Потребности в туристических услугах и маркетинг в туризме: становление и развитие

Важенина И.С.,
доктор экономических наук, ведущий научный сотрудник
Института экономики УрО РАН

Волков С.К.,
кандидат экономических наук, декан факультета экономики и управления
Волгоградского государственного технического университета

В статье показано, что возникновение и развитие сферы услуг выступают как закономерность возвышения потребностей. Выделены этапы развития сферы услуг и становления маркетинга услуг. Проведен анализ потребностей в туристических услугах и особенностей их удовлетворения. Дана характеристика основных этапов развития туристического маркетинга как самостоятельного направления.

Изначально теория маркетинга развивалась в ответ на запросы товарного производства и была направлена на максимизацию реализации материальных товаров. Однако по мере интенсивного развития сферы услуг, в том числе и сферы туризма, а также стремительного перехода от индустриальной к постиндустриальной модели развития национальных экономик интересы маркетологов стали распространяться и на изучение услуг как специфического объекта маркетингового
управления.

Ускоренное развитие сферы услуг – закономерность возвышения потребностей
В становлении маркетинга услуг важную роль сыграло понимание принципиальной разницы между товарами и услугами. Среди маркетологов на главное родовое отличие услуги от физического товара первым обратил внимание Леонард Берри в 1980 г. Берри указывал, что «физический товар – это предмет, устройство или вещь, в то время как услуга – поступок, исполнение или усилие» [17]. Таким образом, он сформулировал авторское представление о главном отличии товара от услуги – материальность первого и неосязаемость второй.

Исследование выполнено при финансовой поддержке РГНФ, проект № 16-12-34004.

Однако стоит напомнить, что еще К. Маркс в «Капитале», анализируя услуги как явление конкретно-историческое, писал: «Услуга есть не что иное, как полезное действие той или иной потребительной стоимости – товара ли, труда ли» [8, с. 203–204]. Позднее он дал уже более конкретную характеристику: «Особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуги» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности» [9, с. 413]. Таким образом, вполне обоснованно можно сделать вывод о том, что услуга – это труд, непосредственно направленный на удовлетворение потребностей конкретного потребителя, а не общей обезличенной совокупности покупателей. Как особая разновидность труда услуги стоимости не имеют и не являются товаром (1). Однако они получают стоимостную оценку и выступают в товарной форме. В СССР в 1970–1980 гг. в рамках экономической теории в процессе дискуссии были конкретизированы сущностные характеристики услуг и их отличия от товаров [cм., например: 1; 6; 7; 11–14]. Поскольку актуальность и значимость результатов этой дискуссии неоспоримы, представляется необходимым их сформулировать в виде тезисов [см.: 2, с. 35–39]:
– услуга – не вещь, а деятельность;
– услуга носит индивидуальный характер, оказывается конкретному потребителю в ответ на его личную потребность;
– услуга не существует отдельно от ее производства и потребления, производство услуги, как правило, совпадает во времени и пространстве с потреблением (или началом процесса потребления);
– услуга не может перемещаться, быть предметом рыночного оборота;
– в процессе общественного воспроизводства услуга участвует только один раз и именно там, где она потребляется; она не может накапливаться, так как потребляется в момент самого производства;
– услуга стоимости не имеет, но в процессе ее оказания стоимость создаваться может; результат услуги, в свою очередь, может иметь вещную форму и стоимость.

Формирование концепции маркетинга услуг предполагает исследование не только сущностных характеристик услуги как таковой, но и потребностей в данных услугах. Потребности в услугах возникают в обществе, имеющем развитое производство, достаточно высокий уровень личного потребления и соответствующие качественно-количественные характеристики всей совокупности потребностей людей. Потребности в услугах в определенном смысле производны, вторичны по отношению к потребностям в материальных благах. Уровень развития материального производства и достаточная степень удовлетворения потребностей в материальных благах имеют определяющее значение для формирования и развития потребностей в услугах и самой сферы услуг.

Потребности в услугах в целом формируются и развиваются вследствие возвышения потребностей, которое реализуется в процессе диалектического развития производства и потребления и, по нашему мнению, содержит ряд взаимосвязанных аспектов. А именно: рост количества потребностей и объема потребления; распространение потребностей в более широком кругу потребителей; качественные изменения потребностей; усложнение способа потребления; изменение формы потребления; развитие интеллектуальных и социальных потребностей [подробнее см.: 3].

Ключевым моментом в действии экономического закона возвышения потребностей, на наш взгляд, является изменение способа и формы потребления, что влечет за собой кардинальные сдвиги в разделении общественного труда и распределении его по различным сферам и, в том числе, ведет к формированию сферы услуг.

(1) К. Маркс указывал: «Труд есть субстанция и имманентная мера стоимостей, но сам он не имеет стоимости» [8, с. 547].

Чем более развито общественное производство, тем более развиты потребности людей, тем сложнее способ их удовлетворения и путь от непосредственного производства до непосредственного потребления. Исторически на этом пути у потребителя возникают потребности в услугах, поскольку, во-первых, на каком-то этапе собственных умений и навыков уже недостаточно, а во-вторых, требуются дополнительные условия и средства (например, оборудование) для доведения предметов потребления до готовности. Со временем появляется категория профессионалов, целью деятельности которых становится оказание услуг. Таким образом, возникновение потребностей в услугах и возможностей их удовлетворения ознаменовало изменение самого способа потребления.

В условиях индивидуально организованного удовлетворения личных потребностей коренным образом изменить способ потребления невозможно. Здесь вступает в действие необходимость «концентрации» процесса потребления, его превращение в общественно организованное потребление. При этом суть процесса не меняется: потребление остается индивидуальным, оно направлено на поддержание физического существования человека, воспроизводство рабочей силы. Однако форма этого процесса претерпевает существенные изменения. Взамен индивидуальной формы удовлетворения потребностей появляется общественная форма потребления. Например, приготовление пищи в домашних условиях дополняется услугами общественного питания. Развитие общественного разделения труда приводит к превращению обслуживания в особый вид деятельности и формирует сферу услуг, которая начиная с середины XX в. развивается опережающими темпами. Таким образом, следует признать, что ускоренное развитие сферы услуг является закономерностью процесса возвышения потребностей.

В настоящее время изменения формы и способа потребления, в частности, находят свое воплощение в формировании полипотребностей, объединяющих в себе несколько составляющих (материальных и нематериальных). При этом может существовать основополагающая потребность, а вокруг нее формируется комплекс дополнительных потребностей, которые делают более эффективным, комфортным или приятным процесс удовлетворения основной потребности [подробнее см.: 4].

Активное формирование сервисного сектора экономики началось в конце 40 – начале 50-х годов ХХ столетия. К началу XXI в. сфера услуг стала одним из наиболее капиталоемких и прибыльных сегментов экономики. Так, согласно данным Группы Всемирного банка, доля сферы услуг в мировом ВВП в 2012 г. составила 70% [36, с. 2]. Все вышеперечисленные обстоятельства предопределили интерес к проблемам маркетинга услуг как со стороны практики, так и со стороны научного сообщества.

Развитие сферы услуг и становление маркетинга услуг
В процессе эволюции теории маркетинга, которая развивалась в том числе и за счет углубления и специализации научных разработок, маркетинг услуг выделился в самостоятельную область научного знания. Основные этапы развития сферы услуг и становления маркетинга услуг представлены в табл. 1.

Базовые положения маркетинга услуг были сформулированы американским предпринимателем Сайрусом Х. Маккормиком, который выделил такие основные направления современного маркетинга, как изучение и анализ рынка, основные принципы ценообразования и сервисного и постсервисного обслуживания [25, с. 25].

До середины 80-х годов ХХ в. активно шла научная полемика о целесообразности и необходимости выделения маркетинга услуг в целом из общей теории маркетинга. На сегодняшний день в Северной Америке и Западной Европе сложилось несколько известных и признанных научных школ по маркетингу услуг.

Ведущую роль среди них играют североамериканские школы. Одна из старейших из них была основана как Центр изучения маркетинга услуг (ЦИМУ) при Аризонском университете (США) [10, с. 5].

Другой известной североамериканской школой маркетинга услуг является Техасский А&M университет. Эта школа представлена работами трех плодотворно работающих коллег: Леонарда Берри, Валерии Зейтхамл и Парсью Парасурамана [34, с. 41–50; 35, с. 12–40]. Именно эти ученые являются авторами североамериканской модели качества услуги и популярной методики ее измерения SERVQUAL.

Гарвардская школа бизнеса также сыграла свою роль в становлении маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины. Лидерами этой школы являются Кристофер Лавлок [32; 33], Чарльз Вейнсберг и Джон Батесон [30].

Среди западноевропейских школ маркетинга услуг заметно выделяются две школы: Северная школа и Марсельская школа. Северная школа представлена работами двух бесспорных лидеров: Еверта Гаммессона и Кристиана Гренрооса [23; 24; 26]. Другая европейская школа, условно называемая Марсельской по одноименному названию известного французского университета, представлена ветеранами маркетинга услуг Э. Лангеардом и П. Эйглие [30; 31].

Что касается туристического маркетинга, то только в начале 90-х годов XX в. началось его формирование как особого научного направления, хотя отдельные работы данной специфики появлялись и раньше (1).

(1) Первая публикация в академическом журнале по проблеме туристического маркетинга появилась еще в 1968 г. В период с 1968 по 1990 г. по теме туристического маркетинга в среднем публиковалось 5 статей в год, а начиная с 2000 г. среднегодовое число работ, посвященных проблемам маркетинга в туризме, возросло до 218. Именно в этот период можно говорить о туристическом маркетинге как о самостоятельном направлении в теории маркетинга. С тех пор интерес ученых к проблемам развития теории туристического маркетинга устойчиво возрастает.

Развитие потребностей в туристических услугах и их удовлетворение
Потребности в туристических услугах выступают ярким примером полипотребностей, о которых уже упоминалось выше. Основополагающая потребность – это потребность в отдыхе, путешествиях и получении впечатлений. Ее удовлетворение реализуется посредством получения множества взаимообусловленных услуг, например оформление документов (путевки, визы, страховки), трансфер, размещение, питание, экскурсионное обслуживание, развлекательная программа и т.д.).

При этом непосредственно туристические организации, неся комплексную ответственность, оказывают лишь незначительную часть этих услуг, делегируя остальные компетенции партнерским структурам (транспортным, гостиничным и др.).

Общественная форма потребления в данном случае видится особенно четко.

По мнению авторов, туристическая услуга – это комплекс различных видов деятельности туристических организаций и их партнеров, которые направлены на удовлетворение потребностей заказчиков в отдыхе, путешествиях и получении впечатлений. Важнейшими отличительными чертами туристических услуг выступают их сложность, разнородность и комплексность. Они одновременно направлены на удовлетворение и физических потребностей людей (например, транспортный трансфер, проживание, питание, оздоровительные мероприятия и т.д.), и интеллектуальных потребностей (посещение музеев, театров, осмотр достопримечательностей и т.д.), и социальных потребностей (общение, развлечения и т.д.).

Туристические услуги объединяют в себе самые разнородные функции, носящие как материальный характер (производственные услуги), так и нематериальный (непроизводственные услуги). При этом производственные услуги имеют своим результатом материальный полезный эффект (например, перемещение туристов с помощью транспорта) или материальный результат (пища, предназначенная для питания туристов). Непроизводственные услуги дают результат в виде получения туристами положительных эмоций, впечатлений, расширения их кругозора и культурного уровня и т.д.

Как и в случае с общей теорией маркетинга, концепция туристического маркетинга строилась на обширном практическом опыте предпринимательских структур. В процессе бурного развития туристской сферы после Второй мировой войны, усложнения форм и методов конкуренции предпринимательские структуры столкнулись с необходимостью изучения своего потребителя, формирования его лояльности и устойчивого спроса на туристические услуги.

Первоначально весь туристический бизнес в основном ориентировался на сбыт существующего продукта. В 1960-х годах растущей популярностью стали пользоваться пакетные туры, сформировавшиеся в результате предприимчивости бизнесменов в сфере туризма, которые увидели возможность снижения стоимости отдыха за счет использования непроданных мест в самолетах. Первые туроператоры не очень нуждались в применении маркетинговых технологий, так как качество турпродукта постоянно росло, и если цены удавалось держать под контролем, то за уровень спроса можно было не волноваться – он демонстрировал устойчивый тренд к возрастанию. Вместе с тем быстро растущий спрос, в свою очередь, стал предъявлять дополнительные (количественные и качественные) требования к услугам туркомпаний и их партнеров. Популярность пакетного отдыха за границей привела к необходимости расширения ассортимента, дифференциации предложения. На многих курортах шли масштабные строительства гостиниц и иных средств размещения, чтобы удовлетворить растущий спрос. Однако большинство этих объектов не соответствовали стандартам ни по уровню комфорта, ни по качеству обслуживания.

Туристы были обеспокоены не только комфортностью проживания, но и качеством услуг авиаперевозчиков. Изначально пассажирские рейсы обслуживали старые, технически изношенные самолеты; из-за жесткой ценовой политики государственных перевозчиков и двусторонних соглашений приходилось прибегать к услугам неподходящих с технико-эксплуатационной точки зрения аэропортов. Позднее на смену концепции дешевых и частых авиарейсов пришло понимание того, что гораздо выгоднее приобретать новые машины, которые благодаря высокому коэффициенту технического использования и большей вместительности позволяют сократить эксплуатационные расходы, а главное – гарантировать безопасность пассажиров.

Развитие туризма потребовало и изменения сформировавшихся в обществе психологических установок и стереотипов. Как отмечал английский исследователь Дж. Кристофер Холловей, «менеджмент туристических компаний начал сознавать, что достичь оптимального уровня сбыта невозможно без преодоления трех широко распространенных в обществе фобий: страха перед полетом; страха перед непривычной пищей; страха перед иностранцами» [16, с. 28]. В середине 60 – начале 70-х годов ХХ в. потребителей туристических услуг можно было охарактеризовать как консервативных. Процессы глобализации только начинались, и межкультурное и межнациональное взаимодействия были на стадии становления. Туристы боялись всего нового, особенно в такой сфере, как питание. Процесс организации питания создавал проблемы как у туристов, так и у собственников отелей. Задачу помогли решить специалисты, подсказавшие, как наиболее эффективно организовать процесс общественного питания в гостиницах за счет изменения способов приготовления блюд, их подачи и презентации. По мере роста затрат на оплату труда обслуживающего персонала все больше отелей переходило на систему «шведского стола», предусматривающего самостоятельный выбор блюд. Возникающие дополнительные расходы компенсировались за счет значительной экономии на обслуживании и сокращения объема пищевых отходов. В середине 1990-х годов на смену концепции «шведского стола» пришла концепция «Все включено» [5], которая, однако, не отменила предыдущую, а лишь дополнила ее, особенно в сегменте курортного отдыха.

Страх перед иностранцами зачастую развивается из-за непонимания местных обычаев и манеры поведения. Туристы предпочитают получать обслуживание, основанное в большей степени на знакомых и привычных для них правилах. В целях разрешения этого противоречия в 1970-х годах крупнейшие туристические компании Великобритании пришли к выводу, что единственным способом преодоления барьера является тотальный контроль за условиями проживания и качеством сервиса. Они вложили огромные средства в строительство собственных отелей и наняли опытных и квалифицированных менеджеров, которые подняли стандарты обслуживания на качественно новый уровень. Если раньше роль курортных представителей сводилась к сопровождению туристов из аэропорта в отель и обратно, а также к продаже экскурсий, то теперь они превратились в квалифицированный обслуживающий персонал, призванный оказывать максимальное содействию клиенту с целью удовлетворения его потребностей. В процессе обучения менеджеров по туризму больше внимание стало уделяться основам делового общения, психологии и техники продаж.

Этапы развития туристического маркетинга
До начала 1990-х годов ХХ в. академическая маркетинговая наука акцентировала внимание исключительно на вопросах особенностей маркетинговой деятельности в сфере туризма и гостеприимства на уровне микросреды. Глобальные экономические и геополитические преобразования начала 1990-х годов (конфликт в Персидском заливе, окончание холодной войны, распад СССР, образование новых независимых государств и пр.), а также высокие темпы научно-технического прогресса (прежде всего развитие средств электроники и коммуникаций) естественным образом отразились и на фокусе маркетинговых исследований. Стали появляться научные статьи в академических журналах, где начинают исследовать проблемы оценки влияния макросреды на качество туристических услуг. Постепенно реализуется системный подход к описанию условий обеспечения качественного и устойчивого развития индустрии туризма на уровне территорий (стран, регионов, городов, муниципалитетов и т.д.). Вопросы создания, управления и продвижения национального туристического продукта (бренда) на зарубежные рынки становятся ключевыми в повестке теории туристического маркетинга [18; 19; 28].

С середины 1990 – начала 2000-х годов в зарубежной академической среде происходит стратегический сдвиг в объекте исследования туристического маркетинга. Стали появляться работы, которые исследовали туристические территории как объект продвижения [21; 27; 37]. Акцент исследований смещается с интересов отдельных турфирм на особенности формирования территориальной политики по развитию и продвижению уникальных туристских свойств территорий, которые выступают как их конкурентные преимущества в борьбе за привлечение туристов.

Глобальная и многоструктурная конкуренция заставляет территории развивать новые маркетинговые методы и технологии привлечения туристов и формирования у них устойчивых стимулов к совершению повторных поездок [20; 22].

Одной из первых теоретических работ в области туристического маркетинга является монография Г. Шеленберга «Marketing y Turismo», которая была опубликована в 1965 г. в мадридском Институте туристических исследований. Неудивительно, что Испания стала первой страной, где появились работы по теории туристического маркетинга. Дело в том, что именно в Испании появилось первое в Европе министерство, которое занималось вопросами поддержки и развития туризма на национальном уровне. В 1971 г. в Швейцарии выходит работа одного из основоположников туристического маркетинга Йоста Криппендорфа «Marketing et tourisme» [29], которая обосновала важность применения методов и инструментов маркетинга в сфере туризма. Можно также выделить таких зарубежных авторов, положивших начало исследованиям проблем маркетинга в туризме, как Жан-Жак Шварц (Франция), Евгений Николеску (Румыния), Токер Джерард и Зинс Мишель (Канада) и др.

На сегодняшний день сформировался ряд научных центров по изучению специфики туристического маркетинга. Лидирующую позицию в этом списке занимает Школа гостиничного и туристического менеджмента в Гонконге. Остальные места распределились между американскими (Purdue University, Texas A and M University), австралийскими (Griffith University, University of Queensland) и европейскими университетами (University of Surrey, Bournemouth University – Великобритания).

Признанными зарубежными специалистами в сфере туристического маркетинга являются Й. Ван, А. Вудсайд, У. Гретцель, С. Долникар, А. Кай Липин, Й. Криппендорф, Р. Лоу, С. МакКейб, В. Мидлтон, М. Морган, Х. Пехланер, М. Саайман, Д. Фезенмайер, С. Хадсон, А. Хартл, Дж.К. Холловей и др.

На постсоветском пространстве можно выделить ряд авторов, внесших определенный вклад в развитие маркетинга туризма. Это А.Ф. Барашев, Н.Л. Безрукова, Л.A. Волкова, Т.В. Голощапова, М.В. Дадалова, Е.А. Джанджугазова, А.П. Дурович, Д.К. Исмаев, Ю.Ю. Казанцев, Н.Я. Калюжнова, А.Т. Кириллов, А.С. Копанев, Ю.Е. Кошурникова, А.А. Латорцев, А.Л. Лесник, С. Маринов, М. Петерс, Г. Рафаилова, Т.П. Розанова, В.Б.Сапрунова, Л.В. Семёнова, М. Турковский, А.О. Чернякина, B.C. Янкевич и некоторые другие.

Примечательно, что в списке 50 научных центров с наибольшим количеством зарегистрированных в международных наукометрических базах данных научных статей по проблемам туристического маркетинга нет ни одного российского университета или исследовательского центра. Данное обстоятельство позволяет сделать вывод о том, что в нашей стране не сложилась полноценная научная школа туристического маркетинга и исследования в этой области являются назревшей необходимостью.

Используемые источники
1. Агабабьян Э.М. Производство и потребление услуг в десятой пятилетке. – М.: Мысль, 1977.
2. Важенин С.Г. Социальная инфраструктура народно-хозяйственного комплекса. – М.: Наука, 1984.
3. Важенина И.С. Возвышение потребностей: теория и реалии // Журнал экономической теории. – 2016. – № 1.
4. Важенина И.С. Возвышение потребностей: противоречивая трансформация // Экономические и социальные перемены: факты, тенденции, прогноз. – 2015. – № 2 (38).
5. Волков С.К. Система «Все включено» как фактор развития туризма в Российской Федерации // Вестник Национальной академии туризма. – 2009. – № 1 (январь–март).
6. Козак В.Е. Непроизводственная сфера: вопросы теории. – Киев: Наук. думка, 1979.
7. Новиков В.Н. Потребление услуг непроизводственной сферы. – Киев: Наук. думка, 1977.
8. Маркс К. Капитал. Т. 1 // Маркс К., Энгельс Ф. Соч. – 2-е изд. – Т. 23.
9. Маркс К. Теории прибавочной стоимости // Маркс К., Энгельс Ф. Соч. – 2-е изд. – Т. 26, ч. I.
10. Новаторов Э.В. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. – № 4. – C. 5.
11. Правдин Д.И. Непроизводственная сфера: эффективность и стимулирование. – М.: Мысль, 1975.
12. Румянцев А.М. Проблемы развития сферы услуг. Соревнование двух систем. – М.: Наука, 1973.
13. Рутгайзер В.М. Ресурсы развития непроизводственной сферы. – М.: Мысль, 1975.
14. Солодков М.В. Непроизводственная сфера при социализме (вопросы теории и методологии производительного труда). – М.: Мысль, 1978.
15. Хлебович Д.И. Сфера услуг: маркетинг / под ред. Т.Д. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007.
16. Холловей Дж.К. Туристический маркетинг: пер. с англ. – Киев: Знання, 2008.
17. Berry L. Services Marketing is Different // Business. – 1980. – № 30 (May-June). – Pр. 24–29.
18. Bramwell B., Rawding L. Tourism marketing organizations in industrial cities. Organizations, objectives and urban governance // Tourism Management. – December 1994. – Volume 15, Issue 6. – Pр. 425–434.
19. Chon K.-S. Tourism destination image modification process. Marketing implications // Tourism Management. – March 1991. – Volume 12, Issue 1. – Pр. 68–72.
20. Coles T. Urban tourism, place promotion and economic restructing: The case of postsocialist Leipzig // Tourism Geographies. – May 2003. – Volume 5, Issue 2. – Pр. 190–219.
21. Crockett S.R., Wood L.J. Brand Western Australia: A totally integrated approach to destination branding // Journal of Vacation Marketing. – 1999. – Volume 5, Issue 3. – Pр. 276– 289.
22. Faulkner B., Oppermann M., Fredline E. Destination competitiveness: An exploratory examination of South Australia’s core attractions // Journal of Vacation Marketing. – 1999. – Volume 5, Issue 2. – Pр. 125–139.
23. Gronroos C. Marketing of Services: A Study of Marketing Function of Service Firms: Unpublished Econ. D. dissertation. – Swedish School of Economics, 1979.
24. Gronroos C. Strategic Management and Marketing in the Service Sector. – Cambridge, MA: Marketing Science Institute, 1983.
25. Gross D. Greatest Business Stories of All Time. – First. – N.Y.: John Wiley & Sons, Inc., 1997.
26. Gummesson E. The Marketing and Purchasing of Professional Service. – Stockholm: Marketing Technology Center, 1977.
27. Hall D. Destination branding, niche marketing and national image projection in central and Eastern Europe // Journal of Vacation Marketing. – 1999. – Volume 5, Issue 3. – Pр. 227–237.
28. Hollier R. Conflict in the gulf. Response of the tourism industry // Tourism Management. – March 1991. – Volume 12, Issue 1. – Pр. 2–4.
29. Krippendorf J. Marketing et tourism. – Berne: Herbert Lang, 1971.
30. Langeard E. & Bateson J. Services Marketing: New Insights from Consumers and Managers. – Cambridge, MA: Marketing Science Institute, 1981.
31. Langeard E & Eiglier P. Principles de politique marketing pour les enterprises de services. – L’Institute d’Administration des enterprises, Universite d’Aix-Marselle, 1976.
32. Lovelock C. & Weinberg C. Marketing for Public and Nonprofit Managers. – NY: John Wiley & Sons, 1984.
33. Lovelock C. Service Marketing: Text, Cases & Readings / 1 ed. – Englewood Cliffs; N.Y.: Prentice Hall, 1984.
34. Parasuraman А., Zeithaml V. & Berry L. A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing. – 1985. – № 49. – Pp. 41–50.
35. Parasuraman А., Zeithaml V. & Berry L. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality // Journal of Retailing. – 1988. – № 64. – Pp. 12–40.
36. The Little Data Book 2014. – Washington: The World Bank, 2014.
37. Williams A.P., Palmer A.J. Tourism destination brands and electronic commerce: Towards synergy? // Journal of Vacation Marketing. – 1999. – Volume 5, Issue 3. – Pр. 263–275.