Методика SQI: применение, практика

По данному методу статей множество
Посмотрите хотя бы несколько работ Новаторова 2001-2003 года
Измерение включает двухфакторную оценку "ожидание-исполнение" по 21 вопросу, сгруппированному в пять групп:
TANGIBLES "Явственность, осязаемость" - отражает, насколько явственна и осязаема отдача от получаемой услуги.
RELIABILITY "Достоверность, надежность" - насколько достоверными и надежными представляются потребителю уверения относительно предоставляемой услуги.
RESPONSIVENESS "Ответственность, состоятельность" - как потребитель оценивает степень ответственности
ASSURANCE "Уверенность, обеспеченность" - насколько компетентно лицо, осуществляющее услугу
EMPATHY «Сочувствие, проникновение" - отражает насколько понимаемы нужды потребителя
Практическое применение методики лично мной показало, что она плохо применима для сложных комплексных услуг, состоящих из ряда атрибутов, поскольку не указывает на конкретную проблему

Сама идея использовать SERVQUAL в Mystery приведена в этой статье http://www.dis.ru/im/article.shtml?id=3539