Использование маркетинговой информации при оценке целесообразности инвестиций в объекты бытового обслуживания. Раздел "Маркетинговый инструментарий"

Опубликовано в журнале "Маркетинг в России и за рубежом" №4 год - 2005

Здравствуйте, уважаемые сыктывкарцы!

Администрация создаваемого в городе комбината бытовых услуг совместно с кафедрой маркетинга СыктГУ проводит исследование в целях улучшения культуры обслуживания и качества предоставляемых вам бытовых услуг.

Поставьте галочку в графе с тем вариантом ответа, который вам больше подходит

1. Отметьте, пожалуйста, есть ли у вас потребность в следующих бытовых услугах.

Вид услуги	Да	Нет	Не знаю о такой услуге	Не задумывался
1. Ремонт, окраска и прошив обуви:замена набоек
профилактика
замена супинаторов
замена "молний"
прошив обуви
Другое(впишите):

2. Химическая чистка и крашение:
всех видов одежды
меховых изделий
постельных принадлежностей (одеяла, подушки и др.)
ковровых изделий
крашение и обновление изделий из кожи и меха
Другое (впишите):·

3. Услуги прачечных:·
стирка
глажение
стирка и глажение изделий, требующих особого ухода
Другое (впишите):

2. Укажите, пожалуйста, как часто вы пользуетесь бытовыми услугами.

Вид услуги	1 раз в месяц	1 раз в 3 месяца	1 раз в полгода	Реже	Не пользуюсь
1. Ремонт, окраска и пошив обуви:замена набоек
профилактика
замена супинаторов
замена "молний"
прошив обуви
Другое (впишите):

2. Химическая чистка и крашение·
всех видов одежды
меховых изделий
постельных принадлежностей (одеяла, подушки и др.)
ковровых изделий
крашение и обновление изделий из кожи и меха
Другое (впишите):

3. Услуги прачечных:·
стирка
глажение
стирка и глажение изделий, требующих особого ухода
Другое (впишите):

3. Выделите наиболее важные для вас критерии оценки услуги.

Критерии
1. Сроки выполнения заказа:·
— как установлено в срок
— быстрое исправление недостатков
2. Работа персонала при приеме и выдаче заказа:·
— приветливость
— способность дать консультацию
— скорость обслуживания
3. Удобное время работы и месторасположение приемных пунктов:
— режим работы
— месторасположение
4. Материально-техническая база:·
— состояние помещения
—·использование современного оборудования
5. Качество используемых материалов и технологий:·
—·применяемая технология
—·безопасность химикатов
— возможность работы с разными материалами
—·индивидуальная стирка белья в прачечной
6. Дополнительные услуги:·
—·доставка на дом
—·прием заказов по телефону
—·выполнение заказа на дому (чистка ковров и т. п.)
—·срочное выполнение заказа
—·продажа сопутствующих товаров (красители, аэрозоли, крема, щетки)
—·условия для комфортного ожидания во время выполнения заказа
—·упаковка изделий
7. Цены:·
—·приемлемость цен
—·использование системы скидок
8. Доступность информации:·
— наличие информации о предприятии
—·наличие информации о предлагаемых услугах
— наличие информации о средствах, используемых при чистке
9. Имидж предприятия
10. Другое (впишите):

Если вы НЕ пользуетесь указанными услугами, переходите к вопросу 6.

4. Оцените, пожалуйста, насколько вы удовлетворены следующими услугами.

ПО КАЖДОМУ ВИДУ УСЛУГ В ОТДЕЛЬНОСТИ

	Абсолютно удовлетворен	Частично удовлетворен	Абсолютно не удовлетворен	Затрудняюсь ответить
Химчистки
Прачечные
Обувные мастерские

Если вы абсолютно удовлетворены, переходите к вопросу 7.

5. Отметьте, пожалуйста, причины, из-за которых вы НЕ удовлетворены бытовыми услугами. По каждому виду услуг в отдельности

Критерии	Химчистки	Прачечные	Обувные мастерские
1. Сроки выполнения заказа:невыполнение установленных сроков:
не устраивает срок выполнения заказа
не устраивает срок исправления недостатков
2. Работа персонала при приеме и выдаче заказа неприветливость персонала:
некомпетентность персонала
медленное обслуживание во время заказа
3. Неудобный режим работы и месторасположение:·
— неудобный режим работы
—·неудобное месторасположение
4. Состояние материально-технической базыне:
— не устраивает внешний вид и внутренняя отделка помещения
— использование старого оборудования
5. Качество материалов и технологий:
— применение устаревшей технологии
— токсичность используемых химикатов
— работа с небольшим количеством материалов
— не устраивает качество работы (дефекты)
—·общая стирка белья (в прачечной)
6. Отсутствие дополнительных услуг:
— нет доставки на дом
— не принимают заказы по телефону
—·не выполняют заказы на дому
—·нет срочного выполнения заказов
—·не продаются сопутствующие товары
—·отсутствуют условия для комфортного ожидания
—·выдают изделия без упаковки
7. Неприемлемость цен и системы скидок:
неприемлемость цен
отсутствие системы скидок
8. Отсутствие информации:
о предприятии
о предлагаемых услугах
о средствах, применяемых при очистке
9. Плохой имидж предприятия
10. Другое (впишите):

6. Укажите, пожалуйста, причины, из-за которых вы НЕ пользуетесь бытовыми услугами.

По каждому виду услуг в отдельности

Критерии	Химчистки	Прачечные	Обувные мастерские
1. "Стираем и чистим дома"
2. "Лучше купить новое"
3. Сроки выполнения заказа:
невыполнение установленных сроков
не устраивает срок выполнения заказа
не устраивает срок исправления недостатков
4. Работа персонала при приеме и выдаче заказа:
неприветливость персонала
некомпетентность персонала
медленное обслуживание во время заказа
5. Неудобный режим работы и месторасположение:·
— неудобный режим работы
— неудобное месторасположение
6. Состояние материально-технической базы:
не устраивает внешний вид и внутренняя отделка помещения
использование старого оборудования
7. Качество материалов и технологий:
применение устаревшей технологии
токсичность используемых химикатов
работа с небольшим количеством материалов
не устраивает качество работы (дефекты)
— общая стирка белья (в прачечной)
8. Отсутствие дополнительных услуг:
— нет доставки на дом
— не принимают заказы по телефону
— не выполняют заказы на дому
— нет срочного выполнения заказа
— не продаются сопутствующие товары
— отсутствуют условия для комфортного ожидания
— выдают изделия без упаковки
9. Неприемлемость цен и системы скидок:
неприемлемость цен
отсутствие системы скидок
10. Отсутствие информации:
о предприятии
о предлагаемых услугах
о средствах, применяемых при чистке
11. Плохой имидж предприятия
12. Другое (впишите):

7. Как вы считаете, достаточно ли в городе предприятий, оказывающих бытовые услуги?

	Химчистки	Прачечные	Обувные мастерские
Да
Нет
Затрудняюсь ответить

8. Где, по вашему мнению, должны быть открыты дополнительные приемные пункты?

Название районов	Химчистки	Прачечные	Обувные мастерские
Центральный район
Эжва
Орбита
Лесозавод
Дырнос
Давпон
Другое (впишите)

Укажите, пожалуйста, сведения о себе.

1. Ваш пол:

— М

— Ж

2. Ваш возраст:

— 16—19

— 20—24

— 25—29

— 30—39

— 40—49

— 50—54

— 55—59

— Больше 60

3. Место работы:

— Государственный сектор

— Негосударственный сектор

— Частный предприниматель

— Не работаю

— ____________________________

4. Род занятий

— Руководитель

— Служащий

— Рабочий

— Пенсионер/пенсионер по инвалидности

— Студент

— Безработный

— Домохозяйка

— ________________________

5. Укажите, пожалуйста, состав вашей семьи:

— Живу один (одна)

— Живем вдвоем с супругой (супругом), детей нет

— В семье есть дети, и младшему ребенку нет 7 лет

— В семье есть дети старше 7 лет

— Совершеннолетние дети живут с родителями (родителем)

6. Как вы оцениваете материальное положение вашей семьи

— Денег не хватает даже на продукты питания

— На питание денег хватает, но уже покупка одежды вызывает у нас затруднения

— Доходов хватает на питание и одежду, но покупка дорогих вещей длительного пользования (телевизор) затруднительна

— Мы можем приобретать вещи длительного пользования, но покупка действительно дорогих вещей (дача, автомобиль) связана для нас с большими проблемами

— Ни в чем себе не отказываем

ЛИТЕРАТУРА

1. Котилко В. Маркетинг в сфере бытовых услуг г. Москвы // Маркетинг. — 2001. — №1. — С. 52—60.
2. Казакова Н.В. Маркетинговые исследования в сфере новой технологии предоставления прачечных услуг. — В сб. трудов «Маркетинговые исследования в сфере сервиса». — М.: МГУ сервиса, 2001. — С. 73—79.
3. Пивоварова М. Стратегия привлечения клиента в индустрии гостеприимства // Маркетинг. — 2000. — №2. — С. 63—68.
4. Платонова Н.А. Проблемы проведения маркетинговых исследований в сфере услуг // В сб. материалов международной конференции «Маркетинг в России». М.: РАМ, 1997. — С. 48—50.
5. Погребова Е.С. Определение проблем развития бытового обслуживания в крупном городе посредством маркетинга // В сб. трудов «Региональный маркетинг сферы услуг». М.: МГУ сервиса, 2001. — С. 127—132.
6. Христофорова И., Колгушкина А., Коровин Е. Опыт изучения потребностей населения в бытовых услугах // Маркетинг. — 1998. — №4. — С. 28—36.

Также по этой теме: