Разработка информационной системы поддержки принятия управленческих решений в сфере услуг малого гостиничного бизнеса Костромской области

Швакова Е.И.,
магистрантка ФГБОУ ВО Костромской государственной
сельскохозяйственной академии

Козлова М.А.,
кандидат технических наук, доцент ФГБОУ ВО Костромской
государственной сельскохозяйственной академии

Статья посвящена разработке информационной системы поддержки принятия управленческих решений, которая представляет собой систему, максимально приспособленную к решению задач управленческой деятельности в сфере услуг малого гостиничного бизнеса.

Информационная система является инструментом, помогающим руководителям предприятия принимать обоснованные и эффективные управленческие решения. Также она позволяет в режиме реального времени автоматически анализировать большие объёмы данных.

Управление любой социально-экономической системой связано с информационными процессами. Информация представляет собой основу процесса управления.

Эффективное управление предприятием в условиях интенсивного развития рынка и ужесточения конкуренции требует оперативного принятия управленческих решений на основе понимания особенностей рынка, темпов его развития, умения оценить и предсказать рыночную ситуацию, потребности покупателей продуктов или услуг.

Сфера гостиничных услуг не исключение [1].

Основным условием стабильного функционирования на рынке любой организации является совершенствование методов управления. Один из инструментов совершенствования систем управления – внедрение информационных систем (ИС), которые позволяют организовать эффективное планирование деятельности предприятия и впоследствии повысить доход, имидж предприятия на рынке.

В сфере гостиничного бизнеса широко распространены автоматизированные системы управления класса Front office, Central Reservation System, Sales and Catering, Quality Management System и другие. Все компьютерные диалоговые системы, ориентированные на поддержку принятия решений, сложны в использовании, направлены на поддержку крупного бизнеса и не учитывают особенности деятельности предприятия.

Современный гостиничный бизнес представлен не только гостиничными комплексами крупного формата, но и малыми отелями. Малая гостиница – это коллективное средство размещения (КСР), предназначенное для размещения туристов, целью деятельности которого является создание и реализация различных видов услуг, с численностью номеров не менее пяти и максимальной вместимостью до 100 мест. Малые отели компактны и универсальны в силу относительно небольшой занимаемой отелем площади.

Однако малый гостиничный бизнес, а особенно расположенный на периферии, испытывает достаточно серьёзные трудности по сравнению с крупными гостиничными комплексами, так как во многом зависит от региона, стоимости создания и содержания малой гостиницы. Кроме того, малые отели городских округов Костромской области (кроме г. Костромы) не входят в туристический маршрут «Золотое кольцо России», тем самым основными постояльцами являются командированные и проезжие лица. Однако на территории Костромской области расположены 11 малых исторических городов, 79 особо охраняемых природных территорий, в том числе 53 государственных природных заказника, 18 памятников природы, 8 туристско-рекреационных местностей; сохранилось около трёх тысяч памятников архитектуры, значительная часть которых расположена в периферийных пунктах области.

Для малого отеля характерно отсутствие программ автоматизации гостиничного бизнеса, которые требуют значительных затрат и ориентируются на крупные гостиничные комплексы. Успешными и конкурентоспособными на современном рынке являются компании, которые используют все резервы для повышения эффективности своей деятельности. В процессе деятельности предприятия постоянно возникают ситуации, когда имеет место необходимость выбора одного из нескольких возможных вариантов действия. В итоге такого выбора появляется решение. В условиях рыночной экономики высока значимость перспективного анализа, позволяющего принимать управленческие решения на основе оценки возможных в будущем ситуаций и выбора из нескольких альтернатив решений.

Оценить эффективность управленческих решений, принимаемых на предприятии, не так-то просто. Для совершенствования маркетинговой деятельности предприятия и оценки эффективности принятых решений разработали информационную систему поддержки принятия управленческих решений (ИСППУР), которая дает комплексную оценку эффективности принимаемых решений. Структурно-функциональная схема ИСППУР изображена на рисунке 1.

Задачи информационной системы заключаются в обработке, анализе, оптимизации и прогнозировании потоков статистической информации, собранной в процессе маркетингового исследования. Результатом работы системы поддержки принятия решения является оценка эффективности управленческих решений как результат отдельных мероприятий в системе по вариантам трёх сценариев развития.

В качестве программного обеспечения для реализации информационной системы выбран табличный процессор MS Excel. Он обеспечивает решение поставленных задач без финансовых затрат, прост в использовании, не требует знания языков программирования. Важным преимуществом ТП MS Excel является возможность использования логических формул.

Разработанная информационная система поддержки принятия управленческих решений апробирована на примере деятельности малого гостиничного предприятия ИП Смирнов В.К. (гостиничный комплекс «Водолей»), расположенного в городском округе г. Мантурово Костромской области.

База данных информационной системы поддержки принятия управленческих решений включает четыре блока информации:

1) сведения о деятельности коллективного средства размещения (КСР) включают следующие элементы:
– показатели финансово-хозяйственной деятельности предприятия: доходы от оказания основных и дополнительных платных услуг;
– показатели объёма гостиничных услуг: статистические данные по числу номеров, располагаемых отелем; категории номеров; количество проживающих; число снятых номеров;
– сведения о персонале: уровень образования персонала; уровень компетентности персонала; его обучение и тренинги;
– маркетинговые условия: перечень услуг, оказываемых предприятием сферы гостиничного бизнеса; способы оплаты услуг, предусмотренные в малом отеле; рекламная и издательская деятельность предприятия; наличие бонусных программ; уровень сезонности;

2) внешние характеристики предприятия учитывают показатели социально-экономического развития муниципального образования, а именно: прожиточный минимум населения; индекс производства и индекс потребительских ожиданий; показатели естественного движения и миграции населения. Также данная группа охватывает конкурентоспособность предприятия по месторасположению и по уровню цен на услуги;

3) исследование потребительских предпочтений гостиничного предприятия основывается на выборочном исследовании постояльцев гостиницы, а также жителей муниципального образования посредством анкетирования. Разработаны два статистических формуляра. Они содержат открытые и закрытые вопросы. В первом случае – для анализа качества предоставляемых услуг, выявления недостатков обслуживания, а именно: от чего зависит выбор гостиницы постояльцем, за какие виды услуг постояльцы готовы платить дополнительно, как предпочитают проводить свободное время. Во втором случае – для определения актуальности услуг и их востребованности (если бы предоставилась возможность, воспользовались бы жители города услугами гостиницы, например, для программы выходного дня, организации банкетов);

4) мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности сформированы с учётом особенностей малых отелей на основе анализа деятельности малого гостиничного бизнеса городских округов Мантурово, Шарья, Буй, Галич и Волгореченск Костромской области. Все управленческие решения разделены на четыре группы: диверсификация услуг, организационные мероприятия, бонусные программы и рекламно-издательская деятельность [2].

На основании структуры базы данных в MS Excel была разработана форма ввода данных по малой гостинице (рис. 2). Собранная информация необходима для функционирования ИСППУР, работа которой основана на трёх блоках: блок управленческих решений, блок прогнозирования объёма гостиничных услуг и блок поддержки продукционных правил.

Блок управленческих решений включает генерирование и отбор мероприятий, которые могут производиться на предприятии в соответствии со спецификой услуг вне зависимости от их экономической эффективности. При выборе каждого управленческого решения составлен алгоритм расчёта дохода и расхода.

Для удобства работы с блоком управленческих решений ИСППУР разработан соответствующий интерфейс с использованием элементов управления (рис. 3).

Интерфейс блока управленческих решений включает четыре формы выбора управленческих решений:
1) диверсификация услуг: трансфертные услуги; организация банкетов; программа выходного дня; организация туристических маршрутов; тренажерный зал, бильярд; услуги массажа или парикмахера; автостоянка; прачечная;
2) организационные мероприятия: реструктуризация номерного фонда; оборудование конференц-зала; обучение и тренинг персонала; проведение выставок, ярмарок; модернизация оборудования;
3) бонусные программы: сезонные скидки; скидки постоянным клиентам; скидки в выходные и праздничные дни; скидки в день рождения; «комплимент» молодожёнам; «комплимент» от отеля за длительное проживание;
4) рекламно-издательская деятельность: реклама в газете; развитие интернет-сайта; реклама на радио; печать буклетов, брошюр; установка билл борда.

Блок прогнозирования объёма гостиничных услуг включает имитационную модель на основании статистической информации, которая позволяет вычислить будущее значение процесса, а именно сделать прогноз, и экономико-математическое моделирование оптимизации рекламной кампании. Проведение имитационного моделирования осуществляется с учётом закона распределения случайной величины за интервал времени [3]. При разработке имитационного эксперимента используются статистические данные по предприятию, а именно количество постояльцев, число снятых комнат (номер-ночей) и выручка от оказания дополнительных услуг.

В зависимости от выделенного комплекса управленческих решений возникает необходимость внесения дополнительных данных, не предусмотренных в исходной постановке системы, например потребность в определённом виде услуг. Данная задача решается с помощью механизма анкетных данных.

Для выявления потребительских предпочтений в услугах, выделенных в группе «диверсификация услуг», необходимо разработать анкеты, посредством которых произвести опрос постояльцев гостиницы и жителей города. Проведение анкетирования важно для развития предложенной гостиничной инфраструктуры города и района.

Рекламно-издательская деятельность (РИД) является одной из основных работ по продвижению услуги на рынок. Оптимальная структура рекламной кампании разработана с помощью экономико-математического моделирования с учётом эффективности рекламных объявлений в различных СМИ. Эффективность от РИД основана на информации об инструментах рекламной кампании и стоимости услуг, предоставляемых предприятиями по размещению рекламы города и области. Данные рекламные агентства располагают информацией о снижении воздействия рекламы при её многократном повторении. В частности, считают, что в первые 10 дней эффективность рекламных объявлений в два раза больше, чем в последующие [4].

Отдача от рекламы оценивается по специальной шкале в единицах воздействия (частный случай экономической функции полезности потребителя). Критерием оптимизации является максимум эффективности от проведения рекламной кампании предприятия. Оптимальная задача решается с помощью MS Excel при введении данных в надстройку «Поиск решения».

Блок поддержки продукционных правил позволяет учитывать угрозы, исходящие из внешней среды предприятия. Он строится с использованием данных о социальноэ-кономическом положении предприятия. В основе блока лежит аксиоматическая модель, имеющая вид продукционных правил типа: ЕСЛИ (условие) ТО (действие).

Примерами продукционных правил служат следующие выражения:
1) если средняя цена номера увеличится на 1%, то доходы от сдачи номеров снизятся на 0,07%;
2) если индекс потребительских ожиданий увеличится на 1%, то доходы от оказания дополнительных платных услуг увеличатся на 1,44%;
3) если индекс производства увеличится на 1%, то выручка от реализации услуг повысится на 4,7%.

Заключительным этапом информационной системы является оценка эффективности управленческих решений, которая предусматривает количественную и качественную оценки характеристик путём расчёта ряда показателей: доход от оказания услуг; коэффициент загрузки номерного фонда; средняя цена гостиничного номера; средние поступления на действующий номер; коэффициент оказания дополнительных платных услуг и интегральный показатель имиджа.

Для оценки представления клиентов, партнёров и общественности о престиже предприятия, качестве его услуг, репутации руководителей с использованием статистических формул разработан интегрированный показатель имиджа по индивидуальной методике как среднеарифметическая из оценки ряда показателей  [5], где
– n1 – ассортимент услуг, предоставляемых предприятием к первоначальному ассортименту услуг;
– n2 – месторасположение предприятия по сравнению с конкурентом;
– n3 – уровень тарифов, а именно ценовая политика предприятия по сравнению с уровнем конкурентов;
– n4 – способ оплаты, включающий наличие наличного и безналичного расчёта на предприятии;
– n5 – система льгот, наличие бонусных программ, системы скидок;
– n6 – возможность заказа услуги через сеть Интернет;
– n7 – рекламная деятельность предприятия (печать брошюр, листовок, визиток, а также реклама в СМИ);
– n8 – уровень компетентности персонала: уровень образования, обучение и повышение квалификации кадров.

Результатом работы ИСППУР является оценка эффективности управленческих решений как результат отдельных мероприятий в системе по вариантам трёх сценариев развития.

Инерционный путь развития гостиничного предприятия предполагает сохранение принципиальных инфраструктурных проблем рынка, а также отсутствие управленческих решений руководителя предприятия. Вариативный сценарий развития подразумевает выбор ряда управленческих решений, направленных на наиболее полное удовлетворение спроса на услуги гостиничного предприятия и качество указанных услуг. Стратегический сценарий включает в себя выбор всех управленческих решений, которые разработаны в ходе проведённого маркетингового исследования предприятия сферы гостиничных услуг.

По каждому сценарию развития производится расчёт показателей, характеризующих эффективность КСР, с учётом разработанных прогнозов и выделенных управленческих решений. Производится сравнение с фактическим значением показателей 2014 г., максимально эффективным результатом и с инерционным путём развития.

В рабочей книге MS Excel разработан интерфейс с учетом трёх сценариев развития.

Пример расчёта эффективности управленческих решений на основе деятельности ИП Смирнов В.К. представлен на рисунке 4.

По каждому сценарию развития производится автоматический расчёт показателей с учётом имитации и выделенных управленческих решений. Впоследствии производится сравнение с фактическим значением показателей 2014 г., максимально эффективным результатом и с инерционным путём развития. В заключение делаются выводы.

Разработанная информационная система при насыщении её базой данных нужного региона может быть достаточно легко адаптирована для прогнозирования эффективности деятельности предприятия малого гостиничного бизнеса. Результаты исследования могут быть использованы руководителем предприятия для повышения эффективности решения управленческих задач.

Литература
1. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2012.
2. Швакова Е.И., Козлова М.А. Статистическая информация как основа управленческой деятельности в сфере услуг малого гостиничного бизнеса Костромской области // Роль статистики в развитии общества. Исторический опыт. Достижения. Перспективы: Материалы Межрегиональной научно-практической конференции / Костромастат, КГТУ. – Кострома, 2015.
3. Козлова М.А., Климкина Л.В., Швакова Е.И. Оценка спроса на гостиничные услуги г. Костромы с учётом сегментирования рынка услуг и индивидуальных предпочтений посетителей // Интернет-журнал «Науковедение». – 2014. – Вып. 5 (24), сентябрь–октябрь [Электронный ресурс]. URL: naukovedenie.ru. – Загл. с экрана.
4. Кузнецов С.Г. Моделирование социально-экономических систем: учеб.-метод. пособие для практических занятий и самостоятельной работы студентов направлений подготовки 38.03.01 «Экономика» и 38.03.02 «Менеджмент» очной и заочной форм обучения. – Караваево: Костромская ГСХА, 2015.
5. Швакова Е.И., Козлова М.А., Козина Е.С. Оценка уровня образовательного потенциала региона // Тенденции и перспективы развития экономической науки: юбилейный сборник статей, посвященный 50-летию экономического факультета / под ред. С.Г. Кузнецова, Л.В. Климкиной. – Караваево: Костромская ГСХА, 2013.