Сущность, специфика, принципы, функции, цели и задачи маркетинга гостиничных услуг

Баумгартен Л.В.,
к. т. н., старший научный сотрудник, профессор кафедры
туризма и международного гостиничного бизнеса МГЛУ

В статье проанализированы вопросы, касающиеся специфики маркетинга гостиничных услуг, включая общие особенности данных услуг по отношению к другим услугам. Рассмотрены особенности гостиничного продукта, а также самой гостиничной отрасли. Определены функции, цели и задачи маркетинга гостиничных услуг.

1. Определение маркетинга гостиниц и его особенности
В литературных источниках можно найти много определений маркетинга, трактующих это понятие с разных сторон. Обобщая данные определения, можно установить, что все они определяют маркетинг в широком смысле как социально-экономическую деятельность, приносящую пользу обществу, или в узком смысле, т. е. применительно к действующему хозяйственному субъекту, а именно в данном случае к гостиничному предприятию.

Маркетинг гостиниц – одна из систем управления гостиничным предприятием, предполагающая тщательный учет процессов, происходящих на рынке для принятия хозяйственных решений.

В настоящее время в научном сообществе нет единого мнения относительно определения понятия услуг. Так, Н.В. Миронова приводит следующие причины подобного положения дел [13]:
– действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и разнообразны, так же как и объекты, на которые направлены эти действия. Это положение характерно и в области гостиничного бизнеса, отличающегося многообразием как предоставляемых услуг (осязаемые и неосязаемые), так и самих потребителей (индивидуальные, семейные, групповые, корпоративные);
– официальная статистика объединяет эти действия в один класс услуг, например гостиничных услуг;
– исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика и потребителя услуги.

Например, каждая гостиница стремится выделиться среди других, предлагая свой набор основных и дополнительных услуг, основываясь на исследованиях потребностей потребителей.

Отсутствие четкого определения услуг влияет, в свою очередь, и на обоснование свойств услуг.

Например, Дж. Бэйтсон и К. Гренроос [19; 20] считают, что целесообразнее заниматься описанием свойств услуг, чем пытаться дать определение понятию услуги. Но пока не выработан единый подход и к описанию свойств услуг. Так, одни исследователи при описании свойств услуг исходят из сравнения их свойств со свойствами материально-вещественных товаров. Другие указывают на то, что услуги представляют собой действие или процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что производство и потребление услуги одновременны.

Наиболее правильный подход при описании свойств услуг связан с предварительным распределением их по типам. При разбиении услуг по типам по является возможность создания модели маркетинга для определенного типа услуг. Но данный подход пока не реализован для конкретных типов услуг ввиду их многочисленности.

Наиболее обобщающий подход к определению типов услуг предложила Н.В. Миронова. Этот подход основан на использовании двух критериев (рис. 1).

1. Форма удовлетворения потребности. В соответствии с этим критерием по оси ординат услуги изменяются в пределах, начиная от чистой услуги, оказываемой персоналом, и до услуги, которая в обязательном порядке сопровождается либо продажей материального продукта, либо передачей прав собственности на этот продукт. Для гостиниц эти услуги лежат в пределах, например, от услуги, оказываемой швейцаром по сопровождению гостя к стойке для оформления номера, и до заказа гостем в номер завтрака.

2. Инструмент или способ удовлетворения потребности. По оси абсцисс согласно этому критерию способ оказания услуги изменяется в пределах, начиная от персонала, оказывающего услугу, и до оказания услуги с помощью механизма (автоматического устройства). Для гостиницы способ оказания услуги изменяется, например, от услуги оформления персоналом номера для гостя и до услуги получения гостем порции кофе с помощью автомата.

Как отмечает Н.В. Миронова, первый критерий определяет тип услуги. Так, чистая услуга неотделима от производителя, потребляется одновременно с производством, не подлежит хранению, ее качество изменяется легче, чем качество материально-вещественного товара. В свою очередь, услуга с продуктом включает в себя не только соответствующие действия производителя, характерные для услуги, но и материально-вещественный продукт, который производитель стремится продать.

Маркетинг чистой услуги имеет свои особенности, а маркетинг услуги с продуктом может не отличаться от маркетинга материально-вещественных товаров.

Второй критерий указывает на то, бUольшую или меньшую роль в оказании услуги играет персонал или механизмы (автоматические устройства).

Любые услуги, оказываемые потребителям, в том числе и услуги гостиниц, могут быть отражены в одном из четырех квадрантов данного рисунка.

Подобное деление услуг отражает их специфику, которая позволяет создать модель маркетинга с учетом этой специфики.

Разнообразие потребителей гостиничных услуг и их особенности. Потребители гостиничных услуг очень отличаются по целям использования данных услуг, своим предпочтениям и  пожеланиям, уровню дохода. Так, туристы предпочитают низкие или умеренные цены за гостиничные номера при достаточно качественном обслуживании, а при отсутствии данных условий могут поменять место отдыха.

Представители различных организаций не имеют возможности изменить место командировки, останавливаются в номерах гостиницы с более комфортными условиями, с присутствием телефонной связи и Интернета. Групповые корпоративные клиенты предпочитают гостиницы с наличием зала для проведения семинаров и конференций. Отдыхающие с высокими доходами предпочитают индивидуальное обслуживание в гостиницах.

Ориентация деятельности большинства гостиниц на клиента, а не на получение прибыли. Сущность и специфика маркетинга гостиничных услуг проявляются прежде всего при сравнении деятельности гостиниц, ориентированных на получение прибыли, с гостиницами, деятельность которых ориентирована на клиента (рис. 2).

В первом случае деятельность гостиниц направлена на получение прибыли.

Во втором вся деятельность администрации и персонала полностью подчинена удовлетворению требований клиента. Как показывает опыт, деятельность гостиниц, ориентированных на клиента, более перспективна и в конечном счете более прибыльна. Поэтому можно считать, что маркетинг гостиничных услуг должен быть ориентирован на процесс разработки, вывода на рынок и реализации гостиничного продукта, направленного на удовлетворение потребностей потребителей. Те гостиницы, которые в большей степени стараются удовлетворить текущие и перспективные потребности клиентов и начинают заботиться об этом, начиная уже с исследований рынка и разработки нового продукта, по сравнению с другими гостиницами, действующими на данном рынке, добиваются конкурентных преимуществ и существенно повышают эффективность своей деятельности.

Специфика гостиничных услуг по отношению к другим услугам. Ниже приведены особенности гостиничных услуг.

1. Покупатели не становятся владельцами покупаемых услуг, а могут пользоваться ими какое-то время. Можно сразу отметить, что данная особенность не касается услуг питания, когда приготовленные блюда, напитки и кондитерские изделия становятся собственностью клиентов и потребляются ими, а также приобретенных туристами сувениров. В то же время используемый номер в гостинице для отдыха и ночлега можно считать сданным в аренду на ограниченное время.

Подобная же ситуация наблюдается при использовании проживающими в гостинице средств доставки к месту экскурсии, которые задействованы гостями ограниченное время.

В связи с этим задачей гостиничного маркетинга становится описание преимуществ гостиничного продукта и получаемой пользы от его использования.

2. Неосязаемость услуг связана с окружающей обстановкой и с персоналом, который входит в контакт с гостем при его обслуживании. Комфортность гостиничной обстановки, в которой происходит обслуживание клиентов, а также чуткость и доброжелательность обслуживающего персонала оказывают непосредственное влияние на их впечатление и общее восприятие качества оказываемых ему гостиничных услуг. Эти составляющие обслуживания имеют нематериальный, неосязаемый характер. Услуги гостиниц, хотя и включают «материальные и физические свидетельства» обслуживания гостей (кровать и другая мебель в номере, ванная и т. д.), но впечатление от комфортности номера и качественного и профессионального обслуживания гостиницы носит нематериальный характер. Поэтому персонал должен всеми силами стремиться сохранить благоприятное впечатление гостей от пребывания в гостинице, достойно обслуживая и стараясь вещественно это подтвердить путем фотографирования гостя, преподнося ему на память подарки, и т. д.

Таким образом, многие составляющие услуг имеют неосязаемый и нематериальный характер, и гостиница должна использовать определенные маркетинговые приемы, направленные на материализацию услуг.

3. Вовлечение потребителя в процесс обслуживания. В ряде случаев гостиницам целесообразно вовлекать потребителя в процесс обслуживания. В гостинице завтрак для туриста может быть организован в виде «шведского стола», когда посетитель самостоятельно выбирает наиболее подходящую для него кулинарную продукцию и кондитерские изделия. В данном случае гостиница с помощью рекламы должна донести до потребителя новые используемые принципы, направленные на сокращение времени обслуживания при сохранении его качества.

4. Обслуживающий персонал и другие гости как часть услуг гостиницы. Для большей части гостиничных услуг характерны постоянные контакты с обслуживающим персоналом и клиентами. Это начинается с бронирования номера, в процессе доставки гостя от аэродрома или от железнодорожного вокзала в гостиницу, в процессе оказания услуг во время проживании в гостинице и при отъезде. Качество обслуживания гостя определяется способностью персонала оказывать услуги на высоком профессиональном уровне, умением быстро гасить конфликтные ситуации, возникающие между персоналом и клиентами или между участниками самого процесса обслуживания. Поэтому гостиницы должны уделять постоянное внимание обучению и мотивации персонала, развитию у него коммуникационных навыков.

Особенности гостиничного продукта заставляют гостиницы использовать определенные маркетинговые взаимоотношения с потребителями, направленные на их удержание, и сохранение сведений о них в базе данных гостиницы.

5. Невозможность обеспечить постоянство используемых ресурсов и получаемых результатов. Услуги гостиницы в большинстве своем потребляются одновременно с процессом их предоставления. Клиент при этом является неотъемлемой частью оказываемой услуги, что ведет к увеличению ошибок при обслуживании, которые трудно скрыть. Отправляясь на ночлег в отель, клиент не может быть полностью уверен, что его отдых и сон не будут нарушены окружающими, которые могут праздновать какое-то событие, шумно вести себя и которым в данное время не до сна. В большинстве случаев сложно обеспечивать и сложно контролировать качество гостиничных услуг. Поэтому основной задачей маркетинга становится задача по снижению неопределенности качества гостиничного продукта, например, путем тренинга персонала или стандартизации услуг.

6. Сложность оценки качества услуг гостиницы потребителем. Это связано с тем, что услуги гостиниц обладают такими характеристиками качества, которые трудно оценить даже после отъезда. Так, общее впечатление от пребывания в гостинице одних корпоративных клиентов отличается от впечатления других, что связано с их индивидуальными особенностями. Однако отдельные услуги (вкус потребляемых блюд, удобство номера в гостинице) поддаются оценке после их потребления. Повысить качество оказываемых гостиничных услуг становится возможным за счет учета индивидуальных пожеланий и потребностей туристов.

О реализации подобных мер гостиница должна с помощью маркетинговой информации донести до потребителей.

7. Отсутствие запасов. Услуги гостиниц считаются «скоропортящимся» продуктом. Несданный номер в гостинице лишает организацию той прибыли, на которую она рассчитывала. При этом также не в полной мере используются производственные мощности, что сказывается на эффективности работы гостиницы.

Для повышения эффективности деятельности, особенно в межсезонье, гостиницы должны иметь тщательно продуманные маркетинговые программы действий, направленные на гибкое использование ценовой политики, методов продвижения гостиничного продукта на рынок, состава работников, выбираемых рыночных сегментов для обслуживания и т. д.

8. Важность временного фактора. Гостиничные услуги должны предоставляться строго в соответствии с действующими временными нормативами обслуживания.

Томительное ожидание регистрации в гостинице негативно сказывается на настроении клиентов и их отношении к организации. Гости часто не довольны тем, что буфеты и бары в гостиницах работают ограниченное время. Поэтому гостиницы должны стремиться к тому, чтобы оказывать гостям нужные им услуги в удобное для них время, а не для организации. В условиях жесткой конкуренции в сфере гостеприимства успешными будут те гостиницы, которые оказывают качественно и своевременно услуги гостям. Стремясь повысить свой имидж, гостиницы стараются ввести временные нормативы обслуживания, сообщая через маркетинговые каналы потребителям.

9. Сезонный характер спроса. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает. Используя гибкую систему ценообразования, являющейся важной составляющей маркетинга услуг, гостиницы стремятся нейтрализовать сезонный фактор.

10. Зависимость объема продаж гостиничных услуг от ряда факторов, включая месторасположение гостиницы, удобство обслуживания, уровень сервиса, ассортимент и качество предоставляемых услуг, имидж гостиницы, цену номеров и оказываемых услуг и т. д. Все данные факторы в совокупности должны найти отражение в маркетинговой стратегии гостиницы.

11. Использование разных каналов распределения гостиничного продукта. Гостиницы обычно используют разветвленную сеть каналов сбыта, включая прямые продажи, агентскую продажу через турфирмы, корпоративную продажу, электронное бронирование и т. д., которая является важнейшей составляющей гостиничного маркетинга.

Особенности гостиничного продукта. Кроме отмеченных особенностей гостиничных услуг, оказывающих влияние на гостиничный маркетинг, сам гостиничный продукт имеет свою специфику, которую также надо учитывать при разработке модели гостиничного маркетинга.

1. Комплексный характер гостиничного предложения. Гостиничный продукт – это неограниченный комплекс услуг, предоставляемых проживающим и сторонним посетителям, разнообразных по форме и методам предоставления и объединенных единой концепцией.

Данное определение основано на многообразии потребителей гостиничного продукта, требования которых ограничены только возможностями гостиниц.

Как отмечает В.Н. Шермакова [17], конечный гостиничный продукт состоит из трех последовательных и взаимосвязанных элементов:
– базового гостиничного продукта, включающего в себя минимальный и необходимый набор требований, обеспечивающий создание качественного продукта в соответствии с заявленной гостиницей своей категории;
– ключевого гостиничного продукта, раскрывающего изменения базового гостиничного продукта в процессе его предоставления потребителям в соответствии с их текущими и предполагаемыми требованиями;
– расширенного гостиничного продукта, содержащего в себе возможные ценностные расширения предлагаемого продукта за счет индивидуализации последнего и добавления в сервисное обслуживание гостя нематериальных и уникальных элементов.

Располагая неограниченными возможностями в части разнообразия гостиничного предложения, качества и уникальности гостиничного продукта, любая гостиница должна добиться установления долгосрочных взаимовыгодных отношений со всеми видами клиентов путем персонального контакта, проведения маркетинговых и рекламных акций.

2. Особенности гостиничного продукта открывают возможность создания сетевой организации гостиничного бизнеса со своей моделью маркетинга. В.Н. Шермакова приводит развернутую модель гостиничного продукта, где каждый отмеченный выше его элемент обладает рядом особых характеристик, отражающих специфику гостиничного бизнеса и гостиничного предложения, которые способствуют формированию сетевых структур организации гостиничного бизнеса.

3. Гостиничный продукт тесно связан с местом его производства и потребляется в конкретном регионе, где находится гостиница.

Особенности гостиничной отрасли. Гостиничная отрасль обладает рядом особенностей, влияющих на формирование гостиничного маркетинга.

1. Гостиничная отрасль тесно связана с туристической отраслью, которая влияет на деятельность гостиниц, находящихся в конкретных регионах. В связи с этим гостиничный маркетинг должен быть тесно связан с региональным маркетингом.

При отсутствии информированности потенциальных туристов о регионе, в том числе о его рекреационных возможностях, о преимуществе его туристического продукта, гостиничным менеджерам трудно рассчитывать на достаточную загрузку отелей.

2. Широкие возможности для организации различного типа объединений гостиниц, в том числе создание отечественных гостиничных цепей или вхождение гостиниц в зарубежные гостиничные цепи. Гостиничные цепи передают для вновь входящих в них гостиниц комплекс стандартов деятельности, направленных на оптимальное управление, организацию маркетинга и повышение качества и привлекательности гостиничного продукта.

3. В составе гостиничных цепей более успешно решается проблема сезонности в гостиничном бизнесе за счет перемещения клиентов сети из одного региона в другой. Естественно, что при этом в гостиничную сеть должны входить гостиницы в привлекательных регионах с точки зрения внесезонных культурных и исторических достопримечательностей.

2. Принципы, функции, цели и задачи маркетинга
Исходя из сущности и особенностей маркетинга для гостиничных услуг можно сформулировать его основные принципы:
1) реализуемые гостиничные услуги должны соответствовать текущим и будущим потребностям потребителей, рыночным возможностям и возможностям самих гостиниц;
2) полное удовлетворение потребностей клиентов с учетом их индивидуальных требований и пожеланий, сохранения и улучшения благосостояния потребителей и общества в целом, включая сохранение экологического состояния природной среды;
3) постоянное расширение и обновление ассортимента предоставляемых потребителям гостиничных услуг с учетом последних достижений научно-технического прогресса, обеспечения их качества и безопасности для потребителей;
4) нацеленность маркетинга гостиниц на конечные коммерческие результаты деятельности путем задания долговременных целей и пошаговой их реализации в условиях изменяющейся внешней среды, постоянного поиска новых подходов к повышению эффективности использования ресурсов гостиницы, поощрения творческой инициативы работников, создания корпоративной культуры;
5) комплексный подход к достижению поставленных целей путем системного использования всей совокупности маркетинговых средств и увязки этих целей с ресурсами и возможностями гостиницы;
6) максимальный учет условий и требований рынка с одновременным воздействием на него с целью обеспечения конкурентных преимуществ гостиничного продукта и улучшения имиджа гостиницы.

На основе методологии маркетинга как рыночной концепции управления с учетом приведенных выше принципов маркетинга можно сформулировать следующие функции маркетинга:
1) аналитическая функция – это комплексный анализ гостиничного рынка, включая анализ внешней и внутренней среды, потребителей, конкурентов, ассортимента услуг; анализ структуры управления гостиницы на соответствие выбранной стратегии;
2) производственная функция – это модернизация действующих и разработка новых гостиничных услуг, отвечающих всевозрастающим требованиям потребителей в отношении их качества и безопасности; разработка и постоянное совершенствование системы предоставления услуг потребителям;
3) сбытовая функция – это функция, которая включает в себя определение удовлетворенности потребителей гостиничными услугами, организацию продвижения услуг на рынок, формирование спроса и стимулирование сбыта услуг, формирование товарной и ценовой политики;
4) функция управления и контроля – организация стратегического и оперативного планирования в гостинице; информационное обеспечение управления маркетингом; организация системы коммуникаций в гостинице; организация контроля маркетинга, включая обратные связи и ситуационный анализ.

С учетом общественной значимости маркетинга в деятельности гостиниц основными целями маркетинга являются следующие:
1) максимизация потребления – гостиницы пытаются увеличить свои продажи, максимизировать прибыль с помощью различных способов и методов, используя рекламу, разрабатывая стратегию роста продаж, усиливая мотивацию потребителей. Максимизация потребления в масштабе гостиничных отраслей максимизирует производство качественных и безопасных услуг, способствует повышению уровня занятости региона и благосостоянию его населения;
2) максимизация потребительской удовлетворенности путем определения степени удовлетворенности потребителей услугами гостиниц с помощью не только простого увеличения потребления, а достижения роста степени удовлетворенности потребителей данными услугами;
3) максимизация выбора потребителей исходя из предложения им максимально возможного ассортимента гостиничных услуг, повышения их качества и безопасности, обеспечения индивидуализации обслуживания;
4) максимизация качества жизни не только за счет обеспечения количества, качества, разнообразия и доступности гостиничных услуг по приемлемым ценам, но прежде всего за счет качества, комфорта той среды, в которой происходит обслуживание.

Задачи гостиничного маркетинга:
1) исследование, анализ, оценка и прогнозирование состояния реальных и потенциальных туристических и гостиничных рынков;
2) оценка потребностей реальных и потенциальных потребителей и оценка их удовлетворенности качеством и безопасностью гостиничных услуг;
3) изучение состояния и динамики потребительского спроса на гостиничные услуги с целью использования полученной информации в процессе разработки и принятия управленческих решений, направленных на модернизацию действующих и разработку новых качественных и безопасных для потребителя услуг, совершенствование системы предоставления услуг, улучшение конечных результатов деятельности гостиницы;
4) формирование ассортиментной политики гостиницы, в рамках которой осуществляется регулярный анализ структуры ассортимента гостиничных продуктов, направленный на установление стадии жизненного цикла этих продуктов и их рыночной позиции; изучение показателей сбыта продуктов, занимаемой ими доли рынка, величины затрат на их производство и продвижение, уровня рентабельности. В результате устанавливается предпочтительный ассортимент продуктов гостиницы, который лежит в основе сегментации рынка и обеспечивает в конечном счете экономическую эффективность и конкурентоспособность деятельности предприятия;
5) осуществление сегментирования гостиничного рынка с целью выявления однородных групп потребителей гостиничного продукта, ориентируясь прежде всего на сегменты рынка, в которых гостиница обладает ключевыми факторами успеха по отношению к конкурентам;
6) обеспечение маркетинговых коммуникаций для каждого целевого рыночного сегмента, содержащих в себе не только механизмы передачи информации для целевой аудитории  покупателей гостиничного продукта, но и функции обратной связи покупателя с продавцом данных услуг;
7) воздействие на рынок и потребительский спрос гостиничного продукта с целью формирования его в необходимых для гостиницы направлениях;
8) формирование и реализация ценовой политики гостиницы для обеспечения мотивированной, своевременной и достаточной ценовой реакции потребителей с целью получения максимального объема продаж с минимальной потерей прибыльности;
9) обеспечение оптимального сбыта гостиничных продуктов и услуг, используя для этого возможные каналы распределения, включая прямые, агентские и корпоративные продажи, и управляя этими каналами;
10) поощрение и стимулирование в гостиницах творческого подхода к решению возникающих проблем в результате проведения маркетинговых исследований;
11) объединение всех поставленных выше задач маркетинга гостиницы в единую маркетинговую стратегию организации.

На основании вышеизложенного можно сделать следующие выводы:
1. Выявлена специфика маркетинга гостиничных услуг, включая разнообразие потребителей гостиничных услуг и их предпочтений; ориентацию деятельности большинства гостиниц на клиента, а не на прибыль; особенности гостиничного продукта и гостиничной отрасли в целом.
2. Определены принципы, функции, цели и задачи маркетинга.

Литература
1. Аблязова С.А. Маркетинг в парадигме управления предприятиями гостиничного комплекса // Экономика Крыма. – 2010. – № 3 (32).
2. Аль-Робаи Ааливи С. Карар Развитие международных гостиничных сетей // Журнал международного права и международных отношений. – 2012. – № 2.
3. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме : учебник для студ. вузов. – М. : Издательский центр «Академия», 2010.
4. Голубков Е.П. Маркетинг как концепция рыночного управления // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. – № 2.
5. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства : учеб. Пособие для студ. вузов. – М. : Издательский центр «Академия», 2003.
6. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учеб. пособие. – Минск, 2010.
7. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. – М. : Новое знание, 2005.
8. Европейский гостиничный маркетинг (European Hotel Marketing). – М. : Финансы и статистика, 2004.
9. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов : учеб. пособие. – Минск : Новое знание, 2000.
10. Катькало В.С., Мукба В.Н. Международные гостиничные сети: специфика организации и типология стратегий развития // Вестник Санкт-Петербургского университета «Общий и стратегический менеджмент». – Сер. 8. – Вып. 4 (№ 32). – СПб., 2004.
11. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм : учебник для вузов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012.
12. Маркетинг. Цель, задачи, принципы и функции маркетинга. – Режим доступа: yhdgbfhjng.ru/marketing/marketing5.html
13. Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. – № 4.
14. Современные тенденции в развитии маркетинга в туризме. – Режим доступа: npark.ru/sovremennye-tendencii-razvitiya-marketinga-v-turizme.html
15. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах : учеб. пособие. – М. : Альфа-М; ИНФРА-М, 2012.
16. Туватова В.Е. Повышение эффективности маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 1
17. Шермакова В.Н. Международные гостиничные сети: закономерности возникновения сетевой формы организации и базовые бизнес-модели // Вестник СПбГУ. – Сер. 8. – Вып. 3, – СПб., 2007.
18. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / под ред. В.С. Янкевича. – М. : Финансы и статистика, 2002.
19. Bitner M., Zeithaml V. Services marketing. – Massachusetts, 1996.
20. Gronroos C. Service management and marketing. – West Sussex, 2000.