Маркетинг в сфере телекоммуникаций

Арипов А.Н.,
кандидат экономических наук,
доцент кафедры менеджмента и маркетинга
Ташкентского университета информационных технологий

Данилова А.М.,
магистрант Ташкентского университета
информационных технологий

В данной статье рассмотрены развитие и значение сферы телекоммуникаций.

Также представлены особенности данной сферы и сложности, появляющиеся в маркетинговой деятельности. Определены основные направления маркетинга в сфере телекоммуникаций. Раскрываются понятие CRM-системы и ее влияние на развитие маркетинговой деятельности, в особенности в сфере телекоммуникаций.

В последнее время информация имеет огромное значение во всем мире и выполняет в основном роль стратегического ресурса. С развитием технологий информация стала основным критерием развития экономики. Основными аспектами информации стали: полнота, точность, скорость передачи.

Для того чтобы данные свойства были выполнены, начала развиваться сфера телекоммуникаций, обслуживающая информационные потоки в мире.

В настоящее время сфера телекоммуникаций предоставляет огромное количество услуг (табл. 1).

Источник: ОК 034-2014 (КПЕС 2008).

Из табл. 1 видно, что предприятия сферы телекоммуникаций предоставляют широкий ассортимент услуг, о которых иногда известно не всему населению. Также необходимо учесть, что одноименную услугу может предоставлять не одно предприятие, а несколько. То есть в настоящее время существует конкуренция среди предприятий сферы телекоммуникаций.

Исходя из вышеуказанного появляется необходимость в маркетинге. В первом случае маркетинг позволит представить населению все услуги и возможности, которыми они могут воспользоваться в сфере телекоммуникаций на сегодняшний день. Во втором случае маркетинг является инструментом выживания на рынке конкуренции.

Таким образом, в настоящее время маркетинг в сфере телекоммуникаций является важной составляющей деятельности предприятия данной сферы.

На сегодняшний день рынок телекоммуникаций более чем насыщен. Услуги сотовой связи настолько проникли на рынок, что люди уже начали отказываться от фиксированной связи. Современное общество уже ничем не удивить, так как научно-технический прогресс с каждым днем идет вперед. И сейчас общество уже на рубеже перехода к новым источникам информационных технологий. Поэтому телекоммуникационные компании каждый день предоставляют новые услуги.

Институты телекоммуникационных услуг, которые предоставляли только услуги мобильной связи, сейчас полностью перебазировали свою отрасль и уже уверенно предоставляют населению Интернет и телевидение в цифровом формате. Но большинство операторов связи предлагают одинаковые услуги, ориентируясь на одних и тех же потребителей услуг. И поэтому создается очень сложная конкуренция между ними. В такой большой конкуренции очень сложно операторам привлечь к своим услугам новых клиентов, а иногда даже тяжело удерживать своих. В связи с этим каждый оператор пытается усилить свою маркетинговую структуру. Маркетинг в сфере телекоммуникаций имеет свои особенности. Классический маркетинг имеет место быть, но имеет свои тонкости [1].

Можно выделить следующие особенности рынка телекоммуникаций, на которые необходимо обратить внимание при разработке маркетинговой политики [2].

Первая особенность определяется спецификой создаваемого продукта, который
в отличие от продукции промышленности не имеет вещественной формы, а представляет собой конечный полезный эффект (результат производственной деятельности) процесса передачи информации и сообщений от отправителя до получателя – документальных, телефонных, видео, программ телевидения и радиовещания и т.д. – и выступает в форме услуги.

Вторая особенность связи тесно связана с первой и характеризуется неотделимостью во времени процесса потребления услуг связи от процесса их производства.

Особенно ярко она проявляется в телефонной связи, где сам процесс передачи телефонного сообщения – процесс производства – происходит с участием абонентов, т.е. совпадает с процессом потребления.

Третья особенность отрасли связи состоит в том, что в отличие от промышленности, где предмет труда подвергается вещественному изменению (механическому, химическому и т.д.), поступает в сферу обращения, становится товаром и только потом потребляется, в производственном процессе связи информация как предмет труда должна подвергаться только пространственному перемещению, т.е. изменению ее местоположения. Всякое другое изменение означает ее искажение, потерю потребительских свойств и потребительной ценности и наносит ущерб пользователю.

Четвертая особенность связи заключается в том, что процесс передачи информации всегда является двусторонним, т.е. происходит между отправителем и получателем информации. Поскольку потребность в передаче информации может возникнуть между абонентами, находящимися в любых населенных пунктах страны, это требует создания надежной и разветвленной сети связи.

В маркетинговой деятельности сферы телекоммуникаций можно столкнуться со следующими сложностями:

1) пользователь связи заранее не может оценить качество предлагаемых услуг.

В данном случае все зависит от компании, которая предоставляет услугу, и от выбранного подхода к потенциальному пользователю услуги. Пользователя необходимо проинформировать об ассортименте услуг и преимуществах предприятия;

2) рынок телекоммуникаций очень изменчив, и заранее неизвестно, какая именно услуга будет пользоваться спросом и будут ли вообще востребованы новые услуги, в которые были вложены деньги. Необходимо предоставлять информацию также о взаимосвязанных услугах, дающих преимущества инновациям;

3) сложность определения ценовой политики, так как от хорошо подобранных тарифов зависит дальнейшая конкурентоспособность компании. Предприятия, предоставляющие телекоммуникационные услуги, тщательно сравнивают цены и наблюдают за тарифной политикой компаний-конкурентов, исходя из этого меняют свои тарифы;

4) правильная сбытовая политика предприятия, так как необходимо соответствующим образом довести услугу до потребителей. В силу особенностей услуг, неделимости производства и потребления, невозможности транспортировки и складирования основным подходом к организации продаж в телекоммуникациях являются прямые продажи. То есть компания-оператор вступает во взаимосвязь со своим потребителем без посредников. Это помогает сэкономить на затратах посреднику, так как не нужно платить посредникам, которые, в свою очередь, могут недобросовестно и некачественно выполнить свою функцию. Но существуют случаи, где необходима помощь посредников. Например, при предоставлении мобильной связи очень важно, чтобы сим-карты были в легкой доступности для общества. Для этого открываются специализированные салоны продаж. Это дает возможность обслуживания клиентов посредниками и увеличения продаж.

Существуют и другие сложности, но прежде всего предприятию в сфере телекоммуникаций необходимо обратить внимание на вышеуказанные сложности, с которыми оно может столкнуться в первую очередь.

В настоящее время также появилось такое понятие, как CRM (Customer Relationship Management), которое набирает свою популярность в сфере невещественных реализаций, в особенности телекоммуникаций.

В условиях сложившейся экономической ситуации, ужесточения конкуренции и роста требований улучшения качества сервиса со стороны клиентов, чтобы сохранить конкурентные преимущества, компаниям необходимо внедрять специализированные системы управления взаимодействия со своими клиентами – CRM-системы. Поэтому в целях повышения эффективности сбытовой деятельности торговых организаций необходимо внедрять CRM-систему [3].

Информационная CRM-система управления маркетингом позволяет создать единое хранилище информации в масштабах всей компании. Такая возможность позволяет благодаря оперативному получению актуальных сведений принимать наиболее рациональные решения в процессе взаимодействия с клиентами. Благодаря применению CRM-систем можно значительно облегчить и ускорить процесс сбора информации о каждом контрагенте предприятия. В конечном счете это упрощает поиск новых рынков сбыта и закрепление позиций на уже существующих рынках. Улучшение эффективности взаимодействия с потенциальными и существующими клиентами, конкурирующими предприятиями и деловыми партнерами с помощью CRM-систем также помогает сформировать положительный имидж компании и выявить ранее неиспользованные возможности сбыта [3].

Использование CRM-системы на предприятиях в сфере телекоммуникаций упрощает ведение маркетинговой деятельности и помогает получить преимущества над конкурентами, так как система автоматически с помощью информационно-коммуникационных технологий просчитывает все варианты действий предприятия на рынке телекоммуникаций.

Таким образом, можно сделать вывод, что:
1) сфера телекоммуникаций является стратегической отраслью любого государства;
2) услуги телекоммуникаций характеризуются широким ассортиментом в связи с развитием информационно-коммуникационных технологий;
3) сфера телекоммуникаций имеет свои особенности, которые определяют сложность маркетинговой деятельности:
• невещественность предоставляемых услуг;
• неотделимость во времени процесса потребления и процесса производства;
• услуги не подвергаются вещественным изменениям;
• процесс передачи информации всегда является двухсторонним;
4) в связи с этим появляются маркетинговые осложнения в следующем:
• определение заранее качества предоставляемой услуги;
• подход к потребителям;
• информативность об ассортименте и инновациях;
• ценовая политика;
• сбытовая политика;
5) в маркетинговой деятельности появилось понятие «CRM-система», определяющее подходы к взаимодействию с клиентами.

Используемые источники
1. Каримов М.К. Услуги в сфере телекоммуникации и их продвижение // Молодой ученый. – 2015. – № 13. – С. 35–37.
2. Методическое пособие «Менеджмент отрасли». – ТУИТ, 2012.
3. Головина Т.А., Авдеева И.Л. Использование функциональных возможностей CRM-системы для управления сбытовой деятельностью в торговых организациях // Экономика предприятия, проблемы собственности, корпоративного управления. – 2013. – Вып. 2.