Совершенствование менеджмента организации

Горленко О.А.,
доктор технических наук, профессор, начальник управления качеством
в вузе ФГБОУ ВО «Брянский государственный технический университет»

Борбаць Н.М.,
кандидат технических наук, доцент, начальник отдела мониторинга
и анализа показателей процессов работы вуза ФГБОУ ВО «Брянский
государственный технический университет»

Можаева Т.П.,
кандидат технических наук, доцент, начальник отдела нормативной
документации ФГБОУ ВО «Брянский государственный
технический университет»

Рассмотрен подход к совершенствованию менеджмента организации на основе требований стандартов ISO серии 9000, в том числе и новой версии 2015 г. по созданию и развитию систем менеджмента качества (СМК). Приведены основные методологические положения по созданию интегрированной системы менеджмента организации на базе системы общего менеджмента и системы менеджмента качества в целях повышения эффективности её деятельности. Особое внимание уделяется процессному подходу и лидерству руководства организации как базовым принципам создания таких систем.

Зарубежные и отечественные модели систем менеджмента качества
Эффективность деятельности любой организации определяется, несомненно, уровнем её делового совершенства, зависящего, в свою очередь, от действующей  в организации системы менеджмента, базирующейся, по мнению Дж. Харрингтона(H. James Harrington) на пяти столпах: управление процессами, проектами, ресурсами, изменениями и знаниями [1–5].

С 50-х годов прошлого столетия учёные и практики мирового сообщества работают над совершенствованием деятельности организации на основе применения систем менеджмента качества (Премия Дёминга, 1950 г. – Япония; Система бездефектного изготовления продукции, 1955 г. – СССР; Премия Малкольма Болдриджа, 1987 г. – США; Стандарты ISO серии 9000 : 1987, 1994, 2001, 2008, 2015 – Европа, рис. 1).

Однако большинство организаций, внедривших системы менеджмента качества, не получили ожидаемых результатов. Одной из причин этого, на наш взгляд, явилась «оторванность» систем менеджмента качества от общей системы менеджмента организации. На это обстоятельство обратили внимание в Советском Союзе. В конце 1970-х и начале 1980-х годов поняли необходимость создания интегрированных систем управления предприятием и качеством выпускаемой продукции. Примером таких систем стали днепропетровская комплексная система управления качеством продукции и эффективным использованием ресурсов (КС УКП и ЭИР), краснодарская комплексная система повышения эффективности производства (КСПЭП), саратовская система обеспечения технического уровня и качества продукции (СОТУ и КП).

С внедрением новой версии стандарта ISO 9000 : 2015 возникает необходимость в переосмыслении теоретических и методологических положений системы общего менеджмента организации.

Становление стандартов ISO серии 9000
Первые версии этих стандартов (1987 и 1994 гг.) ориентировались на элементную модель менеджмента качества. Элементы – это виды деятельности, подлежащие внедрению на предприятии для организации эффективной работы в области качества.

В стандарте 9001 : 1994 предусматривалось 20 таких элементов (ответственность руководства; система качества; анализ контракта; управление проектированием; управление документацией и данными; закупка; управление поставляемой потребителям продукцией; идентификация и прослеживаемость; управление процессами, контроль и проведение испытаний; управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием; статус контроля и испытаний; управление несоответствующей продукцией; корректирующие и предупреждающие действия; погрузочно-разгрузочные работы; хранение, упаковка, консервация и поставка; управление регистрацией данных о качестве; внутренние проверки качества; подготовка кадров; техническое обслуживание; статистические методы).

Последующие версии стандартов ISO серии 9000 (2000 и 2008 гг.) базировались на 8 принципах всеобщего управления качеством: ориентация на потребителя; лидерство руководства; вовлечение работников; процессный подход; системный подход к менеджменту; постоянное улучшение; принятие решений, основанное на фактах; взаимовыгодные отношения с поставщиками. В этих стандартах все требования к системе менеджмента качества содержались в пяти разделах: система менеджмента качества; ответственность руководства; менеджмент ресурсов; процессы жизненного цикла продукции; измерение, анализ и улучшение. Менеджмент процессов становится одним из «столпов» систем качества. Организация в этой связи должна была определить реестр процессов, их связь и взаимодействие, методы анализа, постоянного улучшения и критерии оценки их результативности.

Структура стандарта ISO 9001 : 2015 предусматривает 10 разделов: область применения, нормативные ссылки, термины и определения, окружение организации, лидерство, планирование, обеспечение, процессы, проведение оценки, улучшения.

Основные концептуальные положения новой версии стандарта ISO 9001 : 2015
Основными концептуальными положениями стандарта ISO 9001 версии 2015 г. являются [8]:
окружение (контекст, среда) организации. Организация должна определить внешние и внутренние факторы, которые могут оказывать влияние на стратегические планы её развития и на способность достигать запланированных результатов (такое влияние может быть оценено с помощью анализов деятельности организации PEST(E)–, SNW– и SWOT);
лидерство. Высшее руководство (а не представитель руководства, как это было прежде) должно демонстрировать больший уровень ответственности и вовлечённости в работу системы менеджмента качества;
риски и возможности. Организация должна планировать меры по рассмотрению рисков и возможностей, а также мероприятия, адекватные возможным последствиям несоответствия продукции и услуг;
компетентность персонала. В организации должен оцениваться уровень компетентности персонала, деятельность которого оказывает влияние на показатели качества продукции и услуг;
управление знаниями. Организация должна идентифицировать и поддерживать знания, необходимые для обеспечения соответствия продукции и услуг установленным требованиям. Управление знаниями – это новое концептуальное положение стандарта ISO 9001 : 2015. Знание – это информация, преобразованная в способность к эффективным действиям. Большая часть знаний хранится не в базе данных, а в умах людей.

Знание, как отмечает Дж. Харрингтон [5], – это смесь опыта, практик, традиций, ценностей, контекстуальной информации, экспертных суждений и здоровой интуиции, предоставляющая всеобъемлющую платформу для оценки и внедрения в организации новых опыта и информации. Управление знаниями – стратегия преобразования интеллектуальных активов организации, включая записанную информацию (явные знания) и способность её работников (неявные знания), в новые ценности для повышения её качества, производительности и конкурентоспособности.

Подсистема менеджмента знаний – систематизированная деятельность по созданию и распределению между заинтересованными сторонами новых ценностей на основе использования интеллектуального капитала или базы знаний, которыми обладает организация;
процессный подход. Процессный подход по-прежнему остаётся основной концепцией построения системы менеджмента качества организации. Организация должна установить:
– необходимые входы и выходы для каждого процесса;
– последовательность и взаимодействие этих процессов;
– критерии, методы, измерения и связанные с ними ключевые показатели деятельности для обеспечения эффективного контроля и управления этими процессами;
– требуемые ресурсы и гарантию их доступности;
– ответственных за функционирование процессов и их полномочия для принятия решений по этим процессам;
– методики мониторинга и измерения, оценки процессов и, при необходимости, изменения процессов в целях достижения намеченных результатов;
– возможности для улучшения процессов;
– меры по рассмотрению рисков (при этом рассматриваются все риски, которые влияют на соответствие продукции и предоставления услуг) и возможностей, а также то, как интегрируются и реализуются эти меры в процессах системы менеджмента качества организации;
– как оценивается эффективность этих мер, насколько они адекватны возможным последствиям несоответствия продукции и услуг.

Новая версия стандарта ISO 9001 : 2015 определяет процессный подход как планирование процессов организации и их взаимодействие, реализацию цикла PDCA, позволяющего обеспечить процессы необходимыми ресурсами, осуществлять их менеджмент, определять и реализовывать возможности для улучшения; как риск-ориентированное мышление, позволяющее определять факторы, которые могут привести к отклонению от запланированных результатов процессов и СМК организации, а также использовать предупреждающие средства управления для уменьшения плохих последствий и полного использования возникающих возможностей.

Основной структурной единицей процессного подхода является процесс – совокупность взаимосвязанных и (или) взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для получения намеченного результата.

К любому процессу и всей системе менеджмента качества может быть применён цикл PDCA, который, как известно, включает следующие этапы:
Plan – установление цели, определение ресурсов, необходимых для достижения результатов, соответствующих требованиям потребителей;
Do – выполнение запланированного;
Check – отслеживание (там, где это возможно) и измерение процессов конечной продукции и услуг в сравнении с целями, требованиями и формированием отчётов о результатах;
Act – реализация при необходимости действий по улучшению показателей выполнения процесса.

Планируя деятельность, организация должна определять риски и потенциальные возможности, чтобы: гарантировать, что организация может достигать ожидаемых результатов; усилить позитивные последствия; предотвратить или уменьшить нежелательные последствия; обеспечить улучшение.

Процесс управления риском включает идентификацию, оценку, регулирование, документирование и манипулирование (контроллинг) риском.

Не противопоставляя функциональный и процессный подходы к управлению организацией, отметим: результатом обоих подходов является одновременное проектирование организационной структуры (функциональных областей) и порядка взаимодействия в рамках этой структуры (процессов). Если функциональная структура определяет возможности организации, отвечая на вопрос, «что делать», то процессная структура описывает конкретную технологию выполнения, устанавливая, «как следует делать»;
документированная информация. Применяемые ранее термины «документированная процедура» и «записи» заменены одним термином – «документированная информация». При этом тип и уровень документирования элементов системы менеджмента качества должны определяться каждой организацией в отдельности в зависимости от специфики её деятельности.

Менеджмент организации: новые методические подходы
Целесообразно строить системы общего менеджмента и менеджмента качества на единых методологических положениях. Очевидно, что высшее руководство ответственно за все виды деятельности в области общего менеджмента организации и в области менеджмента качества.

Управляют процессами на микро- и макроуровне. На микроуровне управляют процессами, в которые вовлечены отдельные подразделения организации (при этом руководители таких подразделений должны обладать качествами лидера). На макроуровне – процессами, в которых задействовано несколько подразделений (при этом качествами лидера должны обладать главные специалисты организации). К такой категории процессов относятся, в частности, большинство процессов изготовления продукции, а также процессы, в которых используются знания  работников, и вспомогательные процессы, помогающие раскрыться этим знаниям [5].

От деятельности руководителей зависят ресурсное обеспечение процессов организации, а также соответствие организационной структуры управления организацией  протекающим в ней процессам.

Совершенствование менеджмента организации на методических положениях менеджмента качества (в соответствии с требованиями) стандартов ISO серии 9000 версии 2015 г., несомненно, будет способствовать повышению эффективности деятельности организации и её конкурентоспособности. Напомним слова Э. Дёминга: «Вы ничего этого можете не делать – выживание дело добровольное».

Литература
1. Харрингтон Дж. Совершенство управления процессами. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2007.
2. Харрингтон Дж. Совершенство управления проектами. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2007.
3. Харрингтон Дж. Совершенство управления ресурсами. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2008.
4. Харрингтон Дж. Совершенство управления изменениями. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2008.
5. Харрингтон Дж. Совершенство управления знаниями. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2008.
6. Маслов Д.В. От качества к совершенству. Полезная модель EFQM. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2008.
7. Горленко О.А., Мирошников В.В. Развитие систем менеджмента качеств // Наукоёмкие технологии в машиностроении. –2015. – № 8.– С. 44–48.
8. Дзедик В.А., Езрахович А.Я. Создание и аудит систем менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ISO 9001 : 2015. – Волгоград: Прин Терра Дизайн, 2015.