских компаний, добившихся успеха на том или ином этапе своего развития, попытки создания идеальных и универсальных для любой ситуации на рынке организационных структур. Но и это не приносит успеха. Причина в том, что высшее руководство компаний, слепо копируя чужой успешный опыт, основывает свои действия на отрывочных сведениях о внедренной системе или откровенно рекламных публикациях, имеющих мало общего с действительностью, действует без учета реальных возможностей компании, состояния рынка (товаров, услуг, труда), требований законодательства, способностей и подготовленности менеджмента, менталитета работников в разных регионах нашей необъятной страны(2).
(2) На практике приходилось встречаться в 2012 и 2013 годах с консультантами и тренинговыми компаниями, активно предлагающими для внедрения опыт и подходы к управлению предприятием, применявшиеся в разорившейся в 1991 году «Pan American World Airways».
Появились публикации, авторы которых, без должного анализа причин провалов российских компаний, утверждали, что СМК, построенная на стандартах серии ISO 9000, не является эффективной системой управления. Но эти суждения глубоко ошибочны и основаны на явно недостаточной информированности о содержании и порядке применения стандартов серии ISO 9000, других стандартов в области менеджмента и заложенного в них процессного подхода, а также отсутствии у авторов таких публикаций реального практического опыта работы со стандартами в области менеджмента. Чтобы убедиться в этом, достаточно обратиться к содержанию международного стандарта ISO 9001:2008 или его российского аналога ГОСТ ISO 9001:2011(1). Например, в ГОСТ ISO 9001:2011 указано, что СМК основана на циклически повторяющемся процессе принятия решения PDCA («Plan–Do–Check–Act») ПЛАНИРОВАНИЕ – ДЕЙСТВИЕ (ВЫПОЛНЕНИЕ) – КОНТРОЛЬ, ПРОВЕРКА (АНАЛИЗ) – КОРРЕКТИРОВКА. Такой же процессный подход заложен и в другие системы управления(2).
Но вот решение руководства о внедрении СМК по стандартам серии ISO 9000 принято и перед подразделениями предприятия становится задача формирования новой системы управления и новой документации.
И тут начинаются проблемы, которые не обходят стороной ни одно из подразделений, включая кадровые службы. Причиной их является то, что стандарты серии ISO 9000 практически не содержат никаких конкретных требований к содержанию, количеству, стилю или наименованию документов. В первую очередь это относится к международному стандарту ISO 9001:2008 и его российскому аналогу ГОСТ ISO 9001:2011, используемых для сертификации СМК.
А многие, если не сказать все, руководители и работники предприятий ждут от стандартов ISO примитивной подсказки, что надо делать, какие документы необходимо готовить, каково должно быть их содержание, как пошагово внедрять эту самую СМК, как ее применять на практике и добиваться успеха. Прочитав тексты стандартов серии ISO 9000 и не найдя прямых ответов на возникшие вопросы, часть из которых перечислена выше, топ-менеджмент начинает испытывать неуверенность в правильности принятого решения о создании СМК, а в ряде случаев и полностью отказывается от внедрения стандартов менеджмента ISO.
(1) Введен в действие в качестве национального стандарта РФ с 1 января 2013 года.
(2) Данный цикл основан на научных работах Фрэнсиса Бэкона (Francis Bacon, 1561–1626), опубликованных в 1620 году. В XX веке идеи Ф. Бэкона были развиты В.А. Шухартом (Walter Andrew Shewhart, 1891–1967) и затем доктором Демингом (Dr.William Edwards Deming, 1900– 1993). Э. Деминг несколько изменил цикл PDCA, заменив в нем термин Check (контроль, проверка, измерение) на Study (изучать, исследовать, прорабатывать вопрос), считая, что это более глубоко раскрывает смысл всего цикла. Таким образом, цикл, в варианте Деминга, имеет наименование PDSA (Plan – Do – Study – Act). Данный цикл имеет несколько наименований, встречающихся в учебной и научной литературе по менеджменту: Цикл Шухарта, Цикл Деминга–Шухарта, Цикл Деминга, Цикл PDCA, Колесо Деминга и т.п. При внедрении СМК, основанной на стандартах серии ISO 9000, термин PDCA («Plan–Do–Check–Act») имеет только те толкования, которые определены в официальном переводе Международной Организации по Стандартизации стандарта ISO 9001:2008 или российском ГОСТ ISO 9001:2011.
Но стандарты серии ISO 9000 и не пытаются установить некое единообразие в документах. Ведь учесть все возможные варианты, для любой компании, любой сферы бизнеса, любого государства в одном документе и подготовить некое универсальное средство по достижению успеха не представляется возможным. В стандартах говорится, что на разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют:
- ее внешняя среда, изменения или риски, связанные с этой средой;
- изменяющиеся потребности;
- конкретные цели;
- выпускаемая продукция;
- применяемые процессы;
- размер и структура организации.
Степень документированности системы менеджмента качества одной организации может отличаться от степени документированности другой в зависимости:
- от размера организации и вида деятельности;
- от сложности и взаимодействия процессов;
- от компетентности персонала.
Стандарты не предполагают единообразия в структуре систем менеджмента качества или их документации.
То есть каждой организации предоставляется полная свобода в определении состава и структуры СМК и содержания ее документации при соблюдении только общих требований процессного подхода, систематического контроля и анализа всех процессов, их совершенствования на основе передового опыта, устранения выявленных недостатков, широкого вовлечения в СМК всего персонала.
В подавляющем большинстве случаев компании, оказывающие консультационные услуги по внедрению и сертификации СМК, ничем не могут помочь кадровым службам предприятия, так как ориентируются только на раздел 6.2. Человеческие ресурсы стандарта ISO 9001(1). Но его содержание весьма кратко и на многие вопросы ответов не дает:
«6.2. Человеческие ресурсы 6.2.1. Общие положения Персонал, выполняющий работу, влияющую на соответствие продукции требованиям, должен быть компетентным на основе полученного образования, подготовки, навыков, опыта. 6.2.2. Компетентность, подготовка и осведомленность
Организация должна:
1) определять необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на соответствие требованиям к качеству продукции;
2) где это возможно, обеспечивать подготовку или предпринимать другие действия в целях достижения необходимой компетентности;
3) оценивать результативность принятых мер;
4) обеспечивать осведомленность своего персонала об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества;
5) поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте».
(1) Да и просто не имеют в своем штате квалифицированных специалистов по этому направлению.
Исходя из этих требований руководство компаний часто считает главной задачей кадровых подразделений в СМК только создание системы обучения персонала. И подчас этим и ограничивается.
Но в таком подходе скрыта большая ошибка. Подробнее рассмотрим требования и рекомендации стандартов серии ISO 9000.
В соответствии с требованиями ISO 9001:2008 организация должна самостоятельно определить ресурсы, процедуры и документы, необходимые для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими с целью демонстрации своей способности всегда поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующую обязательным требованиям. Кроме этого стандарт ISO 9001 требует от организации работы по постоянному совершенствованию СМК, а это невозможно без обращения к стандарту ISO 9004.
Международный стандарт ISO 9004:2009 или ГОСТ Р ИСО 9004:2010(1) «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» позволяют значительно расширить понимание необходимых для СМК процедур и документов, дают рекомендации по систематическому и непрерывному улучшению общих показателей деятельности организации с целью достижения устойчивого успеха. В них говорится, что организация должна развивать систему менеджмента качества с целью обеспечения:
- эффективного использования ресурсов;
- принятия решений на основе фактов;
- акцентирования внимания на удовлетворении запросов потребителей, а также потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон, к которым относятся владельцы/акционеры, поставщики и партнеры, работники организации, общество.
(1) Эти стандарты не используются для сертификации СМК, но в них система менеджмента качества рассматривается более широко, чем в ИСО 9001.
Кроме этого, выстраивая СМК, организация, а значит, и прежде всего ее высшее руководство должны(2):
1. Определить стратегию и политику организации, чтобы обеспечить признание и поддержку ее миссии, видения и ценностей всеми заинтересованными сторонами.
2. Определить внутренние и внешние ресурсы (такие как оборудование, сооружения, материалы, энергия, знания, финансы и персонал), требуемые для достижения краткосрочных и долгосрочных целей организации; для обеспечения результативного и эффективного использования ресурсов должны быть введены в действие процессы для предоставления, размещения, мониторинга, оценивания, оптимизации, поддержания в должном состоянии и защиты таких ресурсов.
(2) Раздел 6.3. Человеческие ресурсы ISO 9004 (6.3.1. Менеджмент человеческих ресурсов, 6.3.2. Компетентность персонала, 6.3.3 Вовлечение и мотивация персонала), раздел 6.6.
Производственная среда, Принцип 2: Лидерство руководителей и Принцип 3: Вовлечение работников из состава Принципов менеджмента ISO 9004.
3. Определять и оценивать риски потенциального отсутствия соответствующих ресурсов и постоянно вести мониторинг текущего потребления ресурсов, чтобы выявить возможности для оптимизации их использования.
4. Периодически анализировать наличие и пригодность ресурсов, включая ресурсы, полученные на стороне, составлять планы и принимать соответствующие меры.
5. Формировать и поддерживать коллективное видение, коллективные ценности и внутреннюю среду, в которой персонал может быть полностью вовлечен в достижение целей организации.
6. Предусмотреть, чтобы условия их труда способствовали индивидуальному росту, обучению, передаче знаний и согласованности действий. Менеджмент человеческих ресурсов должен быть основан на планомерном, прозрачном, этичном и социально ответственном подходе.
Организации следует обеспечивать понимание персоналом значимости своего вклада и своей роли в СМК.
7. Устанавливать процессы, дающие возможность персоналу:
- преобразовывать стратегические цели и цели, касающиеся процессов организации, в индивидуальные производственные задачи и устанавливать планы по их решению;
- выявлять ограничения, препятствующие деятельности персонала;
- принимать на себя ответственность за решение проблем;
- оценивать личную результативность по результатам выполнения индивидуальных производственных заданий;
- активно изыскивать возможности для повышения своей компетентности и расширения опыта;
- способствовать согласованности действий и стимулировать тесное взаимодействие между отдельными исполнителями;
- обеспечивать обмен информацией, знаниями и опытом в рамках организации.
8. Устанавливать и обеспечивать выполнение плана повышения квалификации персонала и соответствующих процессов, способствующих выявлению, развитию и повышению уровня компетентности работников организации, путем принятия следующих мер:
- определения уровня профессиональной и личной компетентности, которая может понадобиться организации в краткосрочной и долгосрочной перспективе согласно ее миссии, видения, стратегии, политике и целям;
- определения текущего уровня компетентности работников организации и расхождений между тем, что имеется и что требуется на настоящий момент и может потребоваться в будущем;
- осуществления действий, направленных на повышение и (или) достижение требуемого уровня компетентности работников с целью устранения расхождений;
- анализа и оценки результативности мер, принимаемых для достижения необходимого уровня компетентности работников;
- поддержания достигнутого уровня компетентности.
9. Стимулировать понимание персоналом значимости и важности его обязанностей и деятельности в связи с созданием и предоставлением ценности потребителям и другим заинтересованным сторонам.
10. Для более активного вовлечения и мотивации своих работников организации следует рассмотреть возможность принятия таких мер, как:
- разработка процесса обмена знаниями и использования квалификации персонала, например, программа сбора предложений по улучшению;
- внедрение соответствующей системы нематериального поощрения и денежного вознаграждения, основанной на индивидуальной оценке личных достижений;
- создание системы профессиональной аттестации и планирования служебного роста с целью стимулирования профессионального развития;
- постоянный анализ уровня удовлетворенности и потребностей и ожиданий персонала;
- предоставление возможностей для наставничества и индивидуального обучения.
11. Создавать и обеспечивать наличие надлежащей производственной среды, требуемой для достижения устойчивого успеха организации и конкурентоспособности ее продукции.
Надлежащая производственная среда как сочетание человеческих и физических факторов должна формироваться с учетом:
- творческих методов работы и возможностей для вовлечения всех сторон с целью реализации потенциала работников организации;
- правил и инструкций по технике безопасности и использования средств индивидуальной защиты;
- эргономики;
- психологических факторов, включая рабочую нагрузку и стрессовую обстановку;
- расположения рабочего места;
- удобств для работников организации;
- максимизации эффективности и минимизации потерь;
- температуры, влажности, освещенности, подачи воздуха;
- гигиены, чистоты, уровня шума, вибрации и загрязненности.
Таким образом, исходя из всех перечисленных выше рекомендаций, можно достаточно легко определить состав документации кадровой службы, которая потребуется для СМК. К такой документации можно отнести(1):
- положение о персонале и (или) правила внутреннего трудового распорядка;
(1) Стандарты серии ISO 9000 не регламентируют названия внутренних документов, определяющих те или иные процессы, за исключением одного документа – Руководства по качеству. Поэтому требования или «мягкие» предложения консультантов по внедрению и сертификации СМК именовать все документы стандартами является не правомерным и показывает их реальную квалификацию.
- положение о системе оплаты труда и премирования работников;
- положение о подборе и расстановке работников;
- положение об аттестации работников(1);
- положение о системе работы с резервом кадров;
- положение об адаптации работников предприятия;
- положение о материальной помощи работникам предприятия;
- стандарты (положения) предприятия о порядке подготовки, утверждения и пересмотра положений о подразделениях, должностных инструкций и инструкций о трудовых обязанностях работников;
- стандарт предприятия или положение о системе обучения, переподготовки и повышения квалификации работников с соответствующими планами и программами обучения(2);
- положение о рационализаторской и инновационной деятельности;
- положение о материальной ответственности работников;
- положение о контроле за состоянием социально-психологического климата(3);
- положения о подразделениях и должностные инструкции (инструкции о трудовых обязанностях) работников;
- положение о защите персональных данных работников;
- положение об охране труда и технике безопасности (если этот вопрос отнесен к компетенции кадровой службы);
- документы о корпоративной культуре(4) и социальной ответственности(5);
- документы о добровольном медицинском страховании для работников, порядке компенсации расходов за использование личного автомобиля и мобильной связи в служебных целях;
(1) Подробнее в статье О.Н. Шинкаренко «Аттестация: возвращение к хорошо забытому» // Кадры предприятия. – 2013. – № 5.
(2) При подготовке этих документов можно использовать ISO 10018:2012 «Менеджмент качества. Руководства по вовлечению людей и их компетенциям» (этот документ вступил в силу с 01.09.2012 года, принятие его российского аналога можно ожидать до конца 2013 года) и ISO 10015:1999 «Руководящие указания по обучению».
(3) Кроме исследований социально-психологического климата включает в себя разделы анализа уровня удовлетворенности работников трудом, их потребностей и ожиданий.
(4) Не следует путать с документами корпоративного управления, корпоративной этики, кодекса корпоративного поведения. Эти документы сами, наряду с правилами внутреннего трудового распорядка и иными локальными нормативными актами, регулирующими трудовые отношения, являются документами системы корпоративной культуры. И рассматривать их необходимо всегда только в тесной взаимосвязи друг с другом.
(5) Для подготовки документов, связанных с социальной ответственностью, можно использовать: Стандарт AA 1000 – разработан Институтом социальной и этической отчетности (Institute of Social and Ethical Account Ability), Систему отчетности GRI (Global Reporting Initiative) — Руководство по отчетности в области устойчивого развития, Стандарт SA 8000 Агентства по аккредитации Совета по экономическим приоритетам (Council on Economic Priorities Accreditation Agency – CEPAA), ISO 26000:2010 Руководство по социальной ответственности (Guidance on Social Responsibility), Международный стандарт IC CSR-08260008000 – СОЦИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ОРГАНИЗАЦИИ. ТРЕБОВАНИЯ, Сообщение о достигнутом прогрессе Глобального договора ООН.
- должностные инструкции работников и положения о подразделениях(1).
Как правило, такие документы уже существуют на предприятии, и предстоит работать только над их совершенствованием и приведением к следующим требованиям:
- внесение в Руководство по качеству предприятия раздела, определяющего порядок работы с человеческими ресурсами и указание в нем списка необходимых для этого документированных процедур, а также порядка их применения;
- создание системы идентификации документов, проверки их актуальности и наличия в местах применения(2) (извлечение из Положения о документообороте приводится в разделе «БУМАГИ» на стр. 76);
- создание системы внутренних аудитов, самооценки и бенчмаркинга(3) с целью определения эффективности и результативности как всей системы управления человеческими ресурсами, так и ее отдельных элементов, определения проблем, проведения предупредительных и корректирующих мероприятий(4).
(1) Необходимо учесть, что при создании на предприятии СМК, основанной на стандартах серии ISO 9000, в должностных инструкциях работников (инструкциях о трудовых обязанностях) и в положениях о подразделениях обязательно должны быть включены пункты, касающиеся соблюдения требований СМК, Политики в области качества и ответственности за их нарушение (несоблюдение).
(2) Для облегчения применения документов, их анализа и своевременного внесения изменений каждому из них присваивается свой код и наименование в соответствии с принятой в организации системой, а также определяется место их хранения и ответственное за это должностное лицо. Подлинник документа, как правило, хранится в подразделении, ответственном за тот или иной бизнеспроцесс организации. В подразделения, для изучения и применения, направляются зарегистрированные копии документов по списку рассылки, определенному руководством. Ответственность за актуализацию документов и их рассылку в подразделения несет подразделение – держатель подлинника. Должностные инструкции работников (инструкции о трудовых обязанностях) хранятся на рабочих местах, а там, где это невозможно по технологическим причинам, в месте, определенном распоряжением руководителя подразделения. В большинстве случаев подлинник должностной инструкции, с подписью работника в ознакомлении с ней, хранится в кадровой службе, а в подразделении (на рабочем месте) хранится ее копия. Следует помнить, что за разработку инструкции, ее актуальность и своевременное внесение изменений отвечает руководитель подразделения. При этом кадровая служба в этом процессе выступает как подразделение, обеспечивающее методическую поддержку и согласование документа. Такой подход позволяет избежать обвинений кадровой службы со стороны руководителей подразделений в недостаточной проработке документа и отсутствии важных пунктов, что еще достаточно часто встречается. Это же относится и к положениям о подразделениях предприятия.
(3) Бенчмаркинг – метод использования чужого опыта, передовых достижений лучших компаний, подразделений собственной компании, отдельных специалистов для повышения эффективности работы, производства, совершенствования бизнес-процессов; основан на анализе конкретных результатов и их использовании в собственной деятельности.
(4) Эти направления деятельности регламентируются разделом 8 Измерение, анализ и улучшение стандарта ISO 9001. Более подробно один из подходов аудита изложен в статье О.Н. Шинкаренко «Опыт внедрения в группе компаний системы менеджмента качества основанной на стандартах серии ISO 9000. Роль, место и задачи кадровых подразделений» // Кадры предприятия. – 2013. – № 3 и № 4.
Продолжение статьи читайте в журнале «Кадры предприятия» № 6/2013
