Опубликовано в журнале "Менеджмент в России и за рубежом" №3 год - 2018
Сажин Ю.В.,
доктор экономических наук, профессор,
заведующий кафедрой статистики, эконометрики
и информационных технологий в управлении
Национального исследовательского Мордовского
государственного университета имени Н.П. Огарёва,
Саранск, Россия
Плетнёва Н.П.,
кандидат технических наук, доцент кафедры
технологии машиностроения Национального
исследовательского Мордовского государственного
университета имени Н.П. Огарёва, Саранск, Россия,
член Американского общества качества (ASQ)
Показаны основные особенности интервью, позволяющие структурировать аудит качества и сделать его результативным и эффективным.
Ключевые слова: аудит, система менеджмента качества, интервью, контрольный лист.
Интервью представляет собой целенаправленную беседу, предполагающую прямой контакт аудитора с респондентом (опрашиваемым). Это способ получения информации о работе системы менеджмента качества (СМК) с помощью устного опроса. Интервью является индивидуальным или групповым методом обследования. Аудитор – активный участник сбора данных при аудите качества. Интервью в руках аудитора является важным инструментом диагностики СМК. Главными качествами получаемой информацииявляются её объективность, точность и полнота.
От характера общения, от понимания сторон во многом зависят успех интервью, качество получаемой информации. Процедура интервью предполагает:
– выбор объекта;
– определение места и времени проведения интервью;
– запись ответов и окончательное оформление материалов.
Особенностями интервью являются непосредственный, прямой контакт аудитора с опрашиваемым и устная форма этого контакта. К основным достоинствам интервью можно отнести следующие:
– ситуация интервьюирования способствует возникновению непринуждённой обстановки общения и повышению искренности ответов;
– возможность наблюдать психологические реакции опрашиваемого позволяет по ходу беседы корректировать её план, видоизменять форму или последовательность вопросов;
– устный характер контакта позволяет устранить незапланированное восприятие вопросов, уточняя или разъясняя.
В интервью удобно использовать табличную форму ответов на вопросы, поскольку аудитор задаёт отдельный вопрос по каждой строке таблицы и сам же фиксирует ответы. Свободная и табличная формы контрольных вопросников для аудита качества приведены в [1].
Контрольный вопросник не является обязательным с точки зрения стандартов на СМК, тем не менее он полезный инструмент аудитора. Многие организации используют контрольные вопросники, с тем чтобы убедиться, соответствуют ли проверяемая деятельность и процессы требованиям, указанным для области аудита.
Важное преимущество подготовки контрольного вопросника – необходимость ознакомиться с процедурами, инструкциями и практиками, которые будут изучаться при аудите. Аудитор не сможет составить контрольный вопросник, если не знает, какие вопросы будет задавать. Вопросы связаны с требованиями, входами, выходами, отражёнными в документации на процесс. Составление контрольного вопросника побуждает аудитора обратиться к указанным документам. Совершенно ясно, что качество полученных данных падает, если аудитор не готовится к работе, использует контрольный вопросник, составленный другим специалистом. Подобное положение дел выливается в поверхностные аудиты, которые редко обнаруживают слабые места
СМК.
Аудит СМК труден. Аудиторская деятельность, основанная на процессном подходе, побуждает аудитора к системному мышлению, являющемуся основой деятельности современного менеджера. Каплан и Нортон [2] указывают, что большинство организаций с трудом достигают стратегических целей не потому, что их стратегия плохая, а оттого, что плохо применяют стратегию на практике.
Интервью является диагностическим, если используется для глубокого понимания проблем в той или иной области СМК фирмы, процессе и виде деятельности. По ходу беседы аудитор может менять порядок вопросов, в зависимости от сказанного задаёт новые вопросы, выясняя подробности.
Контрольный вопросник – не конгломерат вопросов, а сценарий предстоящего общения аудитора с опрашиваемыми. В расположении вопросов, в их последовательности, в оформлении проявляются профессиональный уровень, отношение к работе.
Каждый вопрос в контрольном вопроснике следует рассматривать как исследовательский инструмент. Разработка вопроса предусматривает разделение и специальное обоснование двух его сторон: какую информацию необходимо получить с помощью вопроса и как следует опросить данную группу специалистов, чтобы получить искомую информацию.
Структура вопроса должна содержать три обязательных элемента. Первый элемент – это информация, которая является одинаково известной и тому, кто задаёт вопрос, и тому, от кого ожидается ответ. Второй элемент – это указание на то, что необходимо узнать. Третий элемент структуры вопроса – обозначение области поиска ответа, указание на то, где искать недостающую информацию, на какой основе формировать ответ.
Вопросы следует формулировать чётко, чтобы аудитор мог получить максимум необходимой информации. Такой подход к заполнению контрольного вопросника представляет собой удобный путь, позволяющий убедиться, что все требования стандарта ИСО 9001:2015 выполнены.
Существуют три основных типа вопросов, которые аудитор может задавать в интервью. Закрытый вопрос предполагает ответ «да» или «нет», или конкретный правильный (неправильный) ответ. Закрытые вопросы не дают никакой дополнительной информации. Вопросы закрытого типа лучше использовать для заполнения пробелов в ответах опрашиваемых на открытые вопросы.
Для открытых вопросов нет правильных или неправильных ответов. Опрашиваемый вправе отвечать на вопрос с той степенью откровенности, которую он считает для себя уместной. Аудитор получает гораздо больше информации из ответов на открытые вопросы, нежели на закрытые. Опрашиваемые чувствуют себя удобнее, отвечая на открытые вопросы (если предмет вопроса хорошо им известен). Поскольку открытые вопросы дают больше информации и удобнее для опрашиваемых, вначале аудита целесообразно использовать именно их. Ответы на такие вопросы обеспечивают аудитора информацией о слабых областях СМК, требующих более тщательного анализа.
Уточняющие вопросы предназначены для заполнения пробелов в получаемых ответах. Уточняющий вопрос может быть открытым или закрытым. Использование вначале открытых вопросов, затем уточняющих и в конце – закрытых вопросов можно назвать «правилом воронки» [3]. Данное правило отражает стратегию проведения интервью. Использование «правила воронки» позволяет сделать аудит эффективным, охватывающим максимальный объём области аудита с минимальными затратами времени.
Наводящие вопросы предполагают заранее определённый ответ и на этом основании должны избегаться аудитором. Каким бы ни был формат вопроса – открытым или закрытым, его словесная форма должна гарантировать возможность двусторонней коммуникации между аудитором и опрашиваемым. Очень важным профессиональным качеством аудитора является умение не влиять на качество получаемых в опросе результатов. Подобное влияние называется эффектом интервьюера. Чаще всего оно им не осознаётся и проявляется в различных формах неявного внушения или навязывания опрашиваемому своих установок. Это может проявляться в разговоре, а также в общем эмоциональном тоне беседы, мимике, поведении её участников. Опыт проведения
интервью приобретается в процессе проведения аудитов и на профессиональных тренингах.
Ниже приводится контрольный вопросник, предназначенный для интервью с владельцем процесса или менеджером подразделения при выполнении аудита качества.
Предлагаемая форма контрольного вопросника позволяет провести результативный и эффективный аудит процессов СМК, сформулировать обнаруженные несоответствия и приступить к их устранению.
Литература
1. Сажин Ю.В., Плетнёва Н.П. Аудит качества для постоянного улучшения: учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 2013.
2. Kaplan R.S., Norton D.P. The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action. Boston, Harvard Business School Press, 1996.
3. Kausek J. The Management System Auditor’s Handbook. ASQ Quality Press, Milwaukee, Wisconsin, 2016.
