Опубликовано в журнале "Маркетинг в России и за рубежом" №2 год - 2016
Молькин А.Н.,
ассистент кафедры маркетинга и экономической теории
Пензенского государственного университета архитектуры и строительства
ЧерниковскаяМ.В.,
кандидат экономических наук, доцент кафедры менеджмента
Пензенского государственного университета архитектуры и строительства
Предоставление качественных услуг учреждениями культуры оказывает положительное влияние как на внутренние, так и на внешние факторы его развития. Театры, имеющие отлаженную систему контроля качества, могут предоставлять более качественные услуги, чем те театры, у которых отсутствует система контроля качества.
Коллективное восприятие музея, гостиницы, любого досугового комплекса общественностью на основании того, что она говорит и что она делает, собственно, и создает качество услуг. Качество услуг театра создается для обретения конкурентоспособности, повышения эффективности деятельности, наиболее полной реализации своей миссии.
Репутация организации, включающая качество предоставляемых услуг, основана на представлениях людей относительно организации, которые условно можно разделить на шесть групп.
1. Качество услуги. Качество услуги театра составляют представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает услуга, оказываемая данным социокультурным учреждением.
2. Качество потребителей услуги. Для товаров широкого потребления качество пользователей услуги включает представления о стиле жизни, общественном статусе и характере потребителей.
3. Внутреннее качество услуг. Понимаются представления работающих о своей организации. Персонал рассматривается здесь не только как фактор конкурентоспособности организации, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации об организации для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего качества являются культура организации и социально-психологический климат.
4. Имидж руководителей. Включает представления о намерениях, мотивах, способностях, установках, ценностных ориентациях и психологических характеристиках основателя (руководителей) на основе восприятия открытых для наблюдения характеристик, таких как внешность, социально-демографическая принадлежность, особенности вербального и невербального поведения, поступки и параметры неосновной деятельности, или, точнее, контекст, в котором действует(ют) основатель (руководители) организации.
5. Качество персонала. Качество персонала – обобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты. При этом каждый работник может рассматриваться как «лицо» организации, по которому судят о персонале в целом.
6. Визуальное качество услуг организации – представления об организации, субстратом которых являются зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и экстерьере офиса, торговых и демонстрационных залах, внешнем облике персонала, а также фирменной символике (элементах фирменного стиля).
Рассмотрим данные компоненты структуры качества услуг социокультурного учреждения на примере качества услуг Пензенского областного драматического театра (далее ПОТД) им. А.В. Луначарского, который является бюджетной некоммерческой организацией.
Учреждение находится в ведомственном подчинении Департамента культуры Пензенской области, на который возложены обязанности по координации и регулированию деятельности в сфере образования, науки и молодежной политики.
Целью деятельности учреждения являются формирование и удовлетворение потребностей населения в сценическом искусстве.
Основными задачами учреждения являются:
1) развитие театра как вида искусства, проведение театрального эксперимента в области создания сценических произведений, рост профессионального мастерства;
2) обеспечение театрального предложения в г. Пензе для формирования и удовлетворения духовной потребности населения в сценическом искусстве;
3) пропаганда достижений театральной культуры в г. Пензе, в других регионах России, в суверенных государствах и странах мира;
4) взаимный обмен в области театрального искусства между театрами России, суверенных государств и стран мира.
В последнее время в связи с развитием рыночных отношений, инновационными процессами в культуре, науке, образовании повышается актуальность продвижения имиджа современного театра.
Для того чтобы оценить, насколько выигрышен имидж театра по сравнению с конкурентами, нами был проведен опрос зрителей и экспертов относительно качества предоставляемых услуг.
Из числа сотрудников в опросе приняли участие 15 человек (администраторы, художники-постановщики, начальники пошивочного, костюмерного, парикмахерского, реквизиторского цехов, члены труппы). Экспертной группе для оценки был предложен перечень критериев, каждый из них они должны были оценить по 5-балльной шкале.
Как видим, в сравнении с театрами-конкурентами можно выделить как преимущества, так и проблемные зоны качества услуг ПОДТ им. А.В. Луначарского.
Так, более высоко по сравнению с конкурентами оценены такие показатели качества, как проведение совместных мероприятий с другими коллективами (4, 8), моральный облик персонала (4, 7), влияние на культурную среду города (4, 7), мастерство актерского состава и репертуарный план (по 4,6 ), а также востребованность деятельности театра общественностью города и регулярное изучение мнения аудитории (по 4, 5). Вместе с тем проблемными зонами являются ценовая политика (2, 5), поддержка инициатив театра со стороны руководства города (3, 1). По такому показателю, как признание театра предметом гордости, также была получена сравнительно невысокая оценка – 3, 8. Также было проведено анкетирование зрителей. Анкетирование проводилось в фойе театра перед спектаклями. В анкетировании приняли участие зрители в возрасте 25–40 лет, в каждом из театров было опрошено по 20 человек.
Показатели, предложенные для оценки зрителям, совпадают с показателями, предложенными для сотрудников театра (за исключением пунктов 2 и 16, оценить которые зрителям затруднительно). Полученные результаты представлены в табл. 2.
Как видим, средние баллы показателей качества, полученные по данным анкетирования зрителей, отличаются от оценок, сделанных сотрудниками театра. Так, репертуарный план ПОДТ им. А.В. Луначарского зрителями оценен более высоко.
По прочим параметрам даны либо сходные оценки, либо более низкие. В частности, зрителями несколько ниже, чем сотрудниками театра, оценены актерское мастерство, техническое оснащение театров. Зрители недостаточно информированы о том, что ПОДТ им. А.В. Луначарского является современным центром творческих и социально значимых инициатив и проектов; о том, что театр проводит совместные творческие мероприятия с другими творческими коллективами области и страны.
Также зрители в меньшей степени, чем сотрудники театра, информированы о том, что в организации деятельности ПОДТ им. А.В. Луначарского учитываются замечания, пожелания, предложения клиентов и органов административной власти.
Таким образом, на данном этапе исследования с помощью методов экспертной оценки и анкетирования зрителей была подтверждена актуальность планирования качества услуг театра. Особое внимание должны обратить на расхождения в оценке показателей сотрудниками театра и зрителями.
Большое влияние на качество услуг оказывает уровень квалификации персонала, поэтому в число показателей для оценки качества услуг бюджетного учреждения необходимо включить показатель квалифицированности персонала учреждения. Этот показатель определяется по числу сотрудников с наиболее высоким уровнем квалификации, непосредственно занятых в процессе оказания услуг, в расчете на одного потребителя.
Показатель квалифицированности персонала учреждения может рассчитываться на основании данных о количестве потребителей услуг в расчете на одного работника, непосредственно занятого в процессе их оказания, по видам услуг, которые предложены нами к включению в отчет о деятельности организаций. Для расчета уровня квалифицированности персонала учреждения необходимо определить критерии отнесения сотрудников, непосредственно занятых в процессе оказания услуг, к персоналу с наиболее высокой квалификацией. К данным критериям с учетом отраслевой специфики деятельности учреждения могут быть отнесены: наличие высшего профильного образования, определенного стажа работы, профессиональных званий и наград и т.д.
Оценка качества управления ресурсами включает оценку качества управления финансами, имуществом, находящимися в распоряжении учреждения, а также управления персоналом учреждения.
Наиболее значимым для сравнительной оценки качества управления финансами в учреждении является показатель полной подушевой стоимости услуг учреждения (включающей бюджетные расходы на оказание услуги и расходы за счет платы потребителей). Для оценки полной подушевой стоимости услуг должны использоваться данные об объеме бюджетного финансирования текущих, регулярных расходов учреждения. В перспективе их будет составлять субсидия на выполнение организацией задания учредителя (включающая нормативные затраты на услуги и расходы на содержание имущества).
Также важным показателем для оценки качества управления финансами в учреждении являются цены на платные и частично платные услуги в сравнении с ценами на аналогичные услуги в других учреждениях и в среднем в аналогичных учреждениях муниципалитета (субъекта РФ).
Финансовые показатели необходимы для оценки сравнительной финансовой эффективности оказания услуг в данном учреждении. Подушевая стоимость и цены на платные услуги должны сопоставляться со значениями по другим учреждениям и со средними значениями по учреждениям, оказывающим аналогичные услуги.
Сравнительно высокая подушевая стоимость услуг (как и цена на платные услуги) требует проведения анализа факторов, за счет которых в данном учреждении стоимость услуг в расчете на одного потребителя выше, чем в других учреждениях или в среднем по однотипным учреждениям. Сравнительно низкая стоимость (цена) услуг также должна анализироваться для установления факторов относительной дешевизны услуг учреждения.
В части управления имуществом показателем для оценки учреждения может служить обеспеченность потребителей услуг основной площадью (по учреждениям, в деятельности которых площадь имеет важное значение при оказании услуг, – медицинским и социальным стационарным учреждениям, образовательным учреждениям и пр.). Величина основной площади на одного потребителя определяется путем деления общего числа квадратных метров основной площади, используемой для оказания услуг, на общее количество потребителей услуг. Полученное среднее значение обеспеченности одного потребителя услуг основной площадью сравнивается с нормой обеспеченности потребителей услуг основной площадью (при наличии такой нормы; например, если она закреплена в стандарте качества услуги) либо со средним значением данного показателя по аналогичным учреждениям.
Если обеспеченность потребителей услуг учреждения основной площадью сравнительно низкая, значит, в учреждении наблюдается недостаток площадей для предоставления услуг, если наоборот, – площади учреждения недостаточно загружены.
Аналогичным образом может оцениваться обеспеченность потребителей услуг учреждения оборудованием, необходимым для оказания соответствующих услуг.
Однако этот показатель должен оцениваться не в среднем по учреждению, а по видам услуг, требующих наличия определенного оборудования для их предоставления.
По результатам оценки деятельности учреждения по перечисленным показателям может быть сформирована карта компетенций учреждения, включающая следующие ключевые разделы:
В перспективе можно перейти к системе присвоения любому учреждению (независимо от типа) определенного рейтинга среди поставщиков аналогичных услуг. Рейтинг будет присваиваться учреждению по каждому из показателей, включенных в карту компетенций. В результате одно и то же учреждение может получить, например, высокий рейтинг по уровню цен на платные услуги (означающий наиболее низкие цены) и низкий рейтинг по квалифицированности персонала.
Карты компетенций и рейтинги учреждений должны быть доступны на сайтах органов публичной власти, ответственных за предоставление соответствующих услуг. Оценка компетенций учреждений и их рейтингов в ряду других аналогичных учреждений вместе с информацией о территориальном расположении учреждения позволит потребителям услуг выбрать наиболее подходящего для них поставщика услуг. Присвоение учреждениям рейтингов по компетенциям будет стимулировать их оптимизировать параметры своей работы, повышать качество и результативность оказываемых ими услуг (при условии обеспечения равных условий деятельности аналогичных учреждений с точки зрения параметров объема и качества и нормативов бюджетного финансирования предоставляемых ими услуг).
Переход к модели «деньги следуют за потребителем» в финансировании сети государственных (муниципальных) учреждений вкупе с составлением рейтингов учреждений по различным параметрам в перспективе позволит выстроить саморегулируемую систему взаимоотношений поставщиков услуг с их клиентами и поддержания оказываемых услуг на стандартно высоком уровне качества.
Используемые источники
1. Жигалов Д.В. Как оценить работу «новых» бюджетных учреждений? // Руководитель бюджетной организации. – 2011. – № 8. – С. 10–24.
2. Ильина Т.Ф. Роль процессного подхода в управлении театрально-зрелищными учреждениями культуры // Руководитель автономного учреждения. – 2012. – № 2. – С. 38–46.
3. Карташова Н.Н. Практика применения механизма АУ на основе функционально-целевой модели управления // Руководитель автономного учреждения. – 2012. – № 6. – С. 34–41.
4. Фахрутдинова А.З. Оценка качества услуг в сфере культуры: методология и методика формирования и измерения показателей // Руководитель автономного учреждения. – 2012. – № 4. – С. 44–53.
5. Резник С.Д. Организационное поведение: учебник. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2008.
6. Резник Г.А., Молькин А.Н. Рынок инноваций: формирование и условия возникновения // Экономика и предпринимательство. – 2015. – № 1 (54). – С. 911–915.
