Применение клиентоориентированной концепции в менеджменте вуза

Люханова С.В.,
кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики
транспорта, логистики и управления качеством Омского
государственного университета путей сообщения

В статье рассматривается концепция ориентации на потребителя в менеджменте государственного вуза. Потребители классифицированы по группам, и обозначены особенности их требований и ожиданий. Выявлены ожидаемые будущие потребности прямых клиентов вуза и других заинтересованных сторон. Приведены результаты исследований удовлетворённости студентов экономического направления технического вуза качеством образовательных услуг. Определены факторы, влияющие на удовлетворённость, и их значимость, а также факторы, искажающие результаты оценок. Рассмотрена роль работодателя как конечного пользователя образовательной услуги, проанализированы значения показателя трудоустройства выпускников на примере транспортных вузов России. Проведены анализ динамики трудоустройства по специальности выпускников экономического направления в первый год после выпуска и траектории их дальнейшего движения после окончания вуза. Приведены рекомендации ENQA и комитета международной организации по стандартизации ИСО в части стандартов серии 9000, принятых в 2015 г., по улучшению качества образовательных услуг для обеспечения долговременного устойчивого успеха вуза на рынке.

Концепция формирует систему взглядов на процессы, основной замысел, определяющий стратегию действий [1]. Клиентоориентированная концепция в управлении предполагает, что все элементы системы менеджмента (управляющие субъекты, процессы, ресурсы, информационная и нормативно-правовая среда, решения) подчинены миссии организации, лежащей за пределами её самой, то есть смысла её существования, той нужды и потребности, ради которой она создана. Данная концепция означает, что весь персонал компании осознанно и целенаправленно создаёт ценность для клиента, понимая роль ошибок и просчётов в своих действиях.

Ориентация на потребителя свойственна рыночным экономическим отношениям.

Этот принцип, на наш взгляд, в России реализуется особенно трудно: во-первых, потому, что российский потребитель недостаточно осведомлён о своих правах и не имеет сформированного навыка заявлять о своих требованиях (зачастую он и сам не осознаёт, чего он хочет). Особенно это заметно в отношении образовательных услуг. Примерно 3–5% выпускников, как показывают опросы, выбирают специальность (направление обучения) осознанно, ориентируясь на ясное им профессиональное призвание. Остальные 95% в качестве главных критериев выбора вуза ставят наличие бюджетных мест и вероятность поступления на них, стоимость обучения, котируемость вуза, расположение университета и расстояние до него от места проживания, а также внешний вид аудиторий и общее впечатление от атмосферы вуза, полученное на днях открытых дверей.

По международным стандартам ИСО серии 9000, устойчивого успеха на рынке организация может достигнуть, когда она завоёвывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон. Каждый элемент взаимодействия с потребителем даёт возможность создавать больше ценностей для него. Необходимо понимать текущие и будущие задачи, цели потребителей и других заинтересованных сторон. Нужно определить прямых и косвенных потребителей, а также соотнести цели и задачи вуза с их потребностями, обозначить ясные результаты обучения.

Согласно ГОСТ Р 52614.2-2006, п. 3.1,3.2, потребитель – это организация или лицо, получающая(щее) продукцию (услугу), а заинтересованная сторона – это лицо или группа лиц, заинтересованных в деятельности и успехе организации [2]. Взаимоотношения этих групп представлены на рисунке 1.

Если образовательной услугой считать: 1) процесс расширенного воспроизводства и развития индивидуального и совокупного потенциалов субъектов общества, осуществляемый в тесном контакте с потребителем по установленной форме и программе посредством передачи потребителю знаний, умений и навыков общеобразовательного и профессионального характера и формирования компетенций; 2) комплекс целенаправленно создаваемых и предлагаемых возможностей для приобретения знаний и умений для удовлетворения образовательных потребностей, то потребителем образовательных услуг нужно считать обучающихся субъектов и внутренние процессы вуза.

Прямым потребителем образовательной услуги вуза являются абитуриент, который становится студентом, затем выпускником, а также аспиранты, соискатели и докторанты вуза. Именно их индивидуальный потенциал и совокупный потенциал группы воспроизводится и расширяется при предоставлении услуги. Для них вуз целенаправленно создаёт и предлагает комплекс возможностей развития потенциала [3]. Требования потребителя могут быть идентифицированы как запросы (маркетинговый термин), то есть потребности, подкреплённые покупательской способностью.

Понятно, что тот, кто оплачивает услуги, тот вправе предъявлять самые жёсткие требования. К таковым относятся в региональном государственном вузе Министерство образования и науки РФ, которое на 50% содержит федеральный бюджетный вуз, давая ему государственное задание по оказанию образовательных услуг; работодатель, который платит вузу за студента целевой подготовки, сам студент или его родители (другие спонсоры), оплачивающие обучение на внебюджетном месте (30–40% дохода вуза).

Требования родителей в основном сосредоточены вокруг условий обучения и будущей востребованности студента как специалиста. Мнение о востребованности специалиста студенты и их родители формируют до вхождения абитуриента в вуз, выбирая специальность, и это не может служить предметом их требований к вузу. На формирование мнения влияет и информация, предоставляемая самим учебным заведением, что накладывает особую ответственность на вуз, так как информация должна быть ясной и правдивой.

Родители формируют точку зрения об обучении в вузе по оценкам самого студента (интересно–неинтересно, нравится–не нравится, какие чадо получает оценки). Государство выражает свои требования к образовательной услуге вуза в виде федеральных государственных образовательных стандартов и показателей эффективности деятельности вуза, в аккредитационных показателях.

В 2017 г. Совет ENQA подтвердил членство Росаккредагентства в ENQA. Вхождение России в единое европейское пространство высшего образования в последние годы стимулировало изменения национальной образовательной системы, увеличило разнообразие структур, форм и технологий предоставления образовательных услуг.

В рыночной экономике для любого потребителя при приобретении товаров или услуг главным остаётся вопрос соотношения «цена–качество». Ответственность за качество образования несут сами вузы. Согласно новой редакции Стандартов и рекомендаций для гарантии качества в Европейском пространстве высшего образования (ESG), принятой Конференцией министров высшего образования в 2015 г., «гарантия качества в высшем образовании предполагает ответственность вуза за качество своих программ и других предоставляемых услуг, поэтому важно, чтобы внешние процессы гарантии качества признавали ответственность вузов за гарантию качества» [4]. Это означает, что проверяющая сторона должна доверять объективным свидетельствам и процедурам внутренних гарантий вуза, предоставленным в подтверждение качества оказываемых ими услуг, и уметь оценивать взятую вузом ответственность за результаты обучения.

Сегодняшние механизмы и индикаторы аккредитации устаревают. Новую систему оценки качества образования Рособрнадзор предполагает сделать соответствующей требованиям работодателей. Процедуры госаккредитации будут нацелены на оценку знаний студентов, а не формальных показателей, сами студенты будут участвовать в группах экспертов, оценивающих качество образования.

Предполагается все университеты ранжировать по уровням риска в соответствии с нарушениями, выявленными при проверке. Вузы должны сегодня внедрять и использовать концепцию риск-ориентированного мышления, как рекомендуют новые версии стандартов качества ГОСТ Р ИСО 9000-2015, ГОСТ Р ИСО 9001-2015 [5; 6].

Выполняя концепцию Федеральной целевой программы развития образования на 2016–2020 гг., государство значительно сократило число производителей образовательных услуг. В 2017 г. Федеральная служба по контролю в сфере образования и науки (Рособрнадзор) приостановила действие лицензий 35 организаций высшего образования.

В 68 вузах и их филиалах был запрещён приём абитуриентов. Лишены государственной лицензии на образовательную деятельность 58 вузов. В 125 действие государственной аккредитации было приостановлено (в 70 из них после устранения нарушений лицензия возобновлена). По решению арбитражных судов в 32 организациях было аннулировано действие лицензии (18 из них в Москве). С 2014 по 2017 г. количество вузов и филиалов в России сократилось на 1097 (с 2268 до 1171) [7].

Глобализация и интернационализация в сфере образования сопровождается ростом мобильности студентов. Приближается время более осознанного подхода к выбору абитуриентами и их финансирующими сторонами программ. Следовательно, возрастает потребность в большей открытости, прозрачности информации о вузах и программах, вызывающей доверие потребителя. Ожидания клиентов формируются на основе информации от поставщиков (она должна быть правдивой), мнений других клиентов, личных представлений и опыта. Создание электронной образовательной среды – один из механизмов обеспечения реализации клиентоориентированной концепции вуза.

Плохо сформированные абитуриентами требования к результату образовательной услуги не мешают им оценивать удовлетворённость ею. Так, проведённые автором в 2010–2017 гг. исследования соответствия полученного студентами одного из технических вузов Омска – выпускниками экономического направления эффекта от обучения ожиданиям показали, что 70% удовлетворены качеством предоставляемых вузом услуг, а 30% частично удовлетворены. В процессе аккредитации данного вуза, при оценке удовлетворённости студентов тех же направлений подготовки данные показатели оказались лучше (98% были полностью удовлетворены структурой программы подготовки, общесистемными требованиями к её реализации, учебно-методическим и материально-техническим обеспечением, качеством), что точно объясняется влиянием проводящих опрос и напряжённостью самой ситуации внешнего контроля. Можно считать, что результаты первого анкетирования точнее. На рисунке 2 приведены факторы, сильнее всего повлиявшие на удовлетворённость выпускников качеством образовательной услуги по направлению подготовки. Так, 38% влияния приходится на профессионализм и компетентность профессорско-преподавательского состава, около 20% – вклад учебно-методических материалов, примерно равное значение имеют условия оказания услуг и библиотечно-информационное сопровождение учебного процесса (16%). Мало значат для повышения удовлетворённости услуги инфраструктуры.

Конечным пользователем образовательных услуг является работодатель. Критерии аккредитации планируется ориентировать на требования работодателей. На начало 2018 г. в России разработано и утверждено 1100 профессиональных стандартов, обновляются федеральные государственные образовательные стандарты. Их приводят в соответствие с требованиями профстандартов, что создаёт единство ожидания всех заинтересованных сторон. Однако, как показывают наши исследования, данные, на которых высшие инстанции основывают свои решения, не совсем достоверны.

Практически все вузы рапортуют о высоком проценте трудоустройства своих выпускников (75–95%). Но, во-первых, анализ соответствия места работы и первой должности с полученной квалификацией не производится, и, во-вторых, опять наблюдается искажающее влияние административных рычагов воздействия на результативность процессов вуза и ответы самих студентов. Уровень трудоустройства входит в один из показателей эффективности деятельности вузов, и они любыми способами стараются привести его в соответствие с пороговым значением (75%). На рисунке 3 представлена сравнительная характеристика по данному показателю трёх российских транспортных вузов.

Наши исследования динамики трудоустройства выпускников (около 300 человек) экономического направления обучения в техническом вузе в 2012–2017 гг. показывают, что процент трудоустроившихся по полученной ими специальности (по доступным данным) составляет до 40%, еще 2–5% трудоустраиваются по профессиям, не требующим высшего образования, но связанным с полученным образованием. 10–25% выпускников продолжают учиться и повышать квалификацию, иногда совмещая учёбу с работой (рис. 4, 5). От 40 до 60% выпускников связь с вузом не поддерживают. Значит, траектория движения выпускника после вуза чаще неопределённа, и прогноз спроса на образовательные услуги неудовлетворителен. Лояльность (возвращаемость за повторной покупкой услуги, например, по переподготовке или повышению квалификации) клиентов находится на низком уровне. Так нужно ли закладывать в процедуры аккредитации только требования работодателя, и если да, то в какой мере? Как привести в соответствие первое место работы с полученным образованием? В советское время все выпускники добровольно или принудительно распределялись по рабочим местам в соответствии с полученной специальностью. Все предприятия были государственными или колхозно-кооперативными, решения принимало государство. Сейчас, в условиях всеобщей коммерциализации, нужны особые механизмы взаимодействия с работодателями, которые хорошо понимают только язык денег. К этому должна быть готова как надсистема управления вузом – Министерство образования и науки (ныне Минпросвещения), так и сам вуз.

По рекомендациям ENQA вузы при разработке обучающих программ должны обеспечить:
- соответствие целей программ институциональной стратегии и наличие ясно обозначенных ожидаемых результатов обучения;
- участие студентов в разработке программы;
- проведение внешних экспертиз и наличие справочно-информационных ресурсов;
- достижение четырёх целей высшего образования, определённых Советом Европы;
- постоянное продвижение, личностный рост и развитие студента в процессе освоения программы;
- точно определённую нагрузку студентов (например, в ECTS).
- предоставление места для прохождения производственной практики;
- официальное утверждение программы лицами или органами, не причастными к ней [3].

Таким образом, вузу нужны заключённые на долгий срок договоры о временном трудоустройстве студентов во время практики, составленные на взаимовыгодной основе, имеющие коммерческий характер. Средства на решение этих задач должны выделяться из государственной казны (в рамках оказания услуг по государственному заданию) и из внебюджетных средств вуза (для студентов, обучающихся за плату).

Проблема организации практики очень актуальна и на протяжении последних 25 лет толком не решается. Причина, на наш взгляд, заключается в том, что ни одна сторона (ни Минобразования и науки, ни сам вуз) не взяла полной ответственности за эту часть образовательной услуги, а ведь она в практикоориентированном обучении (особенно прикладной бакалавриат, магистратура) является главной. Другой трудностью мне видится слабая готовность к практической работе самих студентов. Любая практическая деятельность вначале требует множественных консультаций и общения, перенимания опыта, самостоятельного освоения, упорства и настойчивости в преодолении препятствий, сильного морального духа, чтобы пережить ошибки и неудачи. Начало практики сопровождается трудностями, связанными с адаптацией. Атмосфера вуза, в которой студент проводит 4–6 лет своей жизни, не готовит его к реальной рыночной среде.

В этой связи мне представляется очень интересным опыт Ким Хынги, профессора МГУ им. М.В. Ломоносова, директора центра Льва Гумилёва в Республике Корея, предлагающего внедрять в российскую практику новую систему образования ABLE. ABLE (искусство (Arts), бизнес (Business), право (Law) и экономика (Economics)) – это образование, которое помогает создавать лучшее будущее посредством творческого решения реальных проблем и удовлетворения нужд каждого независимо от изначальных условий. Такое образование стимулирует сотрудничество с другими членами общества.

При такой системе образования люди используют подручные средства для улучшения жизни. «Креативность и сотрудничество» становятся добродетелью. Способность создавать ценности, основываясь на них, становится ключом к успеху. Учёный подчёркивает, что эра четвёртой индустриальной революции – это время, когда рабочие места сокращаются. Если концепция «победитель забирает всё» становится доминирующей, то в обществе возникает массовое недовольство. Мир и развитие общества могут быть сохранены, если в нём много самодостаточных людей [8]. Именно это и формирует, по мнению профессора К. Хынги, новая система образования.

Литература
1. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш. Современный экономический словарь. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2005.
2. ГОСТ Р 52614.2-2006 Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в сфере образования [Электронный ресурс]. URL: standartgost.ru/g/%D0%93%D0%9E%D0%A1%D0%A2-%D0%A0-52614.2-2006 (дата обращения: 01.03.18).
3. Калинина С.В. Система менеджмента качества образовательных услуг вуза: монография. – М.: ГОУ «Учебно-методический центр по образованию на железнодорожном транспорте», 2010.
4. Стандарты и рекомендации для гарантии качества в Европейском пространстве высшего образования (ESG) [Электронный ресурс]. URL: enqa.eu/index.php/home/esg (дата обращения: 19.03.2018).
5. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Электронный ресурс]. URL: standartgost.ru/g/%D0%93%D0%9E%D0%A1%D 0%A2-%D0%A0-%D0%98%D0%A1%D0%9E-9000-2015 (дата обращения: 01.03.18).
6. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования [Электронный ресурс]. URL: standartgost.ru/g/%D0%93%D0%9E%D0%A1%D0%A2-%D0%A0%D0%98%D0%A1%D0%9E-9001-2015 (дата обращения: 01.03.18).
7. Информационно-аналитический журнал «Университетская книга» [Электронный ресурс]. URL: unkniga.ru/news/8101-podvedeny-promezhutochnye-itogirabotyrosobrnadzora. html (дата обращения: 05.02.2018).
8. Хынги К. История человечества – это история создания ценности // Информационно-аналитический журнал «Университетская книга» [Электронный ресурс]. URL: unkniga.ru/vishee/7829-kim-hyngi-istoriya-sozdaniya-chelovechestva-istoriya-sozdaniya-tsennosti.html (дата обращения: 15.12.2017).