Опубликовано в журнале "Маркетинг в России и за рубежом" №6 год - 2016
Казаков С.П.,
доктор экономических наук, доцент кафедры маркетинга фирмы
Школы бизнеса и делового администрирования факультета бизнеса и менеджмента
Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики»
ПредводителеваМ.Д.,
кандидат экономических наук, доцент кафедры общего и стратегического менеджмента
Школы бизнеса и делового администрирования факультета бизнеса и менеджмента
Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики»
Социальные, экономические и политические события последних двух лет оказали существенное влияние на деятельность отечественной индустрии туризма. При этом одной из наиболее актуальных проблем в туризме является выбор потребителями между самостоятельным и организованным туризмом, в том числе так называемыми пакетными турами. Услуги, формирующие эти туры, определяют общую удовлетворенность туристов пакетом в целом. В настоящей статье рассматриваются вопросы влияния клиентской удовлетворенности туристическим пакетом на лояльность и на готовность потребителей рекомендовать туристическую компанию. В результате проведенного исследования были определены компоненты туристического пакета, влияющие на общую удовлетворенность клиентов этим пакетом, а также выявлена склонность потребителей услуг рекомендовать туристическую компанию.
Анализ современного состояния туристической отрасли в Российской Федерации
В новейшей истории отечественной туристической отрасли можно условно выделить три этапа: до 1990-х гг., с 1990-х до 2014 г. и с 2014 г. по настоящее время.
На первом этапе, в послевоенное время и до начала 1990-х гг., происходило формирование и развитие внутреннего туризма, что тем не менее не могло удовлетворить растущий спрос советских граждан на качественный и доступный отдых. При этом въездные и выездные туристические потоки в этот период были весьма скромны и практически ограничивались странами Восточной Европы в обоих направлениях. Развитие рыночной экономики с начала 1990-х гг. было сопряжено с появлением новых рынков, трансформацией существующих, формированием в нашей стране новых моделей ведения бизнеса, в том числе туристического. Одной из индустрий, которые стали активнейшим образом трансформироваться в этот период, стал именно туризм. Открытие границ, растущая покупательная способность российских граждан, неудовлетворенный интерес к зарубежным путешествиям привели к росту числа выездов граждан России в страны дальнего зарубежья с 8475 тыс. до 37 752 тыс. в период с 1993 по 2014 г. Кроме того, экономические реформы стимулировали повышение деловой активности с другими странами и, соответственно, приток иностранных бизнесменов. Интерес к России появился и у зарубежных туристов. Число иностранных граждан, посетивших нашу страну, выросло с 5384 тыс. в 1993 г. до 10 800 тыс. в 2014 г. [23]. Значимым для отрасли стал приход в 1991–1992 гг. на российский рынок гостиничных сетей Мarco Polo Hotels and Resorts, Kempinski, Radisson/SAS, Inter-Continental Hotels и ряда других, а также появление в последующем десятилетии на рынке не только многочисленных зарубежных гостиничных цепочек, но и глобальных туристических компаний. При этом следует отметить, что внутренний туризм в этот период сместился на периферию интересов отечественного туристического бизнеса.
К 2014 г. отечественная туристическая отрасль стала достаточно успешной и достаточно развитой, компаниями были отлажены бизнес-процессы, однако именно в 2014 г. произошла смена парадигмы в деятельности российских туристических компаний. Так, текущая ситуация в отечественной туристической отрасли в значительной степени обусловлена событиями социального, экономического и политического характера, происходящими в стране и в мире, начиная со второй половины 2014 г. Эти события носят для отрасли ограничивающий характер главным образом в сегменте выездного туризма, но вместе с тем открывают возможности для дальнейшего развития индустрии путешествий, связанные преимущественно с сегментами внутреннего и въездного туризма.
Что касается въездных туристических потоков в Россию, то можно, увы, утверждать, что в связи с изменением курсов доллара США и евро по отношению к рублю они выросли не столь кардинально, как это изначально ожидалось. Безусловно, более выгодные для зарубежных туристов условия покупки туров в Россию оказали позитивное влияние на привлекательность нашей страны как туристической дестинации, однако не стоит переоценивать роль изменения курса рубля с позиций въездного туризма. Однозначно можно отметить активизацию таких новых для России туристических рынков, как Иран, Индия и Южная Корея, но по большому счету увеличение въездного туристического потока происходит преимущественно за счет туристов из Китая [23], которые в целом стали существенно больше путешествовать по миру [22], включая в маршруты поездок наряду с прочими и нашу страну.
Что касается выездного туризма из России, отметим, что изменение курса ведущих мировых валют повлияло на него гораздо более существенно, чем на въездные туристические потоки. Так, падение покупательной способности российских граждан вполне ожидаемо нашло отражение в снижении объема выездных туристических потоков россиян, сокращении продолжительности пребывания и падении расходов туристов во время поездок [18]. Критическое воздействие на состояние выездного туризма оказали геополитические события вокруг нашей страны, повлекшие практически полное исчезновение в 2015 г. сегментов организованного отдыха россиян в Турции и Египте, традиционно обеспечивающих около 30% выездных туристических потоков россиян (за исключением поездок в страны СНГ) [23].
Эти два фактора, политический и экономический, определили то, что традиционно путешествующие за рубеж россияне вполне закономерно ищут начиная с осени 2014 г. замену зарубежному отдыху – отдых внутри страны. Между тем имевшая место с конца 1990-х гг. доступность выездного туризма для значительной части населения России привела к формированию класса путешественников, имеющих определенные представления о качестве отдыха и, как следствие, четкие предпочтения в ассортименте туристических услуг. «Туристическая всеядность» и наивность российского туриста 20-летней давности безвозвратно ушли в прошлое, уступив место достаточно высокой искушенности и конкретным представлениям о желаемом отдыхе. Эти сформированные предпочтения можно считать серьезным двигателем развития отечественной туристической отрасли и повышения уровня ее конкурентоспособности. Без сомнения, другим двигателем для внутреннего предложения со стороны туристической отрасли стала Олимпиада в Сочи, способствовавшая введению в строй новых объектов туристической инфраструктуры и модернизации существующих. Закономерно, что в этой связи частично произошло перераспределение традиционных выездных туристических потоков на внутренние, в том числе на курорты Краснодарского края [27].
Таким образом, рост обменного курса доллара и евро по отношению к рублю, политические события и инфраструктурные изменения к лучшему отечественных дестинаций определили диверсификацию деятельности туристических компаний, традиционно действовавших на рынке выездного туризма, и включение ими в портфель отечественных дестинаций. По оценке главы Ростуризма О. Сафонова, «Россия является самым продаваемым турпродуктом внутри страны, обеспечивает до 22 процентов продаж» [25]. Рост внутреннего туризма можно считать уверенным трендом последних двух лет, но вопрос состоит в том, сохранится ли эта тенденция в будущем. Численность турецко-египетских туристических потоков не воспроизвелась в текущем 2016 г., так как определенная доля российских граждан просто не поехала отдыхать, в основном, по экономическим причинам, и лишь следующий туристический сезон покажет, можно ли это считать отложенным спросом либо окончательной потерей для отрасли.
Особым сюжетом в развитии отечественной туристической отрасли являются перспективы выездного туризма в формате выездных пакетных туров. На фоне повышения интереса к внутреннему туризму беспокойство вызывает число туристических пакетов, реализованных населению: их число упало с 1,61 млн в 2013 г. до 1,49 млн в 2015 г. [19]. Обращаясь к проблеме пакетных зарубежных туристических поездок, кроме обозначенных выше факторов, влияющих на распределение внутренних и выездных туристических потоков, надо отметить лежащую вне политической и финансовой проблематики тенденцию, связанную с развитием интернет-технологий и общедоступных туристических сервисов [1]. Возможность самостоятельной организации путешествий и отказ от организованного отдыха у части граждан ставят деятельность туристических компаний в сложное положение [26]. Безусловно, онлайн-сервисы позволяют сэкономить время и средства при заказе тура [20], но вопрос состоит в том, насколько это значимо и привлекательно для покупателей именно пакетных туров. Так, недавнее исследование, опубликованное на сайте KAYAK.ru, показало, что 66% россиян бронируют свои поездки через Интернет: на сайтах авиакомпаний и собственных сайтах отелей (47%), через туристические онлайнагентства (29%) и туристические поисковики (24%) [24]. Между тем офлайн-сегмент бронирования турпродуктов также пользуется спросом, несмотря на регулярные предсказания о его существеннейшем сокращении. В качестве аргумента обращения в традиционные офлайн-туристические компании, как показывает исследование KAYAK.ru, 42% россиян отмечают возможность живого общения с людьми – работниками агентств. Другое недавнее исследование показывает, что, хотя заказ билетов и гостиницы все чаще происходит в онлайн-режиме (51–60% респондентов), при покупке тура потребители часто обращаются в офлайн-агентства (39% респондентов), хотя поиск осуществляется преимущественно в онлайн-режиме [21]. Еще в одном исследовании было установлено, что 27% туристов принимают окончательное решение о покупке тура в офлайн-офисе агентства туроператора, а 49% от числа всех туристов оплачивают покупку туристического пакета исключительно в офисе турагентства [2].
Таким образом, текущая ситуация для компаний, предлагающих пакетные туры за рубеж, остается весьма непростой. Перед ними встают как задачи определения способов сохранения привлекательности организованного туризма, так и задачи выявления источников создания конкурентного преимущества и потребительской ценности при формировании туристических пакетов. Последнее обусловливается особенностями формирования туристического пакета, который в текущих условиях должен стать драйвером повышения результативности бизнеса в туристической отрасли. Ценность туристических услуг определяется измерением удовлетворенности клиента по результатам его потребления, которое, в свою очередь, влияет на лояльность и готовность рекомендовать турпродукт и предлагающую его компанию своему окружению.
Удовлетворенность и лояльность клиента: практическая польза для бизнеса
Бизнес давно научился понимать роль и значение удовлетворенности клиентов в качестве одного из драйверов своей успешности [10]. Академическая наука воспринимает запрос бизнеса на соответствующие исследования, и к настоящему моменту накоплен существенный теоретический и научно-практический задел в данной области. В общем виде удовлетворенность может быть определена как соответствие ожиданий клиентов фактическому результату потребления товара и/или услуги [12].
Говоря об удовлетворенности клиента, ученые и специалисты в области маркетинга обычно упоминают понятие «потребительская лояльность». Лояльность означает готовность клиента к повторным покупкам (что иначе именуется «поведенческой» лояльностью) и готовность клиента рекомендовать определенный продукт другим людям. Под этим подразумевается «эмоциональная» лояльность [8]. На практике категории «лояльность» и «удовлетворенность» тесно взаимосвязаны. Удовлетворенность без лояльности клиента не имела бы практического смысла, так как именно лояльность влияет на выручку и, естественно, на прибыль за счет повторных приобретений одних и тех же продуктов и услуг. Удержание клиентов, таким образом,
положительно сказывается на прибыли, так как сокращаются издержки на продвижение товаров и услуг фирмы.
Исследования удовлетворенности, лояльности и готовности рекомендовать существенно востребованы бизнесом в индустрии гостеприимства и в туризме.
К настоящему моменту существует достаточно большое число опубликованных статей по данной проблематике как в России, так и за рубежом. Практически все исследователи отмечают важную роль удовлетворенности и лояльности клиентов для туристических компаний. В описании результатов своих исследований авторы обычно указывают на высокий уровень казуальных (причинно-следственных) связей между степенью удовлетворенности и уровнем лояльности клиента, которая, в свою очередь, ведет к высокой вероятности позитивного поведения в отношении туристической компании, отеля или туристической дестинации в целом. Это позитивное поведение также выражается в готовности поделиться своим положительным опытом путешествия в социальных сетях или на веб-сайтах, посвященных отзывам потребителей; в готовности рекомендовать туристическую компанию или конкретный отель, а также в повторных приобретениях туристического продукта у одной и той же компании [17]. Ряд других исследователей отмечают позитивный эффект от высокого уровня потребительской удовлетворенности и лояльности на показатели результативности туристического бизнеса. Так, В. Дэнг в своем исследовании 2007 г. обнаружил и определил главные компоненты туристического продукта, которые влияют на результаты бизнеса за счет достижения высокого уровня удовлетворенности туристов. Ими оказались эмпатия и индивидуальный подход персонала, занятого в туристической отрасли, к своим клиентам, имеющие самое большое влияние на удовлетворенность туристов и приносящие высокий уровень дополнительной выручки предприятию [6]. Годом позже Л.-Ф. Хси, Л.-Х. Лин и И.-И. Лин в своем исследовании также подтвердили значимость этих компонентов. Авторы также показали важность дополнительных факторов удовлетворенности, куда вошли приемлемый уровень цен и процесс бронирования и покупки туристического пакета [9].
Не обошли данную проблему отечественные ученые и специалисты-практики, хотя русскоязычных исследований по данной тематике, результаты которых опубликованы в научной литературе, ощутимо меньше. Несмотря на это, положительно направленная связь между уровнем удовлетворенности, лояльности потребителей и экономическими показателями деятельности компаний сферы гостеприимства и туризма нашла некоторое освещение в отечественной научной литературе. Например, Е.О. Святая в своем исследовании доказывает влияние уровня качества гостиничных услуг на удовлетворенность клиентов и на финансовую сторону гостиничной деятельности [3]. В своем исследовании данный автор выделяет две группы факторов, влияющих на удовлетворенность клиента гостиничными услугами, которые, соответственно, могут оказывать как положительное, так и отрицательное влияние на клиента. Кроме отмеченного здесь исследования, необходимо также выделить работы таких российских ученых по данной проблематике как И.В. Липсиц, Ю.П. Адлер, С.В. Турко, З.М. Скульдицкая, Н.С. Перекалина, И.В. Рожков, С.В. Карпова, Л.Б. Сульповар, О.К. Ойнер, Е.К. Пантелеева, Р.Ю. Стыцук, Л.С. Латышова и ряда других.
Исследование факторов удовлетворенности российских туристов и ее влияния на лояльность и готовность рекомендовать туристическую компанию
Туристический пакет определяется как совокупность двух или более продуктов (услуг), объединяемых в единый пакет по особой цене [14; 16]. Такой вид туров предпочитают туристы, которые менее независимы, более чувствительны к цене и нуждаются в социальном взаимодействии [4] и которые также предпочитают, чтобы организацией их отдыха занимался кто-то другой [5]. Туристический пакет состоит из ряда компонентов (элементов), к которым традиционно относятся: информационное обеспечение клиента, удобство бронирования и оплаты турпакета, перелет чартерным или регулярным авиарейсом на место отдыха и обратно, услуги трансфера и размещения в отеле, организация питания, развлекательные программы, экскурсии и т.п. Так, Wang и др. выделяют девять составляющих туристического пакета: предварительное организационное собрание, аэропорт/самолет, отель, ресторан, автобус, живописность видов, шоппинг, альтернативные экскурсии и другое [15]. Другие авторы [12] выделяют восемь элементов: информационное сопровождение услуги, отель, ресторан, живописность видов, шоппинг, альтернативные туры, услуги трансфера (автобус/водитель), местные гиды.
Удовлетворенность пакетным туром определяется удовлетворенностью отдельных составляющих туристического пакета [11]. При этом отмечается, что в структуре пакетного тура часть услуг предоставляется сторонними компаниями, на которых поставщик туристического пакета не всегда может оказывать свое влияние [15]. В этой связи общее удовлетворение от пакетного тура частично зависит от удовлетворенности элементами, которые не могут контролироваться поставщиком туристического пакета.
В рамках данной статьи описываются ход и результаты исследования факторов удовлетворенности российских выездных туристов, являющихся клиентами одного из крупнейших туристических операторов, имеющего представительство и ведущего свой бизнес во всех регионах Российской Федерации. На начальном этапе нашего исследовательского проекта с помощью качественного исследования, включающего интервью с экспертами отрасли, были определены и уточнены компоненты туристического пакета. В результате проведения интервью были выделены компоненты (элементы) высокого (например, «отель») и низкого (например, «выбор блюд в ресторане», входящий в «отель» и т.п.) порядка. Это было учтено при формировании анкеты, использованной в исследовании. Так, ряд компонентов с целью уменьшения объема анкеты было решено не разбивать на составляющие, а оставить в обобщенном виде. В частности, компонент «бронирование» не был раздроблен на более мелкие составляющие его компоненты и был включен в анкету в виде одной переменной.
На основании списка выявленных с помощью качественного исследования элементов туристического пакета была составлена анкета из 20 вопросов. Она распространялась бортпроводниками среди пассажиров чартерных рейсов, возвращающихся с отдыха. Пассажиры являлись клиентами только одного туристического оператора, так как чартерные рейсы на 100% были заполнены только ими. Опрос проводился в течение трех лет – с 2012 по 2015 г. включительно. За эти четыре года было собрано и обработано более 54 тыс. анкет, заполненных туристами, побывавшими в таких странах, как Египет, Чехия, Болгария, Италия, Испания, Турция, Хорватия, Черногория и Австрия. Такой широкий ряд включенных в опрос туристических дестинаций и более чем представительное число респондентов в выборке позволяют считать результаты проведенного исследования универсальными для всего рынка российского выездного туризма и в полной мере отражающими оценочные суждения и потребительские практики наших путешествующих соотечественников относительно рассматриваемых исследовательских вопросов.
При анализе данных обработанных анкет нами был использован метод моделирования структурными уравнениями (SEM – Structural Equation Modeling), являющийся популярной аналитической методикой, активно применяемой в социальных науках в настоящее время. SEM представляет собой статистический анализ и необходимый инструмент для исследований, который необходим для многофакторного анализа данных. Этот метод применяется для одновременного анализа нескольких переменных, позволяет комбинировать регрессионный и конфирматорный факторный анализ, проводить тестирование и другие измерения информации, полученной из первичных данных с помощью анкетного опроса [7; 13].
Результаты анализа данных с помощью моделирования SEM представлены на рис. 1.
Анализ путей структурной модели с помощью метода SEM позволяет получить значения коэффициентов для переменных линейной регрессии, показанных на рис. 1 в прямоугольниках на связующих переменные стрелках. Эти коэффициенты в дальнейшем использованы для составления линейных регрессионных уравнений (1), (2) и (3). Значения, обозначенные рядом с заключенным в круг символом ε, указывают на процент дисперсии, для которого соответствующее значение коэффициента регрессии является статистически значимым. Статистики пригодности модели представлены в табл. 1.
Расчет статистик пригодности модели структурных уравнений, как правило, используется для демонстрации ее статистической значимости и релевантности. Для этого рассчитывают и указывают семь основных показателей пригодности, приведенных в табл. 1. Среди них можно выделить такие показатели, как коэффициент вероятности модели (КВМ) с контрольным значением много больше 0, статистическая значимость превышения по отношению к величине хи-квадрата которого должна быть ниже 5% (≤ 0,05); коэффициент вероятности модели по базисной (тренду) линии (КВМБЛ) с контрольным значением много больше 0, статистическая значимость превышения по отношению к величине хи-квадрата которого должна быть ниже 5% (≤ 0,05); аппроксимация ошибки квадратного корня среднеквадратичного отклонения значения (АОКСО, RMSEA), нормативное значение которого должно превышать 5% (≥ 0,05), и два интегральных индекса – индекс сравнительной пригодности модели (ИСПМ, CFI) и индекс Таккера–Льюиса (ИТЛ, TLI), идеальное значение которых для демонстрации пригодности структурной модели должно быть 1, нижний порог пригодности при этом составляет 0,6.
Значения статистик модели в табл. 1 показывают ее полную релевантность и пригодность для дальнейшего анализа и достижения результатов проведенного исследования. Ряд компонентов турпакета, такой как, например, «экскурсии», не использовался и не измерялся опросом, в то время как его четыре составляющих (субэлементы) были включены в анкету. Для более точного моделирования клиентской удовлетворенности в системе уравнений был использован конфирматорный факторный анализ, где «экскурсии» были заданы в качестве латентной (смысловой) переменной, логично объединяющей описывающие ее суб-компонтены.
В общем виде уравнение удовлетворенности туристическим продуктом по результатам исследования выглядит следующим образом:
где Sc – общая удовлетворенность туриста путешествием (турпродуктом);
B – удовлетворенность туриста бронированием турпакета;
A – удовлетворенность туриста авиаперелетами;
H – удовлетворенность туриста проживанием в отеле;
Т – удовлетворенность туриста трансферами в отель и в аэропорт;
Е – удовлетворенность туриста экскурсионными программами.
Коэффициенты статистической значимости для всех членов уравнения равны 0 (p-values = 0,000).
Уравнение лояльности, в свою очередь, имеет следующий вид:
где Lc – лояльность клиента туристической компании, реализуемая в выраженном намерении приобрести турпродукт в будущем.
Коэффициенты статистической значимости для всех членов уравнения равны 0 (p-values = 0,000).
Наконец, готовность рекомендовать удовлетворенного полученными услугами туриста может быть выражена следующим уравнением:
где Rc – выявленная в ходе опроса готовность рекомендовать туристическую компанию друзьям, знакомым, родственникам, в социальных медиа и т.д.
Коэффициенты статистической значимости для всех членов уравнения равны 0 (p-values = 0,000).
Как видно из уравнения (1), наиболее существенную долю в общей удовлетворенности туриста от поездки занимают услуги, связанные с проживанием в отеле с коэффициентом регрессии 0,51. Удобство бронирования и покупки туристического продукта, авиаперелет и экскурсионные программы имеют примерно равные коэффициенты регрессии, что говорит об их равном значении для потребителя-туриста с точки зрения их консолидированного вклада в общую удовлетворенность путешествием. Небывало низкую значимость для туристов (0,082) в общем объеме туристического продукта показали услуги трансфера.
Результаты исследования продемонстрировали весьма посредственный коэффициент лояльности (0,39) по отношению к общей удовлетворенности туристов путешествием (см. уравнение (2)). Это показывает, что только четыре из десяти клиентов турагентства совершат там же свою повторную покупку, и это происходит при достаточно высоком среднем значении показателя удовлетворенности туристов от поездки (4,34 из 5). То же самое можно сказать и о готовности рекомендовать туркомпанию своему окружению (см. уравнение (3)), включая свои контакты в социальных медиа. Аналогично четыре из десяти довольных клиентов будут распространять положительную информацию о путешествии и турагентстве в своем социуме.
Также характерно, что лояльность и готовность к положительным рекомендациям довольно сильно коррелируют друг с другом с коэффициентом корреляции по Пирсону, равным 0,74, при статистической значимости p = 0,000.
Клиентская удовлетворенность и лояльность являются важными категориями результативности бизнеса в индустрии гостеприимства и в туризме. Наиболее значимым элементом пакетных туров для потребителей, как показало настоящее исследование, выступает отель, а именно: комфорт и чистота номера, уровень обслуживания в ресторане, выбор и качество предлагаемых в нем туристам блюд.
Другие элементы пакетных туров оцениваются клиентами как менее значимые.
Что касается влияния клиентской удовлетворенности на лояльность и готовность рекомендовать туристическую компанию своему окружению, было выявлено, что такое влияние существует, но его степень достаточно умеренна.
Результаты исследования могут быть полезны туристическим операторам, формирующим туристические пакеты, с целью повышения результативности туристического бизнеса при реализации турпродуктов туристам, планирующим свой отдых за рубежом, а также при формировании туристических пакетов для путешествий по России.
Используемые источники
1. Балаева О.Н., Казаков С.П., Предводителева М.Д. Социальные медиа в индустрии гостеприимства и туризма: направления исследований // Маркетинг услуг. – 2012. – № 4. – С. 264–276.
2. Казаков С.П. Влияние социальных медиа на поведение потребителей в индустрии гостеприимства и в туризме. – М.: Инфра-М: РИОР, 2016. – 96 c.
3. Святая Е.О. Влияние качества гостиничных услуг на удовлетворенность потребителей: методика оценки и эмпирические исследования // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2013. – № 4 (48). – C. 468–475.
4. Chang J.T. (2007).Travel motivations of package tour travelers. Tourism, 55 (2), pp. 157–176.
5. Cohen E. (1972). Towards a sociology of international tourism. Social Research, 39 (1), 164–182.
6. Deng W. (2007) Using a revised importance–performance analysis approach: The case of Taiwanese hot springs tourism. Tourism management, 28 (5), pp. 1274–1284.
7. Hair J.F., Jr., Hult G.T.M., Ringle C.M., Sarstedt M. (2013). A primer on partial least squares structural equation modelling (PLS-SEM). SAGE Publications, Inc., 328 p.
8. Harris L.C., Goode M.M.H. (2004). The four levels of loyalty and the pivotal role of trust: A study of online service dynamics. Journal of Retailing, 80 (2), pp. 139–158.
9. Hsieh L.F., Lin L.H., Lin Y.Y. (2008). A service quality measurement architecture for Hot Spring hotels in Taiwan. Tourism Management, 29, pp. 429–438.
10. Lam S.Y., Shankar V., Erramilli M.K., Murthy B. (2004). Customer value, satisfaction, loyalty, and switching costs: An illustration from a business-to-business service context. Journal of the Academy of Marketing Science, 32 (3), pp. 293–311.
11. Lounsbury J.W., & Hooper L.L. (1985). An investigation of factors associated with vacation satisfaction. Journal of Leisure Research, 17 (1), pp. 1–13.
12. Lin C.-T., Lee C., Chen W.-Y. (2007). Quality selection criteria of travel intermediaries: the perspectives from front-line employees and managers. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 7 (4), 49–72.
13. Othman M.R., & Naintin E.A. (2015). The relationship between maritime education and employer trust: the structural equation modelling (SEM) perspective. WMU Journal of Maritime Affairs, 15 (2).
14. Stremersch S., & Tellis G.J. (2002). Strategic bundling of products and prices: A new synthesis for marketing. Journal of Marketing, 66 (1), pp. 55–72.
15. Wang K.-C., Hsieh A.-T., & Huan T.-C. (2000). Critical service features in group package tour: An exploratory research. Tourism Management, 21 (2), pp. 177–189.
16. Yadav M.S. (1994). How buyers evaluate product bundles: A model of anchoring and adjustment. Journal of Consumer Research, 21 (September), pp. 342–353.
17. Yoon Y., Uysal M. (2005). An examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty: a structural model. Tourism Management, 26, pp. 45–56.
18. atorus.ru/news/atten/new/36560.html
19. cbsd.gks.ru/
20. dailymoneyexpert.ru/how-to-spend/2015/11/20/onlajn-turizm-puteshestviyanovogoformata-3676.html
21. datainsight.ru/eTravel062016
22. e-unwto.org/doi/pdf/10.18111/9789284418145.
23. gks.ru
24. kayak.ru/news/wp-content/uploads/sites/37/2016/05/ru_Report.pdf
25. ko.ru/news/item/132734-dolya-vnutrennego-turizma-v-rossii-rastet
26. rg.ru/2015/12/29/turizm.html
27. russiatourism.ru/news/11134/
